# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие основные проблемы возникают у менеджеров в деловых играх?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-problemy-voznikayut-u-menedzherov-v-delovykh-igrakh/)

Основная проблема менеджеров в деловых играх заключается в том, что они редко действуют как настоящие менеджеры. Часто вместо управления они выполняют работу сами, углубляются в детали без передачи полномочий команде, пытаются контролировать всё напрямую, вместо организации процессов. Например, некоторые руководители читают материалы слишком подробно, пытаясь предсказать всё наперёд, другие решают проходить все инциденты через себя и регистрировать их лично, третьи постоянно находятся на линии фронта, управляя напрямую рабочими, игнорируя бюджет, сроки и другие важные аспекты проекта.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 795

Теги: бюджетирование, планирование затрат, деловые игры, бизнес-симуляции, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление проектами, PRINCE2

## [Какие требования предъявляет стандарт ISO/IEC 20000:2011 к управлению значительными инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-trebovaniya-predyavlyaet-standart-iso-iec-20000-2011-k-upravleniyu-znachitelnymi-intsidentami/)

Стандарт ISO/IEC 20000:2011, раздел 8.1, предъявляет следующие требования к управлению значительными инцидентами: поставщик услуг должен документировать и согласовать с заказчиком определение значительного инцидента; значительные инциденты должны классифицироваться и обрабатываться в соответствии с документированной процедурой; информация о значительных инцидентах должна доводиться до топ-менеджмента; топ-менеджмент должен назначить ответственного за управление каждым значительным инцидентом; после восстановления согласованного уровня услуг должен быть проведен анализ инцидента с целью определения возможностей по улучшению. Эти требования направлены на обеспечение четкого и эффективного управления кризисными ситуациями, которые существенно влияют на бизнес-процессы заказчика.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 795

Теги: ISO 20000, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Какие последствия могут быть из-за отсутствия структуры для управления бизнес-ролями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-mogut-byt-iz-za-otsutstviya-struktury-dlya-upravleniya-biznes-rolyami/)

Отсутствие такой структуры приводит к тому, что матрица ролей перестаёт отражать реальные процессы бизнеса, так как изменения в задачах сотрудников не фиксируются и не внедряются в систему управления доступом. Например, при запуске новой системы доступ к ней может быть предоставлен хаотично, без привязки к ролям, что создаёт путаницу и повышает риск выдачи избыточных прав. Со временем это увеличивает сложность аудитов и вероятность нарушения политик безопасности из-за несоответствия прав должностным обязанностям.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 795

Теги: аудит, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками

## [Как в ITIL определяется роль менеджера изменений по отношению к Консультативному совету по изменениям (CAB)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-v-itil-opredelyaetsya-rol-menedzhera-izmeneniy-po-otnosheniyu-k-konsultativnomu-sovetu-po-izmene/)

В ITIL менеджер изменений взаимодействует с Консультативным советом по изменениям (CAB), но не является его обязательным членом или председателем. Председатель CAB - это отдельная роль, хотя в небольших организациях эти функции могут быть объединены в одном лице (менеджер изменений может одновременно быть председателем CAB). Менеджер изменений отвечает за подготовку материалов для рассмотрения CAB, коммуникацию решений, принятых CAB, и реализацию этих решений. CAB служит консультативным органом, который помогает менеджеру изменений принимать обоснованные решения по сложным изменениям, требующим экспертного мнения из разных областей бизнеса.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 795

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие последствия имеет введение сервисных отношений внутри ИТ-подразделения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-imeet-vvedenie-servisnykh-otnosheniy-vnutri-it-podrazdeleniya/)

Введение сервисных отношений внутри ИТ-подразделения приводит к ряду последствий: создаётся риск излишней автономности внутренних подразделений, так как отношения с ними будут строиться так, как с внешними поставщиками услуг, но без аналогичных средств влияния (денежные расчеты, конкуренция); потребуется серьёзное пересмотр всех процессов, в которые вовлечено новое внутреннее сервисное подразделение; возникнет задача контроля исполнения обязательств, которая усложняется многосторонними отношениями и множественностью поставщиков; появится необходимость в организационных изменениях, так как потребуется арбитр, обладающий функцией контроля и полномочиями для разрешения конфликтов. Эти последствия должны быть учтены при принятии решение о введении OLA и сервисных отношений внутри ИТ.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 795

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, общие вопросы менеджмента, организационные изменения, агенты изменений, управление рисками, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие проблемы возникают при попытке быстро внедрить SLM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-popytke-bystro-vnedrit-slm/)

Основные проблемы при попытке быстро внедрить SLM включают отсутствие подготовленного бизнес-ориентированного каталога услуг, неготовность формулировать работу в терминах ценности для заказчика и неспособность измерять эту ценность. Кроме того, без предварительного построения каталога услуг организация может столкнуться с несоответствием между заявленными обязательствами в SLA и реальными возможностями, что приведет к недоверию со стороны бизнеса и неэффективному управлению ресурсами.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 795

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление каталогом ИТ-услуг, управление уровнем услуг, SLM

## [Как обеспечить корректное восстановление ИТ-услуг после устранения инфраструктурного major-инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obespechit-korrektnoe-vosstanovlenie-it-uslug-posle-ustraneniya-infrastrukturnogo-major-intsiden/)

Для корректного восстановления ИТ-услуг после устранения инфраструктурного major-инцидента необходимо: назначать поступающие от пользователей обращения группам, ответственным за поддержку соответствующих ИТ-услуг (а не группе, устранявшей инцидент); проверять восстановление услуг непосредственно через специалистов, которые поддерживают эти услуги; убедиться, что все связанные с инцидентом обращения завершены после подтверждения восстановления сервисов; провести мини-расследование для анализа полноты восстановления и предотвращения повторных ситуаций. Этот подход гарантирует, что услуги действительно работают корректно с точки зрения конечных пользователей.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 795

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Почему важно анализировать влияние безотлагательных изменений на общую доступность услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-analizirovat-vliyanie-bezotlagatelnykh-izmeneniy-na-obshchuyu-dostupnost-uslug/)

Анализ влияния безотлагательных изменений на общую доступность услуг важен для объективной оценки качества работы ИТ-организации. Сравнение показателей доступности с учётом и без учёта согласованных внеплановых простоев позволяет отделить управляемые процессы от реальных инцидентов и сбоев, что даёт возможность более точно определить реальные проблемы с надёжностью систем. Этот анализ также помогает бизнесу понять стоимость ускоренного внедрения функционала и принять обоснованные решения о дальнейших действиях, а ИТ-службе - оптимизировать процессы управления изменениями без ущерба для долгосрочной стабильности сервисов.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 795

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью, управление изменениями, управление инцидентами, управление релизами

## [Как нормировка метрик в диапазоне [0-100%] помогает в построении обобщённых отчётов по SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-normirovka-metrik-v-diapazone-0-100-pomogaet-v-postroenii-obobshchennykh-otchetov-po-sla/)

Нормировка всех показателей в едином диапазоне [0-100%] позволяет сравнивать качество услуг с разными параметрами, даже если исходные KPI измеряются в разных единицах (например, время реакции в минутах и процент успешных заявок). Это упрощает агрегацию данных: среднее и минимальное значения остаются в интервале 0-100%, что удобно для установки целевых значений (например, 90%) и привязки к системе мотивации (например, выплата премии при достижении 85%). Такой подход исключает искажение результатов из-за разницы в масштабах измерений.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 795

Теги: SLA, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мотивация персонала, стимулирование, управление запросами на обслуживание, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему корпоративные клиенты обращают внимание на магический квадрат Гартнера при выборе ITSM-решений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-korporativnye-klienty-obrashchayut-vnimanie-na-magicheskiy-kvadrat-gartnera-pri-vybore-itsm/)

Корпоративные клиенты обращают внимание на магический квадрат Гартнера, потому что он помогает им сосредоточиться не на технических деталях, а на выборе надежного стратегического партнера на долгосрочную перспективу. Для крупных организаций важнее выбрать компанию, которая сможет поддерживать решение в течение многих лет, обеспечивая развитие и стабильность, чем учитывать текущие технические преимущества продукта. Гартнер предлагает подход, ориентированный на минимизацию рисков при выборе ИТ-решений для крупных предприятий.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 795

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление продуктами, продуктовый подход, управление рисками, эффективность, оптимизация