# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как можно снизить издержки на создание и поддержание документации процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-snizit-izderzhki-na-sozdanie-i-podderzhanie-dokumentatsii-protsessov/)

Издержки на создание и поддержание документации процессов можно снизить за счет четкого разграничения документов: создать единый подробный документ для менеджеров и аудиторов, а для исполнителей разработать краткие ролевые инструкции, содержащие только необходимую информацию. Также важно наладить процесс регулярного, но целенаправленного обновления документа, ориентированный на реальные изменения в процессе, а не на избыточную детализацию. Внедрение инструментов управления документацией в ИТ-системах может упростить поддержку и сократить время на корректировку.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 706

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление релизами

## [Как предлагаемая модель поддержки влияет на нагрузку на сотрудников первой линии?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-predlagaemaya-model-podderzhki-vliyaet-na-nagruzku-na-sotrudnikov-pervoy-linii/)

Предлагаемая модель значительно снижает нагрузку на сотрудников первой линии, так как избавляет их от обработки 60% обращений, связанных со специфическими ИТ-системами. Им остаются только телефонные звонки (30% обращений), email-сообщения и те случаи, когда пользователь не смог правильно классифицировать проблему через портал. Это позволяет уменьшить стресс за счет снижения количества задач, повысить качество обработки оставшихся обращений и лучше сосредоточиться на тех задачах, с которыми первая линия действительно может справиться.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 706

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [Как Совет по руководству информационными технологиями и телекоммуникациями (ICTGC) Бахрейна адаптировал модель COBIT5 для целей электронного правительства?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sovet-po-rukovodstvu-informatsionnymi-tekhnologiyami-i-telekommunikatsiyami-ictgc-bakhreyna-adap/)

Совет по руководству информационными технологиями и телекоммуникациями (ICTGC) Бахрейна сгруппировал 37 процессов COBIT5 в 8 блоков: Стратегия и руководство, Управление финансами, Люди и ресурсы, Инфраструктура и эксплуатация, Управление приложениями, Планирование услуг и архитектура, Управление рисками и безопасностью, Управление портфелем и проектами. Эта группировка была сделана для лучшего управления ИТ в контексте развития электронного правительства.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 706

Теги: COBIT, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, безопасность, общие вопросы менеджмента, стратегия, управление конфигурациями, CMDB, управление проектами, PRINCE2, управление рисками, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие последствия могут быть из-за неограниченного доступа к записям инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-mogut-byt-iz-za-neogranichennogo-dostupa-k-zapisyam-intsidentov/)

Неограниченный доступ к записям инцидентов может привести к утечке конфиденциальной информации, включая пароли, лицензионные ключи и системные настройки. Это создает риски для безопасности ИТ-инфраструктуры, потенциальные злоумышленники могут получить доступ к критически важным системам. Также такая ситуация может поставить под угрозу физическую безопасность объектов, что особенно актуально для информации, связанной с пожароохранными системами. В результате компания может столкнуться с серьезными финансовыми и репутационными потерями.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 706

Теги: безопасность, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление рисками

## [Почему традиционные метрики управления проблемами считаются неэффективными согласно данному описанию?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-traditsionnye-metriki-upravleniya-problemami-schitayutsya-neeffektivnymi-soglasno-dannomu-op/)

Традиционные метрики, такие как отношение количества решенных проблем к количеству открытых проблем, обладают двумя основными недостатками: во-первых, они не стимулируют регистрировать новые проблемы (фактически наказывают за это, так как увеличение количества открытых проблем ухудшает показатель), во-вторых, эти метрики не нормированы, что создает сложности при установлении разумных целевых значений, так как их значения могут сильно варьироваться в зависимости от объема работы и других факторов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 706

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление проблемами

## [В каких случаях SLA может быть менее важен по сравнению с доверием и взаимодействием?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-kakikh-sluchayakh-sla-mozhet-byt-menee-vazhen-po-sravneniyu-s-doveriem-i-vzaimodeystviem/)

SLA может быть менее важен в ситуациях, когда между поставщиком и заказчиком установлены партнерские отношения с высоким уровнем доверия. Если стороны имеют общие стратегические цели, ценности, делят риски и несут общую ответственность, они могут не фокусироваться на формальных соглашениях. Примером могут быть внутренние отношения в организации, где ИТ-подразделение и бизнес-направления тесно сотрудничают и ориентированы на одни и те же цели. В таких случаях SLA становится второстепенным инструментом, тогда как главное — поддержание здоровых, доверительных отношений.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 706

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление рисками, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему управление активами ПО важнее, чем простое управление лицензиями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-upravlenie-aktivami-po-vazhnee-chem-prostoe-upravlenie-litsenziyami/)

Управление активами ПО важнее простого управления лицензиями, потому что оно охватывает все аспекты жизненного цикла программного обеспечения, включая финансовый учет, планирование бюджета, оптимизацию использования и минимизацию рисков. В отличие от чистого управления лицензиями, которое фокусируется на соблюдении условий лицензионных соглашений, SAM выстраивает стратегию, которая улучшает финансовые показатели и управляет программным обеспечением как ценным активом организации, способным приносить экономическую выгоду.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 706

Теги: бюджетирование, планирование затрат, общие вопросы менеджмента, стратегия, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Почему развитие ИТ-службы редко рассматривается как приоритетная задача?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-razvitie-it-sluzhby-redko-rassmatrivaetsya-kak-prioritetnaya-zadacha/)

Развитие ИТ-службы редко становится приоритетом из-за отсутствия понимания её стратегической важности, а также из-за необходимости финансирования. Управленцы часто фокусируются на текущих задачах, что ограничивает возможности для корректировки работы ИТ-службы на основе измерений и снижает стимул для внедрения систем оценки.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 706

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мотивация персонала, стимулирование, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Как регионы влияют на организацию ИТ-поддержки и маршрутизацию обращений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-regiony-vliyayut-na-organizatsiyu-it-podderzhki-i-marshrutizatsiyu-obrashcheniy/)

В организациях с региональной структурой ИТ-поддержка часто организована так, что специалисты, находящиеся локально в регионе, решают большинство вопросов пользователей в этом регионе. Это позволяет быстрее реагировать на локальные проблемы и учитывать региональные особенности. При этом все равно может возникать необходимость классификации обращений для определения, касается ли проблема локальных рабочих мест и региональных систем или централизованных корпоративных решений, что требует понимания структуры ИТ-инфраструктуры компании.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 706

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление конфигурациями, CMDB

## [Какой пример используется для демонстрации недостатка показателя SPI в методике EVM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-primer-ispolzuetsya-dlya-demonstratsii-nedostatka-pokazatelya-spi-v-metodike-evm/)

Для демонстрации недостатка показателя SPI в методике EVM используется пример проекта рытья канавы длиной 20 метров. Изначально с двумя рабочими проект должен был быть выполнен за пять дней (при производительности 2 метра в день на человека). Когда один рабочий заболел и производительность упала вдвое, SPI корректно показывал 50% отставания в начале проекта. Однако по мере завершения работ, даже с задержкой, SPI постепенно приближался к 100%, и на момент окончания проекта становился равным 1, несмотря на то, что проект был завершён с двукратным превышением сроков, что иллюстрирует неспособность SPI адекватно оценивать соблюдение сроков завершённых проектов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 706

Теги: мониторинг, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация