Оценка проводится через проверку соответствия каждого элемента решения ответам на вопросы «Зачем?», «Что?», «Кто?», «Как?». Решение признаётся подходящим, если все его компоненты прямо поддерживают решение конкретной бизнес-задачи заказчика, не содержат избыточных элементов и учитывают особенности организации труда и существующей ИТ-инфраструктуры.

Показатели доступности могут быть неприменимы для услуг, связанных с деятельностью сотрудников ИТ-подразделения, таких как сопровождение программного обеспечения, администрирование баз данных или доработка и конфигурирование систем. В этом случае заказчику важна не доступность ресурса, а своевременность выполнения работ. Для таких услуг актуальны другие показатели эффективности, например, соблюдение сроков или качество выполнения задач.

Чтобы исключить влияние имитации кипучей деятельности на метрику продуктивности, в числитель формулы включаются только проблемы, закрытые с кодом решения из группы 'а' (с явной пользой). В знаменатель попадают проблемы из групп 'а' и 'б', где группа 'б' (закрытые без решения с непродуктивными затратами) снижает значение метрики. Проблемы из группы 'в' (например, дубли) исключаются из расчета полностью, чтобы разовые ошибки не искажали результат.

К мобильным сотрудникам относятся работники, которые не проводят основное время на фиксированном рабочем месте и регулярно перемещаются в пространстве. Это могут быть руководители, постоянно участвующие в совещаниях и командировках, технические специалисты, выезжающие на рабочие места пользователей, специалисты по продажам, обходящие клиентов, а также представители других профессий, чья работа предполагает постоянное перемещение. Основная особенность таких сотрудников - невозможность их привязки к стационарному месту работы и непредсказуемость их доступности в течение рабочего дня.

Переносить данные из внешних систем в CMDB следует в случаях, когда необходим: 1) Повышение удобства доступа для пользователей - возможность просмотра информации без перехода между системами; 2) Реализация поиска и фильтрации - когда требуется выполнение операций поиска или группировки конфигурационных элементов по определенным атрибутам; 3) Формирование отчетности - если отчеты по конфигурационным элементам требуют использования атрибутов, которые изначально находятся во внешних системах.

Современное выражение клиентоориентированности в бизнесе заключается в формулировании целей компании вокруг концепции высококачественного удовлетворения спроса, как, например, в описании компании Х: «Основное направление деятельности компании Х – наиболее качественное удовлетворение покупательского спроса». Это демонстрирует профессиональный и структурированный подход к удовлетворению потребностей клиентов.

Центральной темой и главным достижением ITIL v3 является Continual Service Improvement (CSI) – постоянное совершенствование услуг, которое точнее можно определить как непрекращающееся совершенствование процессов ИТ-услуг. Это направление требует систематического подхода и является показателем зрелости ИТ-менеджмента в организации, причем часто уделяется меньше внимания, чем следует, несмотря на наличие множества материалов по этой теме.

Фиксированный маршрут эскалации имеет несколько существенных преимуществ. Во-первых, он позволяет значительно сократить так называемый «футбол», когда инцидент долго перемещается между различными группами без четкого направления. Во-вторых, обеспечивается более высокая точность назначения инцидентов, особенно в крупных компаниях с многочисленными функциональными группами. В-третьих, четко фиксируется распределение обязанностей между различными уровнями поддержки, что упрощает управление и контроль процессов. Это, в свою очередь, способствует более предсказуемому выполнению SLA и улучшает качество предоставления ИТ-услуг.

Эпики в процессе разработки продукта находятся между инициативами и пользовательскими историями и служат в первую очередь для наглядной иллюстрации и объяснения покрытия общей формулировки инициативы очень частными определениями историй. Эпики не являются объектами обработки для команды, так как они слишком велики, не имеют строгого самостоятельного Definition of Done, который не является просто компиляцией дочерних требований. Они выполняют роль промежуточного уровня детализации между стратегическими инициативами и конкретными историями.

Средний чек напрямую влияет на количество транзакций, необходимых для выполнения плана продаж. Чем ниже средний чек, тем больше сделок необходимо обработать, что увеличивает нагрузку на ИТ-системы и повышает вероятность возникновения проблем, требующих обращений в Service Desk. Например, при низком среднем чеке и высоком объеме сделок, количество запросов в техническую поддержку будет выше, так как больше операций означает больше возможных сбоев и вопросов от пользователей. Это позволяет прогнозировать объем и структуру работы службы поддержки.