# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие существуют варианты интеграции внешних источников данных с CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sushchestvuyut-varianty-integratsii-vneshnikh-istochnikov-dannykh-s-cmdb/)

Существуют два основных варианта интеграции внешних источников данных с CMDB: 1) Перенос данных из внешних систем непосредственно в CMDB; 2) Обеспечение доступа к данным внешних источников через интерфейс CMDB без их физического переноса. Первый подход подразумевает копирование информации во внутреннее хранилище конфигурационной базы данных, тогда как второй вариант сохраняет данные во внешней системе, организуя лишь точку доступа к ним из CMDB.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 876

Теги: управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление конфигурациями, CMDB

## [Чем отличаются современные средства ITSM-автоматизации от простых систем обработки заявок?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichayutsya-sovremennye-sredstva-itsm-avtomatizatsii-ot-prostykh-sistem-obrabotki-zayavok/)

Современные средства ITSM-автоматизации отличаются от простых систем обработки заявок гораздо большей сложностью и функциональностью. Они включают в себя поддержку интеграции с другими ИТ-процессами, работу с конфигурационной базой данных (CMDB), инструменты для планирования и учета трудозатрат, а также учитывают сложные организационные структуры и схемы привлечения подрядчиков. Простые системы обработки заявок, как правило, ориентированы на базовую обработку запросов без учета таких специфических ИТ-аспектов, что делает ITSM-инструменты значительно более продвинутыми и сложными.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 876

Теги: ITSM, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление конфигурациями, CMDB

## [Что такое задачи процесса в ITIL и как они связаны с целями и назначением?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-zadachi-protsessa-v-itil-i-kak-oni-svyazany-s-tselyami-i-naznacheniem/)

Задачи процесса в ITIL определяют конкретные действия или функции, которые процесс должен выполнять для соответствия своему назначению и достижения поставленных целей. Они отражают технологию реализации процесса. Примеры: - Для управления инцидентами: накопление и организация знаний по устранению инцидентов. - Для управления проблемами: предоставление информации об эффективных решениях для сокращения повторных инцидентов. Задачи: - Менее динамичны, чем цели, и фиксируются в регламенте процесса. - Связаны с метриками для контроля выполнения. - Определяются менеджером процесса с методической поддержкой дизайнера процесса. Они обеспечивают мост между стратегическим назначением процесса и оперативными целями.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 876

Теги: ITIL, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление знаниями, управление инцидентами, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как определить, что организация достигла зрелости в управлении проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-chto-organizatsiya-dostigla-zrelosti-v-upravlenii-problemami/)

Зрелость организации в управлении проблемами определяется способностью не только выявлять и устранять технические неполадки, но и успешно управлять организационными аспектами, такими как исполнение, взаимодействие, принятие решений и контроль. Это проявляется в том, что компания системно работает над развитием своих процессов, включая оргвопросы в охват управления проблемами, и не ограничивается реагированием на технические сбои, а предотвращает инциденты еще до их возникновения.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 876

Теги: общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как определить, действительно ли определенные элементы сервисно-ресурсной модели полезны в ежедневной эксплуатации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-deystvitelno-li-opredelennye-elementy-servisno-resursnoy-modeli-polezny-v-ezhednevnoy/)

Для определения полезности элементов сервисно-ресурсной модели в ежедневной эксплуатации необходимо провести оценку, сосредоточившись на том, как часто и в каком контексте эти элементы используются сотрудниками. Ключевой вопрос — помогают ли они упрощать работу, предотвращать инциденты или ускорять процессы решений. Если элементы не приводят к измеримому улучшению рабочих процессов или требуют значительных усилий для поддержания, они, вероятно, не приносят реальной ценности.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 876

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Какие преимущества имеет электронная переписка перед другими формами коммуникации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-imeet-elektronnaya-perepiska-pered-drugimi-formami-kommunikatsii/)

Электронная переписка имеет несколько важных преимуществ: во-первых, в ней остаются «следы» взаимодействия, которые могут помочь при будущем анализе ситуации или «разборе полетов»; во-вторых, email позволяет структурированно и продуманно изложить свои мысли, что снижает риск недопонимания; в-третьих, возможность отправки вложений с необходимой информацией (отчеты, графики, протоколы); в-четвертых, возможность точного определения и контроля сроков выполнения задачи; в-пятых, возможность создания архива переписки по конкретным проектам и темам, что упрощает поиск информации в будущем.

Автор: Андрей Носов

Рейтинг: 876

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проектами, PRINCE2, управление рисками

## [Что представляет собой уровень «категория процессов» в структуре PCF?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-predstavlyaet-soboy-uroven-kategoriya-protsessov-v-strukture-pcf-i-kakie-primery-dany-v-tekste/)

Уровень "категория процессов" представляет собой наивысший уровень процессов предприятия в структуре PCF. Категории обозначаются целыми числами с точкой после целого числа (5.0, 8.0, 11.0). Примеры категорий, приведенные в тексте: Управление обслуживанием клиентов, Управление финансовыми ресурсами, Управление внешними связями. Этот уровень является самым общим и охватывает широкие области деятельности предприятия.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 876

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как влияет размер компании на целесообразность внедрения Service Desk?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-razmer-kompanii-na-tselesoobraznost-vnedreniya-service-desk/)

Размер компании напрямую влияет на целесообразность внедрения Service Desk. Для средних компаний централизованная служба обычно является оптимальным решением. В малых компаниях создание Service Desk может потребовать избыточного количества ресурсов, что экономически невыгодно. В крупных организациях, наоборот, существует большое разнообразие пользовательских групп и специфичных ИТ-услуг, поэтому централизованная служба может быть недостаточно эффективной и потребует значительных усилий для адаптации под множество сценариев использования.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 876

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление релизами

## [Каким образом можно интегрировать измеримые ресурсы в систему управления с использованием потоков создания ценности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-mozhno-integrirovat-izmerimye-resursy-v-sistemu-upravleniya-s-ispolzovaniem-potokov-so/)

Интеграция измеримых ресурсов в систему управления с использованием потоков создания ценности происходит через четкое определение их роли и метрик измерения. Сначала необходимо идентифицировать все работы и мероприятия, которые не укладываются в прямые потоки создания ценности, но необходимы для их поддержки (например, compliance, тестирование надежности). Затем результаты этих работ должны быть определены как конкретные, измеримые ресурсы. Для каждого ресурса устанавливаются ключевые метрики, которые позволяют оценить его готовность, качество и достаточность. Далее необходимо определить точку взаимодействия этого ресурса с основными потоками ценности - когда и как потоки будут потреблять этот ресурс. После этого выстраиваются правила поставки ресурсов, чтобы они всегда были доступны в нужном количестве и качестве, но без излишков, что соответствует бережливому подходу. Наконец, ресурсы интегрируются в общее описание потоков создания ценности, так чтобы их статус и готовность были видимы наравне с другими элементами потоков, что позволяет своевременно обнаруживать и устранять возможные узкие места.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 876

Теги: DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, поток создания ценности (Value Stream), управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие практические примеры управления конфигурациями без управления изменениями существуют?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-prakticheskie-primery-upravleniya-konfiguratsiyami-bez-upravleniya-izmeneniyami-sushchestvuyut/)

На практике управление конфигурациями может работать без формального управления изменениями в средах, где изменения вносятся редко или контролируются иными способами. Например, в некоторых организациях используются автономные системы мониторинга, которые автоматически сканируют инфраструктуру и обновляют CMDB при обнаружении отклонений. Также распространены случаи, когда изменения в программном коде фиксируются в системах контроля версий (Git), и эти данные синхронизируются с конфигурационной базой без единой системы управления изменениями для всей организации.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 876

Теги: мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы