# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как вероятность проявляется трижды в структуре риска?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-veroyatnost-proyavlyaetsya-trizhdy-v-strukture-riska/)

Вероятность в структуре риска проявляется на трех уровнях: 1) Вероятность возникновения причин или источников риска (угроз), что зависит от внешней среды. 2) Вероятность того, что появление угрозы приведет к наступлению события, что определяется уровнем уязвимости системы и силой угрозы. 3) Вероятность того, что произошедшее событие вызовет конкретные последствия для организации, которые могут варьироваться от минимальных временных потерь до серьезных финансовых или репутационных убытков. PMBOK рекомендует рассматривать разные сценарии: пессимистический, наиболее вероятный и оптимистический, чтобы оценить возможные варианты исхода.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 683

Теги: управление рисками

## [Что такое "change enablers" в контексте управления изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-change-enablers-v-kontekste-upravleniya-izmeneniyami/)

"Change enablers" (сподвижники преобразований) - это люди, отвечающие за успешное проведение преобразований на всех этапах процесса изменений. Они несут ответственность за инициирование, внедрение и закрепление изменений, обладают различными компетенциями на разных этапах преобразований. На стадии размораживания это чаще лидеры с предпринимательскими навыками и коммуникативными способностями, на этапе трансформации - менеджеры с системным мышлением и аналитическими навыками, на стадии заморозки - операционные руководители с навыками управления процессами и стабилизации. Важно, чтобы эти люди могли передавать эстафету от одной стадии к другой или формировать команду для поддержания непрерывности преобразований.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 683

Теги: командная работа, лидерство, общие вопросы менеджмента, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление изменениями, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Какие критерии можно использовать для подтверждения связи между изменением и инцидентом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kriterii-mozhno-ispolzovat-dlya-podtverzhdeniya-svyazi-mezhdu-izmeneniem-i-intsidentom/)

Основные критерии для подтверждения связи включают: временной фактор (инцидент произошел в определенный период после выполнения изменения, обычно 24-72 часа), затронутые конфигурационные элементы (совпадение CIs, на которые влияет изменение, и CIs, по которым зарегистрирован инцидент), соответствие симптомов инцидента ожидаемому воздействию изменения, наличие технических доказательств (логи, конфигурации, скриншоты). Также важно учитывать отсутствие других факторов, которые могли бы вызвать подобный инцидент. Использование формализованной матрицы оценки с весовыми коэффициентами для каждого критерия помогает принимать объективные решения.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 683

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами

## [Какие неправильные, но практические ответы существуют на вопрос о разделении ролей владельца и менеджера услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-nepravilnye-no-prakticheskie-otvety-sushchestvuyut-na-vopros-o-razdelenii-roley-vladeltsa-i-me/)

Существуют несколько практических ответов на вопрос о разделении ролей в управлении услугами. Один из них — в реальности роли часто совмещаются, так как небольшие компании не могут позволить себе выделять отдельных специалистов на каждую роль. Другой вариант — менеджер услуги может быть частью команды владельца и отвечать за оперативное управление, но без четкого разделения, как в процессах. Третий подход — роль менеджера услуги может быть распределена между несколькими специалистами, такими как менеджер по работе с клиентами и технический руководитель.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 683

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как учитывать разные мнения при сравнении приоритетов между техническими и бизнес-задачами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uchityvat-raznye-mneniya-pri-sravnenii-prioritetov-mezhdu-tekhnicheskimi-i-biznes-zadachami/)

При сравнении приоритетов между техническими и бизнес-задачами важно создать структурированный процесс, учитывающий мнения всех заинтересованных сторон. Владелец продукта, инженеры, менеджеры и другие члены команды должны участвовать в обсуждении ценности каждой задачи. Следует использовать количественные и качественные методы оценки: оценить влияние технических задач на скорость и качество будущей разработки, влияние бизнес-задач на KPI и выручку. Можно применять техники, такие как Weighted Shortest Job First (WSJF), которые учитывают факторы воздействия, сроки и риски. Важно установить критерии оценки приоритетов, согласованные со стратегией компании. Регулярные совместные планировочные встречи и прозрачное обсуждение компромиссов помогут найти баланс. Решение о финальных приоритетах обычно принимает владелец продукта в тесной координации с техническим руководителем, основываясь на комплексной оценке всех факторов.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 682

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, общие вопросы менеджмента, стратегия, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками

## [Как определить потребности (Север) в рамках модели Compass Model для конкретного клиента?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-potrebnosti-sever-v-ramkakh-modeli-compass-model-dlya-konkretnogo-klienta/)

Потребности (Север) в модели Compass Model представляют собой основные причины и цели, по которым потребитель обращается к определённой услуге или продукту. Чтобы определить потребности, следует ответить на вопрос: "Что клиент НЕОБХОДИМО должен получить от этой услуги?" Например, для человека, использующего такси при поездке в командировку, основной потребностью будет: "добраться из аэропорта в пункт назначения". Потребности обычно представляют собой базовые, обязательные к выполнению требования, без которых услуга теряет свой смысл. Они формируют фундаментальные ожидания клиента и определяют, будет ли услуга вообще им восприниматься как полезная.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 682

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление продуктами, продуктовый подход

## [Чем опасна траектория "Заряженная пружина" для организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-opasna-traektoriya-zaryazhennaya-pruzhina-dlya-organizatsii/)

Траектория "Заряженная пружина" опасна для организации тем, что если потенциал высококвалифицированного агента изменений не будет реализован внутри компании, существует высокая вероятность его быстрого ухода. Если ограничивать такого специалиста рамками первоначально выделенных задач или пытаться просто увеличить количество задач без качественного развития, он быстро потеряет мотивацию. Накопив знания и опыт где-то на стороне, такой сотрудник может покинуть организацию, достигнув более высокого уровня развития. Это представляет собой потерю ценного кадра и затраты на его замену.

Автор: Сандра Урядова

Рейтинг: 682

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, мотивация персонала, стимулирование, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, организационные изменения, агенты изменений, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление знаниями, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Чем консалтинговые услуги CleverKPI отличаются от экспресс-диагностики?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-konsaltingovye-uslugi-cleverkpi-otlichayutsya-ot-ekspress-diagnostiki/)

Консалтинговые услуги CleverKPI отличаются от экспресс-диагностики тем, что они направлены не только на измерение текущего состояния управления ИТ, но и на помощь в исправлении и улучшении системы. Если экспресс-диагностика дает оценку и рекомендации, то консалтинг включает непосредственное внедрение изменений и настройку системы KPI под конкретную организацию. Консалтинговые услуги индивидуальны и имеют персональную стоимость, зависящую от масштаба задач и требований клиента.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 682

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Как деловые игры помогают понять важность устранения дефектов в разработке ПО?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-delovye-igry-pomogayut-ponyat-vazhnost-ustraneniya-defektov-v-razrabotke-po/)

Деловые игры, такие как 'Проект Феникс', демонстрируют экономическое влияние дефектов на реальном примере, но в упрощенной модели. В игре команда, устраняющая только половину возникающих проблем, видит, как потери растут экспоненциально: с 2 000 долларов в первом раунде до 39 000 в третьем. Это наглядно показывает, что эффект от дефектов накапливается во времени и влияет на бизнес-показатели. Хотя в реальном мире сложно точно измерить влияние каждого дефекта, игра помогает понять принципиальную важность своевременного устранения дефектов и их влияние на скорость разработки и финансовую результативность бизнеса.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 682

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, деловые игры, бизнес-симуляции, командная работа, разработка ПО, управление проектами, PRINCE2

## [Какие вопросы стоит задать практикам управления доступом для выявления пробелов в их процессах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-voprosy-stoit-zadat-praktikam-upravleniya-dostupom-dlya-vyyavleniya-probelov-v-ikh-protsessakh/)

Необходимо уточнить: охвачен ли весь ИТ-ландшафт системой учёта, как организована группировка прав в бизнес-роли, интегрирована ли система с кадровыми данными для автоматического обновления статусов сотрудников, как происходит заказ доступов для новых работников, предусмотрена ли возможность выбора прав на основе примера коллеги, как часто проводятся проверки выданных прав и как устраняются выявленные несоответствия. Например, если организация не может ответить, как отражаются в системе изменения должности сотрудника, это указывает на риски избыточного доступа.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 682

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками