# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как можно обеспечить выполнение требований к инициативе и инновациям при сохранении операционной стабильности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-obespechit-vypolnenie-trebovaniy-k-initsiative-i-innovatsiyam-pri-sokhranenii-operatsionn/)

Для обеспечения выполнения требований к инициативе и инновациям при сохранении операционной стабильности необходимо: встроить процессы развития в ежедневную работу сотрудников, выделить конкретное время для работы над улучшениями, обеспечить защиту этого времени от вторжения операционных задач, поощрять творческий подход в решении повседневных проблем. Важно создать баланс, при котором текущие операции не страдают, но и развитие компании не остается в стороне.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 804

Теги: постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Почему важно централизованно хранить информацию о возможностях и альтернативах внешних поставщиков ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-tsentralizovanno-khranit-informatsiyu-o-vozmozhnostyakh-i-alternativakh-vneshnikh-pos/)

Централизованное хранение информации о возможностях и альтернативах внешних поставщиков ИТ-услуг важно по нескольким причинам. Во-первых, это позволяет быстро и точно оценивать возможность, стоимость и сроки реализации новых требований бизнеса, изменений существующих услуг или появления новых потребителей. Во-вторых, знание альтернатив помогает избежать принятия амбициозных решений без учета реальных технических ограничений (например, попыток внедрить требовательные системы при отсутствии возможности увеличения канала у местного провайдера). В-третьих, как и в случае с CMDB для инфраструктуры, централизованное знание уменьшает зависимость от отдельных сотрудников и снижает риски из-за человеческого фактора, когда ключевая информация хранится лишь в головах специалистов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 804

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление конфигурациями, CMDB, управление рисками

## [Как можно рассчитать средневзвешенный рейтинг своевременности выполнения проектных задач?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-rasschitat-srednevzveshennyy-reyting-svoevremennosti-vypolneniya-proektnykh-zadach/)

Средневзвешенный рейтинг своевременности выполнения проектных задач можно рассчитать по формуле, где рейтинг Ri для каждой задачи определяется как отношение плановой длительности выполнения задачи к фактической длительности. Вес Wi может быть определен на основе трудоёмкости задачи или других значимых параметров. Это позволяет создать более объективную метрику соблюдения сроков, которая не теряет информацию к концу проекта, как это происходит с показателем SPI из методики EVM. Такой подход учитывает относительную важность разных задач при оценке соблюдения общих сроков проекта.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 804

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление проектами, PRINCE2

## [Почему создаваемая ценность должна иметь четкое соотнесение с путем потребителя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-sozdavaemaya-tsennost-dolzhna-imet-chetkoe-sootnesenie-s-putem-potrebitelya/)

Создаваемая ценность должна четко соотноситься с путем потребителя услуг и/или товаров, чтобы обеспечить актуальность и значимость для конечного потребителя. Если ценность оторвана от реального пути потребителя, то она может не решать его реальных проблем или не удовлетворять его потребностям, что приведет к низкой эффективности бизнес-решений и неоправданным затратам ресурсов компании.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 803

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие временные рамки предусмотрены для управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-vremennye-ramki-predusmotreny-dlya-upravleniya-problemami/)

В отличие от управления инцидентами, для управления проблемами нет строгих целевых сроков решения. Проблема в статусе «известной ошибки» может находиться в таком состоянии бесконечно долго. Однако на этапах управления проблемами могут устанавливаться контрольные сроки, например, на диагностику, применение решения или проверку эффективности решения. Эта гибкость объясняется тем, что управление проблемами часто требует глубокого анализа и разработки коренных решений, что может занять значительно больше времени.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 803

Теги: управление инцидентами, управление проблемами, эффективность, оптимизация

## [Каким образом бизнес пытается управлять ИТ-подразделением в условиях разделения стеной?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-biznes-pytaetsya-upravlyat-it-podrazdeleniem-v-usloviyakh-razdeleniya-stenoy/)

Бизнес управляет ИТ-подразделением через финансовое подкрепление: уменьшая или увеличивая денежное финансирование в зависимости от удовлетворенности результатами работы ИТ. Также ИТ-блок прорубает в стене переговорные отверстия и окна стандартной формы для взаимодействия через бизнес-аналитиков и сотрудников Service Desk. Такой подход позволяет бизнесу косвенно влиять на ИТ, но остается неэффективным из-за медлительности процессов и отсутствия прямого контроля над технологическими решениями.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 803

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Каков выход каждого процесса проектирования услуг в предложенной модели?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakov-vykhod-kazhdogo-protsessa-proektirovaniya-uslug-v-predlozhennoy-modeli/)

Выходом каждого процесса проектирования услуг в предложенной модели является ожидаемое значение одноименного параметра качества, применимое ко всем услугам сразу. Это означает, что результат работы по каждому процессу (безопасность, надежность, доступность, удобство) определяет целевой уровень соответствующего параметра качества для всей системы услуг в целом, обеспечивая единые стандарты и критерии оценки.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 803

Теги: ISO 20000, безопасность, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью

## [Что такое Уроборос в контексте взаимосвязи CMS и SACM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-uroboros-v-kontekste-vzaimosvyazi-cms-i-sacm/)

В контексте описания взаимосвязи между системой управления конфигурациями (CMS) и процессом управления сервисными активами и конфигурациями (SACM) термин 'Уроборос' используется метафорически для обозначения замкнутого круга: CMS поддерживает процесс SACM, а SACM поддерживает CMS. Эта взаимосвязь может создать впечатление парадокса, как будто змея кусает себя за хвост. Однако в реальности это не парадокс, а отражение естественной взаимозависимости процессов и инструментов в системе управления ИТ-услугами. Процесс SACM использует CMS как инструмент, а одновременно поддерживает и обновляет данные в CMS, что позволяет системе функционировать эффективно.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 803

Теги: управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как обрабатываются повторные согласования в процессе обработки заявок?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obrabatyvayutsya-povtornye-soglasovaniya-v-protsesse-obrabotki-zayavok/)

Повторные согласования могут возникать, если на каком-то этапе появляются вопросы к заявителю или если согласуется только часть запроса, например, доступ к одному ресурсу из нескольких запрошенных. В таких случаях после внесения изменений или уточнения информации заявка снова направляется на согласование. Заявитель должен получать оповещения о необходимости доработки и повторного согласования. Это позволяет оперативно вносить правки и продолжать обработку заявки без её полной отмены или перезапуска всего процесса.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 803

Теги: управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление запросами на обслуживание

## [Какие ключевые проблемы возникают при управлении сквозными процессами в функционально ориентированной организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-klyuchevye-problemy-voznikayut-pri-upravlenii-skvoznymi-protsessami-v-funktsionalno-orientirov/)

В функционально ориентированной организации управление сквозными процессами сталкивается с проблемой «пунктирных стрелок» – менеджер процесса не имеет прямого управления над исполнителями из разных подразделений. Это приводит к трудностям координации, конфликтам приоритетов (оперативные задачи подразделения против целей процесса), фрагментации ответственности, сложностям в измерении результата процесса из-за разрозненности KPI подразделений. Также возникает проблема сопротивления изменениям, так как подразделения заинтересованы в сохранении своей текущей эффективности, а не во внесении изменений ради общего процесса.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 802

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация