# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как дополняющие услуги влияют на восприятие заказчиком нового ИТ-проекта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-dopolnyayushchie-uslugi-vliyayut-na-vospriyatie-zakazchikom-novogo-it-proekta/)

Дополняющие услуги играют ключевую роль в восприятии заказчиком нового ИТ-проекта, так как они формируют первое впечатление и создают ощущение ценности предложения. Если новая система обеспечивает явные улучшения в удобстве, скорости или персонализации по сравнению со старой, заказчик с большей вероятностью оценит её как успешную. Эти услуги становятся ключевым аргументом при продаже проекта и помогают преодолеть сопротивление изменениям.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 796

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие компании считаются пионерами цифровизации и почему?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kompanii-schitayutsya-pionerami-tsifrovizatsii-i-pochemu/)

Пионерами цифровизации считаются компании, производящие продукты без ограничений по масштабированию спроса: поисковые системы, Netflix, биржи, криптовалютная индустрия, рекламные платформы, финансовые сервисы и мессенджеры. Эти компании могут мгновенно масштабироваться без пропорционального увеличения затрат, так как их основной продукт не имеет физических ограничений и может обслуживать практически неограниченное количество пользователей.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 796

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход, экономика и финансы

## [Почему при поступлении новых обращений, связанных с major-инцидентом, их нужно назначать специалистам по поддержке определенных ИТ-услуг, а не группе, устраняющей инцидент?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-pri-postuplenii-novykh-obrashcheniy-svyazannykh-s-major-intsidentom-ikh-nuzhno-naznachat-spe/)

Новые обращения пользователей, вызванные major-инцидентом, следует назначать в группы, ответственные за поддержку соответствующих ИТ-услуг, а не в группу, непосредственно устраняющую инцидент. Такой подход позволяет снизить вероятность ошибок при установлении связей с основным инцидентом, дает возможность решать некоторые обращения через временные обходные решения без ожидания полного устранения инцидента, а также обеспечивает корректную проверку восстановления ИТ-услуг после окончания работы над инцидентом.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 796

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Что входит в обязанности владельца услуги при управлении жизненным циклом услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vkhodit-v-obyazannosti-vladeltsa-uslugi-pri-upravlenii-zhiznennym-tsiklom-uslugi/)

В обязанности владельца услуги при управлении жизненным циклом услуги входит: контроль соответствия уровня предоставления и поддержки услуги согласованным параметрам; трансляция требований бизнеса в понятные ИТ-задачи; обеспечение прозрачных коммуникаций с заказчиком по запросам и инцидентам; помощь в разработке модели услуги при работе с процессом управления портфелем услуг; оценка влияния изменений на услугу; обеспечение актуальности сведений об услуге в каталоге услуг; представление услуги в рамках всей организации и на CAB-ах; мониторинг и отчётность по услуге; участие в обсуждении SLA/OLA применительно к его зоне ответственности. Владелец услуги несёт ответственность за услугу на протяжении всего её жизненного цикла, независимо от географического расположения её компонентов и обслуживающего персонала.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 796

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление изменениями, управление инцидентами, управление каталогом ИТ-услуг, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие роли задействованы в управлении проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-roli-zadeystvovany-v-upravlenii-problemami/)

В управлении проблемами задействованы следующие ключевые роли: владелец известной ошибки, координатор проблемы, менеджер проблем, владелец продукта, владелец услуги, поставщик (субподрядчик) и технические специалисты. Эти специалисты работают вместе для идентификации, расследования и устранения коренных причин инцидентов. В отличие от управления инцидентами, управление проблемами требует глубоких технических знаний и способности анализировать сложные ситуации на системном уровне.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 796

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, управление инцидентами, управление проблемами, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Чем отличается структура процесса управления финансами в ITIL от предложенной практической структуры?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-struktura-protsessa-upravleniya-finansami-v-itil-ot-predlozhennoy-prakticheskoy-st/)

В ITIL процесс управления финансами (Accounting, Budgeting, Charging) представлен как набор областей ответственности, тогда как предложенная практическая структура включает пять четких процедур с определенными задачами, исполнителями и ответственностью, что делает ее пригодной для непосредственной реализации в организациях.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 796

Теги: ITIL, общие вопросы менеджмента, экономика и финансы

## [Как учитывать разные графики работы групп при формировании SLА?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uchityvat-raznye-grafiki-raboty-grupp-pri-formirovanii-sla/)

При формировании SLA с различными графиками работы групп рекомендуется сегментировать типы обращений по группам, которые их обрабатывают. Вместо попытки определить пересечение всех графиков (которое может быть очень узким или даже пустым в случае с разными часовыми поясами), можно разделить виды обращений: например, предоставление прав доступа обрабатывается одной группой по определенному графику, а решение проблем на рабочем месте пользователя – местной командой. Для каждого вида обращений тогда можно установить собственный календарь обработки. Также может потребоваться изменение графиков работы под необходимые бизнес-требования: введение дежурных служб, обеспечение удаленной поддержки или экстренной помощи.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 796

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление запросами на обслуживание, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему управление активами ПО важнее, чем простое управление лицензиями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-upravlenie-aktivami-po-vazhnee-chem-prostoe-upravlenie-litsenziyami/)

Управление активами ПО важнее простого управления лицензиями, потому что оно охватывает все аспекты жизненного цикла программного обеспечения, включая финансовый учет, планирование бюджета, оптимизацию использования и минимизацию рисков. В отличие от чистого управления лицензиями, которое фокусируется на соблюдении условий лицензионных соглашений, SAM выстраивает стратегию, которая улучшает финансовые показатели и управляет программным обеспечением как ценным активом организации, способным приносить экономическую выгоду.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 796

Теги: бюджетирование, планирование затрат, общие вопросы менеджмента, стратегия, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Как связаны инциденты и конфигурационные единицы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-intsidenty-i-konfiguratsionnye-edinitsy/)

Конфигурационная единица — это любой компонент, которым необходимо управлять для предоставления ИТ-услуги. Инцидент может быть связан с конфигурационной единицей, если ее сбой влияет на нормальную работу услуги или если этот сбой выходит за рамки определенной нормы работы. Однако не все сбои конфигурационных единиц являются инцидентами. Например, в случае с RAID-массивом, если система спроектирована так, что выход одного диска не влияет на работу массива, такой сбой не будет инцидентом. Важно понимать, какие компоненты включены в управление конфигурацией и как они влияют на конечную услугу.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 796

Теги: управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB

## [Чем опасна попытка «зашить» процесс в систему автоматизации без участия человека?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-opasna-popytka-zashit-protsess-v-sistemu-avtomatizatsii-bez-uchastiya-cheloveka/)

Попытка «зашить» процесс в систему автоматизации без участия человека опасна тем, что такая система не сможет адаптироваться к изменяющимся условиям, неучтенным исключениям или новым требованиям. Сотрудники теряют возможность гибко реагировать на нестандартные ситуации, что приводит к задержкам и ошибкам. Кроме того, отсутствие человеческого контроля создает иллюзию полной автоматизации, но на практике это лишь перенос проблем на более поздние этапы, где они оказываются сложнее для решения.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 796

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, общие вопросы менеджмента