Оба процесса — управление доступностью (AVA) и управление непрерывностью (CONT) — опираются на анализ критических бизнес-функций (VBF) и анализ влияния отказов на бизнес-процессы (BIA). Оба процесса начинаются с идентификации критически важных для бизнеса функций и оценки того, как различные отказы ИТ-услуг и систем могут повлиять на эти функции. Однако AVA использует BIA для оптимизации доступности в рамках текущих операций, устраняя слабые места в системе, в то время как CONT применяет информацию из BIA для определения, какие услуги требуют особого подхода и запасных ресурсов в случае чрезвычайных ситуаций.

«Типовое решение» — это подход, позволяющий создать систему измерений для ИТ-деятельности на основе эталонных моделей организации работы ИТ-служб. Оно включает определение ключевых параметров контроля, настройку целевых значений и важности метрик под конкретные задачи. Такое решение упрощает внедрение эффективной системы оценки и управления для разных ИТ-служб, сохраняя гибкость для адаптации к специфике организации.

Практика показывает, что в коммерческой среде можно достичь очень высокого уровня адаптации автоматизированной системы. В приведенном примере за полгода использования новой программы около 90% всех обращений стали регистрироваться через автоматизированное решение. Успех такой высокой адаптации объясняется удобством нового способа взаимодействия для пользователей, что привело к постепенному вытеснению традиционных методов обращения, таких как email и телефонные звонки. Важным фактором стала последовательная структура вопросов и автоматический сбор технической информации, упрощающие процесс подачи запроса для конечных пользователей.

В расширенной RASCI-матрице символ S означает Supports (Поддерживающий) - это участник, который участвует в исполнении задачи, но не отвечает за ее организацию или конечный результат. Для сотрудников, находящихся в позиции S, рекомендуется делегировать непосредственное исполнение задачи другим сотрудникам, сохранив за собой роли контролирующего (I - Informed) или консультирующего (C - Consulted). Это позволяет избежать ситуации, когда подчиненные выполняют работу под чужим руководством, что может привести к отсутствию контроля со стороны непосредственного руководителя. Сохранение позиции в информационном потоке (I или C) обеспечивает руководителю возможность контролировать процесс и вносить корректировки при необходимости, не отнимая времени на прямое исполнение задачи.

Для успешного выполнения процесса отката необходимо: разработать детализированный план отката на этапе проектирования, привлечь авторизующих лиц, ответственных за принятие решений в кризисных ситуациях, и провести регулярное тестирование плана в среде, максимально приближенной к продуктивной. Все выявленные при тестировании отклонения должны быть зафиксированы и учтены в последующих испытаниях. Важно, чтобы сотрудники, ответственные за выполнение отката, четко понимали условия начала процесса, целевое состояние системы и конкретные шаги реализации.

Процесс закрытия инцидента обычно включает определение и выбор соответствующего кода закрытия, подтверждение решения пользователем (в случае необходимости), фиксацию всех действий и решений в системе, анализ необходимости последующих действий (как создание проблемных записей) и, нередко, автоматическое закрытие по истечении определенного времени после последнего обновления. Процесс может выполняться как ИТ-специалистами, так и автоматизированными системами, в зависимости от настроек процесса.

Вовлечение ключевых специалистов в разработку регламентов важно потому, что они могут внести специфику своей области работы, оценить реалистичность описываемых действий и скорректировать документ так, чтобы его требования были действительно выполнимы. Это повышает шансы на то, что документ будет соответствовать реальным рабочим процессам, понятен сотрудникам и будет фактически соблюдаться в повседневной работе, а не останется невостребованным теоретическим материалом.

Типичные ошибки при использовании метода 5-Why's включают преждевременное завершение анализа на поверхностном уровне, игнорирование множественных параллельных причин, субъективное построение цепочки без проверки фактов и уход за границы зоны влияния. Также распространена ошибка интерпретации симптомов как причин. Для избежания ошибок важно проводить анализ командно, с привлечением экспертов разных областей и использовать дополнительные данные для подтверждения каждой гипотезы причины.

В управлении ИТ-ресурсами можно выделить два основных типа контроля: контроль деятельности и контроль результатов. Контроль деятельности фокусируется на процессах и методах выполнения задач, тогда как контроль результатов оценивает конечные выдачи и их соответствие установленным нормам. Оба типа контроля важны и могут применяться как по отдельности, так и в комбинации в зависимости от специфики задачи и уровня ответственности сотрудников.

Целевой аудиторией курса "Основы DevOps" являются ИТ-менеджеры и ИТ-руководители, которые занимаются вопросами снижения времени выпуска продуктов на рынок, уменьшения технического долга, организации продуктовых команд в условиях enterprise-среды. Курс ориентирован на тех, кто уже имеет определённый опыт в сфере ИТ и ищет способы улучшить процессы разработки и внедрения программного обеспечения.