# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как определить целевое состояние ИТ-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-tselevoe-sostoyanie-it-protsessov/)

Целевое состояние ИТ-процессов определяется после оценки текущих задач, возможностей и ограничений компании. Оно включает определение состава процессов, их целей, задач, специфики и необходимых инструментов для решения поставленных задач. После этого целевое состояние сравнивается с текущим, чтобы выявить направления для улучшения.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 638

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Как воодушевление персонала влияет на процесс внедрения изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-voodushevlenie-personala-vliyaet-na-protsess-vnedreniya-izmeneniy/)

Воодушевление на изменение значительно ускоряет фазу принятия необходимости трансформации персоналом. Подчеркивание позитивных аспектов будущих изменений помогает смягчить сопротивление. Хотя можно внедрять изменения без воодушевления, этот процесс будет проходить значительно дольше и сложнее, так как сотрудники будут воспринимать перемены как чисто негативное явление.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 638

Теги: трансформация, ускорение, Time-to-Market, управление релизами

## [В чём заключается основное отличие между использованием метрик EVM для текущих и завершённых проектов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-osnovnoe-otlichie-mezhdu-ispolzovaniem-metrik-evm-dlya-tekushchikh-i-zavershen/)

Основное отличие между использованием метрик EVM для текущих и завершённых проектов заключается в том, что при анализе текущих проектов SPI (Schedule Performance Index) адекватно отображает отставание от графика, но для завершённых проектов этот показатель становится равным единице, независимо от реальных задержек, так как весь объём работ к этому моменту уже выполнен. В то же время, показатель CPI (Cost Performance Index) остаётся полезным на всех этапах проекта, поскольку он корректно отражает соотношение стоимости работ и фактических затрат, как в процессе выполнения, так и после завершения проекта.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 638

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление проектами, PRINCE2, экономика и финансы

## [Какой опыт можно извлечь из примера с катанием на лыжах для улучшения процессов в ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-opyt-mozhno-izvlech-iz-primera-s-kataniem-na-lyzhakh-dlya-uluchsheniya-protsessov-v-itsm/)

Основной урок: фокус на конечном результате важнее, чем на жёстких временных нормативах. В ITSM можно перенять подход, когда процесс оценивается по фактическому удовлетворению потребности пользователя, а не по формальному соблюдению временных рамок. Это требует создания системы, где сотрудники имеют достаточную автономию в принятии решений при видимости общей загрузки, что позволяет им выделять дополнительное время на сложные случаи без ущерба для оперативности обслуживания других пользователей.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 638

Теги: ITSM, архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Какие доли ITSM-проектов традиционно считаются успешными, а какие — провальными?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-doli-itsm-proektov-traditsionno-schitayutsya-uspeshnymi-a-kakie-provalnymi/)

Согласно информации из текста, значительная часть ITSM-проектов (от 60% до 80%) являются провальными в той или иной степени. Это подчеркивает важность правильного подхода к управлению изменениями, включая уделяемое внимание обучению и вовлечению сотрудников, чтобы повысить шансы на успешное завершение проекта.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 637

Теги: ITSM, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление изменениями, управление проектами, PRINCE2

## [Что делать руководителю, чтобы распознавать недостоверную информацию в отчетах о трудозатратах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-delat-rukovoditelyu-chtoby-raspoznavat-nedostovernuyu-informatsiyu-v-otchetakh-o-trudozatratakh/)

Руководителю для распознавания недостоверной информации в отчетах о трудозатратах необходимо развивать понимание типовых временных затрат на различные задачи и видеть отклонения от нормы. Важно также учитывать контекст работы сотрудника, сложность конкретных задач и общую загруженность. Регулярное обсуждение выполненных задач и их сложности с сотрудником помогает сформировать более точную картину. Опытный руководитель со временем учится отличать реальные данные от приписок, основываясь на консистентности отчетов и их соответствии реальным результатам работы.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 637

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, экономика и финансы

## [Какие риски связаны с использованием избыточно мощных инструментов удаленного управления?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-svyazany-s-ispolzovaniem-izbytochno-moshchnykh-instrumentov-udalennogo-upravleniya/)

Использование избыточно мощных инструментов удаленного управления может привести к повышенному риску утечек данных и несанкционированного доступа. Такие инструменты часто содержат дополнительные функции, такие как кейлоггеры, которые могут быть использованы злоумышленниками или стать причиной нарушений политик безопасности.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 637

Теги: безопасность, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление рисками

## [Как методика агрегирования с динамическими весами влияет на мотивацию сотрудников работать во всех областях ответственности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-metodika-agregirovaniya-s-dinamicheskimi-vesami-vliyaet-na-motivatsiyu-sotrudnikov-rabotat-vo-vs/)

Методика агрегирования с динамическими весами значительно усиливает мотивацию сотрудников работать во всех областях ответственности, так как она обеспечивает существенное снижение общей оценки при провале по любому одной метрике. Например, если MS установлен на уровне 50% для критичного показателя, полный провал по нему при 10 общих KPI приведет к падению общей оценки до 50% вместо 90% при среднем арифметическом. Это делает невыгодным стратегию игнорировать какие-то задачи ("Черт с ними, с 10%"). При этом, в отличие от метода произведения, где одно нулевое значение обнуляет всю оценку, в данной методике продолжение работы в других областях после первого провала остается экономически обоснованным, так как каждый следующий провал снижает оценку не катастрофически, а постепенно.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 636

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, стратегия

## [Какие преимущества имеет создание новых связанных проблем при обнаружении проблемы в смежной области?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-imeet-sozdanie-novykh-svyazannykh-problem-pri-obnaruzhenii-problemy-v-smezhnoy/)

Преимущества включают возможность параллельного решения нескольких взаимосвязанных проблем, улучшение отслеживания причинно-следственных связей, возможность решения проблемы не только на уровне смежной области, но и на уровне исходной системы (например, оптимизация приложения вместо или наряду с решением проблемы СХД), а также лучшее описание и оценка влияния проблем, если они проявляются в нескольких контекстах.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 636

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление проблемами, эффективность, оптимизация

## [Как метрика доли самостоятельно зарегистрированных инцидентов влияет на качество поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-metrika-doli-samostoyatelno-zaregistrirovannykh-intsidentov-vliyaet-na-kachestvo-podderzhki/)

Метрика доли инцидентов, зарегистрированных самостоятельно через системы мониторинга до обращения пользователей, стимулирует создание более эффективной проактивной системы наблюдения за инфраструктурой. Это приводит к более раннему обнаружению проблем, что позволяет уменьшить их влияние на пользователей. Когда руководители групп заинтересованы в повышении этой метрики, они выделяют ресурсы на настройку и улучшение систем мониторинга, а также на анализ трендов и предупреждающих сигналов. В результате повышается общая надежность системы и удовлетворенность пользователей, так как многие проблемы устраняются до того, как они приводят к заметным сбоям в работе.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 636

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, эффективность, оптимизация