# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему в деловых играх важно моделировать ситуации управления проектами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-delovykh-igrakh-vazhno-modelirovat-situatsii-upravleniya-proektami/)

Деловые игры важны для моделирования ситуаций управления проектами, потому что в игровой среде четко проявляются аспекты управления, взаимодействия, коммуникаций, делегирования и контроля, которые в обычной рабочей жизни заметить сложнее. Игровые сценарии позволяют участникам увидеть свои сильные и слабые стороны в управлении, попробовать разные подходы к командной работе и принятию решений в безопасной среде без реальных рисков для бизнеса. Деловые игры также являются эффективным инструментом обучения, поскольку создают условия, приближенные к реальным, но при этом структурированные и контролируемые, что помогает участникам лучше усвоить теоретические знания на практике и развить навыки управления проектами.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 727

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, деловые игры, бизнес-симуляции, командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проектами, PRINCE2, управление рисками

## [Какие действия рекомендуется предпринять менеджеру процесса при анализе инцидентов с кодом закрытия "Нет решения"?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-deystviya-rekomenduetsya-predprinyat-menedzheru-protsessa-pri-analize-intsidentov-s-kodom-zakr/)

Менеджер процесса должен анализировать причины возникновения таких инцидентов, проверять допустимость применения кода "Нет решения" в конкретном случае, оценивать возможность введения обходных решений или компенсационных мер для пользователей и определять, требуется ли формирование проблемной записи для разработки долгосрочного структурного решения, которое могло бы устранить необходимость использования таких кодов закрытия в будущем.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 727

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы

## [В чём заключаются позитивные тенденции во взаимодействии бизнеса и ИТ-подразделений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchayutsya-pozitivnye-tendentsii-vo-vzaimodeystvii-biznesa-i-it-podrazdeleniy/)

Позитивные тенденции во взаимодействии бизнеса и ИТ-подразделений заключаются в том, что бизнес становится более осознанным в вопросах ИТ-обеспечения, понимает важность разумных сроков и ограничений, проявляет заинтересованность в долгосрочном развитии отношений. Бизнес активно вовлечен в процесс определения требований, понимает необходимость компромиссов и готов работать над преодолением текущих ограничений в будущем.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 727

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация

## [Какие методы можно использовать для обеспечения выполнения новых правил в организации при внедрении ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metody-mozhno-ispolzovat-dlya-obespecheniya-vypolneniya-novykh-pravil-v-organizatsii-pri-vnedr/)

Для обеспечения выполнения новых правил в организации при внедрении ITSM можно использовать комбинацию методов, часто описываемых как «кнут и пряник». К «пряникам» относятся система измерений эффективности новых процессов, программы признания и вознаграждения за соблюдение правил и достижение целей, обучение, показывающее выгоды от новых правил. К «кнутам» относятся четкие стандарты и требования, мониторинг соблюдения правил, вмешательство руководства в ключевых точках для разрешения конфликтов и корректировки поведения. Эффективная стратегия включает в себя построение культуры ответственности, где новые правила становятся частью повседневной работы, а не временной инициативой. Также важно обеспечить обратную связь от сотрудников и внести разумные адаптации процессов без потери ключевых принципов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 727

Теги: ISO 20000, ITSM, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, стратегия, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Какие меры предлагаются для минимизации рисков, связанных с человеческим фактором?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-predlagayutsya-dlya-minimizatsii-riskov-svyazannykh-s-chelovecheskim-faktorom/)

Для минимизации рисков, связанных с человеческим фактором, предлагаются следующие меры: обучение сотрудников распознаванию фишинговых писем и запрет на отправку учетных данных по электронной почте или переход по сомнительным ссылкам; внедрение политик по безопасной работе с информацией; регулярная проверка знаний сотрудников в области информационной безопасности; создание процедуры установки обновлений и создания резервных копий с возможностью контроля их выполнения; система внутреннего аудита для выявления и исправления ошибок в стандартных операционных процессах. Важно также обеспечить четкую мотивацию и систему карьерного роста для снижения текучести кадров.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 727

Теги: аудит, безопасность, мотивация персонала, стимулирование, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, управление релизами, управление рисками

## [Как учитывается время работы над инцидентом при использовании механизма остановки таймера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uchityvaetsya-vremya-raboty-nad-intsidentom-pri-ispolzovanii-mekhanizma-ostanovki-taymera/)

При использовании механизма остановки таймера время работы над инцидентом учитывается только в периоды, когда инцидент находится в работе внутренних групп поддержки. Как только диагностика показывает, что требуется доработка ПО на стороне подрядчика, инцидент переводится в специальный статус и таймер останавливается. После закрытия связанного запроса на доработку таймер возобновляется, но фактически на решение может потребоваться минимальное время, например, для получения подтверждения пользователя. Таким образом, только время активной работы внутренних команд учитывается в показателях соблюдения SLA.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 727

Теги: SLA, командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему в описании услуги необходима сущность «доступ к ресурсам»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-opisanii-uslugi-neobkhodima-sushchnost-dostup-k-resursam/)

Сущность «доступ к ресурсам» необходима в описании услуги, потому что поставщик не всегда владеет информацией о том, как устроена деятельность потребителя. Также могут отсутствовать возможности для объективного измерения деятельности потребителя, в которой услуга способствует выполнению задач. Поэтому проще и корректнее договариваться об услуге как о предоставлении доступа к ресурсам, описав правила этого предоставления. Например, в некоторых ИТ-службах каталог услуг построен именно так: услуга определяется как информационная система (программно-аппаратный комплекс), и описываются правила предоставления доступа к этой системе (например, доступ гарантируется с определенного времени до определенного времени). Это упрощает согласование ожиданий между поставщиком и потребителем, даже если поставщик не участвует в дальнейшем использовании ресурса потребителем.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 727

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление каталогом ИТ-услуг

## [Каковы основные отличия между COBIT 5 PAM и предыдущей версией COBIT 4.1 в части оценки зрелости?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-osnovnye-otlichiya-mezhdu-cobit-5-pam-i-predydushchey-versiey-cobit-4-1-v-chasti-otsenki-zrel/)

Главное отличие COBIT 5 PAM от COBIT 4.1 состоит в методологии оценки зрелости процессов. COBIT 4.1 использовал шкалу зрелости с описанием содержания процессов на каждом уровне, что было более наглядно, но менее объективно. COBIT 5 PAM, следуя стандарту ISO/IEC 15504, фокусируется на оценке управленческой надстройки процессов через шесть уровней способности, не зависящих от содержания процесса. Это позволяет проводить более объективные и воспроизводимые оценки, применимые к любым процессам и отраслям. При этом COBIT 5 PAM становится более абстрактной и сложной для понимания, но повышает качество оценки за счет устранения субъективных интерпретаций и опоры на реальные свидетельства выполнения управленческих практик.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 727

Теги: COBIT, ISO 20000, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как рассчитать итоговый KPI для двух tension-метрик, если одна из них равна нулю?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rasschitat-itogovyy-kpi-dlya-dvukh-tension-metrik-esli-odna-iz-nikh-ravna-nulyu/)

Если одна из tension-метрик равна нулю, итоговый KPI, рассчитанный как геометрическое среднее, также будет равен нулю. Например, при K1 = 100% и K2 = 0%: K = √(100% × 0%) = 0%. Это отражает критическую проблему — полное отсутствие баланса, когда одна из метрик игнорируется. Такая характеристика геометрического среднего делает его подходящим инструментом для оценки эффективности, где обе метрики обязательны к выполнению.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 727

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, эффективность, оптимизация

## [Какие методы используются для выделения ИТ-активов в бухгалтерских системах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metody-ispolzuyutsya-dlya-vydeleniya-it-aktivov-v-bukhgalterskikh-sistemakh/)

Основные методы включают: присвоение уникальных внутренних счетов для ИТ-активов, создание отдельных аналитических признаков в учетных системах, введение кодов классификации с флагом «ИТ-актив». Также практикуется ручное формирование реестров на основе данных закупок или технической документации. Однако эффективность этих методов зависит от дисциплины ввода данных и согласованности процессов между финансовыми и ИТ-службами. В некоторых случаях требуется автоматизация сопоставления через интеграционные интерфейсы систем.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 727

Теги: управление ИТ-активами, ITAM, SAM, эффективность, оптимизация