# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие интерфейсы определяет стандарт INCITS 494-2012?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-interfeysy-opredelyaet-standart-incits-494-2012/)

Стандарт INCITS 494-2012 определяет три основных интерфейса: интерфейс правил внешней политики, интерфейс аудита и интерфейс унифицированных функций стандарта INCITS 459-2011. Интерфейс правил внешней политики позволяет ограничениям из внешней среды (бизнес-правилам, текущим значениям параметров и т.д.) поступать в движок RBAC. Этот интерфейс может также использовать результаты других точек принятия решений (PDP). Интерфейс аудита обеспечивает получение записей в результате работы движка RBAC, таких как использование прав доступа, отказы в доступе или применение ограничений. Интерфейс унифицированных функций стандарта INCITS 459-2011 обеспечивает синхронизацию движка RBAC и внешней системы в части используемых определений элементов и множеств.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 684

Теги: ISO 20000, аудит, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC

## [Как технологии влияют на взаимосвязь проектных ограничений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-tekhnologii-vliyayut-na-vzaimosvyaz-proektnykh-ogranicheniy/)

Технологии могут существенно повлиять на взаимосвязь проектных ограничений, позволяя минимизировать негативное влияние изменений одного параметра на остальные. Например, внедрение современных технологий и методов работы может сократить сроки проекта без ущерба для качества и в рамках существующего бюджета. Это означает, что взаимосвязь ограничений не является абсолютной и жесткой - производительность, эффективность и инновации позволяют находить компромиссные решения. Хороший менеджер проекта должен учитывать возможности современных технологий при определении реальных рамок проекта и планировании корректирующих действий в случае отклонений.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 684

Теги: бюджетирование, планирование затрат, мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Как может масштабироваться процессная модель, основанная на разделении на уровни?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhet-masshtabirovatsya-protsessnaya-model-osnovannaya-na-razdelenii-na-urovni/)

Процессная модель, основанная на разделении на производственные, управленческие и поддерживающие процессы, может масштабироваться в нескольких направлениях: вверх - для обобщения на уровень корпоративного управления, как коммерческих предприятий, так и внутренних поставщиков; вниз - для ограничения области охвата при необходимости точечных улучшений на уровне производственных процессов; и «вбок» - для обобщения на уровень других видов услуг, не обязательно ИТ-услуг. Такая модель также обеспечивает инвариантность производственных процессов при изменениях в блоке управленческих процессов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 684

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Почему управление проблемами иногда не работает во всех случаях и что с этим делать?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-upravlenie-problemami-inogda-ne-rabotaet-vo-vsekh-sluchayakh-i-chto-s-etim-delat/)

Управление проблемами не всегда эффективно, когда системы недостаточно устойчивы или когда нет достаточных инвестиций в проактивную работу. Чтобы повысить эффективность управления проблемами, необходимо инвестировать в устойчивость систем на ранних этапах их проектирования и разработки, а не только пытаться исправлять проблемы после их возникновения. Также важно обучать персонал правильным методам анализа проблем и убедиться, что люди не работают постоянно в режиме 'пожарной машины', что не оставляет времени на профилактическую работу и анализ первопричин.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 684

Теги: управление проблемами, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие выводы можно сделать из эксперимента Google с управленческой структурой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-vyvody-mozhno-sdelat-iz-eksperimenta-google-s-upravlencheskoy-strukturoy/)

Из эксперимента Google с управленческой структурой можно сделать вывод, что менеджеры необходимы для эффективной работы организации, даже если первоначально предполагалось обратное. Отказ от менеджеров в 2002 году привёл к хаотичной ситуации и снижению продуктивности. В то же время, не все менеджеры одинаково полезны – важен их профессионализм и умение выстраивать отношения с командой. Оптимальный подход заключается в формировании руководителей с уникальным набором компетенций, которые могут адаптироваться к условиям конкретной компании и помогать сотрудникам достигать максимальных результатов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 684

Теги: командная работа, общие вопросы менеджмента

## [Как влияет непередача информации между операторами на качество обслуживания в банке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-neperedacha-informatsii-mezhdu-operatorami-na-kachestvo-obsluzhivaniya-v-banke/)

Отсутствие передачи информации между уровнями обслуживания существенно снижает качество сервиса, так как клиент вынужден неоднократно повторять свой запрос, что вызывает раздражение и недоверие. Это также увеличивает время решения проблемы, снижает эффективность работы операторов и повышает нагрузку на систему из-за необходимости дополнительных уточнений. В результате клиент получает впечатление, что его время не ценят, а банк не обладает единой системой управления взаимодействием с клиентами, что негативно сказывается на лояльности и репутации финансовой организации.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 683

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Соответствует ли роль тимлида принципам гибких методологий, таких как Scrum?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/sootvetstvuet-li-rol-timlida-printsipam-gibkikh-metodologiy-takikh-kak-scrum/)

Роль тимлида напрямую противоречит некоторым принципам гибких методологий. Например, Scrum Guide не предусматривает существования тимлида в команде, так как он ориентирован на самоорганизованные кроссфункциональные команды, где ответственность распределена между всеми членами. Гибкие подходы подразумевают, что команды должны быть способны принимать решения самостоятельно, без назначения отдельного лидирующего лица для решения технических или управленческих вопросов.

Автор: Павел Капусткин

Рейтинг: 683

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие правила рекомендует ITIL для повторного открытия инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pravila-rekomenduet-itil-dlya-povtornogo-otkrytiya-intsidentov/)

ITIL рекомендует организациям предопределить правила относительно возможности переоткрытия инцидента и условий, при которых это допустимо. Например, может быть установлено правило, что если инцидент повторно проявляется в течение одного рабочего дня, его можно переоткрыть, а после этого срока должен создаваться новый инцидент, связанный с предыдущим. Точные временные пороги и правила могут различаться в разных организациях. Аналогичные рекомендации применяются и для запросов на обслуживание.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 683

Теги: ITIL, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Какие преимущества дает отдельный журнал недоступности по сравнению с учетом простоев только в инцидентах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-otdelnyy-zhurnal-nedostupnosti-po-sravneniyu-s-uchetom-prostoev-tolko-v-i/)

Отдельный журнал недоступности обеспечивает более детализированный и точный учет периодов простоя, позволяя отслеживать не только факт возникновения проблемы через инциденты, но и технические параметры недоступности по разным критериям. Это позволяет объективно оценить реальный уровень доступности, минуя возможные упущения при ручной регистрации инцидентов. Кроме того, такой подход дает возможность автоматизировать процесс сбора данных и анализировать их с разных точек зрения, что особенно важно для точного расчета показателей доступности.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 683

Теги: управление доступностью, управление инцидентами

## [Какие параметры качества следует отслеживать в системе показа рекламы в метро?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-parametry-kachestva-sleduet-otslezhivat-v-sisteme-pokaza-reklamy-v-metro/)

В системе показа рекламы в метро следует отслеживать параметры, которые непосредственно влияют на восприятие рекламы конечным пользователем: отсутствие посторонних окон или элементов на экране (например, сообщений об ошибках), яркость и четкость изображения, корректность воспроизведения видео без искажений, а также точное соблюдение графика показа рекламы. Важно также иметь возможность автоматически или через регулярные проверки убедиться, что пользователи видят именно рекламный контент в нужное время и в правильном формате. Это позволит избежать ситуаций, когда формально система функционирует, но реклама показывается некорректно, например, с наложением системных сообщений.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 683

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk