# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему запуск нововведений считается наиболее важным фактором в ITSM проекте?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-zapusk-novovvedeniy-schitaetsya-naibolee-vazhnym-faktorom-v-itsm-proekte/)

Запуск нововведений считается наиболее важным фактором в ITSM проекте потому, что без полноценного запуска и внедрения все предыдущая работа по проектированию процессов, обучению персонала и автоматизации теряет смысл. На этом этапе организация сталкивается с рядом сложностей, включая сопротивление изменениям со стороны сотрудников (саботаж, нежелание работать по новым правилам), перфекционизм отдельных членов команды (постоянные требования дополнительных изменений перед запуском) и отсутствие четкого плана развертывания. Успешный запуск требует не только технической готовности, но и готовности людей, что включает коммуникацию изменений, обучение, поддержку руководства и системы мотивации. Только правильно выполненный запуск обеспечивает переход от проекта к реальному бизнес-процессу, приносящему ценность.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1301

Теги: DevOps, CI/CD, ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, мотивация персонала, стимулирование, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление проектами, PRINCE2, управление релизами

## [Чем отличается подход COBIT5 for Risk в управлении рисками?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-podkhod-cobit5-for-risk-v-upravlenii-riskami/)

COBIT5 for Risk (ранее известный как Risk IT) предлагает строгий, структурированный подход к описанию и управлению рисками. Его отличительной особенностью является учет дополнительных параметров при оценке рисков, таких как прогнозируемая длительность негативного влияния, критичность события относительно календарного периода или времени суток. Документ содержит множество практических примеров, размещенных в виде плашек на полях, и включает сотни примеров рисков, классифицированных по 20 категориям – от управления ИТ-инвестициями и проектами до рисков, связанных с поставщиками, вредоносным ПО, атаками и регуляторами. Для каждого риска указаны соответствующие контрмеры.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1301

Теги: COBIT, аутсорсинг, интеграция услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление проектами, PRINCE2, управление рисками, экономика и финансы

## [Почему некоторые организации бездумно заменяют проектный менеджмент на продуктовый?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-nekotorye-organizatsii-bezdumno-zamenyayut-proektnyy-menedzhment-na-produktovyy/)

Некоторые организации бездумно заменяют проектный менеджмент на продуктовый из-за моды и популярности последнего в последние годы. Проектный менеджмент сейчас не в фаворе - его считают жестким и неудобным из-за фиксированных результатов, сроков и бюджетов. При этом продукт-менеджмент представляется как более гибкий подход, ориентированный на создание ценности в условиях неопределенности. Однако многие организации не анализируют границы применимости подходов и просто 'приклеивают' продуктовый менеджмент к тем областям, где он не подходит, например, к внутренним ИТ-системам с фиксированными требованиями и без необходимости в активном развитии продукта для внешних клиентов. Это приводит к неэффективному использованию ресурсов и инструментов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1301

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Как игра Grab@Pizza помогает выявить потенциал сотрудников для карьерного роста?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-igra-grab-pizza-pomogaet-vyyavit-potentsial-sotrudnikov-dlya-karernogo-rosta/)

Игра Grab@Pizza помогает выявить потенциал сотрудников для карьерного роста за счет моделирования реальных рабочих ситуаций, в которых участники могут продемонстрировать свои навыки и подход к решению задач. Во время игры хорошо видно, кто активно участвует, проявляет инициативу и демонстрирует лидерские качества, а кто предпочитает пассивную позицию. Руководители могут оценить способности сотрудников к выполнению тех или иных ролей, их коммуникативные навыки, умение работать в команде и подход к решению проблем, что является важным фактором при принятии решений о карьерном продвижении.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1301

Теги: командная работа, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как учитываются качества потенциальных клиентов в SLA между маркетингом и продажами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uchityvayutsya-kachestva-potentsialnykh-klientov-v-sla-mezhdu-marketingom-i-prodazhami/)

В SLA между маркетингом и продажами качество потенциальных клиентов учитывается не менее важно, чем их количество. Это включает анализ платёжеспособности клиентов, их соответствия целевой аудитории компании и разбивку по профилям клиентов, как это принято в маркетинге. Такой подход позволяет отделу продаж работать с более квалифицированными лидами, что повышает общую конверсию и эффективность продаж. В соглашениях могут быть указаны конкретные параметры качества лидов, например, процент клиентов, соответствующих определённым критериям, или средний потенциал покупки на лид.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1300

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Почему SIP часто не выживает и не приживается в организациях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-sip-chasto-ne-vyzhivaet-i-ne-prizhivaetsya-v-organizatsiyakh/)

SIP часто не выживает и не приживается в организациях из-за отсутствия поддержки со стороны руководства. Без понимания и желания руководства искать и находить способы повышения удовлетворённости заказчиков идея SIP в организации не может существовать долго. Также сложность заключается в необходимости постоянного циклического процесса: выявление потребностей, анализ, принятие решений, назначение ответственных, контроль выполнения и повторение цикла. Без регулярного и последовательного выполнения всех этапов цикл обрывается и SIP перестаёт работать.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 1299

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Какие современные подходы к управлению персоналом в ИТ-сфере противопоставляются традиционному контролю?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sovremennye-podkhody-k-upravleniyu-personalom-v-it-sfere-protivopostavlyayutsya-traditsionnomu/)

Современные подходы к управлению персоналом в ИТ-сфере включают ослабление жестких механизмов контроля в пользу создания системы стимулирования, включающей элементы самоорганизации. Например, вместо строгого контроля распределения задач предлагается вознаграждать добровольное принятие исполнителем новых задач. Некоторые компании успешно внедряют такие принципы, создавая более гибкие системы мотивации, которые фокусируются на регулярном признании добросовестного труда и предоставляют руководителям широкие полномочия для оперативного стимулирования сотрудников. Эти подходы стремятся переосмыслить роль ИТ-персонала как бизнес-партнеров, а не просто исполнителей.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1299

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему формальное внедрение методологий без адаптации приводит к неудаче?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-formalnoe-vnedrenie-metodologiy-bez-adaptatsii-privodit-k-neudache/)

Формальное внедрение методологий без адаптации приводит к неудаче, потому что стандартные процессы, описанные в книгах, разработаны для общих случаев и не учитывают специфику конкретной организации. Без адаптации процессы становятся неприменимыми к реальным задачам и условиям, возникают противоречия с существующими практиками и структурой организации. Сотрудники не видят смысла в новых процедурах и продолжают работать старыми способами. Документы существуют формально, но не влияют на реальный процесс работы, что ведет к потере доверия к инициативе и возврату к прежней системе. Реальное внедрение требует глубокого понимания организации и тщательной адаптации процессов под ее уникальные характеристики.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1299

Теги: управление релизами

## [Какие ключевые компетенции должен иметь агент изменений при переходе к продуктовому подходу в ИТ-разработке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-klyuchevye-kompetentsii-dolzhen-imet-agent-izmeneniy-pri-perekhode-k-produktovomu-podkhodu-v-i/)

Агент изменений должен обладать следующими ключевыми компетенциями: глубоким пониманием ИТ-ландшафта и внутренних процессов разработки; знанием различных методологий управления ИТ-разработкой и их исторической эволюции; владением современными технологическими стеками на всех этапах жизненного цикла продукта; навыками модерации и работы с людьми; способностью психологически настраивать команду на изменения; умением преподавать в условиях рабочей нагрузки; развитой эмпатией и коммуникативными навыками. Он должен уметь связывать методологии с реальным контекстом организации, показывать конкретные выгоды изменений каждому участнику процесса и создавать условия для самоорганизации команды.

Автор: Светлана Сапегина

Рейтинг: 1298

Теги: командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, организационные изменения, агенты изменений, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление знаниями, управление продуктами, продуктовый подход

## [В чем отличие между управлением инцидентами и управлением проблемами в ИТ-поддержке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-otlichie-mezhdu-upravleniem-intsidentami-i-upravleniem-problemami-v-it-podderzhke/)

Управление инцидентами и управлением проблемами выполняют разные функции в ИТ-поддержке. Управление инцидентами направлено на минимизацию негативного влияния инцидентов за счет скорейшего восстановления нормальной работы услуги. Оно фокусируется на оперативном решении возникающих сбоев. Управление проблемами, напротив, направлено на уменьшение вероятности и влияния инцидентов путем идентификации фактических и потенциальных причин их возникновения, управления обходными решениями и известными ошибками. Оно занимается выявлением корневых причин, расследованием инцидентов и предотвращением их повторного возникновения. Эффективное управление проблемами может существенно снизить затраты на «пожаротушение», сократить количество инцидентов и повысить доступность ИТ-услуг.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1298

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление инцидентами, управление проблемами, экономика и финансы