# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как собрать информацию о текущем состоянии процесса управления доступом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sobrat-informatsiyu-o-tekushchem-sostoyanii-protsessa-upravleniya-dostupom/)

Для сбора информации о текущем состоянии процесса необходимо провести анализ структуры процесса: определить виды деятельности, задействованные в процессе, выяснить ответственных за выполнение отдельных процедур, изучить систему измерения эффективности процесса и имеющуюся отчетность. Важно выявить разрывы между желаемым и текущим состоянием процесса, например, несоответствие сроков выдачи доступа требованиям бизнеса или наличие избыточных согласований. Также полезно собрать замечания и предложения от сотрудников и руководства, чтобы определить болевые точки системы.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 644

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, эффективность, оптимизация

## [Почему создаваемая ценность должна иметь четкое соотнесение с путем потребителя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-sozdavaemaya-tsennost-dolzhna-imet-chetkoe-sootnesenie-s-putem-potrebitelya/)

Создаваемая ценность должна четко соотноситься с путем потребителя услуг и/или товаров, чтобы обеспечить актуальность и значимость для конечного потребителя. Если ценность оторвана от реального пути потребителя, то она может не решать его реальных проблем или не удовлетворять его потребностям, что приведет к низкой эффективности бизнес-решений и неоправданным затратам ресурсов компании.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 644

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Как ITIL объясняет необходимость согласования приоритетов улучшения на поздних этапах процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-itil-obyasnyaet-neobkhodimost-soglasovaniya-prioritetov-uluchsheniya-na-pozdnikh-etapakh-protses/)

Согласование приоритетов улучшения следует после понимания целей бизнеса и оценки текущего состояния, чтобы убедиться, что ресурсы направлены на решение наиболее критичных задач. Например, если больничная система требует максимальной надежности, а торговая сеть — масштабируемости, приоритеты будут различаться. Раннее согласование без анализа целей и текущего состояния может привести к фокусу на второстепенных аспектах, что снизит эффективность улучшений.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 644

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как обрабатываются повторные согласования в процессе обработки заявок?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obrabatyvayutsya-povtornye-soglasovaniya-v-protsesse-obrabotki-zayavok/)

Повторные согласования могут возникать, если на каком-то этапе появляются вопросы к заявителю или если согласуется только часть запроса, например, доступ к одному ресурсу из нескольких запрошенных. В таких случаях после внесения изменений или уточнения информации заявка снова направляется на согласование. Заявитель должен получать оповещения о необходимости доработки и повторного согласования. Это позволяет оперативно вносить правки и продолжать обработку заявки без её полной отмены или перезапуска всего процесса.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 644

Теги: управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление запросами на обслуживание

## [Какой подход более эффективен для преодоления сопротивления внедрению системы измерений: убеждение или жесткие меры?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-podkhod-bolee-effektiven-dlya-preodoleniya-soprotivleniya-vnedreniyu-sistemy-izmereniy-ubezhde/)

Комбинированный подход наиболее эффективен: убеждение и объяснение пользы создают понимание и вовлеченность, в то время как четкие требования и контроль предотвращают игнорирование требований. Начинать следует с убеждения, демонстрации примеров успешного применения метрик, участия команды в выборе показателей, но при отсутствии положительной динамики могут потребоваться жесткие меры - включение метрик в систему оценки результативности, регулярные проверки соблюдения процессов измерения.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 643

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление релизами

## [Какие существуют методы автоматического учета трудозатрат в процессах управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sushchestvuyut-metody-avtomaticheskogo-ucheta-trudozatrat-v-protsessakh-upravleniya-intsidenta/)

На данный момент основные методы включают замер трудозатрат по переводам статусов объекта и использование нормативов. Метод по переводам статусов предполагает, что отсчет времени начинается при установке статуса "в работе" и заканчивается при установке статуса "решено". Метод нормативов заключается в составлении стандартного времени на выполнение конкретных задач, из которых формируется общее время выполнения комплексной работы. Оба метода имеют свои недостатки и не обеспечивают полной достоверности данных.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 643

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, управление инцидентами

## [Как связана ценность для потребителя с фактом потребления услуг или товаров?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazana-tsennost-dlya-potrebitelya-s-faktom-potrebleniya-uslug-ili-tovarov/)

Ценность для потребителя заключается в факте, в живом акте потребления товара или услуги. Нет потребления - нет ценности. Например, человек, который хочет застраховать машину по ОСАГО, получает ожидаемую ценность в двух основных транзакциях: приобретение полиса страхования (обретение права, страховой гарантии) и получение страхового возмещения в случае наступления страхового случая. Ценность существует именно в моменты потребления, а не в процессе постепенного улучшения сервиса.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 643

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Что включает в себя понятие рыночная ценность в контексте сервисных отношений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vklyuchaet-v-sebya-ponyatie-rynochnaya-tsennost-v-kontekste-servisnykh-otnosheniy/)

Рыночная ценность в контексте сервисных отношений представляет собой деньги, которые поставщик услуги получает от потребителя услуги. Получателем этой ценности является непосредственно поставщик услуг. Важно отметить, что данная категория может быть воспринята скорее как рыночная цена, а не как ценность в прямом смысле этого слова. Некоторые эксперты рассматривают вместо самой цены получаемую поставщиком прибыль как более содержательный показатель рыночной ценности для бизнеса.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 643

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, экономика и финансы

## [Почему RFID-ворота не всегда обеспечивают полную автоматизацию учета оборудования при его перемещении на тележках?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-rfid-vorota-ne-vsegda-obespechivayut-polnuyu-avtomatizatsiyu-ucheta-oborudovaniya-pri-ego-pe/)

RFID-ворота не всегда обеспечивают полную автоматизацию учета оборудования из-за физических особенностей считывания. Элементы, расположенные по краям тележки, могут легко считываться, тогда как оборудование, размещённое в глубине или экранированное другими предметами, может проходить незамеченным. Это связано с тем, что сигнал RFID-меток ослабляется, если между меткой и сканером находятся препятствия, особенно содержащие металл. Такие ситуации приводят к ошибкам в учете, делая систему менее надежной по сравнению с ожидаемым уровнем автоматизации.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 643

Теги: управление ИТ-активами, ITAM, SAM

## [Как влияют разрывы соединения на работу современных приложений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyayut-razryvy-soedineniya-na-rabotu-sovremennykh-prilozheniy/)

Разрывы соединения приводят к сбоям в работе приложений, требующих постоянного подключения — онлайн-игр, видеозвонков, облачных сервисов. Даже кратковременные обрывы могут вызывать потерю данных, необходимость повторной авторизации или прерывание загрузки файлов. Современные приложения часто не рассчитаны на подобные помехи, что делает их работу нестабильной при регулярных разрывах.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 643

Теги: управление инцидентами