# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие меры следует принимать компании для улучшения качества обслуживания клиентов в сфере совместного использования автомобилей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-sleduet-prinimat-kompanii-dlya-uluchsheniya-kachestva-obsluzhivaniya-klientov-v-sfere-sov/)

Для улучшения качества обслуживания клиентов в сфере совместного использования автомобилей компании должны: внедрить систему обучения сотрудников первой линии поддержки с упором на решение типовых проблем и правильную маршрутизацию запросов, создать четкие регламенты обработки обращений с присвоением номеров заявок и возможностью их отслеживания, разработать внутренние процессы для оперативного возврата средств при технических сбоях, регулярно информировать клиентов о статусе их обращений, назначить ответственных сотрудников за решение проблем на второй линии поддержки, ввести систему обратной связи после решения проблемы, провести анализ причин возникающих проблем и внедрить меры по их предотвращению, а также регулярно собирать и анализировать отзывы клиентов для постоянного улучшения сервиса. В условиях активно развивающегося рынка с несколькими игроками такие меры помогут выделиться на фоне конкурентов и привлечь новых клиентов.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 702

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие проблемы возникают при произвольном переносе сроков?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-proizvolnom-perenose-srokov/)

Произвольный перенос сроков приводит к потере доверия к установленным метрикам и обесцениванию системы отчетности. Это особенно критично, если система мотивации сотрудников привязана к срокам выполнения задач. Сотрудники могут начать искусственно переносить сроки, чтобы избежать негативных оценок в системе мотивации, что искажает реальную картину эффективности работы ИТ-службы. В результате статистика перестает отражать объективную информацию, что затрудняет принятие управленческих решений.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 702

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мотивация персонала, стимулирование, эффективность, оптимизация

## [Какие типы данных о мощностях должны учитываться в CMDB при планировании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tipy-dannykh-o-moshchnostyakh-dolzhny-uchityvatsya-v-cmdb-pri-planirovanii/)

При планировании мощностей в CMDB должны учитываться такие типы данных, как вычислительные мощности, объём хранимых данных, места в стойках, сетевые порты и другие показатели, характеризующие потребность в ресурсах. Эти данные должны быть связаны с соответствующими функциональными ролями ресурсов и переноситься через связи между элементами системы. Например, потребность в вычислительных мощностях, связанная с уровнем service, должна быть корректно распределена между всеми поддерживающими её ресурсами, такими как CPU, память и дисковое пространство. Это позволяет создавать более точные прогнозы и планы развития инфраструктуры.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 702

Теги: общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Каковы основные недостатки стратегии пошагового внедрения изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-osnovnye-nedostatki-strategii-poshagovogo-vnedreniya-izmeneniy/)

Основные недостатки этой стратегии — низкая скорость реализации и высокие требования к настойчивости и стойкости руководящей коалиции. Поскольку изменения разбиваются на мелкие этапы, процесс занимает больше времени, что может привести к усталости участников. Кроме того, требуются значительные усилия для поддержания мотивации сотрудников на каждом этапе и адаптации плана к новым условиям. Однако, несмотря на эти минусы, такая стратегия снижает риски масштабных срывов и позволяет постепенно накапливать позитивный опыт изменений.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 702

Теги: мотивация персонала, стимулирование, стратегия, управление релизами, управление рисками

## [Как получить сравнительную оценку времени, затраченного на различные виды деятельности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-poluchit-sravnitelnuyu-otsenku-vremeni-zatrachennogo-na-razlichnye-vidy-deyatelnosti/)

Для получения сравнительной оценки времени, затраченного на различные виды деятельности (решение инцидентов, выполнение запросов, развитие), можно использовать ручной учет трудозатрат с особым вниманием к классификации деятельности. Важно разделить работу по категориям и позволить сотрудникам фиксировать время, потраченное на каждую из них. Это поможет понять, какой тип работы занимает больше всего времени, и соответственно скорректировать распределение ресурсов. При этом следует помнить, что данные будут относительными, а не абсолютными.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 702

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Что означает термин 'Tipu' и как он связан с философией данного подхода?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-oznachaet-termin-tipu-i-kak-on-svyazan-s-filosofiey-dannogo-podkhoda/)

Термин 'Tipu' происходит от языка народа Маори Новой Зеландии и означает 'рост' или 'расти'. Это название отражает философию подхода, который предполагает постепенное развитие системы управления ИТ-услугами через непрерывное улучшение. Подход строится на идее органического роста системы, когда сначала внедряются базовые работающие решения, а затем уровень зрелости повышается по мере необходимости. Интересно, что сам подход Tipu также развивается сообществом профессионалов по принципам, которые он пропагандирует — постепенно и открыто.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 702

Теги: постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как связаны сервисный подход и структура услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-servisnyy-podkhod-i-struktura-uslug/)

Сервисный подход тесно связан со структурой услуг, поскольку именно через правильное определение и структурирование услуг достигается эффективное взаимодействие ИТ-службы и заказчика. Если структура услуг не соответствует тому, как заказчик воспринимает ценность, то сервисный подход теряет смысл. При этом структура услуг должна учитывать как технические аспекты предоставления услуг, так и потребности и ожидания заказчика. Это делает процесс построения структуры услуг ключевым этапом внедрения сервисного подхода.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 702

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление релизами

## [Какие процессы включает управление инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-protsessy-vklyuchaet-upravlenie-intsidentami/)

Управление инцидентами включает следующие ключевые процессы: обработка и разрешение инцидентов — процесс, ориентированный на обработку и разрешение отдельных инцидентов от обнаружения до закрытия; периодический обзор инцидентов — процесс, обеспечивающий извлечение уроков из обработки и разрешения инцидентов и постоянное совершенствование подходов к управлению инцидентами. Эти процессы помогают минимизировать влияние текущих инцидентов и предотвращать их повторение в будущем.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 702

Теги: постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами

## [В чем заключается различие между умением отвечать на вопросы и умением их формулировать в профессиональной деятельности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-razlichie-mezhdu-umeniem-otvechat-na-voprosy-i-umeniem-ikh-formulirovat-v-prof/)

Умение отвечать на вопросы связано с навыками решения заранее сформулированных задач и поиском конкретных ответов. Умение формулировать вопросы, напротив, подразумевает способность определять, какие задачи действительно нужно решать, или даже обнаруживать проблемы, которые еще не сформулированы явно. В профессиональной деятельности второе навык часто недооценивается, хотя именно он позволяет переходить от реактивного к проактивному управлению. По статистике, большинство людей лучше справляются с ответами на вопросы, чем с их генерацией. Это связано с большей психологической безопасностью задач с четкими условиями и меньшей неопределенностью по сравнению с ситуацией, когда нужно самому определять направление анализа.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 702

Теги: безопасность

## [Какие преимущества даёт разделение на группы при проведении производственных соревнований?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-razdelenie-na-gruppy-pri-provedenii-proizvodstvennykh-sorevnovaniy/)

Разделение на группы при проведении производственных соревнований позволяет учитывать специфику работы различных подразделений или групп сотрудников. Это обеспечивает честное соревнование между сотрудниками с похожими задачами и условиях работы. Кроме того, параллельное проведение нескольких соревнований для разных групп может увеличить общее вовлечение сотрудников в процесс улучшения их работы и создать внутренний рынок лучших практик.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 702

Теги: постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация