# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие задачи выполняет координатор изменений в структуре ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-zadachi-vypolnyaet-koordinator-izmeneniy-v-strukture-itil/)

Координатор изменений в ITIL выполняет те же основные задачи, что и менеджер изменений, но в ограниченном контексте - например, по определенному направлению бизнеса, конкретному подразделению заказчика или определенной области ИТ-инфраструктуры. К его обязанностям относятся первичная обработка запросов на изменения, назначение запросов на рабочие группы, получение решений об авторизации, мониторинг выполнения работ и поддержание графика изменений, но только в рамках определенной зоны ответственности. Координатор действует под руководством менеджера изменений, если такая иерархия установлена в организации.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 646

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB

## [Какие преимущества дает учет рабочего времени в режиме реального времени по сравнению с подведением итогов в конце дня?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-uchet-rabochego-vremeni-v-rezhime-realnogo-vremeni-po-sravneniyu-s-podved/)

Учет рабочего времени в режиме реального времени обеспечивает высокую точность данных, так как фиксация происходит сразу после завершения задачи, пока информация еще свежа в памяти. Это позволяет избежать ошибок и искажений, которые неизбежны при попытке вспомнить и записать прошедший рабочий день по памяти. В результате получаются достоверные данные о реальном распределении времени, что помогает в анализе производительности и планировании будущей работы.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 645

Теги: мониторинг, общие вопросы менеджмента, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [В каких случаях следует переносить данные из внешних систем в CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-kakikh-sluchayakh-sleduet-perenosit-dannye-iz-vneshnikh-sistem-v-cmdb/)

Переносить данные из внешних систем в CMDB следует в случаях, когда необходим: 1) Повышение удобства доступа для пользователей - возможность просмотра информации без перехода между системами; 2) Реализация поиска и фильтрации - когда требуется выполнение операций поиска или группировки конфигурационных элементов по определенным атрибутам; 3) Формирование отчетности - если отчеты по конфигурационным элементам требуют использования атрибутов, которые изначально находятся во внешних системах.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 645

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление конфигурациями, CMDB

## [Какие структурные элементы ИТ-процессов наиболее критичны для соблюдения сроков обработки запросов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-strukturnye-elementy-it-protsessov-naibolee-kritichny-dlya-soblyudeniya-srokov-obrabotki-zapro/)

Наиболее критичными структурными элементами являются этапы, на которых происходит передача ответственности между различными группами поддержки. Чем больше в процессе таких переходов и чем выше количество этапов, тем больше возникает очередей, где обращения просто ждут обработки. Особенно важными являются общие этапы обработки, такие как диспетчерская первая линия поддержки - задержки на этих этапах имеют максимальное негативное влияние на общий показатель своевременности, так как затрагивают все обращения. Также критичными являются участки, связанные с обработкой массовых обращений, вызванных крупными инцидентами или дефектами в системах.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 645

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, разработка ПО, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Как средний чек влияет на эффективность продаж с точки зрения ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sredniy-chek-vliyaet-na-effektivnost-prodazh-s-tochki-zreniya-it/)

С точки зрения ИТ, высокий средний чек приводит к меньшему количеству сделок для достижения того же объема продаж, что снижает нагрузку на информационные системы. Меньшее количество транзакций означает меньше операций в базах данных, снижение требований к производительности серверов и уменьшение объема работы для технической поддержки. Это увеличивает общую эффективность системы, так как фиксированные ИТ-издержки распределяются на меньшее количество операций, что делает каждый процесс более экономически выгодным и снижает риск перегрузки ИТ-инфраструктуры.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 645

Теги: мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление конфигурациями, CMDB, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Сколько документов следует создать для описания процесса управления сервисными активами и конфигурациями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/skolko-dokumentov-sleduet-sozdat-dlya-opisaniya-protsessa-upravleniya-servisnymi-aktivami-i-konfigur/)

Для описания процесса управления сервисными активами и конфигурациями рекомендуется создать один основной документ - "План управления сервисными активами и конфигурациями". В этом документе следует описывать комплекс процессов управления, а дополнительную информацию (структура CMDB, правила именования, требования к аудиту) выносить в приложения. Такой подход обеспечивает логичную структуру документа и избегает дублирования информации, которое возникает при разделении на два документа (например, отдельно регламент процесса и план управления конфигурациями) с последующей сложностью в поддержании согласованности между ними.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 645

Теги: аудит, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы

## [Сколько процессов содержится в референтной модели COBIT5?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/skolko-protsessov-soderzhitsya-v-referentnoy-modeli-cobit5/)

В референтной модели COBIT5 содержится 37 процессов. Эта модель является достаточно подробной и охватывает различные аспекты управления информационными технологиями и процессами.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 645

Теги: COBIT

## [Как стоит поступать при диагностике продуктовой команды, в которой есть подрядчики?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-stoit-postupat-pri-diagnostike-produktovoy-komandy-v-kotoroy-est-podryadchiki/)

При диагностике продуктовой команды, в которой присутствуют работники подрядчика, необходимо учитывать стратегию взаимодействия с этим подрядчиком. Ответ в такой ситуации всегда будет зависеть от текущих отношений с подрядчиком, условий контракта и того, насколько глубоко подрядчик вовлечен в процессы команды. Возможно, потребуется особый подход к оценке вклада подрядчика, его интеграции в команду и выработки рекомендаций, учитывающих особенности такого смешанного состава. Важно оценивать не только внутренние процессы, но и точки взаимодействия с внешними исполнителями.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 645

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, стратегия, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Как определить, какие элементы процесса управления ИТ действительно важны?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kakie-elementy-protsessa-upravleniya-it-deystvitelno-vazhny/)

Важные элементы выявляются через последовательный анализ с использованием вопросов «Зачем?», «Что?», «Кто?», «Как?». Каждый элемент процесса должен прямо поддерживать решение конкретной бизнес-задачи. Элементы, не проходящие эту проверку, считаются второстепенными и подлежат оптимизации или удалению.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 645

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, эффективность, оптимизация

## [Какие факторы повлияли на снижение позиций HP в магическом квадрате Гартнера 2010 года?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-povliyali-na-snizhenie-pozitsiy-hp-v-magicheskom-kvadrate-gartnera-2010-goda/)

Снижение позиций HP в магическом квадрате Гартнера 2010 года произошло из-за оценки ее недостаточной маркетинговой и продажной активности в области ITSM-продуктов. Гартнер отметил слабость в этих аспектах как ключевой минус, несмотря на то, что в предыдущем году (2009) таких претензий не было. Это привело к тому, что HP переместилась из лидирующей позиции в претенденты, что вызывает вопросы о справедливости такой оценки и о том, как компании, уже осуществившие миграцию на решение HP, должны оценивать долгосрочную выгоду от своего выбора.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 645

Теги: ITSM, автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление продуктами, продуктовый подход