# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как автор оценивает свою ошибку при проведении SWOT-анализа?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-avtor-otsenivaet-svoyu-oshibku-pri-provedenii-swot-analiza/)

Автор оценивает свою ошибку при проведении SWOT-анализа как существенную, поскольку он поместил риски непосредственно в квадрант «Слабые стороны», не проанализировав их корневые причины. По его мнению, вместо этого он должен был задать уточняющие вопросы, чтобы выявить внутренние слабости организации, которые делают эти риски возможными. Автор считает, что это упущение привело к недостаточно глубокому анализу, и в будущем он намерен избегать подобных ошибок, уделяя больше внимания анализу причин рисков.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 714

Теги: управление проблемами, управление рисками

## [Как участники процесса могут эффективно предложить мероприятия по совершенствованию?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-uchastniki-protsessa-mogut-effektivno-predlozhit-meropriyatiya-po-sovershenstvovaniyu/)

Предложения должны быть связаны с конкретными проблемами, выявленными в анализе, и содержать описание механизма решения. Например, вместо «нам не хватает людей» можно указать: «снижение времени на рутинные операции на 20% за счет внедрения скрипта обработки данных высвободит ресурсы для текущих задач». Важно оценивать ожидаемый результат и подкреплять идею расчетами или примерами.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 714

Теги: постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление релизами

## [Почему важно учитывать внутренние передачи инцидентов между группами ИТ при оценке процесса управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-uchityvat-vnutrennie-peredachi-intsidentov-mezhdu-gruppami-it-pri-otsenke-protsessa-u/)

Учёт внутренних передач инцидентов критически важен, потому что такие передачи могут значительно увеличивать общее время обработки инцидента и снижать общую эффективность процесса. Некоторые внутренние передачи могут быть неоправданными или ошибочными, что приводит к «футболу» (проблеме неоднократного перекидывания инцидента между группами без прогресса в решении). Традиционная метрика, учитывающая только возвраты от пользователя, не отражает этих внутренних потерь времени и ресурсов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 713

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Какие характеристики должен иметь современный процесс управления изменениями для работы в условиях итеративной разработки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kharakteristiki-dolzhen-imet-sovremennyy-protsess-upravleniya-izmeneniyami-dlya-raboty-v-uslov/)

Современный процесс управления изменениями должен обладать следующими характеристиками: работать быстро, не замедляя скорость преобразований; быть качественным на каждом этапе для решения сложных кросс-системных проблем; иметь четкие границы, чтобы не тратить ресурсы на ненужное; быть естественным образом встроенным в коммуникации и конвейер команд, работающих с разной скоростью и разными инструментами; быть обеспеченным информацией и инструментами для оценки влияния системных преобразований. Только такой зрелый процесс может эффективно функционировать в современных условиях.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 713

Теги: DevOps, CI/CD, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, управление изменениями

## [Как связана модель Cynefin с управлением изменениями в ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazana-model-cynefin-s-upravleniem-izmeneniyami-v-it/)

Модель Cynefin связана с управлением изменениями в ИТ тем, что помогает определить подходящую стратегию управления в зависимости от уровня сложности системы. В области 'Просто' (Simple) применяются стандартные процессы и процедуры, в области 'Запутанно' (Complicated) требуется экспертный анализ и планирование, тогда как в области 'Сложно' (Complex) требуется экспериментальный подход с множеством малых экспериментов и итераций. В контексте управления изменениями понимание, в какой области находится организация, помогает выбрать между традиционным CAB и более гибкими методами, избегая как чрезмерной бюрократии, так и недостаточного контроля.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 713

Теги: общие вопросы менеджмента, стратегия, управление изменениями

## [Какие ресурсы требуются для реализации контрмер в ИТ-процессах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-resursy-trebuyutsya-dlya-realizatsii-kontrmer-v-it-protsessakh/)

Для реализации контрмер в ИТ-процессах необходимы следующие ресурсы: резервирование систем для обеспечения работы в случае сбоя, запасные ресурсы для удовлетворения всплеска спроса, средства защиты (как программные, так и аппаратные), разработанные планы действий при наступлении угрозы (например, аварийное восстановление сервисов) и человеческие ресурсы, отвечающие за мониторинг и оперативное реагирование. Все эти ресурсы конкурируют за общий бюджет ИТ-организации, что заставляет процессы объединяться для более эффективного распределения доступных средств.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 713

Теги: бюджетирование, планирование затрат, мониторинг, управление инцидентами

## [Какие элементы обычно включает процесс закрытия инцидента в системах ИТ-поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-elementy-obychno-vklyuchaet-protsess-zakrytiya-intsidenta-v-sistemakh-it-podderzhki/)

Процесс закрытия инцидента обычно включает определение и выбор соответствующего кода закрытия, подтверждение решения пользователем (в случае необходимости), фиксацию всех действий и решений в системе, анализ необходимости последующих действий (как создание проблемных записей) и, нередко, автоматическое закрытие по истечении определенного времени после последнего обновления. Процесс может выполняться как ИТ-специалистами, так и автоматизированными системами, в зависимости от настроек процесса.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 713

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Какой результат дает сравнение предполагаемых и реальных затрат времени на ведение учета?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-rezultat-daet-sravnenie-predpolagaemykh-i-realnykh-zatrat-vremeni-na-vedenie-ucheta/)

Сравнение показывает, что предполагаемые затраты времени на ведение учета (5-10% рабочего времени) значительно завышены по сравнению с реальными (0,32% за 2014 год). Это доказывает, что распространенные опасения относительно трудоемкости учета времени необоснованны и что введение системы учета не приведет к значительным потерям рабочего времени, как часто предполагают сотрудники и менеджеры.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 712

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, общие вопросы менеджмента, экономика и финансы

## [Почему некоторые компании предоставляют разный уровень сервиса для разных клиентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-nekotorye-kompanii-predostavlyayut-raznyy-uroven-servisa-dlya-raznykh-klientov/)

Компании предоставляют разный уровень сервиса для разных клиентов, чтобы создать ощущение премиальности. VIP-клиенты получают исключительное обслуживание и делятся своими впечатлениями, что повышает статус компании. Основная масса клиентов получает стандартный сервис, но ассоциирует компанию с премиальным сегментом, поэтому не требует особого отношения. Такой подход повышает лояльность и упрощает управление ресурсами.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 712

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Какие ключевые элементы включает в себя карта путешествия заказчика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-klyuchevye-elementy-vklyuchaet-v-sebya-karta-puteshestviya-zakazchika/)

Карта путешествия заказчика включает этапы взаимодействия клиента с продуктом или услугой, точки контакта, эмоциональные реакции пользователя, задачи, которые он решает на каждом этапе, а также возможные проблемы и барьеры. Это помогает получить целостное представление о процессе и выявить направления для улучшения.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 712

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, эффективность, оптимизация