# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какую роль играют стереотипы (Юг) и эмоции (Восток) в создании ценности по концепции ITIL 4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-rol-igrayut-stereotipy-yug-i-emotsii-vostok-v-sozdanii-tsennosti-po-kontseptsii-itil-4/)

В концепции ITIL 4 стереотипы (Юг) и эмоции (Восток) играют ключевую роль в преобразовании простых выходов (output) в реальную ценность (value). Выходы - это результаты предоставления услуги (например, доставка клиента из аэропорта в гостиницу), результаты (outcome) - это достижение клиентом его целей (прибыть вовремя к встрече). Однако ценность создаётся тогда, когда учитываются и преодолеваются стереотипы, а также управляются эмоции. Например, если клиент боялся негативного опыта с такси, но получил превосходный сервис, который нарушил его негативные установки и вызвал приятные эмоции, это создаёт дополнительную ценность, повышающую лояльность и вероятность повторного обращения. Таким образом, работа со стереотипами и эмоциями позволяет превосходить ожидания клиента и создавать уникальную ценность.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 585

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление запросами на обслуживание, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

## [Что представляют собой критические факторы успеха (CSF) в рамках ITILv3?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-predstavlyayut-soboy-kriticheskie-faktory-uspekha-csf-v-ramkakh-itilv3/)

Критические факторы успеха (CSF) в ITILv3 представляют собой условия, которые должны выполняться, или действия, которые должны происходить, чтобы можно было утверждать, что процесс достигает успеха. Каждый процесс, описанный в пяти книгах ITILv3, имеет свои конкретные CSF и примеры ключевых показателей эффективности (KPI), которые формулируются на их основе. CSF служат основанием для определения, при каких условиях процесс можно считать успешным или неуспешным.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 585

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, эффективность, оптимизация

## [Какие этапы включает процесс расчета интегрального коэффициента готовности для сложной сети?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-etapy-vklyuchaet-protsess-rascheta-integralnogo-koeffitsienta-gotovnosti-dlya-slozhnoy-seti/)

Расчет интегрального коэффициента готовности включает: 1) сбор данных об отказах каждого компонента сети за определенный период; 2) определение времени наработки на отказ (MTBF) и времени восстановления (MTTR); 3) вычисление коэффициента готовности для отдельных элементов по формуле K = MTBF / (MTBF + MTTR); 4) учет взаимозависимостей компонентов (последовательное/параллельное соединение); 5) агрегирование результатов в общий показатель с использованием методов теории надежности (например, вероятностных моделей).

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 585

Теги: мониторинг, управление проблемами

## [Как влияет советский менталитет на формирование подхода к оказанию услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-sovetskiy-mentalitet-na-formirovanie-podkhoda-k-okazaniyu-uslug/)

Советское прошлое существенно повлияло на восприятие сервиса в обществе. Изображение официанта в буржуазных ресторанах как человека, который кланяется, употребляет букву «с» и выглядит идиотски, создало негативный стереотип о профессиях, связанных с оказанием услуг. На фоне популярных образов героев, которые боролись с такими «буржуазными» элементами, у людей не оставалось мотивации развивать сервисную культуру и стремиться помогать другим через оказание услуг. Это повлияло на современное восприятие сервиса и создало сложности в формировании правильной позиции у сервис-менеджеров.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 584

Теги: мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента

## [Как IAITAM способствует управлению лицензиями ПО?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-iaitam-sposobstvuet-upravleniyu-litsenziyami-po/)

IAITAM (международная ассоциация менеджеров по управлению ИТ-активами) собирает и фиксирует общие особенности лицензионных соглашений в своей библиотеке IBPL, помогая организациям лучше понимать и управлять сложными условиями лицензий от разных производителей ПО, что облегчает процесс обеспечения соответствия требованиям.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 584

Теги: общие вопросы менеджмента, управление ИТ-активами, ITAM, SAM

## [Как меняется подход к стратегическому планированию в условиях цифровой экономики?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-menyaetsya-podkhod-k-strategicheskomu-planirovaniyu-v-usloviyakh-tsifrovoy-ekonomiki/)

В условиях цифровой экономики традиционное долгосрочное стратегическое планирование заменяется на более гибкие подходы, ориентированные на быструю адаптацию к изменениям. Вместо фиксированных 5-летних планов компании фокусируются на создании способности мгновенно реагировать на рыночные изменения и «ловить волну» новых возможностей. Это требует создания гибких организационных структур, постоянного мониторинга рыночных трендов и готовности к быстрой перенастройке стратегии. Основной акцент смещается с планирования на создание устойчивости к неопределенности и способности быстро учиться.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 583

Теги: мониторинг, общие вопросы менеджмента, стратегия, экономика и финансы

## [В чем разница между обеспечением контроля и обеспечением исполнения задач?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-raznitsa-mezhdu-obespecheniem-kontrolya-i-obespecheniem-ispolneniya-zadach/)

Обеспечение контроля (law & order) предполагает создание системы мониторинга прогресса по задачам, установку контрольных точек и инструментов для отслеживания выполнения. Это процесс организационный и процедурный. Обеспечение исполнения (law enforcement) относится к применению стимулов и санкций - 'кнута и пряника', чтобы гарантировать выполнение задач. Первое создает структуру и видимость процесса, второе обеспечивает мотивацию для достижения результатов. Оба процесса важны, но требуют разных подходов и инструментов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 583

Теги: мониторинг, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента

## [Что такое соответствие (compliance) в контексте лицензий ПО?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-sootvetstvie-compliance-v-kontekste-litsenziy-po/)

Соответствие в контексте лицензий ПО означает соблюдение всех условий и ограничений, прописанных в лицензионных соглашениях, включая EULA. Это не сводится только к количественному соответствию установленных экземпляров приобретенным лицензиям, но также учитывает правовое использование программ, такие как запрет на размещение бесплатного ПО на серверах или использование ПО только в некоммерческих целях.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 583

Теги: управление ИТ-активами, ITAM, SAM

## [Какие преимущества штрих-кодов по сравнению с RFID при управлении конфигурационными единицами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-shtrikh-kodov-po-sravneniyu-s-rfid-pri-upravlenii-konfiguratsionnymi-edinitsam/)

Штрих-коды обладают рядом преимуществ по сравнению с RFID при управлении конфигурационными единицами. Во-первых, они существенно дешевле в производстве и не требуют дорогостоящего оборудования для сканирования. Во-вторых, штрих-коды не имеют проблем с металлическими поверхностями и менее подвержены влиянию препятствий. В-третьих, визуальный контроль перед сканированием позволяет легко проверить корректность позиционирования сканера. Наконец, внедрение систем со штрих-кодами проще и быстрее, так как не требует сложных настроек оборудования и интеграции с существующими процессами.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 582

Теги: общие вопросы менеджмента, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами

## [Как организовать контроль в международной компании с разным менталитетом сотрудников?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-organizovat-kontrol-v-mezhdunarodnoy-kompanii-s-raznym-mentalitetom-sotrudnikov/)

При работе с разным менталитетом сотрудников уровень контроля может потребовать корректировки. Как отмечает практика, в некоторых странах требуется более жесткий и детальный контроль по сравнению с другими. Важно понимать культурные особенности и адаптировать систему контроля, сохраняя при этом базовые принципы: четкую фиксацию задач, регулярные контрольные точки и объективную оценку результатов. Следует избегать как излишнего релятивизма (полного отказа от контроля), так и универсального подхода без учета локальных особенностей.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 582

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента