# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как оценивать результативность практик управления инцидентами и проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenivat-rezultativnost-praktik-upravleniya-intsidentami-i-problemami/)

Результативность и производительность практик управления инцидентами и проблемами необходимо оценивать в контексте потоков создания ценности, которым способствует каждая практика. Поскольку эти практики используются в одном потоке создания ценности и могут включать одни и те же ресурсы, их эффективность должна оцениваться совместно. Оценка в отрыве от контекста применения не даст полной картины. Важно учитывать, как эти практики влияют на удовлетворенность клиентов, снижение частоты инцидентов и качество услуг в долгосрочной перспективе.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 749

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты, мониторинг, поток создания ценности (Value Stream), управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Почему традиционные методы оценки инвестиционных проектов (NPV, IRR) не всегда подходят для определения приоритетности ИТ-изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-traditsionnye-metody-otsenki-investitsionnykh-proektov-npv-irr-ne-vsegda-podkhodyat-dlya-opr/)

Традиционные методы оценки инвестиционных проектов (NPV, IRR) не всегда подходят для определения приоритетности ИТ-изменений по двум основным причинам: недостатка необходимых входных данных для проведения точных расчетов и низкого уровня понимания этих методов бизнес-представителями. Многие бизнес-менеджеры не знакомы с финансовыми расчетами настолько, чтобы принимать обоснованные решения на их основе, что делает эти методы неэффективными в практическом применении для ежедневной приоритизации задач.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 749

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2

## [Как важен анализ текущего положения в развитии сервисного мышления?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vazhen-analiz-tekushchego-polozheniya-v-razvitii-servisnogo-myshleniya/)

Анализ текущего положения критически важен в развитии сервисного мышления, так как он позволяет понять контекст, consumer-story, предыдущий опыт использования продуктов и услуг клиентами, наследуемые обязательства и текущие сервисные отношения. Это помогает определить особые потребности или ожидания клиентов и понять, как их потребности удовлетворялись ранее. Знание текущего состояния — обязательная основа для успешного изменения сервиса и внедрения сервисного мышления.

Автор: Александр Движков

Рейтинг: 749

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление продуктами, продуктовый подход, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Как адаптировать деловую игру Grab@Pizza для участников с малым знанием ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-adaptirovat-delovuyu-igru-grab-pizza-dlya-uchastnikov-s-malym-znaniem-it/)

При работе с участниками, мало знакомыми с ИТ, важно избегать технической терминологии в начале игры, использовать понятные аналогии (например, заменяя абстрактные понятия на сервер, магистральный канал и роутер) и фокусироваться на сути процессов, а не на технических деталях. Со временем участники привыкают к базовым терминам, но изначально необходимы пояснения и адаптированный подход, соответствующий их уровню знаний.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 749

Теги: деловые игры, бизнес-симуляции, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями

## [Почему 37 процессов COBIT5 считаются обоснованными, несмотря на их большое количество?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-37-protsessov-cobit5-schitayutsya-obosnovannymi-nesmotrya-na-ikh-bolshoe-kolichestvo/)

Несмотря на относительно большое количество процессов (37), в COBIT5 отсутствуют однозначно ненужные процессы. Каждый процесс имеет свою цель и направлен на обеспечение комплексного управления информационными технологиями, что делает их совокупность обоснованной для полного охвата ИТ-деятельности.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 749

Теги: COBIT

## [Как компании справляются с негативом, который идет от клиентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-kompanii-spravlyayutsya-s-negativom-kotoryy-idet-ot-klientov/)

Компании, попадающие в ситуацию, когда негатив уже распространяется среди клиентов, сталкиваются со сложной задачей восстановления репутации. По мнению Сета Година, выбраться из такой ямы удается редко, особенно крупным предприятиям, которые обнаруживают проблему слишком поздно. Такие компании часто используют комбинацию стратегий для уменьшения негатива, но успех зависит от оперативности и решимости изменений.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 749

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, стратегия

## [Как руководителю можно поддерживать баланс между операционной деятельностью и инновациями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rukovoditelyu-mozhno-podderzhivat-balans-mezhdu-operatsionnoy-deyatelnostyu-i-innovatsiyami/)

Руководителю можно поддерживать баланс между операционной деятельностью и инновациями, создав систему, где развитие является неотъемлемой частью повседневных задач. Это включает в себя выделение определенного времени на улучшения, поощрение сотрудников за предложения по оптимизации процессов, внедрение регулярных коротких сессий по генерации идей, а также установление четких приоритетов, когда некоторые операционные задачи могут быть временно отложены ради стратегически важных инновационных проектов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 748

Теги: общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Как подготовить сотрудников к новому процессу управления доступом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-podgotovit-sotrudnikov-k-novomu-protsessu-upravleniya-dostupom/)

Подготовка сотрудников включает проведение информационных встреч и обучения по новому процессу, разъяснение их роли и обязанностей в системе управления доступом. Важно создать понимание важности соблюдения новых процедур для безопасности компании и эффективности бизнеса. Также полезно разработать и распространить пользовательские руководства и инструкции по подаче запросов, согласованию доступов и других операций. Для ключевых участников процесса может потребоваться специализированное обучение по работе с новыми системами автоматизации. Не менее важно установить каналы обратной связи, чтобы оперативно решать возникающие вопросы в ходе внедрения нового процесса.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 748

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Какие факторы влияют на продолжительность предпроектного обследования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-vliyayut-na-prodolzhitelnost-predproektnogo-obsledovaniya/)

Продолжительность предпроектного обследования зависит от нескольких факторов: сложности задачи и ее масштаба, глубины требуемого анализа, доступности и полноты исходной информации о заказчике, используемой методики обследования и количества вовлеченных участников процесса. В приведенном примере обследование заняло около одного месяца, хотя продолжительность может варьироваться в зависимости от специфики проекта и применяемых подходов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 748

Теги: аудит, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступностью, управление проектами, PRINCE2

## [Как влияние инфраструктурных инцидентов может быть отложенным?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyanie-infrastrukturnykh-intsidentov-mozhet-byt-otlozhennym/)

Отложенное влияние возникает, когда сбой в инфраструктуре не приводит к немедленным проблемам для пользователей, но может вызвать сбои позже. Например, падение резервного сервера не повлияет на услуги сразу, но оставит систему уязвимой при следующем сбое основного сервера. Или при сбое в системе резервного копирования данные потеряются только при попытке восстановления после аварии.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 748

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB