# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами ## [Какие факторы следует учитывать при принятии решения об использовании механизма автоматической эскалации инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-sleduet-uchityvat-pri-prinyatii-resheniya-ob-ispolzovanii-mekhanizma-avtomaticheskoy-e/) При принятии решения об использовании механизма автоматической эскалации инцидентов следует учитывать несколько ключевых факторов: 1) Наличие четкой и фиксированной схемы маршрутизации эскалации, как необходимое условие для работы автоматики; 2) Надежность процедуры фиксации факта приема заявок в работу, так как от этого зависит правильное срабатывание механизма; 3) Возможность возникновения конфликтных ситуаций при одновременной работе нескольких уровней поддержки; 4) Особенности обработки массовых обращений и major-инцидентов, которые могут требовать исключений из правил автоматической эскалации; 5) Влияние автоматической эскалации на мотивацию и качество работы специалистов текущего уровня. Только при учете всех этих факторов можно принять обоснованное решение о целесообразности использования автоматической эскалации. Автор: Дмитрий Исайченко Рейтинг: 776 Теги: мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами ## [Как правильно организовать привлечение смежных специалистов в схеме фиксированной эскалации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-organizovat-privlechenie-smezhnykh-spetsialistov-v-skheme-fiksirovannoy-eskalatsii/) В схеме фиксированной эскалации привлечение смежных специалистов (технарей-смежников) организуется двумя основными способами. Первый способ заключается в создании отдельного инцидента для смежной группы, для чего в каталоге ИТ-услуг должны быть предусмотрены соответствующие технические услуги, а между группами должны действовать операционные соглашения об уровне обслуживания (OLA). Второй способ предполагает создание отдельного задания, которое выдается смежной группе по согласованию с руководством или в соответствии с установленными процедурами. Важно, что основной инцидент остается в пределах фиксированной цепочки L2-L3-L4, и его статус не изменяется при привлечении дополнительных специалистов, что сохраняет целостность процесса эскалации и контроль за соблюдением сроков SLA. Автор: Дмитрий Исайченко Рейтинг: 776 Теги: SLA, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM ## [Почему традиционная модель взаимодействия бизнеса и ИТ не приводит к тотальной катастрофе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-traditsionnaya-model-vzaimodeystviya-biznesa-i-it-ne-privodit-k-totalnoy-katastrofe/) Традиционная модель взаимодействия бизнеса и ИТ не приводит к тотальной катастрофе благодаря нескольким факторам: бизнес достаточно живуч и хорошо приспосабливается почти ко всему, он научился косвенно управлять ИТ через финансовое подкрепление, а ИТ-блок прорубает в стене переговорные отверстия для улучшения коммуникации. Хотя такая система неэффективна и замедляет рост бизнеса, эти компенсирующие механизмы позволяют бизнесу существовать, даже несмотря на существующие барьеры в взаимодействии с ИТ. Автор: Андрей Труфанов Рейтинг: 776 Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация ## [Какие преимущества дает BPO по сравнению с традиционным аутсорсингом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-bpo-po-sravneniyu-s-traditsionnym-autsorsingom/) BPO предоставляет преимущества в виде долгосрочного партнерства, глубокой интеграции с бизнес-процессами заказчика и возможности сосредоточиться на ключевых направлениях деятельности. Поскольку поставщик берет на себя ответственность за целый процесс, заказчик может снизить операционные издержки, повысить качество и гибкость управления. В отличие от традиционного аутсорсинга, где фокус ставится на проектные задачи, BPO позволяет оптимизировать работу всего процесса в долгосрочной перспективе. Автор: Роман Журавлёв Рейтинг: 775 Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента ## [Почему люди склонны действовать вместо того, чтобы анализировать ситуацию, даже когда это вредит бизнесу?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-lyudi-sklonny-deystvovat-vmesto-togo-chtoby-analizirovat-situatsiyu-dazhe-kogda-eto-vredit-b/) Люди склонны действовать вместо анализа из-за глубоко укоренившегося убеждения, которое называется Action Bias. Это убеждение работает на подсознательном уровне: мы автоматически считаем, что действие всегда лучше бездействия, даже если нет полной информации о ситуации. Когда мы сталкиваемся с таким выбором, подсознательно уже знаем «правильный» ответ (что нужно действовать), и уже потом придумываем обоснование для своих действий. Это создает иллюзию рациональности, тогда как решение принимается на основе убеждения, а не анализа фактов. Автор: Олег Скрынник Рейтинг: 775 Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик ## [Какие этапы рекомендуется проходить при внедрении SLM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-etapy-rekomenduetsya-prokhodit-pri-vnedrenii-slm/) При внедрении SLM рекомендуется пройти следующие этапы: сначала разработать KPI и собрать данные о текущем уровне производительности; затем определить целевые значения; после этого провести пробный расчет, не влияющий на операционные решения; и только затем включить систему в операционное управление. Это похоже на процесс внедрения системы премирования сотрудников по KPI, когда сначала собираются данные, определяются цели, проводятся тестовые расчеты, и только затем система начинает влиять на реальные решения. Автор: Дмитрий Исайченко Рейтинг: 775 Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, мотивация персонала, стимулирование, управление релизами, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация ## [Как можно избежать дисбаланса между оперативными задачами и задачами по достижению целевых состояний продукта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-izbezhat-disbalansa-mezhdu-operativnymi-zadachami-i-zadachami-po-dostizheniyu-tselevykh-s/) Чтобы избежать дисбаланса между оперативными задачами и задачами по достижению целевых состояний продукта, важно постоянно соотносить тактические и оперативные решения с долгосрочными целями, задавая вопрос: «Приближают ли задачи с высоким приоритетом определённое целевое состояние?». Владельцу продукта необходимо балансировать ресурсы команды между оперативными запросами бизнеса и движением в направлении поставленных целей, а разработчикам стоит активнее задавать вопросы о развитии продукта, чтобы обезопасить себя от лишней работы. Автор: Светлана Сапегина Рейтинг: 775 Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация ## [Какие критерии готовности задачи к переходу на следующий этап следует закрепить в команде?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kriterii-gotovnosti-zadachi-k-perekhodu-na-sleduyushchiy-etap-sleduet-zakrepit-v-komande/) К команде следует закрепить критерии готовности задачи к переходу на следующий этап, включая: четкое описание ценности задачи и того, как она изменит продукт; полноту и ясность требований к реализации; определенные и зафиксированные тестовые сценарии; наличие необходимых ресурсов и снятия всех блокирующих факторов; подтвержденные согласования с заинтересованными сторонами; и проверку на наличие рисков, которые могут заблокировать задачу на следующих этапах. Создав чек-лист этих критериев для каждого этапа и обеспечив его заполнение, можно избежать дополнительных уточнений и возвратов задач по этапам. Автор: Светлана Сапегина Рейтинг: 775 Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, управление продуктами, продуктовый подход, управление рисками ## [Что означает 'ценностное предложение' в контексте определения услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-oznachaet-tsennostnoe-predlozhenie-v-kontekste-opredeleniya-uslugi/) 'Ценностное предложение' в контексте определения услуги означает, что услуги создаются и предоставляются для удовлетворения конкретных потребностей клиентов, позволяя им достигать желаемых результатов. Ценность услуги определяется способностью услуги решать задачи или проблемы, стоящие перед клиентом, при этом клиент не берет на себя ответственность за внутренние процессы и ресурсы поставщика. Например, в случае центрального водоснабжения ценностное предложение заключается в возможности получения горячей воды для повседневных нужд без необходимости управлять очистными сооружениями или водопроводной системой. Автор: Константин Нарыжный Рейтинг: 775 Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента ## [Какие шаги необходимо предпринять для выявления неиспользуемого программного обеспечения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-shagi-neobkhodimo-predprinyat-dlya-vyyavleniya-neispolzuemogo-programmnogo-obespecheniya/) Для выявления неиспользуемого программного обеспечения необходимо провести анализ данных с системных администраторов, проверить логи активности пользователей, опросить сотрудников и руководителей подразделений о реальном использовании ПО, а также провести сверку закупленных лицензий с фактическим потреблением. Этот процесс требует координации с техническим персоналом, бизнес-подразделениями и, при необходимости, с поставщиками. Автор: Михаил Тобурдановский Рейтинг: 775 Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление ИТ-активами, ITAM, SAM