Подход с применением моделей изменений заключается в создании высокоуровневого процесса, состоящего из обязательных этапов, и описании деталей выполнения этих этапов для разных участников или систем в рамках моделей изменений. Это позволяет иметь единый регламент для всего процесса, но учитывать специфику выполнения отдельных шагов. Например, для управления ИТ-изменениями общий процесс может включать этапы: согласование функционального задания, разработка, тестирование, публикация изменений. А модели изменений позволяют задать специфические правила выполнения этих этапов для разных типов систем - проприетарных, самопальных, порталов и сайтов.

Основная идея ITIL 4 заключается в акценте на создании ценности, а не просто предоставлении услуги. В отличие от предыдущих версий, ITIL 4 подчеркивает, что поставщик и клиент совместно создают ценность в процессе взаимодействия. Это означает, что услуга рассматривается как средство достижения конечных результатов клиентом при минимизации его затрат и рисков, а не как просто предоставление продукта или процесса.

Неправильное разделение практик управления изменениями и запросами на обслуживание может привести к потере контроля над изменениями, увеличению числа неудачных изменений и повышенному риску инцидентов. Если запросы на обслуживание ошибочно принимаются за стандартные изменения без надлежащего анализа и документирования, это может привести к неподготовленному внедрению изменений, которые не были должным образом протестированы или согласованы. В результате возрастает вероятность сбоев в работе систем и услуг, что негативно сказывается на качестве ИТ-услуг и удовлетворенности пользователей.

Показатель результативности процессов отражает фактическую пользу, которую процессы приносят организации. Он измеряется по шкале от 0 до 100%, что позволяет количественно оценить эффективность процессов в выполнении своих задач для бизнеса. Расчёт таких показателей для основных процессов ITSM (IT Service Management) включает специальные наборы KPI и методологию формирования сбалансированных карт показателей. Результативность определяет, насколько хорошо процессы удовлетворяют потребности бизнеса и обеспечивают ожидаемую ценность.

При расчете веса инцидента учитывается его уровень влияния, который определяет степень значимости инцидента для бизнес-процессов. Например, уровень влияния может варьироваться от "Критичного" до "Низкого". Вес инцидента напрямую зависит от этого уровня, и суммарный вес всех инцидентов, привязанных к проблеме, определяет её приоритет.

Рекомендуется проводить пост-имплементационный обзор (PIR) через 30-90 дней после завершения внедрения изменений. Этот период позволяет оценить краткосрочные и среднесрочные эффекты, включая стабилизацию процессов и реакцию пользователей. Для критических изменений может быть назначен дополнительный экспресс-обзор через 1-2 недели для оперативного выявления проблем.

Принцип 'Работать на людей' подчеркивает важность того, что бизнес заключается в том, чтобы люди делали что-то полезное для других людей. Основная задача ИТ-подразделений как сервис-провайдеров — обслуживать людей. Это принцип предполагает идентификацию ключевых точек контакта ('touchpoints') с клиентами, называемых также моментами истины ('moments of truth'), и сосредоточение усилий именно на этих точках для улучшения общего опыта клиентов.

Конечная цель аллокации должна быть зафиксирована до начала проектирования, поскольку именно она определяет выбор объектов отнесения затрат и правила разделения затрат на прямые и косвенные. Это особенно критично для разработки программного обеспечения и других видов проектной деятельности, где неправильное определение цели может привести к некорректному распределению ресурсов и искажению результатов. Без четко обозначенной цели сложно обеспечить соответствие модели требованиям бизнеса и корректность последующих расчетов, что в конечном итоге снижает полезность аллокационной системы.

Основной причиной разобщенности между ИТ и бизнесом является то, что проблемы взаимодействия проявляются не в основных производственных процессах (которые обычно хорошо организованы), а в высших управленческих и стратегических областях - в управлении проектами, инновациях, прозрачности и ответственности. Также важную роль играет то, что при цифровой трансформации старые правила перестают работать, а новые ещё не устоялись, в то время как люди не могут быстро адаптировать свои навыки и мышление к новым условиям.

ИТ-среда фокусируется на технической квалификации, обучаемости и амбициозности сотрудников, которые важны для выполнения сложных проектов в условиях высокой нагрузки. Эти качества отлично подходят для разового выполнения задач, но недостаточно для поддержания долгосрочной стабильной работы. Эволюционное лидерство, требующее терпения, внимания к деталям и удовлетворения от постепенного улучшения процессов, не входит в основные критерии оценки и развития сотрудников. В результате такие качества остаются недостаточно развитыми и не ценятся так высоко, как проектные навыки, что приводит к их дефициту.