# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Чем отличается Continuous Deployment от Continuous Delivery и почему первый предпочтительнее?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-continuous-deployment-ot-continuous-delivery-i-pochemu-pervyy-predpochtitelnee/)

Continuous Deployment и Continuous Delivery отличаются уровнем автоматизации доставки изменений в продуктивную среду. Continuous Delivery означает, что изменения готовы к релизу в любой момент (вся цепочка тестирования и подготовки автоматизирована), но непосредственный выпуск в производство требует ручного подтверждения. В то время как Continuous Deployment полностью автоматизирует процесс, так что каждое изменение, прошедшее все этапы конвейера, автоматически разворачивается в продуктивную среду без человеческого вмешательства. Continuous Deployment предпочтительнее, потому что устраняет 'волшебный рубильник' — ситуацию, когда решение о релизе принимает отдельный человек, создавая бутылочное горлышко и возможные ошибки. Это приводит к более стабильному и предсказуемому процессу, где нет искушения временно отключать какие-либо части конвейера (например, автотесты) из-за срочных заказов или дедлайнов. Continuous Deployment обеспечивает максимальную скорость и надежность доставки новых функций конечным пользователям.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 642

Теги: DevOps, CI/CD, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление релизами

## [Какие две точки зрения существуют в ИТ-индустрии относительно роли миссии компании в работе сотрудников?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dve-tochki-zreniya-sushchestvuyut-v-it-industrii-otnositelno-roli-missii-kompanii-v-rabote-sot/)

В статье выделяются две точки зрения по вопросу роли миссии компании в работе сотрудников. Первая точка зрения утверждает, что даже простые сотрудники, такие как операторы Service Desk, должны разделять общие ценности и большие цели как ИТ-департамента, так и самой компании. Вторая точка зрения считает, что каждому сотруднику нужно сосредоточиться на своих непосредственных задачах, не забивая голову высокопарными идеями. Сторонники первой позиции полагают, что понимание высших целей повышает мотивацию, в то время как сторонники второй думают, что чрезмерное акцентирование на миссиях только отвлекает от работы и вызывает скептицизм у сотрудников.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 642

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какой стандарт использовать для расчета метрик в телекоммуникационной инфраструктуре: ГОСТ или ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-standart-ispolzovat-dlya-rascheta-metrik-v-telekommunikatsionnoy-infrastrukture-gost-ili-itil/)

Выбор стандарта зависит от цели расчетов. Для внутренней технической оценки надежности компонентов сети (например, оборудования) рекомендуется использовать ГОСТ Р 53480-2009, так как он фокусируется на физических характеристиках систем. Для управления ИТ-услугами и взаимодействия с заказчиками предпочтительнее ITIL и ISO/IEC 20000, где акцент сделан на доступность услуги в контексте бизнес-процессов. На практике часто применяются оба подхода: ГОСТ для технических отчетов, ITIL — для коммуникации с клиентами.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 642

Теги: ISO 20000, ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Куда могут перейти бывшие руководители после перехода на самоорганизующиеся команды?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kuda-mogut-pereyti-byvshie-rukovoditeli-posle-perekhoda-na-samoorganizuyushchiesya-komandy/)

Бывшие руководители могут занять роли, где их знание предметной области и особенностей компании будет использоваться наиболее эффективно. Например, они могут стать экспертами в определённых областях, консультантами для новых команд или заниматься межкомандной координацией. Некоторые могут взять на себя роль наставников для новых участников, помогая им адаптироваться в компании и понять контекст её работы. Также возможно использование их опыта для создания обучающих программ или документирования знаний, которые ранее не были фиксированы. Однако важно избегать создания искусственных должностей, чтобы не увеличивать издержки компании, сохраняя при этом ценность их знаний.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 642

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление знаниями, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как формируется предложение об изменении (Change proposal), и кто его создает?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-formiruetsya-predlozhenie-ob-izmenenii-change-proposal-i-kto-ego-sozdaet/)

Change proposal формируется на стратегическом уровне управления ИТ-услугами в рамках процесса управления портфелем услуг. Создают его обычно ответственные за управление портфелем ИТ-услуг, работая совместно с бизнес-заказчиками. Документ проходит авторизацию через процесс управления изменениями, где оценивается его потенциальное влияние на другие услуги и ресурсы.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 642

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление изменениями, управление каталогом ИТ-услуг, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему важно удалять из CMDB информацию, которая больше не требуется?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-udalyat-iz-cmdb-informatsiyu-kotoraya-bolshe-ne-trebuetsya/)

Удаление неактуальной информации из CMDB важно для оптимизации процесса управления конфигурациями и сокращения избыточной нагрузки на систему. Сбор и обслуживание ненужных данных занимают ресурсы, которые можно использовать более рационально. Кроме того, наличие в базе данных устаревшей информации может запутать пользователей и привести к ошибочным выводам при анализе состояния конфигурации. Регулярная чистка данных обеспечивает релевантность и полезность CMDB.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 642

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление конфигурациями, CMDB, эффективность, оптимизация

## [Как взаимодействуют процессы управления проблемами и управления изменениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vzaimodeystvuyut-protsessy-upravleniya-problemami-i-upravleniya-izmeneniyami/)

Решение проблем часто требует внедрения изменений в инфраструктуру или ПО, поэтому процессы тесно связаны. После выявления корневой причины создаётся запрос на изменение (RFC), который проходит стандартные этапы оценки и утверждения. Ключевая роль управления проблемами — чётко определить необходимость изменения, а управления изменениями — безопасно его осуществить. Неотъемлемая часть процесса — обратная связь: фиксация в KEDB успешности внедрённого решения и его влияния на снижение инцидентов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 641

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление проблемами, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Требует ли организация потока диагностик значительных внутренних ресурсов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/trebuet-li-organizatsiya-potoka-diagnostik-znachitelnykh-vnutrennikh-resursov/)

Нет, организация потока диагностик не требует много внутренних ресурсов, так как ключевое преимущество такого подхода как раз в возможности самостоятельно регулировать скорость и мощность потока в зависимости от текущих потребностей. На начальных этапах трансформации может потребоваться больше диагностик для более глубокого анализа состояния команд, а на последующих этапах будет достаточно поддержания стабильного потока и методологического сопровождения. Такая гибкость позволяет оптимально распределять ресурсы и фокусироваться на тех командах, которые действительно нуждаются в поддержке.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 641

Теги: Канбан, WIP-лимиты, командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, трансформация, ускорение, Time-to-Market

## [Почему менеджер сервис-деска не должен быть ответственным за управление проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-menedzher-servis-deska-ne-dolzhen-byt-otvetstvennym-za-upravlenie-problemami/)

Менеджер сервис-деска не должен быть ответственным за управление проблемами из-за конфликта интересов. Менеджер сервис-деска является владельцем управления инцидентами, которое предполагает скорейшее восстановление нормальной работы услуги. В то же время управление проблемами требует глубокого и длительного анализа для определения корневых причин, что может занять часы или недели. Эти две функции противоречат друг другу по своей природе, и их совмещение может привести к недостаточному качеству выполнения одной из задач.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 641

Теги: общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление проблемами

## [Как понимание компонентов риска помогает в создании реестра рисков?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ponimanie-komponentov-riska-pomogaet-v-sozdanii-reestra-riskov/)

Четкое понимание компонентов риска (событие, причины, последствия) позволяет создавать структурированный и содержательный реестр рисков, который не сводится к простому перечислению угроз или нежелательных событий. При таком подходе в реестр заносятся не просто угрозы, а конкретные сценарии с указанием их источников, условий возникновения, вероятности наступления и потенциальных последствий. Это обеспечивает более точную оценку рисков и позволяет разработать целенаправленные меры по их минимизации. Структурированный реестр становится эффективным инструментом для постоянного мониторинга и управления рисками.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 641

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, управление рисками