# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие документы рекомендуются для организации ИТ-систем с точки зрения обеспечения бизнес-непрерывности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dokumenty-rekomenduyutsya-dlya-organizatsii-it-sistem-s-tochki-zreniya-obespecheniya-biznes-ne/)

Для организации ИТ-систем с точки зрения обеспечения бизнес-непрерывности рекомендуются стандарт ISO 27031 (Guidelines for ICT Readiness for Business Continuity), который ранее был известен как BS 25777, и ГОСТ Р ИСО/МЭК 18044-2007 (Информационная технология - Методы и средства обеспечения безопасности - Менеджмент инцидентов информационной безопасности). Эти документы содержат руководства по управлению ИТ-инфраструктурой для поддержания непрерывности бизнес-процессов и организации реагирования на инциденты.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 648

Теги: ISO 20000, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB

## [Что может произойти, если начать процесс улучшения услуг с оценки текущего состояния, не установив цели бизнеса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-mozhet-proizoyti-esli-nachat-protsess-uluchsheniya-uslug-s-otsenki-tekushchego-sostoyaniya-ne-u/)

Если начать с оценки текущего состояния без понимания целей бизнеса, это приведет к сбору нерелевантных данных и трате ресурсов. Например, измерение мощности инфраструктуры в больнице вместо непрерывности услуг не решит ключевые проблемы. Подобная оценка может обернуться дорогостоящими аудитами, внедрением системы метрик, отслеживающей хаос, и итоговым ухудшением восприятия ИТ-отдела как стратегического партнера.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 648

Теги: аудит, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Какие преимущества дает использование RASCI-матрицы по сравнению с RACI-матрицей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-ispolzovanie-rasci-matritsy-po-sravneniyu-s-raci-matritsey/)

Использование RASCI-матрицы по сравнению с RACI-матрицей дает следующие преимущества: 1. Возможность более детального распределения ролей за счет добавления позиции S (Supports), которая позволяет отделить тех, кто непосредственно организует работу, от тех, кто просто участвует в ее выполнении. 2. Уменьшение вероятности путаницы в ответственности, когда несколько человек имеют статус R (Responsible), так как становится ясно, кто именно отвечает за организацию процесса, а кто просто оказывает поддержку. 3. Более точное определение зон влияния и контроля для каждого участника проекта, что особенно важно при работе с большими командами. 4. Возможность для руководителей сохранять контроль за процессом через позиции I (Informed) и C (Consulted), даже делегируя фактическое исполнение. 5. Упрощение процесса делегирования задач, так как четко видно, какие функции можно передать без потери контроля над ключевыми аспектами работы.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 648

Теги: командная работа, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как геометрически интерпретируется степень удовлетворенности заказчика услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-geometricheski-interpretiruetsya-stepen-udovletvorennosti-zakazchika-uslugami/)

Геометрическая интерпретация степени удовлетворенности заказчика услугами заключается в том, что ответы на вопросы (Xi, где 0≤Xi≤1) можно представить как косинус угла Фi (где 0≤Фi≤П/2). Если Xi=1 (полное соответствие ожиданиям), то Фi=0 – заказчик и поставщик смотрят в одну сторону, то есть воспринимают происходящее «под одним углом». Если Xi=0 (полное несоответствие), то Фi=П/2 – взаимное восприятие происходит перпендикулярно. Промежуточные значения отражают «некоторый поворот» взгляда поставщика относительно заказчика. Идеальной ситуации соответствует равенство Фi=0 для всех показателей, то есть полное «выравнивание» между поставщиком и потребителем.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 648

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Какие аспекты управления активами не связаны с ИТ-инфраструктурой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-aspekty-upravleniya-aktivami-ne-svyazany-s-it-infrastrukturoy/)

Некоторые аспекты управления активами, такие как учет остатков расходных материалов на складах, данные о затратах на ремонт техники вне ИТ-сферы и распределение стоимости оборудования по подразделениям, не имеют прямого отношения к техническому состоянию ИТ-инфраструктуры. Эти данные используются для бухгалтерского учета и финансового планирования, а не для операционного управления системами.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 648

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, общие вопросы менеджмента, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, экономика и финансы

## [Как проверить, что информация была правильно понята получателем?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-proverit-chto-informatsiya-byla-pravilno-ponyata-poluchatelem/)

Для проверки правильного понимания информации получателем используется несколько методов. Во-первых, применяется метод обратной связи или подтверждения понимания: получатель повторяет основные пункты информации своими словами, чтобы подтвердить, что он правильно ее усвоил. Во-вторых, используются вопросы на понимание — задаваемые отправителем вопросы, которые позволяют проверить, насколько глубоко получатель усвоил информацию. В-третьих, может применяться метод отработки на практике — получатель демонстрирует выполнение задачи, основанной на переданной информации. В документированных коммуникациях используется процесс утверждения документов или регистрация полученных уведомлений. Во всех случаях важно создать условия, при которых получатель чувствует себя комфортно, чтобы мог задавать уточняющие вопросы и выражать сомнения по поводу понимания информации. Согласно восточной мудрости, цитируемой в тексте, «истина не в устах говорящего, а в ушах слушающего», что подчеркивает важность фокуса на понимании информации получателем.

Автор: Елена Колбей

Рейтинг: 647

Теги: управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие основные проблемы возникают при организации эффективного процесса обратной связи в DevOps?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osnovnye-problemy-voznikayut-pri-organizatsii-effektivnogo-protsessa-obratnoy-svyazi-v-devops/)

Основные проблемы при организации эффективного процесса обратной связи в DevOps включают иерархические барьеры, которые мешают сотрудникам открыто говорить о недостатках руководства, страх перед критикой и возможными последствиями, а также отсутствие регулярной практики анализа. Часто руководители не получают достаточной обратной связи о собственной работе, что препятствует улучшению процессов. Кроме того, даже при наличии обратной связи её анализ и внедрение изменений требуют времени и последовательных усилий, что иногда игнорируется в условиях срочных задач и высокой нагрузки.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 647

Теги: DevOps, CI/CD, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Какое значение имеет график предоставления услуги в критерии доступности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoe-znachenie-imeet-grafik-predostavleniya-uslugi-v-kriterii-dostupnosti/)

График предоставления услуги определяет периоды времени, когда недоступность учитывается в расчетах уровня доступности. Например, отказы, произошедшие ночью или в выходные, праздничные дни, могут не учитываться, если это согласовано в SLA. Также исключаются из расчета периоды планового обслуживания. Таким образом, график предоставления услуги помогает отделить временные окна, когда доступность критична, от тех, когда сбои не влияют на бизнес-процессы.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 647

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступностью, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM

## [Как определяется понятие удовлетворённости в психологическом контексте?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelyaetsya-ponyatie-udovletvorennosti-v-psikhologicheskom-kontekste/)

В психологическом контексте удовлетворённость определяется как субъективная оценка качества тех или иных объектов условий жизни и деятельности жизни в целом отношений с людьми самих людей включая самооценку. Это определение взято из Большого психологического словаря 2004 года которое подчеркивает субъективный характер данного понятия но не отменяет его важности в практических измерениях и бизнес-процессах.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 647

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Кто предложил классификацию процессов на управленческие, основные и обеспечивающие?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kto-predlozhil-klassifikatsiyu-protsessov-na-upravlencheskie-osnovnye-i-obespechivayushchie/)

Классификация процессов на управленческие, основные и обеспечивающие широко используется в менеджменте, но авторство этой системы не приписано конкретному лицу или работе. В отличие от других управленческих концепций, таких как идея Адама Смита о разделении труда или разработка Дэвида Нортона и Роберта Каплана сбалансированной системы показателей, происхождение этой классификации процессов остается неизвестным. Источники, даты возникновения и обстоятельства создания этой системы классификации не определены, что делает вопрос об авторстве неразрешенным.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 647

Теги: управление процессами, ИТ-процессы