# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как деловые игры способствуют успешности ITSM-проектов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-delovye-igry-sposobstvuyut-uspeshnosti-itsm-proektov/)

Деловые игры позволяют создать персонализированный и яркий опыт для сотрудников, что помогает лучше вовлечь их в процесс изменений. В отличие от традиционного обучения, игры демонстрируют последствия решений в реалистичной обстановке, что повышает понимание новых процессов и их значимости. Это особенно важно для среднего звена и исполнителей, которые напрямую отвечают за внедрение изменений и их восприятие конечными пользователями.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 847

Теги: ITSM, деловые игры, бизнес-симуляции, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление проектами, PRINCE2, управление релизами

## [Как модифицировать метрику для учёта степени превышения срока обработки инцидента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-modifitsirovat-metriku-dlya-ucheta-stepeni-prevysheniya-sroka-obrabotki-intsidenta/)

Для учёта степени превышения срока обработки метрика может быть модифицирована за счёт добавления весового коэффициента wi, который учитывает, насколько сильно просрочен инцидент. Если инцидент решен в срок, wi=1. Если срок превышен, wi определяется как отношение фактического времени решения инцидента Ti к установленному сроку. Формула переписывается в виде: Кгруппы = (1/N) * Σ(wi * (1 - (ti/Ti) * vi)). Также можно ввести рейтинг ответственности ri = (ti/Ti) * vi. Тогда метрика принимает вид взвешенного арифметического среднего: Кгруппы = (1/N) * Σ(wi * (1 - ri)).

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 847

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами

## [Какой тип документа лучше использовать для обеспечения единообразия выполнения рабочих процедур?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-tip-dokumenta-luchshe-ispolzovat-dlya-obespecheniya-edinoobraziya-vypolneniya-rabochikh-protse/)

Для обеспечения единообразия выполнения рабочих процедур лучше использовать краткие ролевые инструкции, структурированные так, чтобы сотрудники могли быстро найти описание необходимых действий. Пятидесятистраничные описания процессов часто неудобны для практического использования и редко становятся настольными документами сотрудников. Эффективный документ должен быть ориентирован на реальные потребности пользователей и прост в навигации.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 847

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему процесс управления изменениями не может быть упрощен до формально-бюрократической процедуры в современных условиях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-protsess-upravleniya-izmeneniyami-ne-mozhet-byt-uproshchen-do-formalno-byurokraticheskoy-pro/)

Процесс управления изменениями не может быть упрощен до формально-бюрократической процедуры, потому что изменения, которые требуют управления в современных условиях, сложны и системны. Формальные, неадаптированные процессы не способны обеспечить достаточную пользу, так как они либо замедляют процессы внедрения изменений, либо не обеспечивают необходимого качества при анализе и планировании сложных кросс-системных преобразований. Для эффективного управления нужны адаптивные процессы, интегрированные в производственные конвейеры, обладающие высоким уровнем зрелости и способные быстро и качественно оценивать влияние изменений на всю систему.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 847

Теги: DevOps, CI/CD, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Почему в деловых играх не всегда оправдано стремление к максимальному KPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-delovykh-igrakh-ne-vsegda-opravdano-stremlenie-k-maksimalnomu-kpi/)

В деловых играх не всегда оправдано стремление к максимальному KPI, потому что фокусировка исключительно на количественных показателях может подменить мотивацию на обучение. Команды, которые сосредоточены только на результате, иногда пренебрегают экспериментами и новыми подходами, полагая, что привычные методы приведут к успеху. Однако в игре ценность заключается именно в том, чтобы отойти от шаблонов и опробовать новые решения. Иногда команды, сделавшие ставку на обучение, достигают лучших результатов, как в примере с игрой «Проект Феникс», где команда, рискнувшая экспериментировать, сумела поставить рекорд.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 847

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, деловые игры, бизнес-симуляции, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, мотивация персонала, стимулирование, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление проектами, PRINCE2

## [Какие инструменты использовать для отслеживания времени обработки обращений в разных часовых поясах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-instrumenty-ispolzovat-dlya-otslezhivaniya-vremeni-obrabotki-obrashcheniy-v-raznykh-chasovykh/)

Для отслеживания времени обработки обращений в разных часовых поясах можно использовать специализированные инструменты. Во-первых, системы управления обращениями (ITSM-решения), которые поддерживают кастомные рабочие часы и календари для различных групп. Во-вторых, интеграционные платформы, позволяющие объединить данные из разных часововых поясов в единую систему учета. В-третьих, инструменты бизнес-аналитики, которые могут визуализировать процесс обработки обращений и выявлять узкие места в работе. Также полезны системы автоматического информирования пользователей о статусе их обращений с учетом местного времени. При выборе инструментов важно, чтобы они могли точно учитывать только рабочее время специалистов, игнорируя нерабочие часы и выходные, и предоставлять отчетность в удобном для анализа формате.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 847

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как правильно распределять ответственность при инцидентах, требующих доработки ПО на стороне подрядчика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-raspredelyat-otvetstvennost-pri-intsidentakh-trebuyushchikh-dorabotki-po-na-storone-pod/)

Ответственность за инциденты, требующие доработки ПО на стороне подрядчика, должна лежать на ИТ-подразделении в полном объеме, несмотря на то, что некоторые подрядчики могут быть 'навязаны' руководством компании. Однако применение штрафных санкций к внутренним группам поддержки за такие инциденты не всегда справедливо. В SLA рекомендуется предусмотреть особые обстоятельства, увеличивающие нормативы времени на решение подобных инцидентов, например, до нескольких недель. Также необходимо контролировать выполнение доработок со стороны подрядчиков и обеспечивать информирование пользователей о статусе решения.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 846

Теги: SLA, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM

## [Что подразумевается под 'развитием' в контексте противопоставления оперативных вопросов и развития?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-podrazumevaetsya-pod-razvitiem-v-kontekste-protivopostavleniya-operativnykh-voprosov-i-razvitiy/)

В контексте противопоставления оперативных вопросов и развития под 'развитием' понимаются долгосрочные задачи, направленные на рост как личный, так и компании в целом. Это не те задачи, которые приносят немедленное удовлетворение или решают текущие проблемы, но которые необходимы для будущего успеха. К таким задачам можно отнести:  - Стратегическое планирование - Обучение новым навыкам и технологиям - Создание новых бизнес-моделей и процессов - Развитие команды и культуры компании - Инвестиции в перспективные, но пока нерентабельные направления  Автор отмечает, что на такие задачи время обычно выделяется по остаточному принципу, то есть почти не выделяется, что создаёт проблему для долгосрочного развития.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 846

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Почему в ITIL 4 не упоминается роль менеджера уровня услуг в руководстве по одноименной практике?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-itil-4-ne-upominaetsya-rol-menedzhera-urovnya-uslug-v-rukovodstve-po-odnoimennoy-praktike/)

В ITIL 4 роль менеджера уровня услуг не упоминается в руководстве по одноименной практике, потому что картина с ролями в новой версии ITIL была значительно упрощена. В отличие от ITILv3, где эта роль была более четко определена, в ITIL 4 акцент сместился на упрощение и практическую применимость, что соответствует общему направлению развития фреймворка. Это решение помогает избежать избыточного усложнения системы управления и бесплодных споров о распределении задач между различными ролями, что согласуется с применением принципа 'Keep it simple and practical'.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 846

Теги: ITIL, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие сложности возникают при введении системы квотирования ИТ-ресурсов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-slozhnosti-voznikayut-pri-vvedenii-sistemy-kvotirovaniya-it-resursov/)

Основные сложности при введении системы квотирования ИТ-ресурсов: достижение первоначального согласия между всеми бизнес-подразделениями о распределении ресурсов; необходимость наличия у ИТ-директора достаточных полномочий и авторитета для настойчивого внедрения этой системы; отсутствие в некоторых компаниях руководящего органа, компетентного принимать такие решения; установление справедливой базы для распределения квот, учитывающей как текущие бизнес-планы, так и стратегические цели компании; необходимость регулярного обзора и корректировки квот в ответ на изменяющиеся бизнес-условия.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 846

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление релизами