# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему процессная работа важнее, чем кажется на первый взгляд?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-protsessnaya-rabota-vazhnee-chem-kazhetsya-na-pervyy-vzglyad/)

Процессная работа создаёт основу стабильности в операционной деятельности компании. Например, регламентация процессов позволяет избежать хаоса в рутинных задачах, таких как производственные операции. Результаты этой работы не сразу видны, так как они достигаются в долгосрочной перспективе, но без поддержания процессов невозможно обеспечить стабильное функционирование организации и достижение стратегических целей.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 667

Теги: управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему проектные лидеры чувствуют скуку в период после завершения проекта?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-proektnye-lidery-chuvstvuyut-skuku-v-period-posle-zaversheniya-proekta/)

Проектные лидеры привыкли к динамичной и насыщенной событиями работе, где они решают новые задачи, получают новые знания и достигают конкретных целей. После завершения проекта им приходится переключиться на стабильную, плановую работу, которая не приносит таких ярких побед и новых возможностей. Отсутствие новизны, драйва и быстрых достижений приводит к их неудовлетворенности, так как их мотивация основывается на постоянном получении новых задач и результатов, а не на постепенном совершенствовании уже существующих процессов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 667

Теги: лидерство, мотивация персонала, стимулирование, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление знаниями, управление проектами, PRINCE2

## [Как обрабатываются работы, не связанные напрямую с потоками ценности, в рамках предложенной архитектуры управления?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obrabatyvayutsya-raboty-ne-svyazannye-napryamuyu-s-potokami-tsennosti-v-ramkakh-predlozhennoy-ar/)

Работы, которые не привязаны к событиям или объектам, являющихся основными драйверами потребления услуги или потока ценности, описываются как измеримые ресурсы. К таким работам относятся, например, тестирование надежности инфраструктуры, обеспечение легальности операций и compliance. Результаты этих работ рассматриваются как ресурсы, к которым можно апеллировать при выполнении основных потоков ценности. Например, работы по compliance являются обязательным ресурсом, необходимым для соблюдения законодательства в разных регионах присутствия компании, и их результаты могут быть использованы при регистрации договора страхования. Аналогично, проверка надежности систем является ресурсом, подтверждающим готовность ИТ-актива к бизнес-эксплуатации. Эти ресурсы должны быть измеримыми, чтобы их можно было встроить в описание потоков предоставления ценности.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 667

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB

## [Почему метод учета трудозатрат по переводам статусов не является достоверным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-metod-ucheta-trudozatrat-po-perevodam-statusov-ne-yavlyaetsya-dostovernym/)

Метод учета трудозатрат по переводам статусов не является достоверным, потому что момент перевода статуса не всегда совпадает с фактическим началом или окончанием работы. Сотрудник осуществляет перевод статуса в тот момент, когда оказывается в системе, что может происходить с задержкой или даже после фактического завершения работы. Это делает измерения неточными, так как учет времени зависит не от реальных действий, а от момента взаимодействия со системой.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 667

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Как документировать переходные этапы между ИТ-группами для улучшения качества?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-dokumentirovat-perekhodnye-etapy-mezhdu-it-gruppami-dlya-uluchsheniya-kachestva/)

Для документирования переходных этапов рекомендуется использовать систему отслеживания задач с обязательным подтверждением выполнения критериев приемки. Например, после настройки сервера ответственный должен зафиксировать в системе, что сеть настроена, установлены все необходимые компоненты и переданные данные соответствуют требованиям следующего этапа. Это обеспечит прозрачность и снизит вероятность упущений.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 667

Теги: постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Почему важно, чтобы средства автоматизации могли реализовать требования процессов, а не диктовать их форму?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-chtoby-sredstva-avtomatizatsii-mogli-realizovat-trebovaniya-protsessov-a-ne-diktovat/)

Критически важно, чтобы средства автоматизации могли реализовать требования процессов, а не диктовать их форму, потому что процесс должен быть разработан исходя из бизнес-требований и целей организации, а не из возможностей конкретного инструмента. Если процесс подстраивается под инструмент автоматизации, он может не решать реальные бизнес-проблемы и не учитывать специфику работы компании. Правильный подход требует сначала проектирования эффективного процесса, отвечающего потребностям бизнеса, а затем выбора или настройки инструмента, который поддержит этот процесс. Это позволяет избежать создания искусственно ограниченных или искаженных процессов работы, которые впоследствии не принесут ожидаемой ценности и могут потребовать дорогостоящих изменений в будущем.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 667

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Какие процессы ITIL подходят для организаций с простыми сервисными моделями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-protsessy-itil-podkhodyat-dlya-organizatsiy-s-prostymi-servisnymi-modelyami/)

Для организаций с простыми сервисными моделями, где услуги основаны в первую очередь на деятельности персонала, а технологии играют второстепенную роль, полезными будут следующие процессы ITIL: управление уровнем услуг (SLA), управление инцидентами и управление знаниями. Эти процессы помогут организовать работу с клиентами, эффективно решать возникающие проблемы и систематизировать информацию, что улучшит качество предоставляемых услуг без необходимости внедрения сложных ИТ-структурированных процессов.

Автор: Елена Колбей

Рейтинг: 667

Теги: ITIL, SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, управление уровнем услуг, SLM

## [Насколько целесообразно использование множества уровней сервиса в SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/naskolko-tselesoobrazno-ispolzovanie-mnozhestva-urovney-servisa-v-sla/)

Использование множества уровней сервиса (например, 25 уровней) и десятков условий выбора часто оказывается неоправданным, так как можно достичь эффективного баланса с меньшим количеством уровней и правил. Это снижает сложность поддержания SLA и минимизирует потери в качестве обслуживания.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 667

Теги: SLA, управление уровнем услуг, SLM

## [Как определить границы между общим регламентом и спецификой выполнения этапов для разных участников?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-granitsy-mezhdu-obshchim-reglamentom-i-spetsifikoy-vypolneniya-etapov-dlya-raznykh-uch/)

Границы между общим регламентом и спецификой выполнения этапов определяются по следующему принципу: общий регламент включает те элементы процесса, которые являются обязательными для всех участников и не зависят от специфики их работы - это общие этапы, точки контроля, порядок следования действий. Специфика выполнения этапов относится к тем аспектам, которые могут различаться в зависимости от возможностей, ограничений или особенностей участников. Например, в процессе управления изменениями общим регламентом будет последовательность этапов согласования, разработки и публикации, а спецификой - методы согласования (количество уровней), длительность разработки и правила публикации (немедленно, по релизной схеме), которые могут быть разными для разных типов информационных систем.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 667

Теги: общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как работает алгоритм выравнивания нагрузки внутри группы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rabotaet-algoritm-vyravnivaniya-nagruzki-vnutri-gruppy/)

Алгоритм выравнивания нагрузки распределяет задачи таким образом, чтобы количество открытых задач на каждом сотруднике группы было одинаковым. Например, если у одного сотрудника 5 открытых задач, а у другого 6, то новая задача будет назначена первому сотруднику, независимо от очередности. Основная цель алгоритма – обеспечить равномерную загрузку всех членов группы, однако этот подход не учитывает сложность задач и временные отсутствия сотрудников в офисе, что может снизить его эффективность.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 667

Теги: эффективность, оптимизация