# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему 37 процессов COBIT5 считаются обоснованными, несмотря на их большое количество?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-37-protsessov-cobit5-schitayutsya-obosnovannymi-nesmotrya-na-ikh-bolshoe-kolichestvo/)

Несмотря на относительно большое количество процессов (37), в COBIT5 отсутствуют однозначно ненужные процессы. Каждый процесс имеет свою цель и направлен на обеспечение комплексного управления информационными технологиями, что делает их совокупность обоснованной для полного охвата ИТ-деятельности.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 642

Теги: COBIT

## [Как история с мылом в английском отеле иллюстрирует проблемы в коммуникации между заказчиком и исполнителем?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-istoriya-s-mylom-v-angliyskom-otele-illyustriruet-problemy-v-kommunikatsii-mezhdu-zakazchikom-i/)

История с мылом в английском отеле иллюстрирует, как формальное отслеживание и выполнение запросов заказчика приводит к нежелательному результату, даже когда персонал отеля следует всем регламентам и процедурам. Постоялец хотел, чтобы ему не приносили отельное мыло, так как он пользуется собственным, но персонал интерпретировал его просьбы буквально, не пытаясь понять истинную потребность. Когда постоялец попросил убрать мыло, его убрали, но затем в следующий день принесли новое, поскольку по регламенту в номер должны класть мыло каждый день. Когда постоялец пожаловался, что остался без мыла, ему тут же принесли дополнительное. Ситуация усугублялась тем, что разные сотрудники отеля по-разному понимали суть проблемы, но никто не задал вопрос, зачем постояльцу нужно именно убрать мыло или почему он просит вернуть своё. Это напрямую отражает ситуацию взаимодействия ИТ и бизнеса, когда технические специалисты формально выполняют требования, но не понимают бизнес-цели, что приводит к ненужным усложнениям и неэффективным решениям.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 641

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как изменяется интегральная оценка при увеличении числа проваленных KPI в методике с динамическими весами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-izmenyaetsya-integralnaya-otsenka-pri-uvelichenii-chisla-provalennykh-kpi-v-metodike-s-dinamiche/)

В методике с динамическими весами при фиксированном MS = 50% (при N=10), интегральная оценка изменяется следующим образом: при провале одного направления (один KPI=0%) интегральная оценка равна 50%; если провалено два направления, интегральная оценка становится равной 31%; при трех проваленных направлениях оценка снижается до 21%. Это демонстрирует, что даже после первого провала продолжение работы в оставшихся областях остается экономически обоснованным, поскольку каждый последующий провал приводит к дальнейшему снижению общей оценки, но не делает ее полностью бессмысленной, как в случае с произведением KPI.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 641

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды

## [Что такое пороги производительности в контексте доступности ИТ-услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-porogi-proizvoditelnosti-v-kontekste-dostupnosti-it-uslug/)

Пороги производительности — это установленные временные или количественные рамки, превышение которых расценивается как недоступность услуги. Например, для электронной почты порогом может быть время задержки при отправке или получении писем, выходящее за определенный временной интервал. Если сервис работает, но время ответа превышает установленный порог, это учитывается как период недоступности в расчетах уровня доступности.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 641

Теги: мониторинг, управление доступностью, эффективность, оптимизация

## [Какие факторы могут привести к искажению результатов опроса при малой выборке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-mogut-privesti-k-iskazheniyu-rezultatov-oprosa-pri-maloy-vyborke/)

Результаты опроса при малой выборке могут быть искажены следующими факторами: 1) Неслучайный характер ответов - например, если сначала отвечают наиболее эмоционально настроенные респонденты (часто - недовольные), что приводит к смещению среднего значения. 2) Кластеризация пользователей на группы с разными паттернами ответов (например, различия между филиалами организации), при этом недостаточное представительство какой-либо группы в выборке приведет к искажению общего результата. 3) Нарушение предположения о нормальном распределении ответов, что является основой используемых статистических методов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 641

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Сколько стоит книга о методике измерения в ИТ от CleverKPI и для кого она предназначена?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/skolko-stoit-kniga-o-metodike-izmereniya-v-it-ot-cleverkpi-i-dlya-kogo-ona-prednaznachena/)

Книга о методике измерения в ИТ от CleverKPI стоит 500 рублей и предназначена для тех, кто серьезно заинтересовался темой и хочет получить базовые знания по оценке ИТ-управления. Эта книга представляет собой недорогой вариант погружения в тему, после которого можно перейти к более глубокому изучению на авторском курсе или заказать диагностические и консалтинговые услуги.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 641

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями

## [Как можно оценить эффективность обучения в рамках ITSM-проектов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-otsenit-effektivnost-obucheniya-v-ramkakh-itsm-proektov/)

Эффективность обучения можно оценивать через обратную связь от сотрудников, наблюдение за их поведением в рабочем процессе и анализ ключевых показателей эффективности (KPI). Важно учитывать, как изменились выполнение задач, взаимодействие с клиентами и соблюдение новых процессов после обучения. Реальные примеры успешного применения знаний на практике также служат индикатором эффективности.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 640

Теги: ITSM, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие компании выбирают стратегию снижения расходов на обслуживание клиентов до уровня чуть ниже конкурентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kompanii-vybirayut-strategiyu-snizheniya-raskhodov-na-obsluzhivanie-klientov-do-urovnya-chut-n/)

Компании, которые расценивают обслуживание клиентов как дополнительную статью расходов, выбирают стратегию снижения затрат до уровня чуть ниже конкурентов. Примерами являются крупные сотовые операторы России, которые минимизируют затраты на сервис, чтобы не отпугнуть клиентов, но и не тратить лишнее. Такой подход эффективен в условиях низкой конкуренции за качество сервиса.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 640

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, стратегия, экономика и финансы

## [Можно ли применять FTA в условиях ограниченных ресурсов и сложностей с доступом к техническим знаниям?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-primenyat-fta-v-usloviyakh-ogranichennykh-resursov-i-slozhnostey-s-dostupom-k-tekhnicheski/)

Да, метод FTA достаточно практичен даже в условиях ограниченных ресурсов. Основное преимущество метода заключается в том, что его можно применять постепенно, начиная с упрощенных моделей и наращивая детализацию по мере необходимости. Для построения базового дерева отказов достаточно общего понимания архитектуры системы, и даже при минимальных технических знаниях можно получить ценную информацию о возможных сценариях отказов. Более того, процесс построения дерева помогает формулировать правильные вопросы к техническим экспертам, что упрощает взаимодействие с ними. В условиях ограниченных ресурсов можно сосредоточиться на наиболее критичных функциональных блоках системы, а не на всей системе целиком, что делает анализ управляемым и достижимым даже для небольших команд.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 639

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление знаниями, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проблемами

## [Каким образом предлагаемое решение влияет на время решения проблем для пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-predlagaemoe-reshenie-vliyaet-na-vremya-resheniya-problem-dlya-polzovateley/)

Предлагаемое решение значительно сокращает время решения проблем для пользователей, так как устраняет промежуточное звено первой линии для 60% обращений, связанных со специфическими ИТ-системами. Эти обращения сразу попадают к специалистам второй линии, которые обладают необходимыми знаниями для их решения. Более того, так как пользователи уже умеют грамотно описывать проблемы и прикладывать дополнительные материалы, время на уточнение деталей значительно сокращается, что ускоряет процесс обработки обращений.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 639

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление знаниями