# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Чем отличается применение 5-Why's в ITIL от классического подхода к анализу проблем?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-primenenie-5-why-s-v-itil-ot-klassicheskogo-podkhoda-k-analizu-problem/)

Применение 5-Why's в ITIL отличается фокусом на зоне влияния поставщика услуг и практической ориентацией на достижение решаемых задач. В отличие от классического подхода, где задача может сводиться к теоретическому поиску первопричины, ITIL-методология останавливает анализ на том этапе, где выявляется возможность реального воздействия. Это делает метод более прикладным и соответствующим целям управления услугами, где важно не только понять причину, но и устранить её в рамках доступных ресурсов и обязанностей.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 669

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг

## [В каких случаях эффективен метод совместного обсуждения приоритетов между бизнес-подразделениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-kakikh-sluchayakh-effektiven-metod-sovmestnogo-obsuzhdeniya-prioritetov-mezhdu-biznes-podrazdeleni/)

Метод совместного обсуждения приоритетов между бизнес-подразделениями может быть эффективен в компаниях с высокой культурой коммуникации и сотрудничества между подразделениями, где существует четкая иерархия принятия решений. Также он работает, когда бизнес-лидеры обладают достаточным пониманием общих целей компании и готовы идти на компромиссы ради достижения этих целей. В небольших организациях с простой структурой и небольшим количеством конкурирующих требований такой подход может быть наиболее гибким и эффективным. Однако в крупных компаниях с множеством независимых подразделений и сильной ориентацией на собственные KPI этот метод часто приводит к конфликтам и неэффективному распределению ресурсов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 669

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, лидерство, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие характеристики должен иметь современный процесс управления изменениями для работы в условиях итеративной разработки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kharakteristiki-dolzhen-imet-sovremennyy-protsess-upravleniya-izmeneniyami-dlya-raboty-v-uslov/)

Современный процесс управления изменениями должен обладать следующими характеристиками: работать быстро, не замедляя скорость преобразований; быть качественным на каждом этапе для решения сложных кросс-системных проблем; иметь четкие границы, чтобы не тратить ресурсы на ненужное; быть естественным образом встроенным в коммуникации и конвейер команд, работающих с разной скоростью и разными инструментами; быть обеспеченным информацией и инструментами для оценки влияния системных преобразований. Только такой зрелый процесс может эффективно функционировать в современных условиях.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 668

Теги: DevOps, CI/CD, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, управление изменениями

## [Как по рекомендациям подхода Tipu следует формировать процессы управления ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-po-rekomendatsiyam-podkhoda-tipu-sleduet-formirovat-protsessy-upravleniya-it-uslugami/)

Согласно подходу Tipu, не следует стремиться к созданию идеальных процессов сразу. Рекомендуется строить процессы, которые «как-то работают», решая конкретную задачу или проблему заказчика. Затем, при возникновении дополнительной необходимости, уровень зрелости процессов можно наращивать, используя интегрированный подход Continual Service Improvement (CSI), который применяется как к услугам, так и к самим процессам. Это позволяет создать целостную систему управления, развивающуюся постепенно и органично.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 668

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как оценить вероятность конечных событий на основе статистики по базовым событиям с использованием FTA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-veroyatnost-konechnykh-sobytiy-na-osnove-statistiki-po-bazovym-sobytiyam-s-ispolzovaniem/)

Для оценки вероятности конечных событий через FTA необходимо следовать следующему алгоритму: собрать статистику по частоте возникновения базовых событий (на листьях дерева) – это могут быть данные об отказах оборудования, ошибок программного обеспечения или действий персонала; определить для каждого логического оператора формулу расчета вероятности: для оператора «И» вероятность события равна произведению вероятностей входящих событий, для оператора «ИЛИ» (при независимых событиях) – 1 минус произведение дополнений вероятностей; последовательно рассчитать вероятности по всем уровням дерева, начиная с базовых событий и поднимаясь к топ-событию. В случае сложных деревьев могут применяться программные инструменты для автоматизации расчетов. Полученная вероятность топ-события дает количественную оценку риска, которая может быть использована для сравнения с допустимыми уровнями риска и принятия решений об улучшении системы.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 668

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление проблемами, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Почему ситуации, которые часто называют кризисными, на самом деле являются следствием отсутствия управления?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-situatsii-kotorye-chasto-nazyvayut-krizisnymi-na-samom-dele-yavlyayutsya-sledstviem-otsutstv/)

Так называемые кризисные ситуации, например, уход ключевого сотрудника или эскалация проблемы со срывом сроков проекта, часто являются следствием системных проблем управления, а не настоящих непредвиденных кризисов. Они возникают из-за неумения правильно планировать и организовывать работу, отсутствия управления рисками и чрезмерно больших размеров проектов. Такие ситуации предсказуемы и могут быть предотвращены при наличии здоровой системы управления с правильно организованным планированием, небольшими задачами и стабильными процессами. Настоящие кризисы по своей природе непредсказуемы, тогда как указанные ситуации являются результатом неэффективного управления и отсутствия системного подхода к организации работы.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 668

Теги: общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками

## [Почему даже успешные компании сталкиваются с провалами в CXM-инициативами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-dazhe-uspeshnye-kompanii-stalkivayutsya-s-provalami-v-cxm-initsiativami/)

Провалы происходят из-за поверхностного анализа. Например, компании полагаются на ответы клиентов в интервью, которые не совпадают с реальным поведением. Также часто наблюдается фокус только на точках взаимодействия, без понимания глубинных задач клиентов и их контекста. Ещё одна причина — отсутствие методологии для оценки эффективности изменений: компании вносят правки, но не могут доказать их пользу. Наконец, недооценка динамичности путешествий: даже незначительные изменения в ситуации (например, смена устройства или времени суток) кардинально меняют путь клиента, а шаблонные схемы оказываются нерабочими.

Автор: Андрей Шилов

Рейтинг: 668

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация

## [Какие инструменты использовать для отслеживания времени обработки обращений в разных часовых поясах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-instrumenty-ispolzovat-dlya-otslezhivaniya-vremeni-obrabotki-obrashcheniy-v-raznykh-chasovykh/)

Для отслеживания времени обработки обращений в разных часовых поясах можно использовать специализированные инструменты. Во-первых, системы управления обращениями (ITSM-решения), которые поддерживают кастомные рабочие часы и календари для различных групп. Во-вторых, интеграционные платформы, позволяющие объединить данные из разных часововых поясов в единую систему учета. В-третьих, инструменты бизнес-аналитики, которые могут визуализировать процесс обработки обращений и выявлять узкие места в работе. Также полезны системы автоматического информирования пользователей о статусе их обращений с учетом местного времени. При выборе инструментов важно, чтобы они могли точно учитывать только рабочее время специалистов, игнорируя нерабочие часы и выходные, и предоставлять отчетность в удобном для анализа формате.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 668

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему не всегда можно 'купить' качество и сократить сроки, имея достаточное количество ресурсов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ne-vsegda-mozhno-kupit-kachestvo-i-sokratit-sroki-imeya-dostatochnoe-kolichestvo-resursov/)

Не всегда можно 'купить' качество и сократить сроки, даже имея неограниченные ресурсы, из-за технологических особенностей и зависимостей в процессах. Например, при строительстве дома невозможно параллельно копать котлован и красить крышу - работы должны выполняться в определенной последовательности. Аналогично, в разработке программного обеспечения нельзя одновременно разрабатывать и тестировать один и тот же модуль. Эти технологические ограничения определяют минимально возможные сроки выполнения работ, независимо от количества выделенных ресурсов. Это демонстрирует, что некоторые аспекты проекта связаны нелинейными зависимостями, которые нельзя преодолеть простым увеличением затрат.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 668

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, управление проектами, PRINCE2, экономика и финансы

## [Что является основной целью управления лицензиями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-yavlyaetsya-osnovnoy-tselyu-upravleniya-litsenziyami/)

Основной целью управления лицензиями является контроль и управление лицензионными соглашениями, чтобы обеспечить соответствие требованиям по использованию программного обеспечения, минимизировать риски несоответствия, а также управлять правами на использование ПО на протяжении всего его жизненного цикла в организации. Это процесс, который предотвращает нарушения условий лицензий и избегает штрафов за несанкционированное использование программного обеспечения.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 668

Теги: общие вопросы менеджмента, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление рисками