# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие преимущества дает внедрение SLA 'AS IS' без предварительного согласования с бизнесом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-vnedrenie-sla-as-is-bez-predvaritelnogo-soglasovaniya-s-biznesom/)

Внедрение SLA 'AS IS' без предварительного согласования с каждым бизнес-заказчиком упрощает первичный сбор требований и позволяет быстрее запустить процесс управления сервисами. Этот подход решает проблему 'гонки за подписью' со стороны бизнеса, когда ИТ-подразделению приходится долго согласовывать базовые условия. При этом сохраняется возможность для бизнеса в дальнейшем предлагать свои правки через механизм дополнительных соглашений.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 774

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление релизами, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему персонализация считается сложной задачей для крупных компаний?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-personalizatsiya-schitaetsya-slozhnoy-zadachey-dlya-krupnykh-kompaniy/)

Персонализация требует глубокого анализа данных о клиентах, включая историю взаимодействий, предпочтения и текущий контекст. Крупные компании сталкиваются с проблемой избыточного объема информации, которая не всегда корректно обрабатывается и интегрируется между системами. Даже при наличии данных сложно выстроить алгоритмы, которые оперативно преобразуют их в релевантные предложения. Кроме того, клиенты меняют свои предпочтения, и статические модели персонализации быстро устаревают. В результате, несмотря на признание персонализации как ключевого инструмента, её реализация требует значительных ресурсов и методологической проработки.

Автор: Андрей Шилов

Рейтинг: 774

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Какие элементы IVR-меню часто вызывают недовольство клиентов банков?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-elementy-ivr-menyu-chasto-vyzyvayut-nedovolstvo-klientov-bankov/)

Недовольство вызывают избыточное количество вложенных меню, вынуждающее клиента долгое время слушать голосовые подсказки; сообщения, не учитывающие статус клиента (например, упоминание об услугах для новых клиентов, когда звонит действующий заёмщик); заверения о переводе на специалиста при отсутствии фактического соединения; повторяющиеся просьбы подтвердить выбор при нажатии клавиш; отсутствие возможности быстро связаться с живым оператором; навязчивые промо-сообщения в начале или конце звонка; угроза автоматического разрыва связи при превышении лимита ожидания без предупреждения.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 774

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Какие проблемы возникают при недостатке эволюционных лидеров в ИТ-сфере?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-nedostatke-evolyutsionnykh-liderov-v-it-sfere/)

При недостатке эволюционных лидеров в ИТ-сфере страдают процессы поддержки и развития существующих сервисов. Не хватает людей, которые могли бы системно подходить к улучшению процессов, решать текущие проблемы и налаживать долгосрочные отношения внутри команд и с клиентами. Это приводит к снижению качества предоставляемых услуг, увеличению количества повторяющихся проблем и недовольству пользователей. Кроме того, отсутствие такого типа лидерства негативно сказывается на реализации ITSM-инициатив, которые требуют именно планового, постепенного развития и улучшения сервисов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 774

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, лидерство, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Почему важно понимать два типа затрат и рисков при построении сервисных отношений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-ponimat-dva-tipa-zatrat-i-riskov-pri-postroenii-servisnykh-otnosheniy/)

Понимание двух типов затрат (снимаемых и налагаемых) и рисков (устраняемых и налагаемых) важно для принятия обоснованных решений в сервисных отношениях. Это позволяет потребителям правильно оценить реальную ценность услуги, так как видны не только преимущества, но и скрытые расходы и риски. Для поставщиков понимание этих аспектов помогает формировать более привлекательное ценностное предложение, адаптировать услуги под реальные потребности клиентов и минимизировать возможные проблемы, которые могут негативно повлиять на отношения с клиентами.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 774

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление рисками, экономика и финансы

## [Какие аргументы приводятся против учета времени ожидания ответа пользователя в SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-argumenty-privodyatsya-protiv-ucheta-vremeni-ozhidaniya-otveta-polzovatelya-v-sla/)

Аргументы против учета времени ожидания ответа пользователя в SLA связаны с объективной оценкой работы ИТ-специалистов: специалист не может влиять на скорость реакции пользователя. Если ИТ-специалист выполнил свою работу в установленные сроки, но пользователь медлит с проверкой или подтверждением, превышение срока не должно считаться ошибкой службы. Также важно предотвращать ситуации, когда пользователи могут искусственно срывать сроки, чтобы потом предъявлять претензии. Исключение времени ожидания ответа пользователя позволяет честно оценить эффективность работы ИТ-службы.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 774

Теги: SLA, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Какие методы используются для корректного определения общего количества релевантных обращений для расчёта метрик?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metody-ispolzuyutsya-dlya-korrektnogo-opredeleniya-obshchego-kolichestva-relevantnykh-obrashch/)

Для корректного определения общего количества релевантных обращений для расчёта метрик FLR и FCR применяются несколько методов. Один из распространённых подходов предполагает, что специалисты второй или третьей линии при закрытии инцидента отмечают, мог ли он быть решён на первой линии. Для запросов на обслуживание заранее определяется, какая линия должна их решать, или применяется аналогичный подход с отметками специалистов. Также используется более "красивое" решение – применение моделей инцидентов, в которых заранее определяется, на какой линии должны решаться подобные инциденты. Этот атрибут затем используется для фильтрации инцидентов при формировании отчётности.

Автор: Дмитрий Хруслов

Рейтинг: 774

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Может ли лицензия программного обеспечения быть одновременно ИТ-активом и конфигурационной единицей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhet-li-litsenziya-programmnogo-obespecheniya-byt-odnovremenno-it-aktivom-i-konfiguratsionnoy-edin/)

Лицензия программного обеспечения обычно является ИТ-активом, потому что это юридический документ, подтверждающий право использования программного обеспечения, который имеет определенную финансовую стоимость и может учитываться в балансе организации. Однако в контексте управления конфигурациями лицензия может упоминаться как часть информации о конфигурации, но основное ее управление происходит в рамках практик управления активами. Поэтому лицензия в первую очередь считается ИТ-активом, а не конфигурационной единицей, поскольку для нее применяются специфические финансовые и юридические процедуры управления.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 774

Теги: управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB

## [Почему в Советском Союзе не уделяли внимания качеству обслуживания клиентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-sovetskom-soyuze-ne-udelyali-vnimaniya-kachestvu-obsluzhivaniya-klientov/)

В Советском Союзе качество обслуживания клиентов не было приоритетом из-за всеобщего дефицита и низкого уровня товаров и услуг. Система функционировала без конкуренции, и предприятия не сталкивались с необходимостью бороться за клиентов, поскольку спрос значительно превышал предложение. Отсутствие выбора у потребителей делало излишним заботу о комфорте и удовлетворённости покупателей.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 774

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие аспекты командного взаимодействия стоит анализировать после деловой игры?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-aspekty-komandnogo-vzaimodeystviya-stoit-analizirovat-posle-delovoy-igry/)

После деловой игры важно проанализировать, как взаимодействовали участники, исполняющие разные роли, насколько четко были распределены обязанности, как принимались решения в условиях стресса или неопределенности. Также следует оценить, насколько эффективно передавалась информация между участниками и какие барьеры в коммуникации возникли. Такой анализ поможет улучшить реальную командную работу и повысить слаженность в решении профессиональных задач.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 774

Теги: деловые игры, бизнес-симуляции, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы