# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие практические последствия имеет отнесение элемента к ИТ-активам вместо конфигурационных единиц?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-prakticheskie-posledstviya-imeet-otnesenie-elementa-k-it-aktivam-vmesto-konfiguratsionnykh-edi/)

Отнесение элемента к ИТ-активам вместо конфигурационных единиц имеет следующие практические последствия: необходимость ведения дополнительного финансового учета этого элемента, включение его в балансовую стоимость, применение процедур амортизации, управление жизненным циклом с учетом финансовых аспектов, а также возможное влияние на налоговое и бухгалтерское планирование. Если эти процедуры не применяются, то формальное отнесение элемента к категории ИТ-актива не имеет практического смысла и не приносит дополнительной ценности системе управления.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 701

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему поощрение сотрудников за стабильно высокий результат важнее разовых премий?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-pooshchrenie-sotrudnikov-za-stabilno-vysokiy-rezultat-vazhnee-razovykh-premiy/)

Поощрение за стабильно высокий результат важнее, потому что оно создает условия для постоянного поддержания высоких стандартов работы и формирует культуру устойчивой отличной производительности. Разовые премии за исключительные достижения поощряют редкие всплески активности, но не способствуют постоянному высокому качеству работы. Систематическое признание стабильных результатов укрепляет связь между повседневными действиями сотрудника и вознаграждением, что ведет к более предсказуемым и устойчивым бизнес-результатам в области управления ИТ-процессами, где постоянное качество работы жизненно важно.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 701

Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, мотивация персонала, стимулирование, эффективность, оптимизация

## [Почему процесс согласования времени выключения оборудования вызывает особые сложности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-protsess-soglasovaniya-vremeni-vyklyucheniya-oborudovaniya-vyzyvaet-osobye-slozhnosti/)

Процесс согласования времени выключения оборудования вызывает особые сложности, потому что затрагивает работу нескольких подразделений и сервисов, может влиять на доступность критически важных систем. Необходимо согласовать график работ с владельцами оборудования, пользователями системы, службой поддержки. Кроме того, важно учесть временные окна, когда выключение будет наименее вредным для бизнес-процессов, а также обеспечить резервирование или альтернативные решения на случай непредвиденных обстоятельств. Часто возникают проблемы с тем, что ответственные лица не оперативно реагируют на запросы о согласовании, что задерживает планирование работ и увеличивает риски простоя.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 701

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление рисками

## [Как связаны между собой процесс управления изменениями и процесс управления портфелем услуг в контексте предложений об изменении?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-mezhdu-soboy-protsess-upravleniya-izmeneniyami-i-protsess-upravleniya-portfelem-uslug-v/)

Процесс управления портфелем услуг формирует Change proposal и передает его в процесс управления изменениями для авторизации. В процессе управления изменениями оценивается потенциальное влияние изменения на другие услуги, ресурсы и общий план изменений. После утверждения Change proposal процесс управления портфелем услуг продолжает работу над концепцией услуги, что обеспечивает преемственность между стратегическим планированием и оперативной реализацией изменений.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 701

Теги: общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление каталогом ИТ-услуг, управление уровнем услуг, SLM

## [Как быть в средних и небольших организациях, где нет возможности назначить высокопоставленного руководителя владельцем процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-byt-v-srednikh-i-nebolshikh-organizatsiyakh-gde-net-vozmozhnosti-naznachit-vysokopostavlennogo-r/)

В средних и небольших организациях, где нецелесообразно или невозможно назначить высокопоставленного руководителя (например, директора по ИТ) владельцем процесса из-за его загруженности, нужно разрабатывать дополнительные механизмы эскалации и вовлечения. Владелец процесса, не обладающий достаточными полномочиями, должен иметь оперативный и стабильный доступ к административному ресурсу для решения проблем. Это означает, что необходимо создать надежные процедуры, позволяющие владельцу быстро привлекать руководителей подразделений к решению возникающих вопросов. Например, можно ввести регулярные встречи владельца процесса с ключевыми руководителями подразделений или создать комитет управления для обсуждения проблем и принятия решений. Таким образом, даже при ограниченных прямых полномочиях владелец процесса сможет эффективно управлять процессом за счет четко прописанных правил взаимодействия и поддержки со стороны руководства.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 701

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Какие аспекты следует учитывать при детализации требований к доступности услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-aspekty-sleduet-uchityvat-pri-detalizatsii-trebovaniy-k-dostupnosti-uslugi/)

При детализации требований к доступности необходимо учитывать несколько ключевых аспектов: определить временные периоды, в течение которых услуга должна быть доступна; установить максимально допустимую продолжительность простоя, после которой доступность будет считаться нарушенной; составить перечень событий, которые будут классифицироваться как недоступность. Также важно учитывать, что периоды простоя могут пересекаться по времени, и вести учет на уровне отдельных экземпляров бизнес-процессов, а не всего процесса в целом.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 701

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступностью

## [Как связаны понятия экологии труда и устойчивости продуктивной работы в командах разработки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-ponyatiya-ekologii-truda-i-ustoychivosti-produktivnoy-raboty-v-komandakh-razrabotki/)

Экология труда и устойчивость продуктивной работы в командах разработки тесно связаны, так как только при создании здоровой рабочей среды возможна стабильная и качественная работа в долгосрочной перспективе. Экология труда включает в себя такие аспекты, как посильная когнитивная и рабочая нагрузка, безопасная среда для высказываний, отсутствие поиска виновных и презумпция добросовестности. Когда эти элементы присутствуют, команда может поддерживать высокий уровень творческой продуктивности без выгорания. В противном случае команда превращается в "корову для доения", что неминуемо приводит к снижению качества работы, уходу специалистов и потере устойчивости в создании ценности. Устойчивость означает не просто постоянное выполнение задач, а стабильное ежедневное предоставление актуальной ценности компании и ее клиентам, что возможно только при здоровой экологии труда.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 701

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа

## [Какие стратегические преимущества получает внешний ИТ-провайдер от использования портфеля услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-strategicheskie-preimushchestva-poluchaet-vneshniy-it-provayder-ot-ispolzovaniya-portfelya-usl/)

Внешний ИТ-провайдер получает несколько стратегических преимуществ от использования портфеля услуг: возможность четко позиционировать свои услуги на рынке, определить конкурентные преимущества, разработать эффективную стратегию ценообразования, выявить сильные и слабые стороны бизнеса, оценить риски и приоритеты, а также оптимально распределить ресурсы. Портфель услуг позволяет провайдеру оперативно реагировать на изменения рынка, корректировать стратегию и поддерживать постоянный диалог с клиентами о ценности предлагаемых услуг.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 701

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, стратегия, управление каталогом ИТ-услуг, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему важно оставлять возможность для добавления комментариев в опрос удовлетворенности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-ostavlyat-vozmozhnost-dlya-dobavleniya-kommentariev-v-opros-udovletvorennosti/)

Возможность добавления комментариев важна, так как она позволяет пользователям указать детали, не учтенные в предложенных вариантах ответов. Это может помочь выявить новые аспекты проблемы, собрать конкретные предложения по улучшению и получить дополнительную информацию, которая может быть полезна для анализа и улучшения качества обслуживания.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 701

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Как определяется уровень влияния для одного сотрудника с частично недоступным функционалом ИТ-услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelyaetsya-uroven-vliyaniya-dlya-odnogo-sotrudnika-s-chastichno-nedostupnym-funktsionalom-it/)

В базовой схеме оценки уровень влияния для случая, когда у одного сотрудника недоступна только часть функционала ИТ-услуги, считается наименее критичным, то есть самым простым случаем. Например, если сотруднику не работает печать, но все остальные функции доступны, такой инцидент должен решаться в последнюю очередь по сравнению с более серьезными проблемами. Однако на практике эти правила часто модифицируются, учитывая контекст: если для сотрудника в данный момент критически важно распечатать отчет, несмотря на то, что остальное работает, то уровень влияния может быть повышен в соответствии с дополнительными правилами, учитывающими бизнес-процессы и временные рамки.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 701

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами