# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как влияет соревновательность на эффективность работы сотрудников?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-sorevnovatelnost-na-effektivnost-raboty-sotrudnikov/)

Соревновательность положительно влияет на эффективность работы сотрудников. Она может приводить к увеличению количества выполненной работы, улучшению качества выполненных заявок, стимулировать сотрудников к повышению своей компетенции и вовлечению в оценку и обсуждение результатов работы. Сравнение показателей с коллегами создаёт дополнительный мотивационный фактор.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 830

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, эффективность, оптимизация

## [Почему невозможно предметно говорить об услуге, не рассматривая, как она потребляется?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-nevozmozhno-predmetno-govorit-ob-usluge-ne-rassmatrivaya-kak-ona-potreblyaetsya/)

Невозможно предметно говорить об услуге, не рассматривая, как она потребляется, потому что услуга проявляется именно в процессе потребления. Результат услуги не существует отдельно от процесса ее предоставления, он реализуется и потребляется в процессе осуществления деятельности. Определение услуги в налоговом кодексе РФ прямо указывает на это: услугой признается деятельность, результаты которой не имеют материального выражения и реализуются в процессе осуществления этой деятельности. Только понимая, из каких операций состоит потребление услуги, можно выявить реальные требования к ней и определить критерии ее оценки. Это также помогает понять, как услуга вписывается в деятельность потребителя и какую ценность она приносит.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 830

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Какие шаги необходимо предпринять, если в RACI-матрице руководитель является ответственным (A) за выполнение задачи, но механизмы контроля не определены?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-shagi-neobkhodimo-predprinyat-esli-v-raci-matritse-rukovoditel-yavlyaetsya-otvetstvennym-a-za/)

Если руководитель обнаруживает в RACI-матрице, что он является ответственным за выполнение задачи (A - Accountable), но механизмы контроля не определены, следует предпринять следующие шаги: 1. Сформулировать, какие конкретно инструменты контроля необходимы для данного вида деятельности (системы отчетности, регулярные проверки, программные инструменты мониторинга и т.д.). 2. Определить, кто сможет обеспечить эти механизмы (внутренние специалисты или внешние консультанты). 3. Обсудить необходимость создания указанных механизмов контроля до окончательного утверждения RACI-матрицы. 4. Зафиксировать в матрице или дополнительных документах перечень и порядок работы этих механизмов контроля. Важно, чтобы система контроля была не только описана, но и реально внедрена, так как ответственность без возможности контроля становится бессмысленной - руководитель будет нести ответственность за результат, на который фактически не может повлиять.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 830

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как проектная деятельность связана с процессной?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-proektnaya-deyatelnost-svyazana-s-protsessnoy/)

Проектная деятельность направлена на создание новых процессов или улучшение существующих, но её финальная цель — это запуск процесса, который затем должен поддерживаться и развиваться. Проекты задают направление и обеспечивают стартовый импульс, а процессная работа доводит идеи до полезного применения в долгосрочной перспективе. Эти два типа деятельности взаимодополняют друг друга: без проектов не было бы новых решений, а без процессов проекты не смогли бы принести устойчивых результатов.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 830

Теги: постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

## [Какие факторы способствуют переводу электронной почты из категории основных услуг в дополнительные?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-sposobstvuyut-perevodu-elektronnoy-pochty-iz-kategorii-osnovnykh-uslug-v-dopolnitelnye/)

Главные факторы, способствующие переводу электронной почты из основной услуги в дополнительную, связаны с ее высокой ресурсоемкостью по сравнению с альтернативными методами. Письма, отправленные по электронной почте, требуют ручной обработки, классификации и уточнения информации, что увеличивает затраты времени и персонала. В то же время web-порталы позволяют автоматизировать эти процессы, снижая нагрузку и повышая скорость обработки. Это делает электронную почту менее выгодной для массового применения, побуждая организации ограничить ее использование.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 830

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, экономика и финансы

## [Как сравнить необходимость централизованного хранения данных по поставщикам с CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sravnit-neobkhodimost-tsentralizovannogo-khraneniya-dannykh-po-postavshchikam-s-cmdb/)

Необходимость централизованного хранения данных по поставщикам аналогична развитию подходов к управлению инфраструктурой, когда от знаний, хранящихся в головах отдельных ИТ-специалистов, перешли к централизованным базам данных конфигураций (CMDB). Раньше достаточно было, чтобы каждый ИТ-специалист знал схему локальной сети, но с ростом сложности систем потребовалась формализованная модель. Так и с информацией о поставщиках: на ранних этапах достаточно, что у специалистов, работающих с поставщиками, есть в голове представление об их возможностях и ограничениях. Однако по мере усложнения ИТ-ландшафта, увеличения количества зависимостей и повышения требований к скорости принятия решений, становится критически важным иметь централизованную, актуальную информацию о возможностях поставщиков, их ограничениях и альтернативах.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 830

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление конфигурациями, CMDB, эффективность, оптимизация

## [Какова роль системы мотивации в управлении процессами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rol-sistemy-motivatsii-v-upravlenii-protsessami/)

Система мотивации играет ключевую роль в управлении процессами, так как она напрямую влияет на вовлеченность сотрудников. Когда соблюдение процессов связано с материальными или нематериальными стимулами, вероятность их добровольного исполнения значительно повышается. Мотивация помогает сформировать культуру ответственности, снижает уровень сопротивления изменениям и способствует постоянному улучшению процессов через активное участие сотрудников.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 830

Теги: мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какой документ служит триггером для процесса управления изменениями в ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-dokument-sluzhit-triggerom-dlya-protsessa-upravleniya-izmeneniyami-v-itil/)

Триггером для процесса управления изменениями может выступить либо запрос на новый или изменененный сервис, полученный от бизнес-заказчика через процесс управления взаимоотношениями с бизнесом (BRM), либо предложение об изменении (Change proposal), переданное из процесса управления портфелем услуг. Для каждого изменения важно определить его масштаб и значимость, чтобы выбрать соответствующий процесс обработки.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 830

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление изменениями, управление каталогом ИТ-услуг, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление уровнем услуг, SLM

## [Как определяется длительность тестирования результативности решения проблемы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelyaetsya-dlitelnost-testirovaniya-rezultativnosti-resheniya-problemy/)

Длительность тестирования результативности решения проблемы определяется частотой проявления самой проблемы и не поддается стандартной нормировке. Например, если проблема проявляется ежедневно или регулярно, тестирование можно выполнить за короткий период времени (2-3 дня). Однако если проблема связана с квартальной отчетностью и проявляется только раз в квартал, время тестирования может занять до трех месяцев или до следующего начала квартала (в зависимости от того, когда было применено решение). Для проблем, которые проявляются нерегулярно и не имеют предсказуемой периодичности, определение срока тестирования становится еще более сложным и индивидуальным.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 830

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Какие категории конфигурационных единиц обычно не учитываются в сервисно-ресурсных моделях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kategorii-konfiguratsionnykh-edinits-obychno-ne-uchityvayutsya-v-servisno-resursnykh-modelyakh/)

В сервисно-ресурсных моделях обычно не учитываются категории конфигурационных единиц, которые не влияют непосредственно на предоставление ИТ-услуг. Наиболее распространенный пример - рабочие станции конечных пользователей, которые часто отсутствуют в моделях, так как не являются критичными для основных ИТ-сервисов. Эти единицы могут оставаться за рамками управления конфигурациями, хотя при этом сохраняют важность для управления активами, так как требуют материального учета и контроля как физические устройства.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 830

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB