# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как определить критические ИТ-услуги для разработки планов непрерывности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kriticheskie-it-uslugi-dlya-razrabotki-planov-nepreryvnosti/)

Критические ИТ-услуги определяются через процесс бизнес-анализа, который включает несколько шагов. Сначала идентифицируются ключевые бизнес-процессы и их максимальное допустимое время простоя (MTPD). Затем определяются ИТ-услуги, поддерживающие эти процессы, и устанавливается их взаимосвязь. Далее для каждой ИТ-услуги определяется максимально допустимое время восстановления (RTO) и допустимый объем потери данных (RPO). Услуги, чьи RTO значительно меньше MTPD бизнес-процесса, классифицируются как критические и требуют включения в планы непрерывности. Также учитываются последствия простоя: если отсутствие услуги приводит к серьезным финансовым потерям, штрафам или репутационному ущербу, она считается критической.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1304

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Какие факторы влияют на формирование технического долга в процессе разработки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-vliyayut-na-formirovanie-tekhnicheskogo-dolga-v-protsesse-razrabotki/)

Формирование технического долга в процессе разработки происходит под влиянием множества факторов. Основными являются: давление срочности и необходимость быстрого вывода продукта на рынок, что вынуждает принимать временные решения; ограничения бюджета и ресурсов, не позволяющие на должном уровне проработать архитектуру; недостаток опыта и знаний у членов команды на момент принятия решений; изменение требований и условий работы со временем, делающее изначально оптимальные решения неактуальными; отсутствие четких стандартов кодирования и процессов код-ревью; недостаточное внимание к тестированию и качеству кода в угоду скорости разработки; эволюция технологий, делающая используемые подходы устаревшими. Также важным фактором является культура организации - если она не поощряет внимание к техническому качеству, долг будет накапливаться быстрее. Важно понимать, что некоторый уровень технического долга является естественным и даже полезным, позволяя сосредоточиться на ключевых функциях продукта в начале его развития.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1304

Теги: ISO 20000, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, бюджетирование, планирование затрат, командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация

## [Как этап 'Отложено' влияет на предсказуемость сроков выполнения задач?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-etap-otlozheno-vliyaet-na-predskazuemost-srokov-vypolneniya-zadach/)

Этап 'Отложено' делает поток непредсказуемым, так как задача может находиться в этом состоянии неопределенное время. Заранее невозможно определить, попадет ли конкретная задача в этот статус и как долго она там пробыдет. Это делает невозможным давать осмысленные оценки по срокам выполнения не только для отложенных задач, но и для всех остальных задач в потоке. В результате менеджеры вынуждены управлять через жесткие дедлайны, что противоречит принципам потокового подхода и снижает общую эффективность работы.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1304

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, общие вопросы менеджмента, эффективность, оптимизация

## [Какие задачи выполняют обеспечивающие процессы в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-zadachi-vypolnyayut-obespechivayushchie-protsessy-v-organizatsii/)

Обеспечивающие процессы выполняют вспомогательные функции, которые поддерживают основные и управленческие процессы предприятия. К ним относятся кадровое обеспечение, финансовый учет, ИТ-поддержка, закупки, управление документацией, техническое обслуживание и административные функции. Эти процессы создают необходимую инфраструктуру и условия для эффективной работы основных бизнес-процессов, хотя сами по себе не создают прямую ценность для конечного потребителя продукции или услуг компании.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1304

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление конфигурациями, CMDB

## [Что представляет собой концепция сценария риска согласно COBIT 5 for Risk?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-predstavlyaet-soboy-kontseptsiya-stsenariya-riska-soglasno-cobit-5-for-risk/)

Концепция сценария риска в COBIT 5 for Risk включает пять основных компонентов: источник угрозы (внутренний или внешний), тип угрозы (злоумышленные действия, ошибки, природные катастрофизмы и т.д.), событие (раскрытие информации, модификация, кража, уничтожение и т.д.), связанные активы (люди, оргструктуры, процессы, ИТ-инфраструктура и т.д.) и временной аспект, учитывающий прогнозируемую длительность негативного влияния и критичность события в зависимости от календарного периода или времени суток. COBIT 5 for Risk также предоставляет более ста различных сценариев рисков, разделенных на 20 категорий, от управления ИТ-инвестициями до рисков, связанных с поставщиками и атаками, с рекомендациями по снижению рисков, сгруппированными по семи факторам влияния.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1303

Теги: COBIT, аутсорсинг, интеграция услуг, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление рисками, экономика и финансы

## [В чём основное отличие процесса управления проблемами от управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-osnovnoe-otlichie-protsessa-upravleniya-problemami-ot-upravleniya-intsidentami/)

Главное отличие заключается в том, что управление проблемами — это не замедленный или альтернативный вариант управления инцидентами, а принципиально иной процесс. Основные различия включают: определение сроков (у проблем отсутствует единый срок устранения, но есть этапные контрольные точки), обработка известных ошибок (проблемы могут оставаться нерешёнными на длительное время), триггеры запуска процесса (реактивные для инцидентов против проактивных для проблем), ролевая структура (координаторы проблем для сложной диагностики) и специфические метрики эффективности. Также управление проблемами включает проактивные элементы, не сводимые к реактивной обработке инцидентов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1302

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами, управление проблемами, эффективность, оптимизация

## [Какие преимущества даёт внедрение парадигмы ITSM в организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-vnedrenie-paradigmy-itsm-v-organizatsii/)

Внедрение парадигмы ITSM даёт организации несколько ключевых преимуществ: повышение прозрачности и управляемости ИТ-процессов, улучшение качества предоставляемых услуг, сокращение времени простоя за счёт эффективных процессов управления инцидентами, оптимизацию затрат на ИТ за счёт рационального использования ресурсов, повышение удовлетворенности пользователей, лучшее согласование ИТ с бизнес-целями, возможность измерения и постоянного улучшения процессов через установленные метрики. В итоге организация получает более предсказуемую и профессиональную ИТ-поддержку, которая воспринимается как ценная бизнес-служба, а не как техническое подразделение.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1302

Теги: ITSM, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление инцидентами, управление релизами, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Как влияет уровень компьютерной грамотности пользователей на определение функций первой линии поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-uroven-kompyuternoy-gramotnosti-polzovateley-na-opredelenie-funktsiy-pervoy-linii-podder/)

Уровень компьютерной грамотности пользователей существенно влияет на определение функций первой линии поддержки. Если пользователи обладают низкой компьютерной грамотностью и не могут справиться даже с простыми ситуациями, рационально поручить первой линии обработку более широкого спектра стандартных обращений. Если же пользователи неплохо разбираются в ИТ и решают многие проблемы самостоятельно, обращаясь в поддержку только по сложным вопросам, первая линия может ограничиться приемом и перенаправлением обращений сразу на специалистов второй линии. Это позволяет оптимизировать распределение задач и повысить общую эффективность ИТ-поддержки, так как простые запросы пользователи решают самостоятельно, используя, например, корпоративную базу знаний или чат-боты.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 1302

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление знаниями, эффективность, оптимизация

## [Что такое SIAM и в чем его основная концепция?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-siam-i-v-chem-ego-osnovnaya-kontseptsiya/)

SIAM (Service Integration and Management) представляет собой подход к управлению услугами в условиях множества поставщиков. Его основная концепция заключается во введении уровня управления, называемого «сервис-интегратор», который располагается между организацией-заказчиком и её поставщиками услуг. Сервисный интегратор отвечает за управление, интеграцию и координацию различных поставщиков, чтобы клиент получал наилучшее качество сервиса и сокращал накладные расходы на управление множеством поставщиков. SIAM описывается в документе «SIAM Foundation Body of Knowledge», который предоставляет методологию для организации потребления услуг в моделях с несколькими внешними и внутренними поставщиками.

Автор: Дмитрий Хруслов

Рейтинг: 1302

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, экономика и финансы

## [Какие проблемы возникают при трансляции ожиданий заказчика в требования к услугам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-translyatsii-ozhidaniy-zakazchika-v-trebovaniya-k-uslugam/)

При трансляции ожиданий заказчика в формальные требования к услугам возникает несколько серьезных проблем: 1) Часто заказчик затрудняется четко сформулировать свои реальные потребности и ожидания, выражая их в общих и расплывчатых формулировках; 2) Сервис-провайдер сталкивается с трудностями в правильной интерпретации и расшифровке этих нечетко сформулированных требований; 3) Ожидания заказчика часто завышены или не соответствуют реальным возможностям сервис-провайдера; 4) Отсутствие глубокого понимания бизнес-процессов заказчика у сотрудников сервис-провайдера приводит к неправильной интерпретации реальных потребностей.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1302

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление уровнем услуг, SLM