# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как в SLA регулируется применение штрафных санкций: автоматически или вручную?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-v-sla-reguliruetsya-primenenie-shtrafnykh-sanktsiy-avtomaticheski-ili-vruchnuyu/)

В Соглашениях об уровне обслуживания (SLA) применение штрафных санкций может регулироваться как автоматически, так и вручную. Автоматическая система предполагает мгновенное применение штрафов на основании данных измерений показателей уровня обслуживания без дополнительного согласования. В случае ручного применения решение о вводе штрафных санкций принимает высшее руководство компании. Это позволяет учесть контекст нарушения SLA и потенциальные внешние факторы, которые могли повлиять на работу поставщика. Таким образом, даже при наличии нарушения условий SLA наказание может не применяться, если это обосновано.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 806

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему важно удалять из CMDB информацию, которая больше не требуется?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-udalyat-iz-cmdb-informatsiyu-kotoraya-bolshe-ne-trebuetsya/)

Удаление неактуальной информации из CMDB важно для оптимизации процесса управления конфигурациями и сокращения избыточной нагрузки на систему. Сбор и обслуживание ненужных данных занимают ресурсы, которые можно использовать более рационально. Кроме того, наличие в базе данных устаревшей информации может запутать пользователей и привести к ошибочным выводам при анализе состояния конфигурации. Регулярная чистка данных обеспечивает релевантность и полезность CMDB.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 806

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление конфигурациями, CMDB, эффективность, оптимизация

## [Какие последствия могут возникнуть, если не определить состав услуги в соглашении?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-mogut-vozniknut-esli-ne-opredelit-sostav-uslugi-v-soglashenii/)

Если состав услуги не определен в соглашении, могут возникнуть разногласия между сторонами о том, какие компоненты входят в предоставляемую услугу, а какие нет. Например, арендатор может ожидать, что ремонт бытовой техники будет произведен арендодателем, но если это не прописано в договоре, то ответственность за ремонт может лечь на него самого. Это может привести к финансовым потерям, юридическим спорам и ухудшению отношений между сторонами

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 805

Теги: общие вопросы менеджмента

## [Почему Гартнер изменил позиции вендоров в магическом квадрате по ITSM-продуктам в 2010 году?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-gartner-izmenil-pozitsii-vendorov-v-magicheskom-kvadrate-po-itsm-produktam-v-2010-godu/)

Гартнер изменил позиции вендоров в магическом квадрате за счет смещения фокуса с технических характеристик продуктов на способность поставщиков поддерживать долгосрочные стратегические партнерства. Анализ Гартнера концентрируется на оценке компаний-разработчиков, а не на функциональности их решений, что приводит к значительным изменениям в позициях даже при незначительных изменениях в самом продукте. Например, компания HP переместилась из лидирующей позиции в претенденты из-за оценки ее маркетинговой и продажной активности, несмотря на отсутствие существенных изменений в продукте.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 805

Теги: ITSM, аутсорсинг, интеграция услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление продуктами, продуктовый подход

## [Какие методы используются для повышения доступности ИТ-инфраструктуры помимо технического резервирования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-metody-ispolzuyutsya-dlya-povysheniya-dostupnosti-it-infrastruktury-pomimo-tekhnicheskogo-reze/)

Помимо технического резервирования (дублирование серверов, сетей), доступность повышается за счет: автоматизации процессов восстановления, внедрения систем предиктивной аналитики для выявления угроз, регулярного тестирования планов аварийного восстановления, оптимизации SLA с подрядчиками, обучения персонала и внедрения ИТ-сервис-менеджмента по ITIL. Ключевой аспект — снижение человеческого фактора через стандартизацию операций.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 805

Теги: ITIL, SLA, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление доступностью, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Как определить, когда нужно начинать процесс отката системы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kogda-nuzhno-nachinat-protsess-otkata-sistemy/)

Необходимо начинать процесс отката системы, когда зафиксированы критические отклонения, которые нарушают основные функции системы или создают неприемлемые риски для бизнеса. Для принятия этого решения должен быть заранее определен триггер, основанный на четких метриках производительности или уровне обслуживания. Этот триггер должен быть одобрен авторизованным лицом, обладающим полномочиями для принятия такого рискованного решения, которое требует быстрой реакции и вмешательства в работу системы.

Автор: Шамиль Бабаев

Рейтинг: 805

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Кто чаще всего использует документ "описание процесса" на практике, и в каких ситуациях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kto-chashche-vsego-ispolzuet-dokument-opisanie-protsessa-na-praktike-i-v-kakikh-situatsiyakh/)

На практике документ "описание процесса" чаще всего используется менеджером процесса для управления и контроля его функционирования. Иногда его привлекают менеджеры смежных процессов для понимания взаимодействия, а также аудиторы при проверках, чтобы сравнить проектное описание процесса с его реальным выполнением. Ситуации, когда к документу обращаются, обычно связаны с необходимостью полного понимания процесса, разрешением сложных ситуаций или выполнением аудиторских требований.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 805

Теги: общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как руководителю поддерживать интерес участников в течение производственного соревнования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rukovoditelyu-podderzhivat-interes-uchastnikov-v-techenie-proizvodstvennogo-sorevnovaniya/)

Руководителю необходимо постоянно поддерживать интерес участников, вовлекая в процесс как можно больше сотрудников. Для этого стоит регулярно предоставлять промежуточные результаты, отслеживать и обсуждать качество выполненных задач. Также важно корректировать показатели по мере необходимости и направлять работу сотрудников в нужное русло с помощью новых KPI, чтобы поддерживать актуальность и интерес к соревнованию.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 805

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента

## [Что делать, если сотрудники не имеют постоянного доступа к компьютеру для использования портала самообслуживания?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-delat-esli-sotrudniki-ne-imeyut-postoyannogo-dostupa-k-kompyuteru-dlya-ispolzovaniya-portala-sa/)

Если сотрудники не имеют постоянного доступа к компьютеру, как это часто бывает на производственных предприятиях, следует рассмотреть альтернативные решения, например, мобильные приложения или терминалы на рабочих местах. Также может быть важно оставить телефон как основной канал связи для этих сотрудников, обеспечив при этом автоматические системы ответа (IVR), чтобы частично заменить ручную обработку. Для сотрудников, которые используют специализированные системы (например, сканеры), можно попробовать интеграцию подачи обращений в уже существующие приложения, чтобы не переключать их с рабочего процесса.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 805

Теги: управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление запросами на обслуживание

## [Как портфель услуг помогает в принятии решений об инвестировании в новые технологии?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-portfel-uslug-pomogaet-v-prinyatii-resheniy-ob-investirovanii-v-novye-tekhnologii/)

Портфель услуг помогает в принятии решений об инвестировании в новые технологии, предоставляя стратегический контекст и понимание того, какие услуги соответствуют текущим и будущим бизнес-потребностям. Анализ портфеля позволяет определить, какие новые технологии могут улучшить существующие услуги или создать новые, которые будут востребованы клиентами. Это способствует целенаправленным инвестициям, минимизирующим риски и максимизирующим возврат на вложенные средства, так как инвестиции обоснованы стратегическими целями, а не техническими возможностями самих по себе.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 805

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление каталогом ИТ-услуг, управление рисками, управление уровнем услуг, SLM, экономика и финансы