Эффект арбуза возникает, когда показатели выходов (output) выглядят успешными (зелёные индикаторы на дашбордах), но конечные результаты (outcome) оказываются неудовлетворительными — клиенты недовольны, несмотря на выполнение всех формальных критериев. Название происходит от внешней зелёной оболочки арбуза при красной мякоти внутри, символизируя внешнее благополучие и внутренние проблемы.

Целевое состояние ИТ-процессов определяется после оценки текущих задач, возможностей и ограничений компании. Оно включает определение состава процессов, их целей, задач, специфики и необходимых инструментов для решения поставленных задач. После этого целевое состояние сравнивается с текущим, чтобы выявить направления для улучшения.

В книге Service Offerings - это концепция, позволяющая одной ИТ-услуге предоставляться нескольким потребителям, что особенно актуально для холдинговых структур с несколькими дочерними компаниями. Однако автор обзора высказывает сомнение в необходимости такой сложности для монолитных компаний, где он рекомендует упрощать структуру сервисных отношений. По мнению автора обзора, в однокомпанийной структуре можно обойтись без усложнения отношений через Service Offerings, что упростит формирование каталога ИТ-услуг, заключение SLA, отчетность и процессы совершенствования услуг (SIP).

Выбор между ручным и автоматическим закрытием инцидентов определяется сложностью инцидента, необходимостью подтверждения от пользователя, критичностью проблемы, стандартами процесса и уровнем доверия к автоматизированным системам. Простые и стандартные инциденты часто закрываются автоматически после решения и определенного периода бездействия, в то время как сложные случаи, требующие экспертной оценки или согласования с пользователем, обычно требуют ручного закрытия ответственным специалистом.

Критические факторы успеха (CSF) в ITILv3 представляют собой условия, которые должны выполняться, или действия, которые должны происходить, чтобы можно было утверждать, что процесс достигает успеха. Каждый процесс, описанный в пяти книгах ITILv3, имеет свои конкретные CSF и примеры ключевых показателей эффективности (KPI), которые формулируются на их основе. CSF служат основанием для определения, при каких условиях процесс можно считать успешным или неуспешным.

Компании, попадающие в ситуацию, когда негатив уже распространяется среди клиентов, сталкиваются со сложной задачей восстановления репутации. По мнению Сета Година, выбраться из такой ямы удается редко, особенно крупным предприятиям, которые обнаруживают проблему слишком поздно. Такие компании часто используют комбинацию стратегий для уменьшения негатива, но успех зависит от оперативности и решимости изменений.

В каждой ячейке матрицы содержится модель деятельности, которая включает ответственного за данный процесс (например, аналитик за классификацию, инженер за разработку), шаги и методику выполнения работы, которые различаются для каждой области (безопасность, доступность и т.д.), необходимые ресурсы (инструменты для моделирования, расчетов, мониторинга), а также механизмы эскалации, позволяющие передавать решения на более высокий уровень при возникновении конфликтов ресурсов или отклонений от плановых показателей.

Предлагаемое решение значительно сокращает время решения проблем для пользователей, так как устраняет промежуточное звено первой линии для 60% обращений, связанных со специфическими ИТ-системами. Эти обращения сразу попадают к специалистам второй линии, которые обладают необходимыми знаниями для их решения. Более того, так как пользователи уже умеют грамотно описывать проблемы и прикладывать дополнительные материалы, время на уточнение деталей значительно сокращается, что ускоряет процесс обработки обращений.

Для организации аварийной линии (Emergency lane) в работе команды разработки необходимо зарезервировать определенную долю времени или ресурсов команды, которые будут направлены исключительно на решение критических проблем и устранение багов. Это может быть фиксированная доля времени (например, 20%) или выделение определенных членов команды, ответственных за оперативное реагирование на инциденты. Важно обеспечить четкий процесс идентификации критических проблем и их приоритезации, чтобы аварийная линия функционировала эффективно, не нарушая основной рабочий процесс по разработке новых функций.

Среди деловых игр, ориентированных на ИТ, выделяются две: "Apollo - ITSM на практике" и "Grab@Pizza - ИТ и основной бизнес". Эти игры разработаны специально для ИТ-специалистов, хотя в них также предусмотрены отдельные роли для представителей бизнес-подразделений, что позволяет привлечь их к участию.