# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Для каких процессов в организациях используется информация о связях конфигурационных единиц?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/dlya-kakikh-protsessov-v-organizatsiyakh-ispolzuetsya-informatsiya-o-svyazyakh-konfiguratsionnykh-ed/)

Основная сфера применения информации о связях КЕ — это планирование изменений (29% упоминаний). Также наблюдает тренд на расширение использования сервисно-ресурсной модели в расчёте себестоимости и определении потребности в мощностях. Это указывает на то, что организации всё чаще используют CMDB не только для базовых процессов управления изменениями, но и для более сложных аналитических задач.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 639

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB, экономика и финансы

## [Как суррогатные единицы помогают в прогнозировании влияния инфраструктурных изменений на ИТ-сервис?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-surrogatnye-edinitsy-pomogayut-v-prognozirovanii-vliyaniya-infrastrukturnykh-izmeneniy-na-it-ser/)

Суррогатные единицы выделяют критические процессы, которые непосредственно влияют на ИТ-сервис, такие как обмен данными между площадками. При планировании изменений в инфраструктуре инженеры могут быстро оценить, какие суррогатные единицы затронуты, и предсказать влияние на сервис без необходимости анализа всех физических компонентов. Это ускоряет процесс управления изменениями и снижает риски нарушения качества предоставления сервиса.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 639

Теги: общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB, управление рисками

## [Как компании, использующие готовое ПО, подходят к конфигурационному учёту?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-kompanii-ispolzuyushchie-gotovoe-po-podkhodyat-k-konfiguratsionnomu-uchetu/)

Компании, использующие готовое ПО как «чёрный ящик», применяют принцип разумной достаточности при построении конфигурационного учёта. Поскольку они не управляют внутренней структурой приложения, детальная разбивка на компоненты не требуется. Вместо этого, в конфигурационной модели фиксируются только те элементы, которыми компания может управлять: например, интеграционные интерфейсы с коробочным ПО. Эти интерфейсы могут быть отражены либо как часть приложения, либо как самостоятельные компоненты, в зависимости от их природы и уровня влияния на бизнес-процессы.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 639

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик

## [Какие четыре классические функции менеджмента упоминаются в тексте?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-chetyre-klassicheskie-funktsii-menedzhmenta-upominayutsya-v-tekste/)

В тексте упоминаются четыре классические функции менеджмента: планирование, организация, мотивация и контроль. Текст намекает на эти функции, когда говорит о том, что некоторые руководители объясняют команде, как выполнять работу ('планирование' и 'организация'), определяют приоритеты, дают обратную связь ('мотивация') и следят за результатами ('контроль'). Хотя название этих функций прямо не перечислено, их суть раскрывается через описания правильного и неправильного поведения менеджеров в игровых ситуациях.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 639

Теги: командная работа, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие факторы определяют выбор между ручным и автоматическим закрытием инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-opredelyayut-vybor-mezhdu-ruchnym-i-avtomaticheskim-zakrytiem-intsidentov/)

Выбор между ручным и автоматическим закрытием инцидентов определяется сложностью инцидента, необходимостью подтверждения от пользователя, критичностью проблемы, стандартами процесса и уровнем доверия к автоматизированным системам. Простые и стандартные инциденты часто закрываются автоматически после решения и определенного периода бездействия, в то время как сложные случаи, требующие экспертной оценки или согласования с пользователем, обычно требуют ручного закрытия ответственным специалистом.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 639

Теги: ISO 20000, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Какие меры безопасности необходимо соблюдать при использовании удаленного управления рабочими столами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-bezopasnosti-neobkhodimo-soblyudat-pri-ispolzovanii-udalennogo-upravleniya-rabochimi-stol/)

При использовании удаленного управления рабочими столами важно обеспечить, чтобы подключение к компьютеру пользователя происходило только с его ведома и согласия. Также необходимо ограничить функционал до необходимого минимума, исключив такие возможности, как кейлоггеры. После проведения экспертизы безопасности и получения гарантии соблюдения этих условий разрешение на использование таких средств может быть выдано даже в строго регулируемых организациях, таких как банки.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 638

Теги: безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Какие риски возникают, если процесс управления изменениями не достигает своей основной цели?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-esli-protsess-upravleniya-izmeneniyami-ne-dostigaet-svoey-osnovnoy-tseli/)

Основной риск заключается в том, что процесс так и не станет эффективным инструментом по снижению негативного влияния изменений на ИТ-услуги. В этом случае он превращается в простой механизм ведения истории изменений в инфраструктуре, что не решает ключевые задачи управления изменениями и конфигурациями.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 638

Теги: управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB, управление рисками

## [Какие меры можно предпринять для защиты конфиденциальной информации в записях инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-mery-mozhno-predprinyat-dlya-zashchity-konfidentsialnoy-informatsii-v-zapisyakh-intsidentov/)

Для защиты конфиденциальной информации в записях инцидентов следует внедрить механизм контроля доступа, чтобы видеть информацию могли только уполномоченные сотрудники. Необходимо установить четкие правила документирования инцидентов, избегая указания паролей, лицензионных ключей и других конфиденциальных данных. Также полезно проводить регулярные проверки записей на соответствие политике безопасности и обучать сотрудников правильным практикам оформления инцидентов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 638

Теги: безопасность, общие вопросы менеджмента, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление инцидентами

## [Почему руководителю, отвечающему за развитие, сложнее использовать отговорку «Я бы рад, да ресурсов нет»?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-rukovoditelyu-otvechayushchemu-za-razvitie-slozhnee-ispolzovat-otgovorku-ya-by-rad-da-resurs/)

Руководителю, отвечающему за развитие, сложнее использовать отговорку «Я бы рад, да ресурсов нет», потому что именно он сам распределяет ресурсы в организации. Если руководитель не может выделить ресурсы на развитие, это ставит под сомнение его способность эффективно управлять компанией и расставлять приоритеты.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 638

Теги: общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Почему руководящие принципы ITIL Practitioner не являются проходным материалом, несмотря на кажущуюся очевидность?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-rukovodyashchie-printsipy-itil-practitioner-ne-yavlyayutsya-prokhodnym-materialom-nesmotrya/)

Руководящие принципы ITIL Practitioner не являются проходным материалом, потому что они не только упрощают поиск правильных ответов при сдаче экзамена ITIL Practitioner, но и имеют практическое значение для решения реальных задач в ITSM. Они формируют правильный способ мышления, необходимый современным ITSM-профессионалам. Эти принципы позволяют структурировать подход к трансформациям и служат ориентиром в сложных ситуациях, когда необходимо принять важное решение.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 638

Теги: ITIL, ITSM, трансформация, ускорение, Time-to-Market