Бизнес-результат, который может быть достигнут с помощью услуги центрального водоснабжения, заключается в формировании выгодного мнения окружающих о заказчике. Например, регулярное использование услуги водоснабжения позволяет владельцу квартиры поддерживать чистоту одежды, что способствует созданию положительной репутации на работе или в обществе. Это показывает, что услуги могут способствовать достижению не только базовых жизненных или операционных целей, но и более сложных стратегических задач, таких как улучшение имиджа и социальной позиции заказчика.

Система мониторинга должна отслеживать не только технические метрики (например, загрузку сервера или время отклика приложения), но и показатели, связанные с бизнес-результатами. Например, при мониторинге системы автоматизации склада важно фиксировать не только доступность сканеров, но и скорость обработки заказов, количество ошибок в отгрузке. Это позволяет своевременно выявлять проблемы, которые могут не влиять на технические метрики, но ухудшают ключевые бизнес-показатели, обеспечивая более глубокую аналитику и проактивное управление сервисами.

Отдельные экземпляры бизнес-процессов влияют на измерение доступности тем, что недоступность фиксируется не для всего процесса в целом, а для конкретного случая его выполнения в определенный момент времени. Это означает, что при анализе доступности необходимо учитывать каждое взаимодействие пользователя с услугой отдельно, что делает измерения более точными и отражающими реальный опыт конкретного пользователя в конкретное время, а не усредненное представление о работе системы.

BMC Remedy ITSM Suite оказалась единственным лидером в магическом квадрате Гартнера за 2010 год благодаря оценке ее как надежного и стратегически стабильного партнера, способного поддерживать долгосрочные отношения с корпоративными клиентами. Гартнер оценивает не только технические характеристики продукта, но и способность компании внедрять продукт на предприятиях, поддерживать его развитие и обеспечивать уверенность клиентов в долгосрочной перспективе. В то время как другие компании, такие как HP, IBM и CA, потеряли позиции из-за оценки их маркетинговой и продажной активности, а также стратегического видения развития продукта.

К обработке ИТ-заявок предъявляются следующие типовые требования: заявки должны подаваться электронно через специализированные формы, на которых должен быть контроль корректности данных; необходимо разделять роли «заявитель», «пользователь» и «контактное лицо»; в одной заявке могут запрашиваться только однотипные операции для упрощения маршрутов согласования; процесс согласования может включать несколько этапов в зависимости от типа заявки, региона или других параметров; работы по заявке должны быть четко определены заранее, с фиксированными сроками выполнения отдельных шагов; после окончания работ необходимо получить подтверждение от заявителя перед закрытием заявки.

Аспект 'Информация и технологии' относится к информационным ресурсам и технологиям, использованным для хранения, обработки и создания информации в процессе предоставления ИТ-услуг. Он включает не только инструменты предоставления услуг (ITSM, совместной работы, инвентаризации, CMDB, анализа), но и передовые технологии вроде искусственного интеллекта, машинного обучения, облачных решений, мобильных платформ. Важно учитывать, какая информация управляется услугами, какая вспомогательная информация необходима, как информация защищается, управляется, архивируется и удаляется. Управление информацией должно быть целостным и соответствовать требованиям законодательства (например, соблюдение ФЗ 'О персональных данных'). Информация и технологии зависят от их использования и архитектуры, включая приложения, базы данных, системы связи и инфраструктуру.

Первая стратегия предполагает концентрацию трех классов инструментов влияния: 1) Информация (данные, технические знания, экспертиза, политическая ситуация); 2) Ресурсы (финансовые, материальные, человеческие, временные); 3) Поддержка (подтверждение, одобрение, легитимность). Используя эти инструменты, коалиция планомерно доносит до ключевых сотрудников необходимость изменений, стремясь вызвать у них проактивность в их продвижении. Высший результат — когда сотрудники сами предлагают изменения, воспринимая их как свои собственные.

Срочное изменение в ITIL v2 — это любое изменение, которое необходимо выполнить настолько быстро, что часть стандартных этапов процесса управления изменениями для него либо пропускается, либо выполняется в сокращенном виде, либо проводится задним числом. Например, пропуск тестирования в тестовой среде (тестирование проводится в продуктивной среде), сокращенная процедура согласования или оформление операций после фактического внедрения. При этом причина срочности не ограничивалась в ITIL v2: это могло быть как устранение ошибки, так и реализация срочной бизнес-потребности.

Критический вывод заключается в том, что ИТ-подразделения часто воспринимаются не как бизнес-партнеры, с которыми нужно строить отношения на основе взаимной выгоды и убеждения (пряник), а как обычная рабочая сила, предназначенная только для выполнения задач (лошадь, которую нужно погонять кнутом). Это свидетельствует о том, что концепция управления ИТ как полноценным бизнесом (IT as a Business) не так широко внедрена, как это пропагандируется. Настоящий бизнес-руководитель должен обладать полномочиями для гибкого стимулирования персонала, участвующего в основных бизнес-процессах, что не всегда реализуется в отношении ИТ-направлений.

Высококвалифицированные ИТ-специалисты предпочитают управление работой, а не людьми, из-за нематериальной и исследовательской специфики своей деятельности. Поскольку работа ИТ-специалиста характеризуется неоднородностью задач, сложностью рабочей среды и необходимостью творческого поиска решений, такие специалисты лучше всего понимают, как организовать свою деятельность. Им необходимо свободное пространство для самостоятельного решения задач, что позволяет эффективнее справляться со сложными и нестандартными проблемами, требующими глубоких профессиональных знаний и опыта.