# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Кто является целевой аудиторией курса "Основы DevOps"?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kto-yavlyaetsya-tselevoy-auditoriey-kursa-osnovy-devops/)

Целевой аудиторией курса "Основы DevOps" являются ИТ-менеджеры и ИТ-руководители, которые занимаются вопросами снижения времени выпуска продуктов на рынок, уменьшения технического долга, организации продуктовых команд в условиях enterprise-среды. Курс ориентирован на тех, кто уже имеет определённый опыт в сфере ИТ и ищет способы улучшить процессы разработки и внедрения программного обеспечения.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 847

Теги: DevOps, CI/CD, командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление продуктами, продуктовый подход, управление релизами

## [Какие инструменты использовать для отслеживания времени обработки обращений в разных часовых поясах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-instrumenty-ispolzovat-dlya-otslezhivaniya-vremeni-obrabotki-obrashcheniy-v-raznykh-chasovykh/)

Для отслеживания времени обработки обращений в разных часовых поясах можно использовать специализированные инструменты. Во-первых, системы управления обращениями (ITSM-решения), которые поддерживают кастомные рабочие часы и календари для различных групп. Во-вторых, интеграционные платформы, позволяющие объединить данные из разных часововых поясов в единую систему учета. В-третьих, инструменты бизнес-аналитики, которые могут визуализировать процесс обработки обращений и выявлять узкие места в работе. Также полезны системы автоматического информирования пользователей о статусе их обращений с учетом местного времени. При выборе инструментов важно, чтобы они могли точно учитывать только рабочее время специалистов, игнорируя нерабочие часы и выходные, и предоставлять отчетность в удобном для анализа формате.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 847

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как правильно распределять ответственность при инцидентах, требующих доработки ПО на стороне подрядчика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-raspredelyat-otvetstvennost-pri-intsidentakh-trebuyushchikh-dorabotki-po-na-storone-pod/)

Ответственность за инциденты, требующие доработки ПО на стороне подрядчика, должна лежать на ИТ-подразделении в полном объеме, несмотря на то, что некоторые подрядчики могут быть 'навязаны' руководством компании. Однако применение штрафных санкций к внутренним группам поддержки за такие инциденты не всегда справедливо. В SLA рекомендуется предусмотреть особые обстоятельства, увеличивающие нормативы времени на решение подобных инцидентов, например, до нескольких недель. Также необходимо контролировать выполнение доработок со стороны подрядчиков и обеспечивать информирование пользователей о статусе решения.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 846

Теги: SLA, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM

## [Что подразумевается под 'развитием' в контексте противопоставления оперативных вопросов и развития?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-podrazumevaetsya-pod-razvitiem-v-kontekste-protivopostavleniya-operativnykh-voprosov-i-razvitiy/)

В контексте противопоставления оперативных вопросов и развития под 'развитием' понимаются долгосрочные задачи, направленные на рост как личный, так и компании в целом. Это не те задачи, которые приносят немедленное удовлетворение или решают текущие проблемы, но которые необходимы для будущего успеха. К таким задачам можно отнести:  - Стратегическое планирование - Обучение новым навыкам и технологиям - Создание новых бизнес-моделей и процессов - Развитие команды и культуры компании - Инвестиции в перспективные, но пока нерентабельные направления  Автор отмечает, что на такие задачи время обычно выделяется по остаточному принципу, то есть почти не выделяется, что создаёт проблему для долгосрочного развития.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 846

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Почему в ITIL 4 не упоминается роль менеджера уровня услуг в руководстве по одноименной практике?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-itil-4-ne-upominaetsya-rol-menedzhera-urovnya-uslug-v-rukovodstve-po-odnoimennoy-praktike/)

В ITIL 4 роль менеджера уровня услуг не упоминается в руководстве по одноименной практике, потому что картина с ролями в новой версии ITIL была значительно упрощена. В отличие от ITILv3, где эта роль была более четко определена, в ITIL 4 акцент сместился на упрощение и практическую применимость, что соответствует общему направлению развития фреймворка. Это решение помогает избежать избыточного усложнения системы управления и бесплодных споров о распределении задач между различными ролями, что согласуется с применением принципа 'Keep it simple and practical'.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 846

Теги: ITIL, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие сложности возникают при введении системы квотирования ИТ-ресурсов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-slozhnosti-voznikayut-pri-vvedenii-sistemy-kvotirovaniya-it-resursov/)

Основные сложности при введении системы квотирования ИТ-ресурсов: достижение первоначального согласия между всеми бизнес-подразделениями о распределении ресурсов; необходимость наличия у ИТ-директора достаточных полномочий и авторитета для настойчивого внедрения этой системы; отсутствие в некоторых компаниях руководящего органа, компетентного принимать такие решения; установление справедливой базы для распределения квот, учитывающей как текущие бизнес-планы, так и стратегические цели компании; необходимость регулярного обзора и корректировки квот в ответ на изменяющиеся бизнес-условия.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 846

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление релизами

## [Какие ошибки могут возникнуть при внедрении дополняющих услуг в ИТ-проект?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-oshibki-mogut-vozniknut-pri-vnedrenii-dopolnyayushchikh-uslug-v-it-proekt/)

Основные ошибки при внедрении дополняющих услуг включают фокусировку на неподходящих улучшениях (например, программы по снижению веса в корпоративном портале), игнорирование реальных потребностей заказчика и чрезмерные затраты на функции, которые не добавляют ценности. Также важно, чтобы дополняющая услуга была действительно заметна и полезна, а не отвлекала от основной функциональности.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 846

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление проектами, PRINCE2, управление релизами, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Почему многие компании редко используют полноценное управление проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-mnogie-kompanii-redko-ispolzuyut-polnotsennoe-upravlenie-problemami/)

Многие компании редко используют полноценное управление проблемами, так как ограничиваются решением оперативных технических сбоев, не выходя на уровень выявления и устранения корневых причин. Кроме того, управление организационными аспектами требует больших усилий и более глубокого понимания бизнес-процессов, что делает его сложнее для внедрения. Часто компании сосредоточены на краткосрочных результатах, тогда как системная работа над проблемами предполагает долгосрочное планирование и постоянное совершенствование процессов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 846

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление проблемами, управление релизами

## [Как правильно измерять время реакции на инциденты, чтобы метрика была показательной?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-izmeryat-vremya-reaktsii-na-intsidenty-chtoby-metrika-byla-pokazatelnoy/)

Для того чтобы время реакции на инциденты было показательной метрикой, необходимо фиксировать момент фактического начала работы над инцидентом. Это означает, что инцидент следует брать в работу только в тот момент, когда специалист действительно готов приступить к его решению, а не заранее из-за стремления показать хорошую статистику. Время реакции должно измеряться от момента назначения инцидента на сотрудника до фактического начала его обработки. Внедрение четких процедур регистрации начала работы и обучение сотрудников правильной практике регистрации помогут обеспечить достоверность этой метрики и ее полезность для анализа процессов управления инцидентами.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 846

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление инцидентами, управление релизами

## [Какие аспекты финансовой информации ИТ-активов необходимо учитывать для построения финансовой модели услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-aspekty-finansovoy-informatsii-it-aktivov-neobkhodimo-uchityvat-dlya-postroeniya-finansovoy-mo/)

Для построения финансовой модели услуг необходимо учитывать следующие аспекты финансовой информации ИТ-активов: закупочную стоимость активов, стоимость сопровождения, которая может меняться и привязываться к определенному периоду, затраты на негарантийные ремонты и обслуживание, затраты на расходные материалы и комплектующие, используемые при эксплуатации активов, затраты на программные лицензии, которые могут обновляться или продлеваться. Учёт всех этих компонентов позволяет создать полную картину финансовых затрат на конфигурационные единицы и формировать точную финансовую модель предоставляемых ИТ-услуг.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 846

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, экономика и финансы