# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что представляют собой критические факторы успеха (CSF) в рамках ITILv3?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-predstavlyayut-soboy-kriticheskie-faktory-uspekha-csf-v-ramkakh-itilv3/)

Критические факторы успеха (CSF) в ITILv3 представляют собой условия, которые должны выполняться, или действия, которые должны происходить, чтобы можно было утверждать, что процесс достигает успеха. Каждый процесс, описанный в пяти книгах ITILv3, имеет свои конкретные CSF и примеры ключевых показателей эффективности (KPI), которые формулируются на их основе. CSF служат основанием для определения, при каких условиях процесс можно считать успешным или неуспешным.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 737

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, эффективность, оптимизация

## [Какие риски возникают, если процесс управления изменениями не достигает своей основной цели?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-esli-protsess-upravleniya-izmeneniyami-ne-dostigaet-svoey-osnovnoy-tseli/)

Основной риск заключается в том, что процесс так и не станет эффективным инструментом по снижению негативного влияния изменений на ИТ-услуги. В этом случае он превращается в простой механизм ведения истории изменений в инфраструктуре, что не решает ключевые задачи управления изменениями и конфигурациями.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 736

Теги: управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB, управление рисками

## [Какие особенности должны иметь плановые объекты в CMDB для обсчёта целевой архитектуры?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osobennosti-dolzhny-imet-planovye-obekty-v-cmdb-dlya-obscheta-tselevoy-arkhitektury/)

Для обсчёта целевой архитектуры CMDB должна уметь оперировать не только существующими объектами (конфигурационными элементами и связями), но и плановыми. Это означает, что CMDB должна позволять создавать, хранить и логически отделять от текущего содержимого сервисно-ресурсные модели, которые ещё только проектируются. Такие плановые объекты могут использоваться для прогнозирования будущих потребностей в мощностях, а также для анализа различных сценариев развития ИТ-инфраструктуры без влияния на производственные данные.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 736

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, управление конфигурациями, CMDB, эффективность, оптимизация

## [Чем отличается управление жизненным циклом процесса от хороших практик процесса в модели COBIT 5?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chem-otlichaetsya-upravlenie-zhiznennym-tsiklom-protsessa-ot-khoroshikh-praktik-protsessa-v-modeli-c/)

Управление жизненным циклом процесса в COBIT 5 включает универсальные задачи, которые применимы ко всем процессам, в отличие от хороших практик, которые специфичны для каждого конкретного процесса. Жизненный цикл процесса охватывает такие этапы, как планирование, создание/внедрение, использование/эксплуатация, мониторинг и обновление, которые можно упростить до цикла PDCA (планирование-делание-проверка-действие). Эти задачи включают постановку целей, создание плана, проведение измерений, оценку процесса и планирование его совершенствования. Управление жизненным циклом свидетельствует о зрелости процесса и проверяется в таких подходах, как CMMI-SVC, COBIT PAM и TIPA.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 736

Теги: COBIT, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Какие документы рекомендуются для организации ИТ-систем с точки зрения обеспечения бизнес-непрерывности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dokumenty-rekomenduyutsya-dlya-organizatsii-it-sistem-s-tochki-zreniya-obespecheniya-biznes-ne/)

Для организации ИТ-систем с точки зрения обеспечения бизнес-непрерывности рекомендуются стандарт ISO 27031 (Guidelines for ICT Readiness for Business Continuity), который ранее был известен как BS 25777, и ГОСТ Р ИСО/МЭК 18044-2007 (Информационная технология - Методы и средства обеспечения безопасности - Менеджмент инцидентов информационной безопасности). Эти документы содержат руководства по управлению ИТ-инфраструктурой для поддержания непрерывности бизнес-процессов и организации реагирования на инциденты.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 735

Теги: ISO 20000, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB

## [Какие типы знаний формируются в рамках компании с полным производственным циклом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tipy-znaniy-formiruyutsya-v-ramkakh-kompanii-s-polnym-proizvodstvennym-tsiklom/)

В компаниях с полным производственным циклом формируются различные типы знаний: процессные знания, описывающие бизнес-процессы и их оптимизацию; технические знания, связанные с разработкой и внедрением решений; операционные знания, необходимые для поддержки и эксплуатации систем; знания о внешних интеграциях и взаимодействии с партнерами; опытные знания, накопленные в результате решения конкретных задач и устранения ошибок. Все эти знания составляют ценность компании и должны быть правильно организованы и доступны для использования.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 735

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление знаниями, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление релизами, эффективность, оптимизация

## [Какое количество подчинённых может быть у одного менеджера в Google?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoe-kolichestvo-podchinennykh-mozhet-byt-u-odnogo-menedzhera-v-google/)

В Google у одного менеджера может быть до 30 прямых подчинённых, что значительно больше общепринятой нормы «максимум семеро на одного босса». Такая практика стала возможной благодаря тому, что руководители компании избегают микроменеджмента и делегируют ответственность. Google выяснил, что при наличии хорошего руководителя, который обладает ключевыми качествами, указанными в Project Oxygen, такое количество подчинённых позволяет сохранять высокую эффективность работы команды и минимизировать управленческую бюрократию.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 735

Теги: командная работа, общие вопросы менеджмента, эффективность, оптимизация

## [Какие компании выбирают стратегию снижения расходов на обслуживание клиентов до уровня чуть ниже конкурентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kompanii-vybirayut-strategiyu-snizheniya-raskhodov-na-obsluzhivanie-klientov-do-urovnya-chut-n/)

Компании, которые расценивают обслуживание клиентов как дополнительную статью расходов, выбирают стратегию снижения затрат до уровня чуть ниже конкурентов. Примерами являются крупные сотовые операторы России, которые минимизируют затраты на сервис, чтобы не отпугнуть клиентов, но и не тратить лишнее. Такой подход эффективен в условиях низкой конкуренции за качество сервиса.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 734

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, стратегия, экономика и финансы

## [Как компании, использующие готовое ПО, подходят к конфигурационному учёту?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-kompanii-ispolzuyushchie-gotovoe-po-podkhodyat-k-konfiguratsionnomu-uchetu/)

Компании, использующие готовое ПО как «чёрный ящик», применяют принцип разумной достаточности при построении конфигурационного учёта. Поскольку они не управляют внутренней структурой приложения, детальная разбивка на компоненты не требуется. Вместо этого, в конфигурационной модели фиксируются только те элементы, которыми компания может управлять: например, интеграционные интерфейсы с коробочным ПО. Эти интерфейсы могут быть отражены либо как часть приложения, либо как самостоятельные компоненты, в зависимости от их природы и уровня влияния на бизнес-процессы.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 734

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Почему важно чтобы исполнитель получал сроки обработки проблем сверху, а не определял их сам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-chtoby-ispolnitel-poluchal-sroki-obrabotki-problem-sverkhu-a-ne-opredelyal-ikh-sam/)

Важно, чтобы исполнитель получал сроки обработки проблем сверху, поскольку опыт показывает, что наличие внешнего «дедлайна» является одним из самых действенных стимуляторов для исполнителей. Сроки, определенные исполнителем самостоятельно с возможностью неограниченных переносов, часто не приводят к прогрессу в работе. Внешние сроки создают четкий ориентир и ответственность, тогда как самоназначенные сроки легко переносятся, что приводит к затягиванию процесса. Оптимально, чтобы сроки устанавливались менеджером процесса или координатором проблем в зависимости от масштаба процесса и организации.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 733

Теги: общие вопросы менеджмента, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы