# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как жизненный цикл процесса в COBIT 5 соотносится с циклом Деминга (PDCA)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-zhiznennyy-tsikl-protsessa-v-cobit-5-sootnositsya-s-tsiklom-deminga-pdca/)

Жизненный цикл процесса в COBIT 5, включающий этапы планирования, приобретения, построения/приобретения/создания/внедрения, использования/эксплуатации, оценки/мониторинга и обновления/утилизации, может быть упрощен до цикла Деминга (PDCA). В этом случае этапы планирования, создания плана и постановки целей соответствуют фазе Planning (Планирование), этапы создания и внедрения - фазе Doing (Делание), этапы мониторинга и отчетности - фазе Checking (Проверка), а планирование совершенствования процесса - фазе Acting (Действие). Это упрощение сохраняет смысл и позволяет оценивать зрелость процесса по полноте реализации цикла PDCA, что является основой для подходов оценки зрелости, таких как CMMI-SVC и COBIT PAM.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 577

Теги: COBIT, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Как связаны методологии ITIL и COBIT в контексте постоянного совершенствования услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazany-metodologii-itil-i-cobit-v-kontekste-postoyannogo-sovershenstvovaniya-uslug/)

Авторы COBIT 5 заимствовали модель постоянного совершенствования услуг из ITIL почти без изменений, что подтверждает ее эффективность. Обе методологии акцентируют важность фокуса на бизнес-целях перед началом улучшений. Это единство подходов свидетельствует о признании ITIL как базовой практики в управлении ИТ-услугами, даже среди конкурирующих фреймворков.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 577

Теги: COBIT, ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Какие оперативные задачи выполняет менеджер проекта в игре?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-operativnye-zadachi-vypolnyaet-menedzher-proekta-v-igre/)

Менеджер проекта в игре отвечает за распределение людских ресурсов на следующий игровой год, контроль хода работ и решение возникающих проблем. Его задача – не углубляться в детали выполнения задач исполнителями, а сохранять общий обзор проекта, определять ответственных за те или иные сферы и координировать взаимодействие между участниками. Также менеджер контролирует выполнение этапов, измеряет достижения и корректирует планы в случае возникновения отклонений от графика. Это помогает команде своевременно достигать промежуточных целей и в конечном итоге завершить проект.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 576

Теги: командная работа, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проектами, PRINCE2

## [Почему извлечение прибыли от оказания услуг материнской компании не должно значительно влиять на доход первых лиц аутсорсера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-izvlechenie-pribyli-ot-okazaniya-uslug-materinskoy-kompanii-ne-dolzhno-znachitelno-vliyat-na/)

Извлечение прибыли от услуг для материнской компании не должно существенно влиять на доход руководства аутсорсера, чтобы предотвратить ситуацию, когда аутсорсер фокусируется только на внутреннем рынке. Это может привести к потере интереса к расширению на открытый рынок и снижению качества услуг. Цель – создать баланс, где внутренние доходы обеспечивают стартовый капитал, но основная прибыль формируется за счет внешней коммерческой деятельности.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 575

Теги: управление уровнем услуг, SLM

## [Какие преимущества предоставляет использование удаленного управления рабочими столами для поддержки пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-predostavlyaet-ispolzovanie-udalennogo-upravleniya-rabochimi-stolami-dlya-podd/)

Удаленное управление рабочими столами позволяет устранять проблемы в территориально распределенных сетях без необходимости наличия квалифицированного персонала на месте. Это также помогает в восстановлении первичного уровня поддержки (FLR), когда персонал первой линии работает удаленно, а также позволяет снимать скриншоты для профильных специалистов при регистрации обращений. Такие инструменты эффективны в условиях, где требуется оперативное решение технических вопросов без физического присутствия.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 574

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [Почему заказчики часто не хотят платить за предпроектные обследования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-zakazchiki-chasto-ne-khotyat-platit-za-predproektnye-obsledovaniya/)

Заказчики часто отказываются от предпроектных обследований по двум основным причинам: они сомневаются в практической ценности получаемых результатов и не желают тратить средства на то, что считают не имеющим реальной ценности. Многие заказчики воспринимают предпроектные работы как излишние формальности, которые только увеличивают начальные затраты без видимой пользы.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 574

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аудит, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, экономика и финансы

## [Какие альтернативы электронной почте становятся популярными в сфере Service Desk?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-alternativy-elektronnoy-pochte-stanovyatsya-populyarnymi-v-sfere-service-desk/)

Популярными альтернативами электронной почте в сфере Service Desk становятся web-порталы, мессенджеры и чат-боты. Web-порталы обеспечивают структурированный сбор информации и автоматическую обработку заявок. Мессенджеры и чат-боты предлагают удобство и скорость ответа, позволяя пользователям быстро получить помощь без необходимости логина или заполнения сложных форм. Эти методы снижают нагрузку на персонал и ускоряют решение проблем.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 574

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [Как формируется и развивается визуализация в ходе деловой игры согласно тексту?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-formiruetsya-i-razvivaetsya-vizualizatsiya-v-khode-delovoy-igry-soglasno-tekstu/)

Согласно тексту, визуализация в ходе деловой игры формируется и развивается не как отдельная активность специально обученного человека, а непосредственно самой командой во время планового постоянного улучшения деятельности. Команда, сталкиваясь с практическими задачами и проблемами в ходе игры, последовательно добавляет элементы визуализации, которые, по их мнению, помогут решить эти проблемы. Так, сначала создается простой поток создания ценности, затем к нему добавляются элементы канбана, ресурсные ограничения, критерии завершения и другие компоненты. Это развитие происходит итеративно и основано на непосредственном опыте участников команды, а не на теоретических предписаниях.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 574

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, деловые игры, бизнес-симуляции, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, поток создания ценности (Value Stream), эффективность, оптимизация

## [Почему в небольших организациях возможно совмещение функций менеджера уровня услуг с другими ролями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-nebolshikh-organizatsiyakh-vozmozhno-sovmeshchenie-funktsiy-menedzhera-urovnya-uslug-s-dru/)

В небольших организациях часто происходит совмещение функции менеджера уровня услуг с функцией менеджера процесса управления взаимоотношениями с бизнесом (business relationship management process). Это обусловлено тем, что в небольших организациях ресурсы ограничены, и разделение функций на отдельные роли становится экономически невыгодным или непрактичным. Поэтому одна и та же персона погружает функционал нескольких ролей для обеспечения эффективного управления уровнями услуг при ограниченной численности персонала.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 574

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

## [Как суррогатные единицы помогают в прогнозировании влияния инфраструктурных изменений на ИТ-сервис?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-surrogatnye-edinitsy-pomogayut-v-prognozirovanii-vliyaniya-infrastrukturnykh-izmeneniy-na-it-ser/)

Суррогатные единицы выделяют критические процессы, которые непосредственно влияют на ИТ-сервис, такие как обмен данными между площадками. При планировании изменений в инфраструктуре инженеры могут быстро оценить, какие суррогатные единицы затронуты, и предсказать влияние на сервис без необходимости анализа всех физических компонентов. Это ускоряет процесс управления изменениями и снижает риски нарушения качества предоставления сервиса.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 574

Теги: общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB, управление рисками