# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какой подход использовался для анализа эффективности ИТ-процессов в Бахрейне?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-podkhod-ispolzovalsya-dlya-analiza-effektivnosti-it-protsessov-v-bakhreyne/)

В Бахрейне каждый из блоков процессов был проанализирован с точки зрения текущей эффективности и важности. Определялись области, нуждающиеся в плановом развитии, сопровождении, незамедлительном улучшении или более детальной оценке. На основе этого анализа проводились мероприятия по прояснению ответственности за критичные ИТ-процессы и создавалась дорожная карта для улучшения ключевых процессов на ближайший год.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 658

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Как компании справляются с негативом, который идет от клиентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-kompanii-spravlyayutsya-s-negativom-kotoryy-idet-ot-klientov/)

Компании, попадающие в ситуацию, когда негатив уже распространяется среди клиентов, сталкиваются со сложной задачей восстановления репутации. По мнению Сета Година, выбраться из такой ямы удается редко, особенно крупным предприятиям, которые обнаруживают проблему слишком поздно. Такие компании часто используют комбинацию стратегий для уменьшения негатива, но успех зависит от оперативности и решимости изменений.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 658

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, стратегия

## [Какие типы автоматического распределения задач различают большинство продуктов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tipy-avtomaticheskogo-raspredeleniya-zadach-razlichayut-bolshinstvo-produktov/)

Большинство продуктов различают два типа автоназначений: на группы и персональные назначения в пределах групп. Назначение на группы производится автоматически на основе различных критериев, таких как классификация обращения, характеристики заказчика, регион и другие. Персональные назначения внутри группы представляют собой распределение задач между конкретными сотрудниками внутри уже определенной группы.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 657

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление запросами на обслуживание, управление продуктами, продуктовый подход

## [Какие основные затраты и риски несут операторы пассажирских перевозок при введении новых стандартов пунктуальности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-zatraty-i-riski-nesut-operatory-passazhirskikh-perevozok-pri-vvedenii-novykh-standart/)

Операторы пассажирских перевозок несут дополнительные издержки, связанные с необходимостью дооснащения не менее 20% станций для обеспечения автоматизированного мониторинга пунктуальности с минутной точностью. Они также берут на себя повышенные риски, связанные с финансовой ответственностью за малейшие отклонения от расписания, даже если они вызваны сторонними факторами или третьими лицами. Введение новых стандартов требует вложений в инфраструктуру для минимизации воздействия внешних факторов и повышения надежности подвижного состава, что может сократить прибыль компании и вынудить увеличить тарифы или искать иные способы компенсации расходов.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 657

Теги: ISO 20000, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB, управление рисками, экономика и финансы

## [Почему важно взаимодействие менеджера с разными уровнями персонала и внешними партнерами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-vzaimodeystvie-menedzhera-s-raznymi-urovnyami-personala-i-vneshnimi-partnerami/)

Взаимодействие с разными уровнями персонала и внешними партнерами необходимо для сбора полной и разнообразной информации, которая помогает выявить все аспекты использования ИТ-активов. Общение с системными администраторами позволяет понять техническую сторону вопроса, с представителями бизнеса — определить реальные потребности и неэффективные расходы, а с поставщиками — получить выгодные условия сотрудничества. Это обеспечивает всесторонний анализ и обоснованные решения.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 657

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление отношениями, взаимодействие, BRM, экономика и финансы

## [Какие последствия могут быть при некорректном применении emergency-процедуры?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-mogut-byt-pri-nekorrektnom-primenenii-emergency-protsedury/)

Некорректное применение emergency-процедуры, например, использование её для некритических изменений, ведёт к деградации процесса управления. Риск в том, что команда начнёт игнорировать настоящие emergency-ситуации, так как «крик волка» станет обыденным. Кроме того, постоянное переключение ресурсов на ложные тревоги замедлит выполнение плановых задач и ухудшит стабильность системы. Например, если патч безопасности внедрятся со сдвигом из-за ложного emergency-запроса на косметическое изменение, это может привести к реальной утечке данных.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 657

Теги: безопасность, командная работа, управление рисками

## [Какой элемент формулы был уточнен для повышения защищенности метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-element-formuly-byl-utochnen-dlya-povysheniya-zashchishchennosti-metriki/)

Для повышения защищенности метрики от непродуктивной активности был уточнен операнд C, определяющий, какие проблемы учитываются в расчете. Теперь в числитель формулы попадают только проблемы из группы 'а' (решенные, с явной пользой), в знаменатель – проблемы из групп 'а' и 'б' (с непродуктивными затратами), а проблемы из группы 'в' исключаются полностью. Это изменение делает метрику более устойчивой к искажению.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 656

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, экономика и финансы

## [Как международные стандарты относятся к разделению или объединению процессов управления доступностью и управления непрерывностью?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mezhdunarodnye-standarty-otnosyatsya-k-razdeleniyu-ili-obedineniyu-protsessov-upravleniya-dostup/)

Стандарт ISO 20000 объединяет процессы управления доступностью и управления непрерывностью в рамках единой структуры, отражая их взаимосвязь и общие цели. В то же время фреймворк MOF4 (Microsoft Operations Framework) идёт ещё дальше и вводит концепцию функции надежности, которая объединяет четыре аспекта гарантии: доступность, мощность, безопасность и непрерывность. Это указывает на тенденцию к интеграции этих процессов на уровне лучших практик, хотя в практической реализации многие организации по-прежнему разделяют их из-за различных подходов и задач, стоящих перед AVA и CONT.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 655

Теги: ISO 20000, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступностью, управление непрерывностью

## [Какие элементы процесса управления проблемами входят в фазу error control (EC)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-elementy-protsessa-upravleniya-problemami-vkhodyat-v-fazu-error-control-ec/)

В фазу error control (EC) входят несколько ключевых элементов процесса: реализация выбранного решения проблемы, что обычно требует внедрения изменения в ИТ-среду; проверка результативности решения, которая может требовать ожидания определенного периода в зависимости от характера проблемы; а также, при необходимости, контроль известной ошибки в тех случаях, когда после диагностики не было обнаружено реалистичных решений. Для каждого из этих элементов устанавливаются индивидуальные сроки, которые не нормируются единообразно, а определяются менеджером в каждой реперной точке процесса.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 655

Теги: общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление проблемами, управление релизами

## [Как определить, что изменение относится к категории «крупных» (major changes) в рамках ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-chto-izmenenie-otnositsya-k-kategorii-krupnykh-major-changes-v-ramkakh-itil/)

К организации относятся критерии отнесения изменений к крупным, такие как масштаб влияния на бизнес-процессы, стоимость реализации, необходимость пересмотра существующих соглашений об уровне услуг, влияние на несколько систем или сервисов одновременно. Решение принимается на основе внутренних стандартов организации, согласованных между бизнес-заказчиками и ИТ-подразделением.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 655

Теги: ISO 20000, ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик