Для создания длительного и непродуктивного совещания рекомендуется не готовить повестку дня, не назначать докладчиков, не принимать решений, часто углубляться в детали и не фиксировать решения, сроки и ответственных. Это позволит провести многочасовое обсуждение наболевших вопросов без четкой цели и реальных результатов.

Компании реального сектора экономики не могут игнорировать автоматизацию из-за возрастающего давления со стороны конкурентов, которые уже используют современные цифровые технологии. Например, производители традиционной одежды сталкиваются с конкуренцией от компаний, предлагающих быстрое создание персонализированной продукции. Сквозная автоматизация в массовом производстве позволяет конкурировать с низкоквалифицированным трудом по цене, при этом обеспечивая высокое качество и возможность кастомизации под запросы покупателей.

Граница зоны влияния поставщика услуг определяет предел, до которого целесообразно применять метод 5-Why's для поиска решений. На практике анализ часто останавливают на том этапе, где выявляется фактор, находящийся в компетенции поставщика. Например, при анализе поломки принтера зона влияния заканчивается на уровне работы электросети, поэтому борьба с перепадами напряжения становится точкой приложения усилий, даже если первопричиной является устаревшая подстанция, модернизацией которой занимается другая организация.

Назначение, цели и задачи процесса в ITIL образуют иерархию управления: - Назначение – это базовое определение, описывающее, зачем существует процесс и что он обеспечивает в общем смысле (без привязки ко времени). - Цели – конкретные измеримые результаты (формат SMART), которые должны быть достигнуты за определённый период для поддержки назначения. - Задачи – оперативные действия или функции, которые процесс должен выполнять для реализации назначения и достижения целей. Так, назначение "обеспечение качества ИТ-услуг через устранение инцидентов" поддерживается целью "увеличить долю решённых инцидентов до 95%", а для этого решаются задачи вроде "накопления и использования базы знаний по решениям".

Отсутствие измерения процессов приводит к отсутствию объективной информации о состоянии дел, что делает управление субъективным и неэффективным. Команды не могут определить истинные причины проблем, прогнозировать результаты, оптимизировать процессы. Это замедляет трансформацию, увеличивает время на внедрение изменений (месяцы вместо недель), снижает качество конечного продукта и может привести к регулярным срывам сроков и бюджета.

Для иллюстрации определения услуги в ITIL используется пример центрального горячего водоснабжения, знакомый большинству городских жителей. Центральное водоснабжение представляет собой услугу, которая предоставляет потребителям горячую воду нужной температуры и чистоты в требуемом количестве и в требуемое время. Эта услуга позволяет пользователям стирать белье у себя дома, не задумываясь о внутренних процессах, таких как очистка воды, поддержание трубопроводов или управление котельными. Таким образом, клиент получает конечный результат (чистую одежду) без необходимости взять на себя затраты и риски, связанные с управлением всеми этапами процесса.

Измерение доступности на уровне конечного пользователя важно, поскольку только там можно определить реальную доступность услуги для потребителя. Проверка доступности уровня сервера или канала не учитывает проблемы на стороне пользователя, которые блокируют получение ценности. Без этого этапа возможно отсутствие объективной обратной связи и данных о фактическом потреблении услуги, что затрудняет определение начала и длительности интервалов недоступности.

Неспособность интегратора обеспечить единую ответственность приведет к снижению доверия клиентов и потере лояльности, так как клиенты столкнутся с необходимостью самостоятельно решать проблемы, перекладывая ответственность между участниками процесса. Это приведет к увеличению числа отрицательных отзывов и ухудшению репутации компании, даже если конкретные проблемы возникали у партнеров. Финансовые последствия могут включать возвраты средств, компенсации и увеличение затрат на обслуживание претензий. В долгосрочной перспективе компания может потерять долю рынка в пользу конкурентов, которые действительно обеспечивают единую ответственность. Также возможны юридические риски, если клиенты начнут оспаривать в суде несоответствие оказанных услуг заявленным условиям. В конечном итоге, инвестиции в создание платформы интегратора могут оказаться невыгодными, так как выгоды от расширения доли рынка будут съедены издержками, связанными с управлением недовольными клиентами.

Консультанты вынуждены проявлять гибкость и одновременно твердость в условиях отпусков сотрудников заказчика. Они создают 'интеллектуальные пятнашки' - системы перераспределения задач и людей в рамках первоначального плана. При этом существует определенный допустимый предел гибкости, за которым начинаются риски, превышающие допустимые параметры. В отличие от внутренних проектов, которые могут остановиться из-за отсутствия ключевых сотрудников, консультанты обязаны соблюдать сроки и стандарты качества, несмотря на сложные обстоятельства.

Деление на пары, где одна роль в паре принадлежит ИТ-специалисту, а другая — представителю бизнеса, значительно улучшает результаты игры. Это позволяет бизнес-специалистам быстрее освоить ИТ-аспекты, а ИТ-специалистам глубже понять бизнес-цепочки. Такая структура способствует более продуктивному взаимодействию, обмену опытом и построению взаимопонимания между двумя сторонами.