# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как влияет качество актуализации сервисно-ресурсной модели на процессы ИТ-управления?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-kachestvo-aktualizatsii-servisno-resursnoy-modeli-na-protsessy-it-upravleniya/)

Качество актуализации сервисно-ресурсной модели напрямую влияет на эффективность процессов ИТ-управления. В тех организациях, где данные обновляются нерегулярно, сотрудники сталкиваются с трудностями при использовании модели для решения оперативных задач. Это может привести к увеличению времени на планирование изменений, ошибкам в расчётах и снижению общей эффективности управления ИТ-ресурсами.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 741

Теги: общие вопросы менеджмента, эффективность, оптимизация

## [Как можно улучшить отображение блокеров для более оперативного реагирования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-uluchshit-otobrazhenie-blokerov-dlya-bolee-operativnogo-reagirovaniya/)

Для более оперативного реагирования на блокеры можно внедрить несколько улучшений. Во-первых, установить визуальные индикаторы (например, красные стикеры или специальные метки) на доске, которые сразу привлекают внимание. Во-вторых, определить четкие правила времени реакции на появление блокера, например, обязательное упоминание в течение получаса после обнаружения. В-третьих, разработать механизм немедленного оповещения соответствующих специалистов (через мессенджеры или специальные уведомления в системе). Также важно поддерживать культуру открытого и немедленного сообщения о проблемах, чтобы коллеги могли оперативно включаться в решение.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 741

Теги: постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Что может произойти, если начать процесс улучшения услуг с оценки текущего состояния, не установив цели бизнеса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-mozhet-proizoyti-esli-nachat-protsess-uluchsheniya-uslug-s-otsenki-tekushchego-sostoyaniya-ne-u/)

Если начать с оценки текущего состояния без понимания целей бизнеса, это приведет к сбору нерелевантных данных и трате ресурсов. Например, измерение мощности инфраструктуры в больнице вместо непрерывности услуг не решит ключевые проблемы. Подобная оценка может обернуться дорогостоящими аудитами, внедрением системы метрик, отслеживающей хаос, и итоговым ухудшением восприятия ИТ-отдела как стратегического партнера.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 741

Теги: аудит, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Какие типы сервисных отношений описываются в ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tipy-servisnykh-otnosheniy-opisyvayutsya-v-itil-4-specialist-drive-stakeholder-value/)

В ITIL 4 Specialist: Drive Stakeholder Value описываются три типа сервисных отношений, каждый из которых имеет свои характеристики. Один из важных аспектов — это партнерство, при котором контракты могут быть основаны на результатах или вовсе не заключаться. Основной критерий для партнерских отношений — высокий уровень доверия между поставщиком и заказчиком. Это позволяет сосредоточиться на человеческом взаимодействии и поддержании успешных отношений, а не только на формальных соглашениях.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 740

Теги: ITIL, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Какие показатели помогают анализировать частоту и причину возвратов в канбане?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-pomogayut-analizirovat-chastotu-i-prichinu-vozvratov-v-kanbane/)

Для анализа частоты и причин возвратов в канбан-системе можно использовать несколько ключевых показателей. Важно отслеживать количество возвратов по этапам процесса, чтобы определить проблемные зоны. Также полезно анализировать время, затраченное на исправление, и общий цикл выполнения задачи с учетом возвратов. Кроме того, следует фиксировать причины возвратов (например, несоответствие требованиям, технические ошибки) для выявления системных проблем. Такой анализ позволяет выявить корневые причины и предпринять действия по улучшению процесса, снижая количество будущих возвратов.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 740

Теги: Канбан, WIP-лимиты, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление проблемами, эффективность, оптимизация

## [В чем особенность развития теории менеджмента по сравнению с другими изобретениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-osobennost-razvitiya-teorii-menedzhmenta-po-sravneniyu-s-drugimi-izobreteniyami/)

Особенность развития теории менеджмента заключается в том, что основные идеи и концепции имеют четко установленных авторов, в отличие от древних изобретений, таких как колесо или деньги, чье происхождение и авторство утеряны в истории. В менеджменте большинство ключевых теорий и методов, таких как специализация труда Адама Смита, конвейерное производство Генри Форда или сбалансированная система показателей Каплана и Нортона, приписываются конкретным личностям с известными датами и работами. Это отражает относительную молодость менеджмента как научной дисциплины по сравнению с более древними изобретениями человечества.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 740

Теги: эффективность, оптимизация

## [Как связана автоматизация ИТ-процессов с потребностью в менеджерах процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-svyazana-avtomatizatsiya-it-protsessov-s-potrebnostyu-v-menedzherakh-protsessov/)

Автоматизация ИТ-процессов и наличие менеджеров процессов взаимосвязаны: чем выше уровень автоматизации, тем больше возрастает потребность в профессиональном управлении процессами. Автоматизация не заменяет менеджера процесса, а, наоборот, требует его для настройки, контроля и оптимизации автоматизированных workflow. Менеджер процесса отвечает за то, чтобы автоматизация соответствовала бизнес-целям, не создавала новых барьеров взаимодействия и эффективно использовала ресурсы. При этом если организация сосредоточена только на автоматизации без должного процессного управления, это может привести к разрозненности инструментов и несоответствию процессов реальным потребностям бизнеса. Поэтому на высоком уровне автоматизации менеджер процесса становится стратегически важной фигурой.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 740

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Что критикуют администраторы в отношении других групп ИТ-специалистов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-kritikuyut-administratory-v-otnoshenii-drugikh-grupp-it-spetsialistov/)

Администраторы критикуют другие группы за отсутствие понимания инфраструктурных требований: разработчики не хотят разбираться, как работает приложение на инфраструктуре; тестировщики не различают инциденты и дефекты, сваливая всё на администраторов; аналитики не учитывают инфраструктурные ограничения в требованиях. Администраторы считают, что они держат всё на своих плечах, в то время как другие группы не учитывают потребности эксплуатации системы.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 740

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, разработка ПО, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB

## [Как жизненный цикл процесса в COBIT 5 соотносится с циклом Деминга (PDCA)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-zhiznennyy-tsikl-protsessa-v-cobit-5-sootnositsya-s-tsiklom-deminga-pdca/)

Жизненный цикл процесса в COBIT 5, включающий этапы планирования, приобретения, построения/приобретения/создания/внедрения, использования/эксплуатации, оценки/мониторинга и обновления/утилизации, может быть упрощен до цикла Деминга (PDCA). В этом случае этапы планирования, создания плана и постановки целей соответствуют фазе Planning (Планирование), этапы создания и внедрения - фазе Doing (Делание), этапы мониторинга и отчетности - фазе Checking (Проверка), а планирование совершенствования процесса - фазе Acting (Действие). Это упрощение сохраняет смысл и позволяет оценивать зрелость процесса по полноте реализации цикла PDCA, что является основой для подходов оценки зрелости, таких как CMMI-SVC и COBIT PAM.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 740

Теги: COBIT, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Почему в современной DevOps-практике не рекомендуется отдельный этап тестирования в конце процесса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-sovremennoy-devops-praktike-ne-rekomenduetsya-otdelnyy-etap-testirovaniya-v-kontse-protses/)

В современной DevOps-практике не рекомендуется отдельный этап тестирования в конце процесса, потому что это считается анахронизмом. Качество должно быть встроено на всех этапах процесса (следуя четырнадцатому принципу Деминга), а обратная связь должна появляться как можно раньше и реализовываться на любом этапе работы. Единственный этап тестирования в середине или конце процесса задерживает получение обратной связи и увеличивает время на устранение дефектов. Вместо этого тестирование и обеспечение качества распределяются по всем этапам потока создания ценности, что позволяет быстрее выявлять и исправлять проблемы.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 739

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, поток создания ценности (Value Stream), разработка ПО, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы