# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие метрики следует отслеживать при принятии решения о разделении процессов управления инцидентами и сервисными запросами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metriki-sleduet-otslezhivat-pri-prinyatii-resheniya-o-razdelenii-protsessov-upravleniya-intsid/)

При принятии решения о разделении процессов рекомендуется отслеживать следующие метрики: количество запросов, классифицированных неверно и требующих переклассификации; время решения для разных категорий запросов в обоих сценариях; удовлетворенность пользователей обработкой их запросов; внутренние конфликты и дублирование усилий между командами; эффективность соблюдения SLA для каждого типа запросов; уровень автоматизации обработки каждого типа запросов. Важно провести сравнительный анализ до и после возможного разделения процессов, чтобы объективно оценить, приносит ли разделение реальную добавленную ценность или создает излишнюю сложность.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1160

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Как правильно назвать документацию по управлению активами и конфигурациями при её первоначальной разработке в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-nazvat-dokumentatsiyu-po-upravleniyu-aktivami-i-konfiguratsiyami-pri-ee-pervonachalnoy/)

При отсутствии ранее существовавшей документации по управлению активами и конфигурациями рекомендуется использовать название "План управления сервисными активами и конфигурациями" (SACM plan). Это соответствует рекомендациям ITIL v3 2011 (раздел Service Transition, 4.3.5.2). При необходимости, учитывая специфику организации, название может быть адаптировано к таким вариантам как "Положение" или "Регламент". Ключевой момент - документ должен описывать целевой уровень управления сервисными активами и конфигурациями, который организация определяет самостоятельно. Структура документа должна включать разделы по охвату, требованиям, политикам и стандартам, организационной структуре, описанию процедур и связям с другими процессами.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1159

Теги: ISO 20000, ITIL, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что представляет собой концепция сценария риска согласно COBIT 5 for Risk?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-predstavlyaet-soboy-kontseptsiya-stsenariya-riska-soglasno-cobit-5-for-risk/)

Концепция сценария риска в COBIT 5 for Risk включает пять основных компонентов: источник угрозы (внутренний или внешний), тип угрозы (злоумышленные действия, ошибки, природные катастрофизмы и т.д.), событие (раскрытие информации, модификация, кража, уничтожение и т.д.), связанные активы (люди, оргструктуры, процессы, ИТ-инфраструктура и т.д.) и временной аспект, учитывающий прогнозируемую длительность негативного влияния и критичность события в зависимости от календарного периода или времени суток. COBIT 5 for Risk также предоставляет более ста различных сценариев рисков, разделенных на 20 категорий, от управления ИТ-инвестициями до рисков, связанных с поставщиками и атаками, с рекомендациями по снижению рисков, сгруппированными по семи факторам влияния.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1159

Теги: COBIT, аутсорсинг, интеграция услуг, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление рисками, экономика и финансы

## [Как организовано планирование изменений в рамках предложенного чек-листа?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovano-planirovanie-izmeneniy-v-ramkakh-predlozhennogo-chek-lista/)

Планирование изменений включает определение того, кто, где и как будет выполнять планирование конкретного изменения. Это включает согласование сроков, ресурсов, этапов реализации, а также определение ответственных за каждую часть плана. Планирование должно учитывать оценку рисков, необходимость взаимодействия с внешними сторонами и требуемые компетенции исполнителей. Важно, чтобы план был прозрачен и доступен всем заинтересованным сторонам для обеспечения слаженной работы на всех этапах.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1159

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление рисками

## [Какие существуют основные проблемы при получении обратной связи от пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sushchestvuyut-osnovnye-problemy-pri-poluchenii-obratnoy-svyazi-ot-polzovateley/)

Основные проблемы при получении обратной связи от пользователей связаны со сложностью и неудобством процесса оценки. Если пользователю необходимо выполнять множество манипуляций, тратить время или другие ресурсы, вероятность предоставления обратной связи снижается. Непрозрачные условия, такие как внезапная плата за SMS после предупреждения о бесплатности, вызывают недоверие. Дополнительные шаги, например, регистрация на стороннем сайте для размещения отзыва, также отпугивают пользователей. Такой подход приводит к тому, что обратную связь предоставляют только крайне довольные или крайне недовольные пользователи, что не позволяет собрать объективную статистику.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1158

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как категоризация влияет на работу пользователей через портал самообслуживания?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-kategorizatsiya-vliyaet-na-rabotu-polzovateley-cherez-portal-samoobsluzhivaniya/)

Категоризация оказывает значительное влияние на работу пользователей через портал самообслуживания. Поскольку на портале обычно требуется заполнение всех обязательных полей перед регистрацией обращения, сложная многоуровневая система категоризации может создавать трудности для пользователей, не обладающих глубокими техническими знаниями. Это может привести к ошибкам в классификации, увеличению времени регистрации обращения или даже отказу пользователей от самостоятельной регистрации запросов. Применение понятной и простой системы категоризации на портале самообслуживания, возможно с использованием интуитивно понятного интерфейса и подсказок, может существенно улучшить качество услуг, повысить удовлетворенность клиентов и увеличить операционную эффективность. Правильно организованная категоризация на портале позволяет направлять запросы в нужные команды с первого раза, минимизируя необходимость перенаправления и ускоряя процесс решения проблем.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1158

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление знаниями, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Как часто должны проводиться актуализации планов непрерывности ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-chasto-dolzhny-provoditsya-aktualizatsii-planov-nepreryvnosti-it-uslug/)

Актуализация планов непрерывности должна проводиться немедленно после любых изменений в ИТ-инфраструктуре или бизнес-процессах, которые влияют на критические услуги. Время, отведенное на такую актуализацию, обычно ограничено - например, до конца рабочего дня или в течение 8 рабочих часов. Такие жесткие рамки необходимы, так как чем дольше план остается неактуальным, тем выше риски, что в случае аварии он окажется неприменимым. Дополнительно рекомендуется проводить регулярные проактивные обзоры планов (раз в квартал или раз в полгода), даже если не было значительных изменений, чтобы убедиться в их корректности и полноте.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1158

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление рисками

## [Почему длительное игнорирование простых ошибок в ИТ может привести к критическим проблемам для бизнеса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-dlitelnoe-ignorirovanie-prostykh-oshibok-v-it-mozhet-privesti-k-kriticheskim-problemam-dlya/)

Длительное игнорирование простых ошибок может привести к критическим проблемам для бизнеса, потому что даже небольшие недочеты, такие как окно с ошибкой, наложенное на рекламу, со временем накапливаются и снижают качество восприятия информации клиентами. Это может уменьшить эффективность рекламы и привести к потере доверия со стороны заказчиков, которые оплачивают размещение. Например, если реклама выглядит непрофессионально из-за всплывающих окон с ошибками, клиенты могут счесть компанию ненадежной. Кроме того, проблемы, игнорируемые длительное время, могут усугубиться и стать сложнее для решения, требуя больших затрат на исправление. Таким образом, даже простые ошибки, если их не замечать, могут негативно повлиять на репутацию и доход бизнеса.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1157

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие документы необходимы для успешной работы технического эксперта в проекте?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dokumenty-neobkhodimy-dlya-uspeshnoy-raboty-tekhnicheskogo-eksperta-v-proekte/)

Для эффективной деятельности технического эксперта и разработчика требуются: актуальный проектный план, список текущих задач, список открытых вопросов, контактные лица, процессное описание решения, технические требования, информация об источниках данных и их владельцах, шаблоны документов, стандарты разработки, вендорская документация, информация об ошибках и накопленный know-how. Эти материалы необходимы для корректного технического проектирования, разработки, настройки платформы и организации интеграций.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1157

Теги: ISO 20000, управление проектами, PRINCE2

## [Чем отличается работа менеджера услуг от работы проектного менеджера в ИТ-сфере?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-rabota-menedzhera-uslug-ot-raboty-proektnogo-menedzhera-v-it-sfere/)

Менеджер услуг в ИТ-сфере сосредоточен на поддержании и постепенном улучшении уже существующих сервисов, решении текущих проблем и создании комфортных условий для пользователей. Его работа требует терпения, внимания к деталям и удовлетворения от постепенного совершенствования процессов. Проектный менеджер, напротив, работает над конкретными временными проектами с четкими целями и сроками. Он получает удовлетворение от быстрых результатов и новых достижений. Его основная задача - завершить проект в срок и в рамках бюджета, после чего он может перейти к новому проекту.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1157

Теги: бюджетирование, планирование затрат, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация