# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Можно ли заменить периодические аудиты CMDB другими методами выявления расхождений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-zamenit-periodicheskie-audity-cmdb-drugimi-metodami-vyyavleniya-raskhozhdeniy/)

Да, вместо периодических аудитов можно использовать другие методы выявления расхождений, которые лучше вписываются в повседневную работу. Например, интеграция проверки данных в рутинные операционные активности сотрудников или связывание выявления расхождений с определенными триггерами, возникающими в процессе работы. Это помогает своевременно выявлять и исправлять отклонения, не дожидаясь регулярных аудитов, и позволяет более оперативно реагировать на изменения в системе.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 651

Теги: аудит, управление конфигурациями, CMDB

## [Чем занимается Quality Management в контексте управления доступностью согласно ISM Method?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-zanimaetsya-quality-management-v-kontekste-upravleniya-dostupnostyu-soglasno-ism-method/)

Согласно ISM Method, Quality Management включает в себя управление доступностью как часть своих задач. Quality Management отвечает за сдерживание рисков, которые угрожают предоставлению ИТ-услуг, и обеспечение совершенствования предоставления ИТ-услуг. В контексте управления доступностью это означает разработку и внедрение контрмер для минимизации рисков недоступности, а также анализ отклонений и разработку улучшений. Quality Management объединяет управление доступностью с другими процессами, такими как управление безопасностью, мощностями и непрерывностью.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 651

Теги: безопасность, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление доступностью, управление релизами, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Какие факторы влияют на определение максимальной продолжительности одного перерыва в SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-vliyayut-na-opredelenie-maksimalnoy-prodolzhitelnosti-odnogo-pereryva-v-sla/)

Факторы, влияющие на определение максимальной продолжительности одного перерыва, включают критичность сервиса для бизнес-процессов, технические возможности быстрого восстановления, а также условия контракта с поставщиком услуг. Например, для высококритичного сервиса, такого как система электронной почты, допустимый перерыв может составлять несколько минут, тогда как для менее критичных сервисов этот показатель может быть значительно выше. Также учитываются риски, связанные с простоями, и возможные штрафные санкции за нарушение условий SLA.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 651

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление рисками, управление уровнем услуг, SLM

## [Как связаны эволюционное лидерство и удовлетворенность работой в ИТ-сфере?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-evolyutsionnoe-liderstvo-i-udovletvorennost-rabotoy-v-it-sfere/)

Эволюционное лидерство напрямую связано с удовлетворенностью работой в периоды стабильности между проектами. Люди, обладающие этим типом лидерства, находят удовлетворение в постепенном улучшении процессов, решении текущих проблем и создании комфортных условий для коллег. Они получают мотивацию от того, что их работа делает жизнь других проще и качественнее. В отличие от этого, проектные лидеры, которые не имеют развития эволюционных качеств, испытывают скуку и неудовлетворенность, когда не могут постоянно достигать новых высот и получать быстрые результаты.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 651

Теги: лидерство, мотивация персонала, стимулирование, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

## [Как связаны средний чек и управление ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-sredniy-chek-i-upravlenie-it/)

Средний чек позволяет перейти от планов продаж в денежном выражении к объему транзакций, необходимых для обеспечения продаж, что напрямую связано с оценкой объема потребления ИТ-услуг. На основе знания среднего чека можно рассчитать количество сделок, необходимое для выполнения плана продаж. Это, в свою очередь, позволяет спрогнозировать нагрузку на ИТ-системы, включая количество операций в системе, число одновременно работающих пользователей и объем запросов в сервис-деск. С помощью этих данных можно планировать потребности в ИТ-ресурсах, используя сервисно-ресурсные модели.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 650

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление знаниями

## [Что такое ловушка локальной оптимизации в управлении инцидентами и как ее избежать?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-lovushka-lokalnoy-optimizatsii-v-upravlenii-intsidentami-i-kak-ee-izbezhat/)

Ловушка локальной оптимизации — это сосредоточение исключительно на скорости реакции на инциденты при игнорировании мер по профилактике и сокращению их количества. Чтобы избежать этой ловушки, необходимо установить целевое время решения, которое значительно короче текущих показателей. Это стимулирует поиск решений не только на уровне оперативной реакции, но и на уровне системы мониторинга, предотвращения и подготовки обходных решений. В этом помогает метод Expanded incident lifecycle.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 650

Теги: мониторинг, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Почему риски не следует помещать напрямую в квадрант «Слабые стороны» SWOT-анализа?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-riski-ne-sleduet-pomeshchat-napryamuyu-v-kvadrant-slabye-storony-swot-analiza/)

Риски не следует помещать напрямую в квадрант «Слабые стороны», потому что слабые стороны должны отражать внутренние свойства организации, которые создают условия для рисков. Напрямую записывая риск, мы упускаем анализ причин его возникновения. Например, риск «не договориться о взаимно-приемлемом решении задачи» указывает на возможную проблему, но без выявления слабых сторон (например, авторитарный стиль управления или наличие противоборствующих сторон), которые приводят к этому риску, анализ остается поверхностным. Только через понимание причин можно определить направления для устранения рисков.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 650

Теги: управление рисками

## [Может ли соревновательность между сотрудниками привести к увеличению качества работы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhet-li-sorevnovatelnost-mezhdu-sotrudnikami-privesti-k-uvelicheniyu-kachestva-raboty/)

Да, соревновательность между сотрудниками может привести к увеличению качества работы. Как показывает опыт, когда сотрудники сравнивают свои результаты, они не только увеличивают объём выполненной работы, но и начинают более тщательно анализировать качество выполненных задач. Это способствует повышению общего уровня работы и стимулирует сотрудников к постоянному совершенствованию своих навыков.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 650

Теги: постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA

## [Какие альтернативные методы анализа проблем могут использоваться совместно с методом «Пять «Почему?»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-alternativnye-metody-analiza-problem-mogut-ispolzovatsya-sovmestno-s-metodom-pyat-pochemu/)

Для повышения эффективности анализа проблем метод «Пять «Почему?» часто используется в сочетании с другими техниками. Диаграмма Ишикавы («рыбий скелет») помогает визуализировать ветвление причинно-следственных связей. Метод Кепнера-Трего (включая его описание в ITIL) систематизирует анализ через этапы описания и определения проблемы. Дерево текущей/будущей реальности из теории ограничений Э. Голдратта позволяет структурировать причинно-следственные отношения. Эти методы помогают упорядочить процесс формулирования вопросов и минимизировать риски одностороннего анализа.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 649

Теги: ITIL, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [В чем заключается опасность использования типовой системы автоматизации без должного понимания её возможностей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-opasnost-ispolzovaniya-tipovoy-sistemy-avtomatizatsii-bez-dolzhnogo-ponimaniya/)

Опасность использования типовой системы автоматизации без должного понимания её возможностей заключается в том, что заказчик может ожидать от системы больше, чем она может предложить. Система автоматизации, даже очень мощная и гибкая, не диктует процесс и не обеспечивает его исполнение и контроль. Она может содержать элементы, влияющие на процесс (статусы запросов, приоритеты, полномочия по ролям), но не решает задачу организации деятельности сама по себе. Непонимание этого приводит к ситуации, когда заказчик получает систему, но не достигает желаемого результата, так как не учитывает необходимость адаптации процессов, обучения сотрудников, настройки системы под свои нужды и создания системы контроля за выполнением процессов. Типовая система автоматизации — это просто инструмент, требующий правильного применения и сопровождения.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 649

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы