# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как избежать превращения разработчиков в роботов, выполняющих монотонные задачи?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izbezhat-prevrashcheniya-razrabotchikov-v-robotov-vypolnyayushchikh-monotonnye-zadachi/)

Чтобы избежать превращения разработчиков в роботов, необходимо сделать их соучастниками происходящего. Это включает вовлечение в процесс co-creation (совместного создания ценности) с другими участниками команды и конечными пользователями продукта. Необходимо обеспечивать прозрачность общего результата работы команды, а не ограничиваться предоставлением отдельных задач по разработке фич. Важно демонстрировать живое влияние их работы на пользователей и бизнес-показатели, а не ограничиваться цифрами типа увеличения конверсии на незначительные проценты. Также полезным может быть временная стажировка разработчиков в поддержке продукта или непосредственно у пользователей, чтобы они могли пережить опыт "в поле" и понять реальный контекст использования создаваемых ими решений. Создание безопасной среды, где можно свободно выражать мнения без поиска виновных и с презумпцией добросовестности, также критически важно для поддержания вовлеченности разработчиков.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 703

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход

## [Как обеспечить непрерывность услуг при проведении изменений различных масштабов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obespechit-nepreryvnost-uslug-pri-provedenii-izmeneniy-razlichnykh-masshtabov/)

Непрерывность услуг обеспечивается за счет соблюдения строгих процедур управления изменениями и релизами для всех типов изменений, четкого определения ответственности и применения адекватных методов в зависимости от масштаба изменений. Для крупных проектов используется проектный подход с подробным планированием и управлением рисками, а для небольших изменений — упрощенные процессы. Важно, чтобы все изменения, независимо от их масштаба, проходили этапы регистрации, авторизации и оценки, что гарантирует контроль над стабильностью системы и защиту от возможных сбоев.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 703

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление инцидентами, управление проектами, PRINCE2, управление релизами, управление рисками

## [Почему внедрение чат-ботов может быть оправданным, несмотря на имеющиеся проблемы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vnedrenie-chat-botov-mozhet-byt-opravdannym-nesmotrya-na-imeyushchiesya-problemy/)

Внедрение чат-ботов может быть оправданным, несмотря на имеющиеся проблемы, потому что без попыток внедрения новых технологий невозможно их развитие и получение в перспективе ожидаемых выгод. Чат-боты могут эффективно решать типовые задачи, освобождая живых операторов для работы со сложными случаями. При правильном применении, с учетом имеющихся и потенциальных ограничений, чат-боты могут повысить эффективность взаимодействия с клиентами, улучшить внутренние процессы в организации и в конечном итоге принести как операционную, так и социальную выгоду. Важно применять эти технологии взвешенно и осознанно, а не исключительно стремиться к их массовому внедрению без понимания реальных потребностей и возможностей.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 703

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Как влияет соревновательность на эффективность работы сотрудников?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-sorevnovatelnost-na-effektivnost-raboty-sotrudnikov/)

Соревновательность положительно влияет на эффективность работы сотрудников. Она может приводить к увеличению количества выполненной работы, улучшению качества выполненных заявок, стимулировать сотрудников к повышению своей компетенции и вовлечению в оценку и обсуждение результатов работы. Сравнение показателей с коллегами создаёт дополнительный мотивационный фактор.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 703

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, эффективность, оптимизация

## [Какова функция системы руководства ИТ согласно COBIT 5?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-funktsiya-sistemy-rukovodstva-it-soglasno-cobit-5/)

Система руководства ИТ по COBIT 5 отвечает за формирование политики и стратегии в области ИТ, определение целей и ожидаемых результатов, а также за контроль достижения этих результатов в интересах заинтересованных сторон. Она обеспечивает создание рамок, в которых действует система управления ИТ, и определяет, каким образом ИТ-ресурсы и процессы способствуют достижению целей бизнеса. Основные функции системы руководства включают оценку текущего состояния, определение направления развития и мониторинг результатов.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 703

Теги: COBIT, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, общие вопросы менеджмента, руководство ИТ (IT Governance), стратегия, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Что представляет собой совместное создание ценности в сервисных отношениях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-predstavlyaet-soboy-sovmestnoe-sozdanie-tsennosti-v-servisnykh-otnosheniyakh/)

Совместное создание ценности в сервисных отношениях — это процесс, при котором поставщик и клиент работают вместе для достижения желаемых результатов. Поставщик услуг помогает клиенту достичь его целей, принимая на себя некоторые риски и затраты, которые клиенту пришлось бы нести самостоятельно. Клиент получает ценность через достижение результатов без владения ресурсами и управления рисками, а поставщик получает собственную ценность через оплату, развитие возможностей и укрепление отношений. Обе стороны выигрывают от успешного сервисного отношения.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 703

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление рисками, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Что важно учитывать при организации процессов для повышения производительности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vazhno-uchityvat-pri-organizatsii-protsessov-dlya-povysheniya-proizvoditelnosti/)

Для повышения производительности важно учитывать несколько аспектов: анализ текущих процессов на наличие избыточных действий, внедрение инструментов автоматизации, обучение сотрудников современным методам работы, создание четкой документации и регламентов. Также необходимо обеспечить баланс между нагрузкой и возможностями сотрудников, чтобы избежать перегрузок. Важно регулярно измерять эффективность изменений и корректировать подходы. Упор следует делать на улучшение качества труда, а не на увеличение объёма выполняемых задач без учета результата.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 703

Теги: мониторинг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Каковы основные направления стандарта ISO 27031?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-osnovnye-napravleniya-standarta-iso-27031/)

ISO 27031 (Guidelines for ICT Readiness for Business Continuity) описывает вопросы управления ИТ-системами для гарантии обеспечения непрерывности бизнеса в соответствии с подходом, установленным в стандарте ISO 22301. Стандарт был ранее известен как BS 25777 и практически не изменился при переходе в семейство стандартов по информационной безопасности.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 703

Теги: ISO 20000, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Можно ли считать проект по учету ИТ-активов проектом по управлению конфигурациями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-schitat-proekt-po-uchetu-it-aktivov-proektom-po-upravleniyu-konfiguratsiyami/)

Проект по учету ИТ-активов нельзя считать полноценным проектом по управлению конфигурациями, если в нем не учитывается функциональное влияние элементов друг на друга и не строится ресурсно-сервисная модель. Управление конфигурациями требует анализа связей между компонентами ИТ-систем и их влияния на конечные услуги, что выходит за рамки простого учета активов.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 703

Теги: управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление проектами, PRINCE2

## [Как можно объяснить поведение химчисток, предупреждающих о невыполнении ключевых функций сервиса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-obyasnit-povedenie-khimchistok-preduprezhdayushchikh-o-nevypolnenii-klyuchevykh-funktsiy/)

Поведение химчисток, предупреждающих о невыполнении ключевых функций сервиса (удаление пятен, сохранность фурнитуры), объясняется стремлением минимизировать риски и потенциальные конфликты с клиентами. Явное предупреждение позволяет избежать претензий и формально снять ответственность за результат. Это также отражает общую рыночную практику, где поставщики услуг предпочитают фокусироваться на объеме и скорости выполнения работ, а не на качестве. Поскольку клиенты продолжают пользоваться услугами несмотря на такие оговорки, модель бизнеса остается устойчивой.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 703

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление рисками