# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие типы автоматического распределения задач различают большинство продуктов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tipy-avtomaticheskogo-raspredeleniya-zadach-razlichayut-bolshinstvo-produktov/)

Большинство продуктов различают два типа автоназначений: на группы и персональные назначения в пределах групп. Назначение на группы производится автоматически на основе различных критериев, таких как классификация обращения, характеристики заказчика, регион и другие. Персональные назначения внутри группы представляют собой распределение задач между конкретными сотрудниками внутри уже определенной группы.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 581

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление запросами на обслуживание, управление продуктами, продуктовый подход

## [Почему некоторые виды деятельности не подходят под концепцию потока в формате конвейера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-nekotorye-vidy-deyatelnosti-ne-podkhodyat-pod-kontseptsiyu-potoka-v-formate-konveyera/)

Значительная часть работ ИТ-команды не укладывается в конвейерный формат, так как они не имеют строго определенной последовательности операций. Например, RnD, диагностика проблем, рутинные работы по обслуживанию, формирование бэклога, управление активами. Некоторые задачи не имеют последовательности вовсе («взял-сделал»), другие требуют коллаборации с неизвестными заранее компетенциями. При этом лимиты работ и очереди теряют эффективность, так как разные задачи проходят через различные этапы обработки, а предсказуемость нагрузки снижается. Управление очередями становится затруднительным, так как для разных задач шаги и лимиты обработки различаются.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 581

Теги: DevOps, CI/CD, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, управление инцидентами, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, эффективность, оптимизация

## [Какие преимущества дает использование RASCI-матрицы по сравнению с RACI-матрицей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-ispolzovanie-rasci-matritsy-po-sravneniyu-s-raci-matritsey/)

Использование RASCI-матрицы по сравнению с RACI-матрицей дает следующие преимущества: 1. Возможность более детального распределения ролей за счет добавления позиции S (Supports), которая позволяет отделить тех, кто непосредственно организует работу, от тех, кто просто участвует в ее выполнении. 2. Уменьшение вероятности путаницы в ответственности, когда несколько человек имеют статус R (Responsible), так как становится ясно, кто именно отвечает за организацию процесса, а кто просто оказывает поддержку. 3. Более точное определение зон влияния и контроля для каждого участника проекта, что особенно важно при работе с большими командами. 4. Возможность для руководителей сохранять контроль за процессом через позиции I (Informed) и C (Consulted), даже делегируя фактическое исполнение. 5. Упрощение процесса делегирования задач, так как четко видно, какие функции можно передать без потери контроля над ключевыми аспектами работы.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 581

Теги: командная работа, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как геометрически интерпретируется степень удовлетворенности заказчика услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-geometricheski-interpretiruetsya-stepen-udovletvorennosti-zakazchika-uslugami/)

Геометрическая интерпретация степени удовлетворенности заказчика услугами заключается в том, что ответы на вопросы (Xi, где 0≤Xi≤1) можно представить как косинус угла Фi (где 0≤Фi≤П/2). Если Xi=1 (полное соответствие ожиданиям), то Фi=0 – заказчик и поставщик смотрят в одну сторону, то есть воспринимают происходящее «под одним углом». Если Xi=0 (полное несоответствие), то Фi=П/2 – взаимное восприятие происходит перпендикулярно. Промежуточные значения отражают «некоторый поворот» взгляда поставщика относительно заказчика. Идеальной ситуации соответствует равенство Фi=0 для всех показателей, то есть полное «выравнивание» между поставщиком и потребителем.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 581

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Может ли одна компания применять несколько типов клиентского сервиса одновременно?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhet-li-odna-kompaniya-primenyat-neskolko-tipov-klientskogo-servisa-odnovremenno/)

Да, одна компания может применять несколько типов клиентского сервиса одновременно, так как чистые формы редко встречаются на практике. Например, компания может использовать высококачественный сервис для VIP-клиентов и стандартный для основной массы. Такая комбинированная стратегия позволяет оптимизировать ресурсы и удовлетворять разные сегменты рынка.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 580

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, стратегия

## [Какие факторы влияют на необходимость разделения сроков на регламентный и плановый?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-vliyayut-na-neobkhodimost-razdeleniya-srokov-na-reglamentnyy-i-planovyy/)

Разделение сроков на регламентный и плановый необходимо из-за различия целей их применения. Регламентный срок служит для определения факта нарушения SLA и должен оставаться неизменным для объективной оценки выполнения обязательств перед бизнесом. Плановый срок используется для информирования пользователей и ИТ-специалистов об ожидаемом времени восстановления услуг и должен быть гибким, так как в процессе обработки инцидента могут выявляться новые сложности или упрощающие факторы. Это разделение позволяет сохранить доверие к системе отчетности и одновременно предоставлять актуальную информацию заинтересованным сторонам.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 580

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие показатели помогают анализировать частоту и причину возвратов в канбане?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-pomogayut-analizirovat-chastotu-i-prichinu-vozvratov-v-kanbane/)

Для анализа частоты и причин возвратов в канбан-системе можно использовать несколько ключевых показателей. Важно отслеживать количество возвратов по этапам процесса, чтобы определить проблемные зоны. Также полезно анализировать время, затраченное на исправление, и общий цикл выполнения задачи с учетом возвратов. Кроме того, следует фиксировать причины возвратов (например, несоответствие требованиям, технические ошибки) для выявления системных проблем. Такой анализ позволяет выявить корневые причины и предпринять действия по улучшению процесса, снижая количество будущих возвратов.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 580

Теги: Канбан, WIP-лимиты, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление проблемами, эффективность, оптимизация

## [Как принцип 'Быть открытым' способствует успешной реализации ITSM-трансформаций?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-printsip-byt-otkrytym-sposobstvuet-uspeshnoy-realizatsii-itsm-transformatsiy/)

Принцип 'Быть открытым' способствует успешной реализации изменений, так как четкое объяснение принятых решений, планов и предпринимаемых действий снижает недопонимание и сопротивление, способствует вовлечению участников. Открытость увеличивает шансы перевести даже радикальных противников изменений из глухой обороны в режим диалога, что критически важно для успеха любых инициатив.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 580

Теги: ITSM, трансформация, ускорение, Time-to-Market

## [Сколько стоит книга о методике измерения в ИТ от CleverKPI и для кого она предназначена?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/skolko-stoit-kniga-o-metodike-izmereniya-v-it-ot-cleverkpi-i-dlya-kogo-ona-prednaznachena/)

Книга о методике измерения в ИТ от CleverKPI стоит 500 рублей и предназначена для тех, кто серьезно заинтересовался темой и хочет получить базовые знания по оценке ИТ-управления. Эта книга представляет собой недорогой вариант погружения в тему, после которого можно перейти к более глубокому изучению на авторском курсе или заказать диагностические и консалтинговые услуги.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 580

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями

## [Что критикуют администраторы в отношении других групп ИТ-специалистов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-kritikuyut-administratory-v-otnoshenii-drugikh-grupp-it-spetsialistov/)

Администраторы критикуют другие группы за отсутствие понимания инфраструктурных требований: разработчики не хотят разбираться, как работает приложение на инфраструктуре; тестировщики не различают инциденты и дефекты, сваливая всё на администраторов; аналитики не учитывают инфраструктурные ограничения в требованиях. Администраторы считают, что они держат всё на своих плечах, в то время как другие группы не учитывают потребности эксплуатации системы.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 580

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, разработка ПО, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB