# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как использовать методологии Six Sigma и Lean на совещании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-ispolzovat-metodologii-six-sigma-i-lean-na-soveshchanii/)

Методологии Six Sigma и Lean можно использовать на совещании для создания формального заголовка или введения абстрактных целей, таких как «уменьшить разрыв между нашей стратегией и нашими целями». Это создает видимость профессионализма и использования современных подходов, но не приводит к конкретным действиям или результатам, делая совещание бесполезным с точки зрения реальных улучшений.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 808

Теги: общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, стратегия, эффективность, оптимизация

## [Как организовать контроль в международной компании с разным менталитетом сотрудников?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovat-kontrol-v-mezhdunarodnoy-kompanii-s-raznym-mentalitetom-sotrudnikov/)

При работе с разным менталитетом сотрудников уровень контроля может потребовать корректировки. Как отмечает практика, в некоторых странах требуется более жесткий и детальный контроль по сравнению с другими. Важно понимать культурные особенности и адаптировать систему контроля, сохраняя при этом базовые принципы: четкую фиксацию задач, регулярные контрольные точки и объективную оценку результатов. Следует избегать как излишнего релятивизма (полного отказа от контроля), так и универсального подхода без учета локальных особенностей.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 808

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента

## [Какие аспекты управления лицензиями ПО часто игнорируются при проверке соответствия?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-aspekty-upravleniya-litsenziyami-po-chasto-ignoriruyutsya-pri-proverke-sootvetstviya/)

Часто игнорируются аспекты, связанные с конкретными условиями использования, такими как ограничения на установку на сервер, использование в коммерческих или некоммерческих целях, а также иные специфические требования, прописанные в лицензионных соглашениях. Фокус часто сосредоточен исключительно на количественном учете установленного ПО по отношению к приобретенным лицензиям.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 807

Теги: управление ИТ-активами, ITAM, SAM

## [Можно ли обучиться более объективной самооценке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-obuchitsya-bolee-obektivnoy-samootsenke/)

Да, согласно тексту, более объективной самооценке можно научиться. Это один из немногих выводов из исследования Даннинга и Крюгера, который является научно обоснованным. Обучение объективной самооценке предполагает развитие критического мышления, способности анализировать свои действия и результаты, а также получение обратной связи от других людей. Важно отметить, что такой процесс требует времени и усилий, но он позволяет принимать более взвешенные и адекватные решения.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 807

Теги: мотивация персонала, стимулирование, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие элементы обычно включает процесс закрытия инцидента в системах ИТ-поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-elementy-obychno-vklyuchaet-protsess-zakrytiya-intsidenta-v-sistemakh-it-podderzhki/)

Процесс закрытия инцидента обычно включает определение и выбор соответствующего кода закрытия, подтверждение решения пользователем (в случае необходимости), фиксацию всех действий и решений в системе, анализ необходимости последующих действий (как создание проблемных записей) и, нередко, автоматическое закрытие по истечении определенного времени после последнего обновления. Процесс может выполняться как ИТ-специалистами, так и автоматизированными системами, в зависимости от настроек процесса.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 807

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Какие преимущества имеет ручной учет трудозатрат перед автоматическими методами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-imeet-ruchnoy-uchet-trudozatrat-pered-avtomaticheskimi-metodami/)

Преимущества ручного учета трудозатрат включают большую гибкость и точность в отражении реальной работы, возможность учета непредвиденных обстоятельств и сложных ситуаций, которые автоматические системы не могут распознать. Сотрудник может сам определить, сколько времени действительно было затрачено на решение конкретной проблемы, включая время на ожидание, координацию и внеплановые действия. Также ручной учет позволяет учитывать субъективную сложность задач, которую невозможно формализовать в автоматизированных системах.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 807

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг

## [Какие проблемы могут возникнуть при совмещении управления безопасностью и непрерывностью в одном процессе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-mogut-vozniknut-pri-sovmeshchenii-upravleniya-bezopasnostyu-i-nepreryvnostyu-v-odnom/)

При совмещении управления безопасностью и непрерывностью в одном процессе могут возникнуть проблемы, связанные с противоречивыми требованиями и приоритетами. Меры безопасности зачастую предполагают ограничения доступа, дополнительные проверки и протоколы, что может замедлять восстановление системы после сбоя и снижать ее непрерывность. С другой стороны, акцент на непрерывность может привести к ослаблению мер безопасности ради быстрого восстановления сервиса. Это создает дилемму: чрезмерные меры безопасности могут угрожать непрерывности работы, а чрезмерный акцент на непрерывности — компрометировать безопасность системы.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 807

Теги: безопасность, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как можно рассчитать средневзвешенный рейтинг своевременности выполнения проектных задач?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-rasschitat-srednevzveshennyy-reyting-svoevremennosti-vypolneniya-proektnykh-zadach/)

Средневзвешенный рейтинг своевременности выполнения проектных задач можно рассчитать по формуле, где рейтинг Ri для каждой задачи определяется как отношение плановой длительности выполнения задачи к фактической длительности. Вес Wi может быть определен на основе трудоёмкости задачи или других значимых параметров. Это позволяет создать более объективную метрику соблюдения сроков, которая не теряет информацию к концу проекта, как это происходит с показателем SPI из методики EVM. Такой подход учитывает относительную важность разных задач при оценке соблюдения общих сроков проекта.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 807

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление проектами, PRINCE2

## [Почему в ITIL мало примеров дополняющих услуг и как они связаны с технологической эволюцией?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-itil-malo-primerov-dopolnyayushchikh-uslug-i-kak-oni-svyazany-s-tekhnologicheskoy-evolyuts/)

В ITIL мало примеров дополняющих услуг, поскольку эта концепция недостаточно детализирована в прикладных рекомендациях. Дополняющие услуги быстро эволюционируют: изначально выступая как «вау-факторы», они со временем становятся стандартными ожиданиями клиентов (вспомогательными услугами) или даже частью основных услуг. Например, бесплатный Wi-Fi, который раньше был преимуществом отеля, теперь воспринимается как обязательная функция. Это требует от поставщиков услуг постоянного поиска новых возможностей для инноваций и обновления инфраструктуры.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 806

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление конфигурациями, CMDB

## [Как менеджер процесса может компенсировать отсутствие прямого влияния на ресурсы подразделений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-menedzher-protsessa-mozhet-kompensirovat-otsutstvie-pryamogo-vliyaniya-na-resursy-podrazdeleniy/)

Менеджер процесса может компенсировать отсутствие прямого влияния через построение доверительных отношений с руководителями подразделений, четкое обоснование целей процесса для всей организации, создание системы взаимной ответственности, использование формальных процедур согласования, вовлечение вышестоящего руководства в критических ситуациях, фокусирование на общих KPI процесса, которые влияют на оценку работы всех задействованных подразделений, а также через демонстрацию ценности процессного подхода через быстрые победы и измеримые улучшения.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 806

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация