Процесс управления сервисными активами и конфигурациями (SACM) играет ключевую роль в поддержании CMS, обеспечивая её актуальность, целостность и качество данных. SACM отвечает за определение политик и процедур для идентификации, контроля, сохранения и проверки информации в CMS. Этот процесс гарантирует, что данные в CMS отражают реальное состояние конфигурационных единиц и их взаимосвязей. SACM также обеспечивает интеграцию CMS с другими процессами ИТ-управления, определяет, какие данные необходимо собирать и как их использовать, а также устанавливает ответственность за поддержание актуальности информации. Таким образом, SACM является как потребителем, так и поддержкой CMS.

Перестройка привела к внедрению западных ценностей, что резко изменило отношение к клиентам. Появление конкуренции и рыночной экономики сделало обслуживание клиентов приоритетом. Сформировалась установка, что «клиент всегда прав» и что плохой сервис ведёт к краху бизнеса. Это привело к противоположной крайности по сравнению с советским периодом, когда забота о клиенте стала ключевым элементом успешного бизнеса.

ITIL v3 предоставляет полезные подходы к измерению бизнес-процессов, особенно в разделе Continual Service Improvement (Постоянное улучшение услуг), глава 3.7.2 'Value to business'. Этот раздел объясняет ценность измерений для бизнеса и содержит практические рекомендации по применению метрик, фокусируясь на создании реальной ценности через измерение и улучшение процессов.

При планировании мощностей необходимо отделять базы данных от СУБД, потому что эти два компонента имеют разные характеристики потребления ресурсов и, соответственно, разные затраты на поддержание. СУБД (система управления базой данных) представляет собой программное обеспечение, которое управляет базами данных и требует определённых вычислительных мощностей, памяти и дискового пространства. Базы данных же представляют собой хранимые данные, которые имеют свой объём, требования к скорости доступа и надёжности. Разделение этих понятий в CMDB позволяет более точно планировать мощности и управлять издержками.

Момент возникновения инцидента — это время, когда пользователь впервые почувствовал снижение качества ИТ-услуги или её недоступность. Момент обнаружения — это время, когда ИТ-служба получила информацию об инциденте. Разница между этими моментами показывает, как быстро служба IT реагирует на возникающие проблемы. Если эта разница велика, это свидетельствует о недостатках в системе мониторинга или коммуникации с пользователями.

Одним из самых эффективных средств для создания срочности является установка внешнего несдвигаемого крайнего срока. Этот подход активно используется ИТ-руководителями и предпринимателями. Однако фиксация срока может негативно повлиять на качество работы, поэтому необходимо заранее продумывать контрмеры для минимизации ущерба качеству продукта или процесса.

Принцип 'Быть открытым' способствует успешной реализации изменений, так как четкое объяснение принятых решений, планов и предпринимаемых действий снижает недопонимание и сопротивление, способствует вовлечению участников. Открытость увеличивает шансы перевести даже радикальных противников изменений из глухой обороны в режим диалога, что критически важно для успеха любых инициатив.

Управление жизненным циклом процесса в COBIT 5 включает универсальные задачи, которые применимы ко всем процессам, в отличие от хороших практик, которые специфичны для каждого конкретного процесса. Жизненный цикл процесса охватывает такие этапы, как планирование, создание/внедрение, использование/эксплуатация, мониторинг и обновление, которые можно упростить до цикла PDCA (планирование-делание-проверка-действие). Эти задачи включают постановку целей, создание плана, проведение измерений, оценку процесса и планирование его совершенствования. Управление жизненным циклом свидетельствует о зрелости процесса и проверяется в таких подходах, как CMMI-SVC, COBIT PAM и TIPA.

Между Sev-5 (самый низкий уровень) и Sev-1 (самый высокий уровень) находятся промежуточные коды приоритетов, порядок которых возрастает от наименьшей к наибольшей степени срочности. Хотя в тексте не указаны конкретные названия или описания каждого уровня, можно предположить, что они представляют собой плавную шкалу от условно-технических проблем до критически важных событий, требующих полной мобилизации ресурсов. Каждый следующий уровень предполагает увеличение скорости реакции и вовлеченности руководства.

Из-за новых стандартов сотрудники железнодорожных компаний, особенно машинисты, диспетчеры и обслуживающий персонал, столкнутся с увеличенным психологическим давлением, возникающим из-за наказуемости даже минутных отклонений от графика. Это может привести к снижению удовлетворенности работой и увеличению стресса в профессиональной среде. В некоторых случаях компании могут стремиться к полной автоматизации процессов, что может привести к сокращению рабочих мест для узкоспециализированного персонала и, как следствие, к появлению высококвалифицированных специалистов на бирже труда.