# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что следует включать в раздел «суть» делового письма?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-sleduet-vklyuchat-v-razdel-sut-delovogo-pisma/)

В разделе «суть» делового письма необходимо максимально кратко и конкретно изложить сложившуюся ситуацию, используя формулировки вроде «На текущий момент…», «В настоящее время…», «По состоянию на…». Важно сосредоточиться именно на текущем состоянии дел, а не на том, как в эту ситуацию попали. Изложение должно быть без эмоционального окраса, с четкой и простой формулировкой проблемы. Для дополнительной аргументации можно приложить к письму отчеты, протоколы, графики и другую информацию, которая поможет в принятии правильного решения. Чем конкретнее и проще изложена суть, тем выше вероятность ее своевременного и эффективного разрешения.

Автор: Андрей Носов

Рейтинг: 1070

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Что представляет собой SLM в контексте управления ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-predstavlyaet-soboy-slm-v-kontekste-upravleniya-it-uslugami/)

SLM (Service Level Management) в контексте управления ИТ-услугами представляет собой контрольный механизм, обеспечивающий системную оценку качества услуг путем сравнения достигнутых результатов с взятыми на себя обязательствами. Это важная веха, отмечающая прогресс сервисной организации в построении отношений с заказчиками и перестройке внутреннего управления, однако является не стартовой точкой, а скорее результатом предшествующей работы по формированию сервисного подхода.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1070

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление уровнем услуг, SLM

## [Как связано понятие 'экономически обоснованный уровень услуги' с сервисной экономикой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazano-ponyatie-ekonomicheski-obosnovannyy-uroven-uslugi-s-servisnoy-ekonomikoy/)

Понятие 'экономически обоснованный уровень услуги' непосредственно связано с принципами сервисной экономики, поскольку оно предполагает установление уровня качества и объема ИТ-услуг, который экономически рационален для предоставления при существующих условиях. Этот уровень должен балансировать между потребностями бизнеса в качественной ИТ-поддержке и экономическими возможностями компании. Определение такого уровня требует проведения детального анализа затрат, понимания ценности услуг для бизнес-процессов, а также оценки последствий предоставления услуг на различных уровнях качества. Результатом должно быть обоснование как минимально необходимого уровня сервиса, так и дополнительных опций, которые могут быть предоставлены за дополнительную плату, что особенно важно при внутреннем ценообразовании между подразделениями компании.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1070

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, экономика и финансы

## [Как принцип "Действуйте итерационно", описанный в ITIL Practitioner Guidance, изменился в ITIL 4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-printsip-deystvuyte-iteratsionno-opisannyy-v-itil-practitioner-guidance-izmenilsya-v-itil-4/)

Принцип "Действуйте итерационно" (Progress iteratively), описанный в ITIL Practitioner Guidance 2016 года, был дополнен в ITIL 4 2019 года до формулировки "Действуйте итерационно, используя обратную связь" (Progress iteratively with feedback). Это изменение подчеркивает важность не просто итерационного подхода к работе, но и обязательного сбора и учета обратной связи на каждой итерации. Авторы ITIL 4 таким образом делают акцент на том, что обратная связь является ключевым элементом успешных итераций, позволяющим корректировать дальнейшие шаги и улучшать результаты.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1069

Теги: ITIL, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие роли выделяются при организации процесса управления изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-roli-vydelyayutsya-pri-organizatsii-protsessa-upravleniya-izmeneniyami/)

Выделяются две основные роли: менеджер изменений и координатор изменений. Менеджер изменений несет ответственность за общий контроль исполнения и организацию работ по проведению изменений в целом. Координаторы изменений отвечают за организацию обработки отдельных запросов на изменения. Координаторы обычно назначаются по функциональному или географическому признакам либо по обоим признакам одновременно. В некоторых моделях, например в IBM Tivoli Unified Process, роль координатора называется 'Владелец изменений'

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1068

Теги: общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как определить источники проблем с соблюдением сроков обработки запросов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-istochniki-problem-s-soblyudeniem-srokov-obrabotki-zaprosov/)

Для определения источников проблем необходимо провести анализ изменений в окружающей среде, произошедших за последнее время. Первым шагом должно быть определение, что изменилось: могли ли негативно повлиять крупные релизы, дефекты в ИТ-системах, отток квалифицированного персонала или рост пользовательской базы. Следующим шагом является анализ характера происходящих трудностей - определить, как структурно изменился поток обрабатываемых обращений. Необходимо выяснить, является ли рост объема обращений равномерным или он характерен только для отдельных услуг, и какие именно обращения вызывают наибольшие трудности при обработке. Важно также оценить эффективность процессов обработки для ситуаций с массовыми обращениями и выявить участки с наибольшим количеством очередей, где чаще всего возникают задержки.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1068

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, Канбан, WIP-лимиты, разработка ПО, управление запросами на обслуживание, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Что представляют собой стандартные изменения согласно ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-predstavlyayut-soboy-standartnye-izmeneniya-soglasno-itil/)

Согласно ITIL, стандартные изменения представляют собой изменения с низким уровнем риска, которые предварительно авторизованы, хорошо проанализированы и полностью документированы. Они могут быть реализованы без дополнительной авторизации и часто связаны с регулярно повторяющимися задачами, такими как установка программного обеспечения по шаблону, изменение прав доступа в соответствии с политиками компании или рутинные обновления систем. ITIL указывает, что стандартные изменения часто инициируются как запросы на обслуживание, но также могут быть операционными изменениями или частью плановых процедур.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1068

Теги: ITIL, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление запросами на обслуживание, управление изменениями, управление рисками

## [Какие особенности учёта финансовой информации в системах договоров и бухгалтерии могут привести к сложностям при интеграции с CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osobennosti-ucheta-finansovoy-informatsii-v-sistemakh-dogovorov-i-bukhgalterii-mogut-privesti/)

Особенности учёта финансовой информации, которые создают сложности при интеграции с CMDB, включают: отсутствие в системах учёта договоров спецификации с перечнем закупленных или обслуживаемых позиций, неучет в бухгалтерских системах нематериальных активов, группировку объектов инфраструктуры в комплекты с описанием состава только в текстовом поле 'Комментарий'. Эти особенности затрудняют корректное сопоставление информации между системами и приводят к проблемам с точностью данных, особенно при попытке определить затраты на конкретные конфигурационные единицы. Для решения этих проблем требуется дополнительная настройка и обработка данных, поскольку автоматическая обработка таких случаев часто невозможна без создания специальных правил преобразования информации.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1068

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, экономика и финансы

## [Чем отличается System Lead Time от Customer Lead Time в гибкой разработке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-system-lead-time-ot-customer-lead-time-v-gibkoy-razrabotke/)

System Lead Time (время в системе) считается от точки принятия обязательств (красный флажок) до момента поставки результата заказчику, тогда как Customer Lead Time считается от момента принятия решения о реализации задачи (зеленый флажок) до момента поставки. System Lead Time является одной из ключевых характеристик эффективности разработки, по которой можно с высокой вероятностью предсказывать сроки выпуска для новых задач, выявлять риски и классифицировать задачи.

Автор: Павел Капусткин

Рейтинг: 1067

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, DevOps, CI/CD, Lean, бережливое производство, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, разработка ПО, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Что такое major-инцидент и почему он требует специального подхода в управлении?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-major-intsident-i-pochemu-on-trebuet-spetsialnogo-podkhoda-v-upravlenii/)

Major-инцидент - это значительное событие, затрагивающее критически важные ИТ-услуги и приводящее к существенному нарушению их работы для большого числа пользователей. Он требует специального подхода в управлении, так как стандартные процедуры обработки инцидентов могут не обеспечить достаточной скорости реакции и координации, что приведет к увеличению времени простоя и серьезным бизнес-последствиям. Major-инциденты требуют выделения специальных ресурсов, повышенного внимания руководства и использования специализированных процессов для минимизации ущерба.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1067

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами