На завершающем этапе ITSM-проекта при стабильном руководстве обычно происходят следующие события: менеджеры процессов начинают самостоятельную работу, сталкиваясь с первыми трудностями и демонстрируя первые победы; проводится оценка результатов внедрения и корректировка процессов; формируется план поддержки и развития системы; происходит передача ответственности от команды внедрения к внутренним специалистам компании; готовится отчет о проекте с анализом эффективности и рекомендациями по дальнейшему развитию. Однако все эти действия могут быть под угрозой при смене руководства.

Заказчики не любят платить за 'гарантию' услуг, потому что это невидимая часть сервиса, которая сама по себе не создает прямой полезности для бизнеса. Люди склонны ценить и готовы платить только за то, что они видят и непосредственно используют - например, за работоспособное приложение или доступ в интернет. Гарантия, обеспечивающая надежность, безопасность, соответствие SLA и другие параметры, проявляет себя только тогда, когда чего-то не происходит (сбоев, нарушений безопасности), и поэтому ее ценность сложно оценить. Кроме того, для оценки гарантии нужны знания и опыт, которые обычно отсутствуют у заказчиков, что делает эту часть услуги менее понятной и менее ценной в их глазах, даже несмотря на то, что без нее полезность не может быть стабильно предоставлена.

При оценке взаимодействия с заказчиками важно учитывать этапы их взаимодействия с продуктом, точки контакта, каналы коммуникации, удовлетворенность услугами на каждом этапе, а также обратную связь от конечных пользователей. Это позволяет выявить потенциал для улучшения и оптимизации процессов.

Гибридная модель (RBAC + ABAC) превосходит чистый RBAC гибкостью и точностью. RBAC ограничен статическими ролями, тогда как добавление ABAC позволяет учитывать контекст (время, местоположение, свойства объекта). Например, менеджер с ролью «Редактор заказов» может редактировать заказы только в своём филиале и при соблюдении лимита стоимости. Это снижает риски избыточных прав и повышает соответствие политикам безопасности.

Преимущество уточнённого определения Nj при расчёте FTR заключается в том, что оно позволяет точно отразить качество работы каждой отдельной рабочей группы. Учитывая только завершённые обращения (Cj + Sj), метрика исключает влияние незаконченных процессов, которые могли бы исказить результат. Это обеспечивает прозрачность и точность измерения эффективности групп, что важно для выявления слабых мест и оптимизации процессов управления инцидентами.

При наличии сотрудника с уникальными правами, которые не совпадают с остальными сотрудниками той же должности, системы анализа ролей могут по-разному обработать этот случай в зависимости от настроек чувствительности. Возможно, система пропустит такого сотрудника при создании общей роли, либо создаст для него отдельную специализированную роль. В любом случае такой случай требует ручного рассмотрения, чтобы принять правильное решение - создать дополнительную роль, модифицировать существующую или оставить права вне ролевой модели.

Выбор между дистанционным и очным форматами обучения зависит от множества факторов, включая удобство, экономию времени и ресурсов, качество коммуникации, риск вирусных угроз и возможность личного общения. Хотя очный формат дает преимущества личного контакта, дистанционный формат часто более практичен, экономичен и безопасен. Учитывая результаты последних лет, дистанционное обучение демонстрирует высокую эффективность, что делает его привлекательным вариантом для многих учебных организаций и слушателей.

Разделение общего процесса на высокоуровневые этапы и детали их выполнения важно, потому что это позволяет создать гибкую структуру, которая поддерживает как единообразие процесса в целом, так и адаптацию к специфике выполнения на разных уровнях. Высокоуровневые этапы обеспечивают общую направляющую и обязательные точки контроля для всех участников процесса, тогда как детали выполнения в моделях изменений позволяют учесть особенности конкретных участников или систем. Это предотвращает излишнюю жесткость регламента, который не учитывает различия между участниками, и излишнюю свободу, которая может привести к отсутствию общей направленности. В результате все участники работают в рамках одного процесса, но с учетом своих возможностей и ограничений.

В банковской сфере, равно как и в ритейле, инвестиционных услугах и других видах бизнеса с высокой зависимостью от ИТ, управление ИТ-услугами требует более комплексного подхода. Здесь важна сквозная ответственность за услуги, охватывающая как разработку, так и эксплуатацию, так как изменения в системах напрямую влияют на бизнес-процессы и конкурентоспособность. В таких отраслях недостаточно разделения на ALM и ITSM — необходимо интегрировать процессы управления разработкой и эксплуатацией для обеспечения непрерывной ценности ИТ-услуг для бизнеса.

Нельзя заменить обучение сотрудников автоматическим контролем. Обучение необходимо для понимания сотрудниками целей процесса, их роли в нем и последствий отклонений. Автоматический контроль может выявлять отклонения, но не объясняет, почему процесс важен, как его правильно выполнить и какие последствия будут за нарушение. Без обучения сотрудники действуют механически и не способны реагировать на исключения и нестандартные ситуации.