# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Каким образом момент возникновения инцидента отличается от момента его обнаружения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-moment-vozniknoveniya-intsidenta-otlichaetsya-ot-momenta-ego-obnaruzheniya/)

Момент возникновения инцидента — это время, когда пользователь впервые почувствовал снижение качества ИТ-услуги или её недоступность. Момент обнаружения — это время, когда ИТ-служба получила информацию об инциденте. Разница между этими моментами показывает, как быстро служба IT реагирует на возникающие проблемы. Если эта разница велика, это свидетельствует о недостатках в системе мониторинга или коммуникации с пользователями.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 650

Теги: мониторинг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление инцидентами

## [Почему процесс руководства рассматривается как деятельность извне по отношению к управляемому объекту?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-protsess-rukovodstva-rassmatrivaetsya-kak-deyatelnost-izvne-po-otnosheniyu-k-upravlyaemomu-o/)

Процесс руководства в COBIT 5 рассматривается как деятельность, осуществляемая извне относительно управляемого объекта, потому что руководство взаимодействует с объектом как с «черным ящиком»: на вход подаются требования, правила и политики, а на выходе формируются отчеты о результатах. Руководство не вмешивается в детали реализации процессов, не управляет ресурсами напрямую, а фокусируется на достижении стратегических целей и соблюдении интересов заинтересованных сторон. Таким образом, руководство определяет направление и контролирует результат на высоком уровне, оставляя детали реализации функции управления.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 650

Теги: COBIT, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, руководство ИТ (IT Governance), управление процессами, ИТ-процессы

## [Как определяется понятие удовлетворённости в психологическом контексте?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelyaetsya-ponyatie-udovletvorennosti-v-psikhologicheskom-kontekste/)

В психологическом контексте удовлетворённость определяется как субъективная оценка качества тех или иных объектов условий жизни и деятельности жизни в целом отношений с людьми самих людей включая самооценку. Это определение взято из Большого психологического словаря 2004 года которое подчеркивает субъективный характер данного понятия но не отменяет его важности в практических измерениях и бизнес-процессах.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 650

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Какие этапы включает процесс расчета интегрального коэффициента готовности для сложной сети?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-etapy-vklyuchaet-protsess-rascheta-integralnogo-koeffitsienta-gotovnosti-dlya-slozhnoy-seti/)

Расчет интегрального коэффициента готовности включает: 1) сбор данных об отказах каждого компонента сети за определенный период; 2) определение времени наработки на отказ (MTBF) и времени восстановления (MTTR); 3) вычисление коэффициента готовности для отдельных элементов по формуле K = MTBF / (MTBF + MTTR); 4) учет взаимозависимостей компонентов (последовательное/параллельное соединение); 5) агрегирование результатов в общий показатель с использованием методов теории надежности (например, вероятностных моделей).

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 650

Теги: мониторинг, управление проблемами

## [Как фиксированная эскалация влияет на взаимосвязь между бизнес-аналитиками и разработчиками?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-fiksirovannaya-eskalatsiya-vliyaet-na-vzaimosvyaz-mezhdu-biznes-analitikami-i-razrabotchikami/)

Фиксированная эскалация создает четкие границы ответственности между бизнес-аналитиками и разработчиками в процессе обработки инцидентов. Бизнес-аналитики, выступающие в роли третьей линии поддержки (L3), получают инцидент после предварительной диагностики на уровне L2 и определяют, связана ли проблема с ошибками программного обеспечения или с некорректными требованиями к алгоритмам от бизнес-подразделений. Если требования были сформулированы верно, инцидент передается на уровень L4 к разработчикам для внесения исправлений в код. Такая структура предотвращает ситуацию, когда разработчики тратят время на анализ требований, и наоборот, бизнес-аналитики не тратят время на отладку программного кода, что повышает эффективность работы обеих групп.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 650

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие аудиторы могут использовать документ "описание процесса" и с какой целью?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-auditory-mogut-ispolzovat-dokument-opisanie-protsessa-i-s-kakoy-tselyu/)

Документ "описание процесса" может использоваться внутренними и внешними аудиторами с целью проверки соответствия реального выполнения процесса его первоначальному замыслу. Аудиторы изучают, как процесс был задуман и запроектирован, чтобы сравнить это с тем, как он в действительности функционирует на практике. Это позволяет оценить соответствие процесса стандартам, выявить отклонения и необходимость внесения корректировок.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 649

Теги: ISO 20000, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как подготовить сотрудников к новому процессу управления доступом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-podgotovit-sotrudnikov-k-novomu-protsessu-upravleniya-dostupom/)

Подготовка сотрудников включает проведение информационных встреч и обучения по новому процессу, разъяснение их роли и обязанностей в системе управления доступом. Важно создать понимание важности соблюдения новых процедур для безопасности компании и эффективности бизнеса. Также полезно разработать и распространить пользовательские руководства и инструкции по подаче запросов, согласованию доступов и других операций. Для ключевых участников процесса может потребоваться специализированное обучение по работе с новыми системами автоматизации. Не менее важно установить каналы обратной связи, чтобы оперативно решать возникающие вопросы в ходе внедрения нового процесса.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 649

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Какие сочетания ИТ-процессов могут составлять полную рабочую нагрузку менеджера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sochetaniya-it-protsessov-mogut-sostavlyat-polnuyu-rabochuyu-nagruzku-menedzhera/)

Существуют логичные сочетания ИТ-процессов, которые способны обеспечить 100% загрузку менеджера в крупной компании. К таким комбинациям относятся, например, управление сервис-уровневыми соглашениями (SLM) совместно с работой в рамках совета по изменениям (PRB), управление изменениями (CHG) в сочетании с управлением конфигурациями (CFG), а также управление инцидентами (INC) даже без дополнительных процессов. Эти пары процессов взаимодополняют друг друга и позволяют оптимизировать работу менеджера, обеспечивая ему комплексную ответственность за ключевые аспекты ИТ-сервисов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 649

Теги: общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление уровнем услуг, SLM

## [В чем разница между обеспечением контроля и обеспечением исполнения задач?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-raznitsa-mezhdu-obespecheniem-kontrolya-i-obespecheniem-ispolneniya-zadach/)

Обеспечение контроля (law & order) предполагает создание системы мониторинга прогресса по задачам, установку контрольных точек и инструментов для отслеживания выполнения. Это процесс организационный и процедурный. Обеспечение исполнения (law enforcement) относится к применению стимулов и санкций - 'кнута и пряника', чтобы гарантировать выполнение задач. Первое создает структуру и видимость процесса, второе обеспечивает мотивацию для достижения результатов. Оба процесса важны, но требуют разных подходов и инструментов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 649

Теги: мониторинг, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента

## [В чем разница между вторым и третьим уровнем зрелости канбан-системы по модели KMM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-raznitsa-mezhdu-vtorym-i-tretim-urovnem-zrelosti-kanban-sistemy-po-modeli-kmm/)

Модель зрелости канбан-системы (KMM) описывает уровни развития практик. Второй уровень включает явное отображение требований к процессу, введение WIP-лимитов и управление блокерами на регулярных встречах. Третий уровень предполагает количественную оценку потока и измерение ключевых метрик, таких как время выполнения задач. Что касается обработки возвратов, на втором уровне их обычно отображают явным возвратом задачи на предыдущий этап, тогда как на четвертом и пятом уровнях (еще более зрелых) предпочитают использовать комбинацию основной и дочерней задач для исправлений, что позволяет более точно анализировать причины возвратов и совершенствовать систему.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 649

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация