# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что следует включать в раздел «суть» делового письма?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-sleduet-vklyuchat-v-razdel-sut-delovogo-pisma/)

В разделе «суть» делового письма необходимо максимально кратко и конкретно изложить сложившуюся ситуацию, используя формулировки вроде «На текущий момент…», «В настоящее время…», «По состоянию на…». Важно сосредоточиться именно на текущем состоянии дел, а не на том, как в эту ситуацию попали. Изложение должно быть без эмоционального окраса, с четкой и простой формулировкой проблемы. Для дополнительной аргументации можно приложить к письму отчеты, протоколы, графики и другую информацию, которая поможет в принятии правильного решения. Чем конкретнее и проще изложена суть, тем выше вероятность ее своевременного и эффективного разрешения.

Автор: Андрей Носов

Рейтинг: 1295

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Что включает в себя ISO 31010 в области оценки рисков?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vklyuchaet-v-sebya-iso-31010-v-oblasti-otsenki-riskov/)

ISO 31010 представляет собой полное собрание методов идентификации, анализа и оценки рисков. Стандарт охватывает широкий спектр подходов – от организации работы экспертных групп до количественной оценки вероятности негативных событий. Среди описанных методов присутствуют FTA (анализ дерева отказов), ETA (анализ дерева событий), BIA (анализ бизнес-воздействия), метод Дельфи, SWIFT (Структурированный Что-Если Анализ Технологии) и диаграмма Ишикавы. Все эти методы собраны в едином документе, что делает стандарт ценным практическим руководством.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1295

Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление проблемами, управление рисками

## [Какую роль играет каталог ИТ-услуг в управлении ИТ-подразделением согласно книге?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-rol-igraet-katalog-it-uslug-v-upravlenii-it-podrazdeleniem-soglasno-knige/)

Согласно книге, каталог ИТ-услуг является ключевым звеном в управлении ИТ-подразделением, которое функционирует внутри компании. Он позволяет ИТ-директору управлять подразделением практически как бизнес-единицей, даже если реальных взаиморасчетов нет. Каталог служит основой для установления сервисных отношений с бизнес-подразделениями, определения стоимости услуг и организации Service Level Management. Авторы книги подчеркивают важность каталога как инструмента, который помогает ИТ-руководству позиционировать свою деятельность в терминах бизнеса и обосновывать необходимость организационно-культурных изменений при переходе на сервисные отношения.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1295

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как определить оптимальный объем ресурсов для задач технического улучшения в беклоге?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-optimalnyy-obem-resursov-dlya-zadach-tekhnicheskogo-uluchsheniya-v-bekloge/)

Определение оптимального объема ресурсов для задач технического улучшения в беклоге должно основываться на балансе между текущими бизнес-приоритетами и долгосрочным техническим здоровьем продукта. Рекомендуется ввести и выдерживать резерв или норму минимального выделяемого объема мощностей команды для задач технического экспериментирования и рефакторинга. Этот процент может варьироваться в зависимости от состояния текущего технического долга - чем больше долга, тем большая доля ресурсов может потребоваться для его сокращения. Обычно рекомендуемые значения колеблются от 10% до 30% времени команды. При определении конкретного объема следует учитывать: текущие риски, связанные с техническим долгом; прогнозируемую скорость роста технического долга без профилактических мер; исторические данные об эффективности предыдущих инвестиций в техническое улучшение; и способность бизнеса к терпению в отношении замедления темпов развития функциональности ради повышения качества и устойчивости продукта.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1294

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Как можно преодолеть сопротивление сотрудников при внедрении организационных изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-preodolet-soprotivlenie-sotrudnikov-pri-vnedrenii-organizatsionnykh-izmeneniy/)

Преодоление сопротивления сотрудников при внедрении организационных изменений требует комплексного подхода: 1) Четко объяснить причину изменений и преимущества для сотрудников, чтобы развеять ощущение бесполезности перемен. 2) Вовлечь сотрудников в процесс изменений, давая им возможность участвовать в принятии решений. 3) Создать "картину будущего", которая будет мотивировать и вдохновлять людей. 4) Обеспечить поддержку и обучение в период трансформации, чтобы снизить ощущение запутанности и неуверенности. 5) Установить прозрачные коммуникационные каналы для оперативного решения возникающих вопросов. 6) Признавать и учитывать эмоциональные реакции сотрудников на изменения, а не игнорировать их. 7) Поощрять первых сторонников изменений, создавая позитивный пример для остальных. 8) Последовательно двигаться вперед, даже когда возникают трудности, чтобы не давать возможности вернуться к старым практикам.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1294

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, организационные изменения, агенты изменений, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление релизами

## [В каких случаях применение метрики результативности при управлении инцидентами может быть некорректным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-kakikh-sluchayakh-primenenie-metriki-rezultativnosti-pri-upravlenii-intsidentami-mozhet-byt-nekorr/)

Метрика результативности может быть некорректной в следующих случаях: если процесс использует переназначение инцидентов не только для функциональной эскалации, но и для других целей, таких как возврат на Service Desk при передаче решения пользователю или последовательное переназначение между группами для выполнения разных работ; если при возврате инцидента на доработку он направляется не той группе, которая предоставила решение (например, на Service Desk вместо первоначальной группы); если функциональная эскалация реализована через создание отдельных заданий вместо переназначения самого инцидента.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1294

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Почему важно начинать распространение информации об аллокации ИТ-затрат как можно раньше?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-nachinat-rasprostranenie-informatsii-ob-allokatsii-it-zatrat-kak-mozhno-ranshe/)

Раннее информирование о назначении и принципах аллокации ИТ-затрат важно по нескольким причинам. Во-первых, сотрудники, чью работу будут оценивать на основе результатов аллокации, могут не принять изменения с готовностью, поэтому дача времени на адаптацию снижает сопротивление. Во-вторых, раннее вовлечение сотрудников позволяет учесть их замечания и внести корректировки в аллокационную модель до того, как это станет слишком затратно. Это способствует более гладкому внедрению системы и повышает ее точность и приемлемость для всех участников процесса, так как учитываются нюансы конкретных подразделений.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1294

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, управление релизами, экономика и финансы

## [Какой подход лучше подходит для эксплуатации ИТ-систем: ITSM или альтернативные подходы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-podkhod-luchshe-podkhodit-dlya-ekspluatatsii-it-sistem-itsm-ili-alternativnye-podkhody/)

Для эксплуатации ИТ-систем ITSM является более подходящим подходом по сравнению с альтернативами. В отличие от иерархического управления, где акцент делается на подчиненность и внутренние задачи, и проектного управления, ориентированного на краткосрочные цели разработки, ITSM обеспечивает стандартизацию процессов поддержки и обслуживания. ITSM позволяет создавать устойчивые процессы обслуживания, учитывая потребности конечных пользователей и бизнеса, что особенно важно для длительного и эффективного функционирования ИТ-систем.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 1293

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Что делает ролевую модель управления доступом (RBAC) не панацеей для эффективного управления правами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-delaet-rolevuyu-model-upravleniya-dostupom-rbac-ne-panatseey-dlya-effektivnogo-upravleniya-prav/)

Ролевая модель управления доступом (RBAC) не является панацеей, потому что она не может охватить все возможные сценарии доступа, особенно уникальные или редкие. Регулирование каждого возможного случая через создание специализированных ролей привело бы к чрезмерной сложности и непрактичности системы. Также модель не учитывает динамические изменения в должностях или обязанностях сотрудников, поэтому её эффективность повышается при комбинировании со стратегиями, такими как управление доступом через запросы и регулярный аудит прав, что обеспечивает гибкость и адаптивность системы управления доступом.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 1293

Теги: аудит, общие вопросы менеджмента, стратегия, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Что такое TTL (Time To Live) в контексте управления знаниями и как оно применяется?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-ttl-time-to-live-v-kontekste-upravleniya-znaniyami-i-kak-ono-primenyaetsya/)

TTL (Time To Live) — это установленный срок жизни статьи в Базе знаний, по истечении которого информация должна быть перепроверена на актуальность. При приближении срока TTL эксперт переоценивает статью и принимает решение о её продлении в актуальном состоянии или архивации. Это позволяет поддерживать данные в базе свежими и полезными.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 1293

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями