Типовые заявки на выполнение работ, такие как предоставление рабочего места или управление правами доступа, можно упростить, перейдя от оформления в виде служебных записок и длинных форм в Word или Excel к использованию электронной системы. Пользователи должны подавать заявки через портал самообслуживания с применением специализированных форм, которые должны отличаться в зависимости от типа заявки. На формах необходимо реализовать контроль вносимых значений, включая обязательность и корректность данных, а также использовать справочники. Важно разделять понятия «заявитель», «пользователь» и «контактное лицо» и ограничить в одной заявке только однотипные операции для упрощения маршрутов согласования.

Измерения служат основой для принятия решений в управлении процессами, так как они позволяют подтвердить актуальность ранее принятых решений, определить необходимость изменений, обосновать действия и скорректировать текущую деятельность. Качественные измерения преобразуют субъективные оценки в объективные данные, на основе которых можно принимать взвешенные управленческие решения.

Существуют два основных варианта интеграции внешних источников данных с CMDB: 1) Перенос данных из внешних систем непосредственно в CMDB; 2) Обеспечение доступа к данным внешних источников через интерфейс CMDB без их физического переноса. Первый подход подразумевает копирование информации во внутреннее хранилище конфигурационной базы данных, тогда как второй вариант сохраняет данные во внешней системе, организуя лишь точку доступа к ним из CMDB.

Принцип, лежащий в основе ответственности за передаваемую информацию, гласит, что ответственность лежит на том, кто передает информацию, а не на том, кто её получает. Этот принцип подтверждается как восточной мудростью, цитируемой в тексте («истина не в устах говорящего, а в ушах слушающего»), так и современными методологиями управления. Это означает, что отправитель информации должен убедиться, что она была не только передана, но и правильно понята получателем. Для этого необходимо использовать различные методы проверки понимания, адаптировать форму и содержание информации под особенности аудитории, предоставлять возможности для уточняющих вопросов и создавать условия для открытого диалога. Такой подход к коммуникациям помогает избежать многих распространенных ошибок, таких как искажение информации при передаче по цепочке или неправильное толкование задач и требований.

Основные документы, которые ассоциируются с процессом управления уровнем услуг - это каталог услуг (с разделением на бизнес-услуги и технические услуги), SLA (Service Level Agreement) и OLA (Operational Level Agreement). Данная ассоциация между процессом управления и его документами является весьма устойчивой и часто возникает автоматически, без глубокого анализа необходимости этих документов именно в конкретной ситуации.

Основные проблемы при организации эффективного процесса обратной связи в DevOps включают иерархические барьеры, которые мешают сотрудникам открыто говорить о недостатках руководства, страх перед критикой и возможными последствиями, а также отсутствие регулярной практики анализа. Часто руководители не получают достаточной обратной связи о собственной работе, что препятствует улучшению процессов. Кроме того, даже при наличии обратной связи её анализ и внедрение изменений требуют времени и последовательных усилий, что иногда игнорируется в условиях срочных задач и высокой нагрузки.

SLA (Service Level Agreement) - это соглашение об уровне услуги, которое заключается между поставщиком и заказчиком на предоставление конкретной видимой для клиента услуги (бизнес-услуги). В SLA фиксируются параметры качества, доступности и других характеристик услуги, которые обязательны для выполнения поставщиком. SLA не заключается на поддерживающие услуги, так как они невидимы для конечного заказчика и выступают как внутренние компоненты для обеспечения бизнес-услуг.

Курс VAP: Управление поддержкой ИТ-услуг помогает в решении задач приоритизации инцидентов через детальное изучение методик и подходов к управлению сбоями. Курс предоставляет знания о том, как определять приоритеты и сроки устранения инцидентов, внедрять эффективные механизмы управления и повышать общий уровень обслуживания ИТ-услуг.

Чтобы избежать дисбаланса между оперативными задачами и задачами по достижению целевых состояний продукта, важно постоянно соотносить тактические и оперативные решения с долгосрочными целями, задавая вопрос: «Приближают ли задачи с высоким приоритетом определённое целевое состояние?». Владельцу продукта необходимо балансировать ресурсы команды между оперативными запросами бизнеса и движением в направлении поставленных целей, а разработчикам стоит активнее задавать вопросы о развитии продукта, чтобы обезопасить себя от лишней работы.

Пересмотр ролевой модели необходим при следующих изменениях: 1) Изменение ИТ-ландшафта — замена или вывод систем из эксплуатации, что ведёт к изменению набора системных ролей (например, при переходе от кастомного решения к дистрибутивному). 2) Изменение бизнес-процессов — появление новых операций или объектов, требующих корректировки ролей в нескольких системах одновременно. 3) Изменение организационной структуры — слияние, разделение подразделений или изменение их функций, что влияет на распределение бизнес-ролей между отделами. Например, при объединении департаментов бизнес-роли могут комбинироваться ('старое-новое'), а при создании нового подразделения формируется уникальный набор ролей ('новое').