Психологический настрой, способствующий успешным переговорам, включает позитивность, доброжелательность и открытость к мнению оппонента. Следует уметь слушать, проявлять интерес к аргументам другой стороны и понимать, что их возражения могут иметь под собой основания. Умеренное использование юмора и улыбки помогает снизить напряжение и создать атмосферу сотрудничества вместо противостояния. Говорить нужно спокойно и уверенно, избегая конфронтационного стиля общения.

«Культурная установка» в контексте бизнеса, упомянутая в тексте, — это принцип, согласно которому предприниматели ставят клиента во главу угла своей деятельности. В девяностые годы это проявлялось через простые и открытые формулировки, такие как «Рассмотрю любые предложения», а в современности трансформировалось в профессиональные формулировки, подчеркивающие высококачественное удовлетворение спроса.

Для оценки системы на основе канбана на соответствие настоящему канбану можно использовать чек-лист, включающий такие вопросы: визуализирован ли поток работ с чёткими этапами и правилами перемещения задач, установлены ли ограничения WIP, организована ли вытягивающая система, проводится ли анализ узких мест и оптимизация процесса. Если система позволяет отвечать "да" на эти вопросы, значит она соответствует принципам канбана. В противном случае она представляет собой простой инструмент учёта задач без полноценного управления процессом.

Когда проблема не может быть полностью устранена, процесс «Управление проблемами» предлагает несколько вариантов решений: системное (структурное) решение, например, перепроектирование части системы; частичное решение, такое как установка дополнительных средств защиты (например, бортика в ванной комнате); временные обходные пути (workaround), например, инструкции пользователям или изменение режима эксплуатации. Выбор конкретного решения зависит от оценки ресурсов, потенциального бизнес-влияния и частоты повторения проблемы. Иногда наиболее экономически обоснованным решением становится документирование временного обходного пути и его использование при повторении проблемы.

На этапе размораживания необходимо: не дать угаснуть запросу на изменение, сформулировать суть и цели предстоящих изменений, обеспечить рациональные обоснования необходимости преобразований с анализом различных сценариев, расширить "расплавленную область" для возможности осуществления изменений системным образом, сформировать ясность о необходимости преобразований у лиц, принимающих решения, и довести до сотрудников все последствия изменений, включая негативные, чтобы дать им время адаптироваться психологически и предложить пути купирования негативных эффектов.

В ITIL доступность является частью управления непрерывностью бизнеса (BCM). Доступность фокусируется на минимизации простоев текущих операций, тогда как BCM охватывает долгосрочную устойчивость бизнеса при кризисных ситуациях (стихийные бедствия, массовые сбои). Высокая доступность снижает риски, требующие вмешательства BCM, но не заменяет его: даже при 100% доступности возможны сценарии, требующие полного восстановления инфраструктуры.

Эволюционное лидерство напрямую связано с удовлетворенностью работой в периоды стабильности между проектами. Люди, обладающие этим типом лидерства, находят удовлетворение в постепенном улучшении процессов, решении текущих проблем и создании комфортных условий для коллег. Они получают мотивацию от того, что их работа делает жизнь других проще и качественнее. В отличие от этого, проектные лидеры, которые не имеют развития эволюционных качеств, испытывают скуку и неудовлетворенность, когда не могут постоянно достигать новых высот и получать быстрые результаты.

Отсутствие гарантий на ключевые параметры услуг приводит к повышенному риску перебоев в работе бизнеса и дополнительным затратам на исправление последствий. Например, для компаний, зависящих от стабильной связи, даже кратковременные простои могут вызвать простои в производстве или потерю клиентов. В случае с химчисткой отсутствие гарантий на удаление пятен и сохранность фурнитуры создает неопределенность для клиентов и может привести к возникновению конфликтов. Однако, поскольку такие условия являются общепринятыми на рынке, бизнес вынужден принимать их, адаптируясь к риску через дополнительные меры предосторожности или заключая дополнительные соглашения.

Граница доступности и недоступности ИТ-услуг определяется при составлении SLA и должна быть четко документирована. Эта граница устанавливается на основе требований бизнеса и критериев, при которых услуга считается недоступной, влияя на выполнение бизнес-процессов. Обычно это выражается в определенных временных рамках (например, время простоя сервиса более 5 минут считается недоступностью) или в количественных показателях (например, отклонение времени отклика от согласованного более чем на 50%). Важно, что эта граница должна быть измеримой и понятной как для ИТ-служб, так и для бизнеса, чтобы при возникновении вопросов можно было однозначно определить, был ли факт нарушения SLA.

Книга о методике измерения в ИТ от CleverKPI стоит 500 рублей и предназначена для тех, кто серьезно заинтересовался темой и хочет получить базовые знания по оценке ИТ-управления. Эта книга представляет собой недорогой вариант погружения в тему, после которого можно перейти к более глубокому изучению на авторском курсе или заказать диагностические и консалтинговые услуги.