Процесс Управления запросами на обслуживание (RFF) не несёт первичной ответственности за прозрачность процесса Управления инцидентами. RFF может выступать как дополнительный канал коммуникации для передачи информации пользователю по запросу (реактивный канал), действуя как транспорт для информации, предоставляемой процессом INC. Однако ответственность за эффективное использование этого канала и обеспечение должного уровня прозрачности процесса лежит на процессе Управления инцидентами (INC), который должен определить, когда и как использовать RFF для информирования пользователей. INC является владельцем процесса и несёт ответственность за качество коммуникации в целом.

Рост сложности ИТ-инфраструктуры значительно усложняет процесс отката системы, так как увеличивает количество взаимосвязанных компонентов, которые необходимо синхронизировать при возврате к предыдущему состоянию. Чем сложнее система, тем выше вероятность, что откат одного элемента вызовет проблемы в других частях инфраструктуры. Это требует более тщательного анализа зависимостей, разработки детального плана, учитывающего все взаимодействия, и регулярного тестирования процесса отката для обеспечения его эффективности в условиях сложной архитектуры.

Компонента A в SLA означает 'Agreement' (соглашение) и представляет собой осознанное согласие двух сторон по поводу условий предоставления услуг. Это включает в себя согласованные параметры уровня обслуживания, обязательства каждой стороны, процедуру пересмотра соглашения, а также механизмы контроля соблюдения и применения санкций в случае нарушения условий. Без этой компоненты SLA превращается просто в набор требований без взаимных обязательств.

Под термином «партия» понимается группа однотипных активов, учет которых ведется как единого целого без разделения на отдельные элементы. Например, партией может считаться закупка 10 одинаковых ноутбуков, где в бухгалтерии фиксируется общее количество и стоимость, но не отслеживаются индивидуальные серийные номера или компоненты. Такой подход удовлетворяет потребности бизнеса в упрощенном учете, но не соответствует требованиям ИТ-служб к детализации данных.

API необходимо отражать в конфигурационной модели как неотъемлемую часть подсистем приложения. Публичные методы API, реализующие функциональность для обмена данными между подсистемами, считаются частью предметных подсистем, даже если транспорт API является общесистемным. Это позволяет корректно отобразить зависимости между компонентами и оценить влияние изменений в API на работу всей системы. Неучёт API в конфигурационной модели может привести к недооценке взаимосвязей и ошибкам при планировании изменений.

Сотрудники бюджетных учреждений и госсектора часто не ассоциируют свою деятельность с понятием «бизнес», так как воспринимают его как коммерческую сферу. Однако в ITIL этот термин используется для обозначения любой организации, где ИТ-услуги поддерживают основные процессы, независимо от их коммерческой направленности. Это позволяет применять методологию к госструктурам, но требует разъяснения терминологии для корректного восприятия.

Единственная, но принципиально важная ответственность заказчика заключается в том, чтобы быть недовольным результатом. Недовольство заказчика по отношению к продукту проявляется в постоянном стремлении улучшить качество, снизить стоимость, ускорить поставку и увеличить выгоду. Это недовольство является движущей силой прогресса и позволяет сжимать площадь треугольника 'Качество-Сроки-Стоимость'. Заказчик, как инвестор, заинтересован в получении максимальной отдачи от вложенных средств и поэтому всегда стремится к повышению эффективности команды.

ITIL рекомендует, чтобы служба service desk закрывала инциденты после того, как будет удостоверена полная ликвидация инцидента, удовлетворенность пользователей и их согласие на закрытие. Согласно документу Service Operation 4.2.5.9, service desk должен выполнить несколько процедур перед закрытием: указать код закрытия, провести опрос удовлетворенности пользователя, документировать закрытие инцидента, определить наличие связи с проблемой для предотвращения повторения, и формально закрыть инцидент (изменить статус на «закрыто»).

Микросервисная архитектура меняет организацию работы разработчиков и ИТ-операций, требуя более тесной интеграции между ними и создания кросс-функциональных команд. Каждая команда может отвечать за несколько, а иногда и за один микросервис, что позволяет ей быть автономной в разработке и развертывании. Однако это также усложняет координацию между командами, так как изменения в одном сервисе могут повлиять на другие. Операционная деятельность требует новых инструментов мониторинга и анализа распределенных систем. Работа с микросервисами требует новых навыков от сотрудников - понимания распределенных систем, контейнеризации, управления конфигурациями и автоматизации доставки. Необходимо обучение сотрудников этим новым практикам и внедрение процессов, поддерживающих управление сложностью, таких как ITIL.

Рассматривается два варианта обработки сроков при статусе 'Ожидание': первый - приостанавливать отсчет времени, увеличивая общий срок на период ожидания; второй - не приостанавливать, считая время ожидания частью общего срока. При выборе первого варианта важно четко фиксировать периоды ожидания и прозрачно сообщать заказчику о продлении. При втором варианте задача будет считаться просроченной, если время ожидания превысит допустимый лимит, что повышает ответственность, но может создать недовольство у заказчика в случае объективных задержек. Наиболее распространенный подход - приостанавливать отсчет времени только при подтвержденных объективных причинах ожидания, с обязательным согласованием с клиентом.