# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Каким образом обеспечивается качество контента в Базе знаний?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-obespechivaetsya-kachestvo-kontenta-v-baze-znaniy/)

Качество контента поддерживается за счёт многоуровневой проверки: автор создаёт материал и передаёт его эксперту по соответствующей области знаний, который проверяет статью на актуальность, корректность и применимость. Перед публикацией эксперт принимает окончательное решение, а также периодически пересматривает уже опубликованные статьи по истечении срока жизни.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 753

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями

## [Почему риски не следует помещать напрямую в квадрант «Слабые стороны» SWOT-анализа?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-riski-ne-sleduet-pomeshchat-napryamuyu-v-kvadrant-slabye-storony-swot-analiza/)

Риски не следует помещать напрямую в квадрант «Слабые стороны», потому что слабые стороны должны отражать внутренние свойства организации, которые создают условия для рисков. Напрямую записывая риск, мы упускаем анализ причин его возникновения. Например, риск «не договориться о взаимно-приемлемом решении задачи» указывает на возможную проблему, но без выявления слабых сторон (например, авторитарный стиль управления или наличие противоборствующих сторон), которые приводят к этому риску, анализ остается поверхностным. Только через понимание причин можно определить направления для устранения рисков.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 753

Теги: управление рисками

## [Как выглядит современное выражение клиентоориентированности в бизнесе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vyglyadit-sovremennoe-vyrazhenie-klientoorientirovannosti-v-biznese/)

Современное выражение клиентоориентированности в бизнесе заключается в формулировании целей компании вокруг концепции высококачественного удовлетворения спроса, как, например, в описании компании Х: «Основное направление деятельности компании Х – наиболее качественное удовлетворение покупательского спроса». Это демонстрирует профессиональный и структурированный подход к удовлетворению потребностей клиентов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 753

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Как на примере каршеринга объяснить разницу между продажей товара и предоставлением услуги?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-na-primere-karsheringa-obyasnit-raznitsu-mezhdu-prodazhey-tovara-i-predostavleniem-uslugi/)

Каршеринг является отличным примером услуги в отличие от простой продажи автомобиля. При покупке автомобиля в салоне клиент приобретает товар и сам несет все дальнейшие риски и затраты по эксплуатации (страховка, техническое обслуживание, ремонт, парковка). В случае с каршерингом клиент получает доступ к транспортному средству без необходимости покупать его, а сам поставщик услуги берет на себя: страхование, обслуживание, ремонт, решение вопросов с парковкой и доступностью автомобилей. Таким образом, клиент перекладывает на поставщика большую часть рисков и затрат, связанных с использованием транспорта, и получает именно ту ценность, которая ему нужна - мобильность без владения автомобилем.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 753

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступностью, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление рисками, экономика и финансы

## [Что делать, если консультанты не предусмотрели механизмы контроля в RACI-матрице?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-delat-esli-konsultanty-ne-predusmotreli-mekhanizmy-kontrolya-v-raci-matritse/)

Если консультанты при составлении RACI-матрицы не предусмотрели механизмы контроля для ответственных (A), необходимо: 1. До окончательного утверждения матрицы определить, какие конкретно инструменты контроля нужны для каждой позиции с символом A. 2. Требовать от консультантов или внутренней команды разработать и внедрить эти механизмы контроля. 3. В случае если консультанты отказываются это делать, настаивать на внесении в матрицу примечаний о необходимых механизмах контроля с указанием ответственных за их создание. 4. При отсутствии возможности привлечь консультантов - самостоятельно разработать простые, но эффективные механизмы отслеживания выполнения задач (регулярные отчеты, контрольные точки, проверочные встречи). Механизмы контроля являются неотъемлемой частью ответственности, и без них система распределения ролей теряет смысл, так как ответственный не сможет влиять на результат, за который несет ответственность.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 753

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как обучение происходит в процессе совместной работы консультантов и заказчиков?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obuchenie-proiskhodit-v-protsesse-sovmestnoy-raboty-konsultantov-i-zakazchikov/)

Обучение в процессе совместной работы консультантов и заказчиков происходит через постоянный обмен знаниями и опытом. Консультанты делятся своими знаниями о лучших практиках и стандартах управления ИТ, а также опытом применения этих методик в различных организациях. Заказчики, в свою очередь, делятся уникальными знаниями о своей организации, её структуре, процессах и специфике работы. В ходе дискуссий и обсуждений обе стороны сталкиваются с новыми точками зрения и подходами, что расширяет их понимание темы. Консультанты учатся адаптировать стандартные подходы к уникальным ситуациям, а заказчики углубляют своё понимание принципов эффективного управления ИТ. Этот постоянный обмен знаниями является важной частью проекта и часто приносит дополнительную ценность, выходящую за рамки первоначальных целей проекта.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 753

Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление проектами, PRINCE2

## [Что такое дополняющая (улучшающая) услуга по ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-dopolnyayushchaya-uluchshayushchaya-usluga-po-itil/)

Дополняющая (улучшающая) услуга в ITIL — это компонент предложения, который не является обязательным для выполнения основной функции, но делает её более привлекательной для заказчика. Эти услуги создают эффект «вау-фактора» и усиливают конкурентоспособность предложения. Например, бесплатный напиток в баре или бесплатный Wi-Fi в гостиничном номере. В ИТ-сфере это могут быть улучшения интерфейса, увеличенная скорость работы системы или персонализация сервиса.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 752

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Какие рекомендации ITIL подходят для организаций, где услуги постоянно меняются?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-rekomendatsii-itil-podkhodyat-dlya-organizatsiy-gde-uslugi-postoyanno-menyayutsya/)

Для организаций, где услуги постоянно меняются, особенно важны рекомендации ITIL по управлению изменениями. Этот процесс помогает структурировать, оценить и реализовать изменения в контролируемой среде, минимизируя риски и негативное воздействие на пользователей. Также полезен процесс постоянного совершенствования (CSI), который способствует регулярному анализу и улучшению услуг. Если изменения связаны с технологическими аспектами, будут полезны процессы управления выпусками, конфигурациями и релизами. В целом, ITIL предоставляет структурированный подход к управлению динамичной средой, что особенно ценно в условиях постоянного развития услуг и технологий.

Автор: Елена Колбей

Рейтинг: 752

Теги: ITIL, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление изменениями, управление релизами, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Что такое путешествие заказчика в контексте ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-puteshestvie-zakazchika-v-kontekste-itil/)

Путешествие заказчика в контексте ITIL - это последовательность шагов и взаимодействий, которые проходит потребитель услуги при взаимодействии с провайдером. Оно состоит из этапов, таких как Offer, Agree, Co-create и другие. В рамках этого путешествия потребитель взаимодействует с провайдером на различных уровнях и может запускать определенные потоки создания ценности. Путешествие заказчика помогает понять точки контакта с потребителем и те аспекты его взаимодействия с услугой, которые формируют общий пользовательский и клиентский опыт (CX/UX).

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 752

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, поток создания ценности (Value Stream), управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Чем отличается Continuous Deployment от Continuous Delivery и почему первый предпочтительнее?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-continuous-deployment-ot-continuous-delivery-i-pochemu-pervyy-predpochtitelnee/)

Continuous Deployment и Continuous Delivery отличаются уровнем автоматизации доставки изменений в продуктивную среду. Continuous Delivery означает, что изменения готовы к релизу в любой момент (вся цепочка тестирования и подготовки автоматизирована), но непосредственный выпуск в производство требует ручного подтверждения. В то время как Continuous Deployment полностью автоматизирует процесс, так что каждое изменение, прошедшее все этапы конвейера, автоматически разворачивается в продуктивную среду без человеческого вмешательства. Continuous Deployment предпочтительнее, потому что устраняет 'волшебный рубильник' — ситуацию, когда решение о релизе принимает отдельный человек, создавая бутылочное горлышко и возможные ошибки. Это приводит к более стабильному и предсказуемому процессу, где нет искушения временно отключать какие-либо части конвейера (например, автотесты) из-за срочных заказов или дедлайнов. Continuous Deployment обеспечивает максимальную скорость и надежность доставки новых функций конечным пользователям.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 752

Теги: DevOps, CI/CD, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление релизами