# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как отражать API в конфигурационной модели приложения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otrazhat-api-v-konfiguratsionnoy-modeli-prilozheniya/)

API необходимо отражать в конфигурационной модели как неотъемлемую часть подсистем приложения. Публичные методы API, реализующие функциональность для обмена данными между подсистемами, считаются частью предметных подсистем, даже если транспорт API является общесистемным. Это позволяет корректно отобразить зависимости между компонентами и оценить влияние изменений в API на работу всей системы. Неучёт API в конфигурационной модели может привести к недооценке взаимосвязей и ошибкам при планировании изменений.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 580

Теги: общие вопросы менеджмента

## [Как фреймворк OKR может помочь в измерении результатов в ИТ-менеджменте?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-freymvork-okr-mozhet-pomoch-v-izmerenii-rezultatov-v-it-menedzhmente/)

Фреймворк OKR (Objectives and Key Results) помогает в измерении результатов, так как Key Results всегда являются метриками результата, а не выхода. Например, цель может звучать как 'Стать №1 по удовлетворённости клиентов в отрасли', а ключевой результат - 'повысить NPS с 30 до 70 пунктов за год'. Это заставляет команду фокусироваться на конечной ценности для бизнеса, а не на промежуточных технических достижениях. OKR помогает связать ИТ-деятельность с бизнес-результатами и измерять реальный вклад ИТ в достижение стратегических целей компании.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 579

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа

## [Какие компоненты управления непрерывностью выделяет Disaster Recovery Institute International (DRII)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-komponenty-upravleniya-nepreryvnostyu-vydelyaet-disaster-recovery-institute-international-drii/)

Disaster Recovery Institute International (DRII) выделяет 10 компонентов управления непрерывностью: запуск программы и управление, управление рисками и контроль, анализ влияния на бизнес-процессы, стратегии непрерывности бизнеса, реагирование в случае нештатной ситуации, внедрение плана и документирование, обучение и поддержание осведомленности, испытания, аудит и оценка плана, кризисные коммуникации, взаимодействие с внешними сторонами.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 579

Теги: аудит, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, стратегия, управление непрерывностью, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление релизами, управление рисками

## [Какие организации работают над стандартизацией и анализом лицензионных соглашений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-organizatsii-rabotayut-nad-standartizatsiey-i-analizom-litsenzionnykh-soglasheniy/)

Международная ассоциация менеджеров по управлению ИТ-активами (IAITAM) проводит анализ лицензионных соглашений, фиксируя распространенные условия и рекомендации в своей библиотеке IBPL. Также стандарт ISO 19770 регламентирует подходы к управлению активами ПО и включает рекомендации по соответствию лицензионным соглашениям.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 579

Теги: ISO 20000, общие вопросы менеджмента, управление ИТ-активами, ITAM, SAM

## [Почему настройка чувствительности RFID-сканеров может быть сложной?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-nastroyka-chuvstvitelnosti-rfid-skanerov-mozhet-byt-slozhnoy/)

Настройка чувствительности RFID-сканеров может быть сложной из-за необходимости баланса между точным считыванием всех меток и предотвращением «ложных» срабатываний. При увеличении чувствительности сканеры могут начать регистрировать метки, которые находятся вне целевой зоны, что приведет к ошибкам в учете. При снижении чувствительности существует риск пропустить метки, расположенные дальше или частично экранированные. Такая настройка часто требует множественных тестов и подбора оптимальных параметров в зависимости от конкретной обстановки.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 579

Теги: управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление рисками

## [Как связаны COBIT5 и система сбалансированных показателей в контексте проекта Бахрейна?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-cobit5-i-sistema-sbalansirovannykh-pokazateley-v-kontekste-proekta-bakhreyna/)

В контексте проекта в Бахрейне требовалась согласованность разрабатываемой ИТ-модели с системой сбалансированных показателей. COBIT5 был выбран как основа для разработки этой модели, так как он предоставляет комплексную систему управления ИТ, которую можно интегрировать с системой сбалансированных показателей для оценки эффективности.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 579

Теги: COBIT, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие недостатки есть у метода снижения рейтинга за инициирование ожидания?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-nedostatki-est-u-metoda-snizheniya-reytinga-za-initsiirovanie-ozhidaniya/)

Метод снижения рейтинга за инициирование ожидания имеет ряд недостатков. Во-первых, он может поощрять сотрудников избегать законных приостановок, даже когда они действительно необходимы, что приведет к нарушению процессов и снижению качества обслуживания. Во-вторых, такой подход излишне упрощает ситуацию, не учитывая различия в причинах ожидания и их объективной необходимость. В-третьих, сотрудники могут начать скрывать необходимые приостановки, используя другие поля или метки в системе, что сделает контроль менее прозрачным и точным.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 579

Теги: общие вопросы менеджмента

## [Какую роль играют пользователи в транзакции услуги по определению ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-rol-igrayut-polzovateli-v-tranzaktsii-uslugi-po-opredeleniyu-itil/)

Пользователи в транзакции услуги выступают как участники, которые непосредственно используют предоставляемую услугу для достижения своих целей. Хотя они могут не участвовать в управлении или оплате услуги напрямую, их потребности и поведение играют важную роль в определении полезности и гарантий услуги. Например, для услуги центрального водоснабжения пользователи — это жильцы квартир, которые используют горячую воду для стирки и других бытовых нужд. Их удовлетворенность уровнем и качеством услуги влияет на общую оценку услуги и определяет степень успеха поставщика в выполнении своих обязательств.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 579

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

## [Какой элемент формулы был уточнен для повышения защищенности метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-element-formuly-byl-utochnen-dlya-povysheniya-zashchishchennosti-metriki/)

Для повышения защищенности метрики от непродуктивной активности был уточнен операнд C, определяющий, какие проблемы учитываются в расчете. Теперь в числитель формулы попадают только проблемы из группы 'а' (решенные, с явной пользой), в знаменатель – проблемы из групп 'а' и 'б' (с непродуктивными затратами), а проблемы из группы 'в' исключаются полностью. Это изменение делает метрику более устойчивой к искажению.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 578

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, экономика и финансы

## [Какие обращения пользователей относятся к запросам на обслуживание согласно ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-obrashcheniya-polzovateley-otnosyatsya-k-zaprosam-na-obsluzhivanie-soglasno-itil/)

К запросам на обслуживание относятся все предопределенные инициируемые пользователями обращения, поддерживающие согласованное качество услуги. Это включает в себя: запросы на выполнение сервисных операций (например, замена картриджа), запросы информации (консультации), запросы на предоставление ресурсов (доступ к информационной системе), а также обратную связь в виде жалоб или благодарностей. Эти обращения носят предсказуемый характер, могут быть запланированы и часто поддаются стандартизации и автоматизации в рамках стандартного рабочего процесса.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 578

Теги: ITIL, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление запросами на обслуживание, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM