# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие стандарты и методологии описывают процесс управления релизами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-standarty-i-metodologii-opisyvayut-protsess-upravleniya-relizami/)

Процесс управления релизами описывается в следующих стандартах и методологиях: ITIL (Information Technology Infrastructure Library), BMC Service Management Process Model (SMPM) и IBM Tivoli Unified Process (ITUP). Причем ITIL и IBM Tivoli Unified Process описывают управление релизами как часть процесса управления изменениями в контексте эксплуатации, а BMC Service Management Process Model рассматривает управление релизами как отдельный процесс в контексте разработки и сопровождения.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 649

Теги: ISO 20000, ITIL, управление изменениями, управление релизами

## [Какие элементы составляют арсенал современного консультанта по внедрению готовых решений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-elementy-sostavlyayut-arsenal-sovremennogo-konsultanta-po-vnedreniyu-gotovykh-resheniy/)

Арсенал консультанта включает коробочный программный продукт, книгу с примерами метрик и умение правильно использовать термины, такие как best practice. Коробочные продукты предлагают уже готовые процессы, которые нужно только перевести, а книги по метрикам предоставляют примеры с целевыми значениями, которые воспринимаются как готовые рецепты для внедрения. Best practice часто трактуется как решение, которое уже однажды было успешно применено в прошлом или найдено в книге, что позволяет консультанту избегать глубокого анализа и сложных этапов разработки решений для конкретной организации.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 649

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление продуктами, продуктовый подход, управление релизами

## [Какие два из трёх принципов DevOps описаны в статье Gene Kim «Три пути: Принципы, поддерживающие DevOps»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dva-iz-trekh-printsipov-devops-opisany-v-state-gene-kim-tri-puti-printsipy-podderzhivayushchie/)

В статье Gene Kim описаны принципы «Постоянный быстрый поток обратной связи» и «Креативная культура высокого доверия». Первый принцип подразумевает систему, где информация об ошибках передаётся обратно по производственной цепочке как можно быстрее для их оперативного устранения, предотвращая распространение дефектов к конечному потребителю. Второй принцип фокусируется на создании культуры, где поощряется экспериментирование, анализ как успехов, так и неудач, и понимание важности практики и повторения для достижения мастерства.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 648

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, разработка ПО, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие шаги необходимо предпринять, если в RACI-матрице руководитель является ответственным (A) за выполнение задачи, но механизмы контроля не определены?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-shagi-neobkhodimo-predprinyat-esli-v-raci-matritse-rukovoditel-yavlyaetsya-otvetstvennym-a-za/)

Если руководитель обнаруживает в RACI-матрице, что он является ответственным за выполнение задачи (A - Accountable), но механизмы контроля не определены, следует предпринять следующие шаги: 1. Сформулировать, какие конкретно инструменты контроля необходимы для данного вида деятельности (системы отчетности, регулярные проверки, программные инструменты мониторинга и т.д.). 2. Определить, кто сможет обеспечить эти механизмы (внутренние специалисты или внешние консультанты). 3. Обсудить необходимость создания указанных механизмов контроля до окончательного утверждения RACI-матрицы. 4. Зафиксировать в матрице или дополнительных документах перечень и порядок работы этих механизмов контроля. Важно, чтобы система контроля была не только описана, но и реально внедрена, так как ответственность без возможности контроля становится бессмысленной - руководитель будет нести ответственность за результат, на который фактически не может повлиять.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 648

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему установка крупных обновлений через медленное соединение является проблемой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-ustanovka-krupnykh-obnovleniy-cherez-medlennoe-soedinenie-yavlyaetsya-problemoy/)

Установка больших обновлений, таких как 21 мегабайтный файл, при скорости соединения всего 10 кбит/с приведет к чрезмерно длительному времени загрузки — примерно 4,67 часа без учета разрывов соединения. При постоянных разрывах соединения процесс может затянуться на несколько дней или даже недель. Это нерационально, так как техническая поддержка должна предлагать оптимизированные решения для текущих проблем пользователя.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 648

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Какую проблему поднимает описание практик EDM01 и EDM05 в COBIT 5?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-problemu-podnimaet-opisanie-praktik-edm01-i-edm05-v-cobit-5/)

Проблема заключается в том, что процессы EDM01 и EDM05, описывающие управление системой руководства ИТ, используют ту же структуру практик (оценка, направление, мониторинг), что и процессы руководства системы управления ИТ (EDM02–EDM04). Это противоречит основному принципу COBIT 5, разделяющему руководство и управление. Если EDM01 и EDM05 — процессы управления, то их структура должна соответствовать управленческому циклу (например, PDCA). Если же они относятся к руководству, тогда возникает вопрос о том, кем и для кого осуществляется руководство над системой руководства, что представляется логически противоречивым и избыточным.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 648

Теги: COBIT, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, руководство ИТ (IT Governance), управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему клиенты часто сравнивают сервис в разных странах или компаниях, фокусируясь на мелочах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-klienty-chasto-sravnivayut-servis-v-raznykh-stranakh-ili-kompaniyakh-fokusiruyas-na-melochak/)

Клиенты часто сравнивают сервис в разных странах или компаниях, фокусируясь на мелочах, потому что именно в деталях проявляется отношение к потребителю. Многие основные услуги схожи по структуре и содержанию, поэтому различия в виде дополнительных бонусов или приятных неожиданностей зачастую становятся решающим фактором в выборе между конкурентами. Мелочи, которые превосходят ожидания, формируют положительное эмоциональное восприятие и позволяют клиенту чувствовать себя особенным, что усиливает лояльность к бренду.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 648

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Как введение новых стандартов пунктуальности влияет на конкурентоспособность железнодорожного транспорта по сравнению с авиасообщением?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vvedenie-novykh-standartov-punktualnosti-vliyaet-na-konkurentosposobnost-zheleznodorozhnogo-tran/)

Введение новых стандартов пунктуальности делает железнодорожный транспорт в Великобритании более конкурентоспособным по сравнению с авиасообщением, где допустимое опоздание составляет 15 минут. Повышение требований к пунктуальности до минутной точности на всех станциях маршрута позволяет позиционировать железнодорожные перевозки как более надежный и предсказуемый способ передвижения, особенно для средних и коротких расстояний. Это может привести к переходу части пассажиров с авиасообщения на железнодорожные перевозки, что является важным фактором в условиях роста экологической осознанности и стремления к сокращению углеродного следа.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 648

Теги: ISO 20000

## [Почему описанная структура процессов управления ИТ-финансами считается пригодной для практики?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-opisannaya-struktura-protsessov-upravleniya-it-finansami-schitaetsya-prigodnoy-dlya-praktiki/)

Описанная структура процессов управления ИТ-финансами считается пригодной для практики, потому что каждая процедура имеет ясное назначение, четко определенных исполнителей и распределение ответственности, что обеспечивает понятность и реализуемость в реальных организациях.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 648

Теги: общие вопросы менеджмента, экономика и финансы

## [Какова история возникновения и развития ролевой модели управления доступом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-istoriya-vozniknoveniya-i-razvitiya-rolevoy-modeli-upravleniya-dostupom/)

Идея предоставления доступа на основе ролей возникла из необходимости группировки наборов прав в отдельные понятные сущности, которые упрощают управление доступом при изменении положения пользователей в организации или при изменении их набора прав. Первые приложения, реализующие ролевое управление доступом, появились еще в 1970-х годах, однако они были достаточно простыми и не имели единой модели или стандарта. Универсальную модель ролевого управления доступом впервые предложили Дэвид Феррайоло и Ричард Кун из Национального Института Стандартов и Технологий США (NIST) в 1992 году. Впоследствии эта модель была доработана и сегодня оформлена в виде международного стандарта INCITS 359-2012.

Автор: Александр Омельченко

Рейтинг: 647

Теги: ISO 20000, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация