# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что такое роль 'сопровождения проекта' и как она дополняет функции менеджера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-rol-soprovozhdeniya-proekta-i-kak-ona-dopolnyaet-funktsii-menedzhera/)

Роль 'сопровождения проекта' предполагает активное участие в оперативной работе команды: помощь исполнителям в выполнении задач, расчётах потребностей в ресурсах и заполнении отчётности. Этот участник действует как правая рука менеджера, беря на себя часть оперативных функций и позволяя менеджеру сосредоточиться на стратегических вопросах. Он мотивирует команду через личный пример и вовлечённость, создавая атмосферу азарта и увлечённости. Такая роль дополняет функции менеджера, беря на себя задачи, требующие постоянного контакта с исполнителями, в то время как менеджер сохраняет общий контроль и принимает ключевые решения.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1067

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что означает термин "парадигма ITSM" в контексте управления ИТ-сервисами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-oznachaet-termin-paradigma-itsm-v-kontekste-upravleniya-it-servisami/)

Парадигма ITSM представляет собой систему взглядов и подходов, определяющих основные принципы построения и организацию процессов управления информационными технологиями. Это концептуальная модель, которая задаёт стандартные методы и процедуры для эффективного обеспечения ИТ-услуг на всех этапах их жизненного цикла - от проектирования и внедрения до поддержки и завершения. Парадигма выступает как основа для структурирования деятельности ИТ-отделов и обеспечения качества сервисов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1066

Теги: ITSM, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление релизами

## [Почему важно правильно расставлять приоритеты при классификации инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-pravilno-rasstavlyat-prioritety-pri-klassifikatsii-intsidentov/)

Правильная расстановка приоритетов при классификации инцидентов важна потому, что она позволяет определить, какие проблемы могут оказать наибольшее влияние на бизнес-операции, и распределить ресурсы так, чтобы сначала решались самые критические инциденты. Например, инцидент, связанный со сбоем сервера баз данных, может привести к полной остановке работы бизнеса и поэтому будет иметь высший приоритет, тогда как менее критичные проблемы, такие как незначительные ошибки в пользовательском интерфейсе, могут ждать более подходящего времени для решения. Это гарантирует эффективное использование ресурсов и минимизирует воздействие проблем на бизнес.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1066

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как работает иерархия ролей в системе RBAC?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rabotaet-ierarkhiya-roley-v-sisteme-rbac/)

Иерархичность в RBAC добавляет связи для организации иерархии ролей, при которой нижестоящие роли наследуют права доступа от вышестоящих. Это позволяет упростить администрирование, вынося общие базовые права в отдельную роль. Например, если есть роль 'Сотрудник' и роль 'Главный инженер', то можно определить, что роль 'Главный инженер' наследует права доступа от роли 'Сотрудник'. В этом случае не нужно будет при описании каждой роли перечислять одинаковые права доступа, достаточно установить наследование между ролями. Иерархия ролей является необязательным компонентом RBAC и может быть внедрена независимо от других компонентов системы.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 1066

Теги: общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему внедрение SLA между отделом маркетинга и отделом продаж считается прогрессивным подходом в управлении бизнесом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vnedrenie-sla-mezhdu-otdelom-marketinga-i-otdelom-prodazh-schitaetsya-progressivnym-podkhodo/)

Внедрение SLA между отделом маркетинга и отделом продаж считается прогрессивным подходом, потому что оно устанавливает чёткие взаимные обязательства между этими подразделениями, которые часто работают в режиме 'кто виноват', когда цели и задачи не согласованы. SLA преобразует традиционные внутренние отношения в сервисные, где каждое подразделение воспринимается как поставщик услуг для другого. Это позволяет измерять эффективность работы каждого отдела объективно, выявлять узкие места и создавать основу для постоянного улучшения. Кроме того, практика использования SLA в маркетинге и продажах стала распространённой среди успешных компаний и стартапов, что подтверждает её эффективность.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1066

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление релизами, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Какие специфичные требования предъявляются к менеджеру процесса помимо общих управленческих компетенций?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-spetsifichnye-trebovaniya-predyavlyayutsya-k-menedzheru-protsessa-pomimo-obshchikh-upravlenche/)

Помимо общих управленческих компетенций (планирование, делегирование, контроль), менеджер процесса должен обладать: пониманием методологий процессного управления (BPMN, методологии моделирования процессов), навыками анализа и оптимизации процессов, умением выстраивать коммуникации между разными подразделениями, способностью работать в условиях ограниченного административного влияния, пониманием взаимосвязей между процессами и бизнес-целями компании, знанием метрик и KPI процессов. Эти специфические требования выделяют процессного менеджера среди других управленческих ролей.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1065

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Что такое сервисное мышление?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-servisnoe-myshlenie/)

Сервисное мышление — это особенное отношение к работе и предоставляемым услугам. Оно включает несколько компонентов: знание своих заказчиков/пользователей, понимание их ожиданий, фокусирование на ценности для заказчика, взятие на себя ответственности (включая бизнес-результаты), проявление эмпатии, осознание культуры и адаптацию к ней, способствование сотрудничеству и этичное поведение. Это не абстрактное понятие, а конкретный подход к принятию решений, который определяет, как сотрудник или организация взаимодействует с потребителями услуг.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 1065

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление знаниями

## [Как часто следует фиксировать фактические трудозатраты, чтобы сохранить их достоверность?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-chasto-sleduet-fiksirovat-fakticheskie-trudozatraty-chtoby-sokhranit-ikh-dostovernost/)

Фактические трудозатраты следует фиксировать как можно более своевременно, идеально - сразу после завершения работы. Допустимым крайним случаем является учет один раз в конце рабочего дня. Чем дольше задержка с учетом времени, тем ниже его достоверность. Например, при учете раз в неделю искажение трудозатрат может составлять около 10% (что соответствует 4 рабочим часам в неделю), причем чаще всего данные оказываются завышенными, вероятно, из-за неосознанного стремления отразить более интенсивную работу. Своевременная фиксация времени также более эффективна, так как онлайн-учет занимает меньше времени, чем попытки вспомнить и зафиксировать пройденные события в конце недели. При правильной организации учета по 20-25 работам, учитывая, что не все сотрудники участвуют во всех работах и не выполняют все свои задачи ежедневно, на учет специалист тратит около 10 минут в день (примерно 2% рабочего времени), а линейный руководитель - около 5% рабочего времени на контроль данных.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1065

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, общие вопросы менеджмента

## [Какие особенности учёта финансовой информации в системах договоров и бухгалтерии могут привести к сложностям при интеграции с CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osobennosti-ucheta-finansovoy-informatsii-v-sistemakh-dogovorov-i-bukhgalterii-mogut-privesti/)

Особенности учёта финансовой информации, которые создают сложности при интеграции с CMDB, включают: отсутствие в системах учёта договоров спецификации с перечнем закупленных или обслуживаемых позиций, неучет в бухгалтерских системах нематериальных активов, группировку объектов инфраструктуры в комплекты с описанием состава только в текстовом поле 'Комментарий'. Эти особенности затрудняют корректное сопоставление информации между системами и приводят к проблемам с точностью данных, особенно при попытке определить затраты на конкретные конфигурационные единицы. Для решения этих проблем требуется дополнительная настройка и обработка данных, поскольку автоматическая обработка таких случаев часто невозможна без создания специальных правил преобразования информации.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1065

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, экономика и финансы

## [Что не включается в расчёт Incident Rate?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-ne-vklyuchaetsya-v-raschet-incident-rate/)

В расчёт Incident Rate не включаются инфраструктурные инциденты, которые инициируются внутренней ИТ-службой и не поступают от пользователей. Также не учитываются уволенные сотрудники и технические учётные записи при подсчёте общего числа пользователей. Метрика учитывает только обращения пользователей, категоризированные как инциденты, и исключает сервисные запросы при определении показателя.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1065

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами