# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему извлечение прибыли от оказания услуг материнской компании не должно значительно влиять на доход первых лиц аутсорсера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-izvlechenie-pribyli-ot-okazaniya-uslug-materinskoy-kompanii-ne-dolzhno-znachitelno-vliyat-na/)

Извлечение прибыли от услуг для материнской компании не должно существенно влиять на доход руководства аутсорсера, чтобы предотвратить ситуацию, когда аутсорсер фокусируется только на внутреннем рынке. Это может привести к потере интереса к расширению на открытый рынок и снижению качества услуг. Цель – создать баланс, где внутренние доходы обеспечивают стартовый капитал, но основная прибыль формируется за счет внешней коммерческой деятельности.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 652

Теги: управление уровнем услуг, SLM

## [Почему каждому сотруднику компании нужно заниматься деятельностью по развитию?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-kazhdomu-sotrudniku-kompanii-nuzhno-zanimatsya-deyatelnostyu-po-razvitiyu/)

Каждому сотруднику компании нужно заниматься деятельностью по развитию, потому что возможности для улучшения существуют в каждой части бизнеса и на каждом уровне организации. Творческие и одаренные сотрудники могут предложить ценные идеи и изменения, которые могут быть применены непосредственно в их рабочих процессах. Это создает культуру непрерывного улучшения, повышает вовлеченность работников и позволяет компании быстрее адаптироваться к изменениям.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 651

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Какой метод учета рабочего времени использовался с октября 2013 года до конца года?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-metod-ucheta-rabochego-vremeni-ispolzovalsya-s-oktyabrya-2013-goda-do-kontsa-goda/)

С октября 2013 года до конца года использовался метод учета рабочего времени по принципу известного 'светофора руководителя': каждая потраченная минута сразу же после завершения одного дела и перед переходом к следующей задаче относилась к одной из трех категорий (красное, желтое и зеленое время). Учет велся в режиме реального времени, а не по памяти в конце рабочего дня.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 651

Теги: общие вопросы менеджмента, экономика и финансы

## [Почему невозможно ожидать быстрой реакции от мобильных сотрудников на рабочие запросы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-nevozmozhno-ozhidat-bystroy-reaktsii-ot-mobilnykh-sotrudnikov-na-rabochie-zaprosy/)

Быструю реакцию от мобильных сотрудников ожидать нереально из-за их постоянного перемещения в пространстве и отсутствия привязки к конкретному рабочему месту. Такие сотрудники могут находиться на совещаниях, в командировках или на выездах у клиентов, что делает их недоступными в течение неопределенного времени. Их рабочий график часто непредсказуем, и они не могут оперативно реагировать на запросы, если не обеспечены соответствующими мобильными инструментами для удаленной работы.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 651

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента

## [Как термин «доступность» в ITIL соотносится с понятием «непрерывность бизнеса»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-termin-dostupnost-v-itil-sootnositsya-s-ponyatiem-nepreryvnost-biznesa/)

В ITIL доступность является частью управления непрерывностью бизнеса (BCM). Доступность фокусируется на минимизации простоев текущих операций, тогда как BCM охватывает долгосрочную устойчивость бизнеса при кризисных ситуациях (стихийные бедствия, массовые сбои). Высокая доступность снижает риски, требующие вмешательства BCM, но не заменяет его: даже при 100% доступности возможны сценарии, требующие полного восстановления инфраструктуры.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 651

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступностью, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление непрерывностью, управление рисками

## [Какие факторы влияют на продолжительность предпроектного обследования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-vliyayut-na-prodolzhitelnost-predproektnogo-obsledovaniya/)

Продолжительность предпроектного обследования зависит от нескольких факторов: сложности задачи и ее масштаба, глубины требуемого анализа, доступности и полноты исходной информации о заказчике, используемой методики обследования и количества вовлеченных участников процесса. В приведенном примере обследование заняло около одного месяца, хотя продолжительность может варьироваться в зависимости от специфики проекта и применяемых подходов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 651

Теги: аудит, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступностью, управление проектами, PRINCE2

## [Как аутсорсинг влияет на горизонтальные связи внутри компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-autsorsing-vliyaet-na-gorizontalnye-svyazi-vnutri-kompanii/)

С переходом на аутсорсинг нарушаются существовавшие ранее горизонтальные связи между подразделениями внутри компании. Это обостряет внутренние коммуникации и может привести к дублированию функций, потере оперативного взаимодействия и увеличению бюрократических процедур. В результате работа компании усложняется, а координация бизнес-процессов требует дополнительных усилий и ресурсов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 651

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Как обеспечить техническую компетентность аудиторов CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-obespechit-tekhnicheskuyu-kompetentnost-auditorov-cmdb/)

Для обеспечения технической компетентности аудиторов CMDB необходимо назначать экспертов из смежных команд с глубоким знанием конкретной инфраструктурной области (например, сетевые администраторы для проверки сетевых устройств). Перед участием в аудите проводится обучение по процессам управления конфигурациями и методологии аудита. Также важна стандартизация чек-листов для проверки, которые содержат детальные вопросы по ключевым атрибутам CI, чтобы даже специалисты с умеренной экспертизой могли выполнять оценку объективно.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 651

Теги: аудит, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление конфигурациями, CMDB

## [Как оценивать результативность практик управления инцидентами и проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenivat-rezultativnost-praktik-upravleniya-intsidentami-i-problemami/)

Результативность и производительность практик управления инцидентами и проблемами необходимо оценивать в контексте потоков создания ценности, которым способствует каждая практика. Поскольку эти практики используются в одном потоке создания ценности и могут включать одни и те же ресурсы, их эффективность должна оцениваться совместно. Оценка в отрыве от контекста применения не даст полной картины. Важно учитывать, как эти практики влияют на удовлетворенность клиентов, снижение частоты инцидентов и качество услуг в долгосрочной перспективе.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 650

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, мониторинг, поток создания ценности (Value Stream), управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Почему менеджмент компании изначально не смог правильно оценить масштаб проблемы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-menedzhment-kompanii-iznachalno-ne-smog-pravilno-otsenit-masshtab-problemy/)

Менеджмент компании не смог правильно оценить масштаб проблемы, потому что негативные процессы проявлялись достаточно низкоуровнево и казались локальными, что не давало понимания об их системной синергии и мультипликативном воздействии. При этом приоритеты бизнес-руководства были направлены на развитие и расширение функционала, что в обычных условиях может быть правильной стратегией для роста компании на рынке. Однако эти решения не учитывали реальных возможностей имеющихся ресурсов в текущей архитектуре поддержки. Отсутствие системного видения и недооценка способности организационных структур справиться с возрастающей нагрузкой привело к тому, что решения были направлены на развитие, а не на решение текущих эксплуатационных трудностей, усугубив тем самым проблему.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 650

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, стратегия, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация