# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что входит в компоненту A в SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vkhodit-v-komponentu-a-v-sla/)

Компонента A в SLA означает 'Agreement' (соглашение) и представляет собой осознанное согласие двух сторон по поводу условий предоставления услуг. Это включает в себя согласованные параметры уровня обслуживания, обязательства каждой стороны, процедуру пересмотра соглашения, а также механизмы контроля соблюдения и применения санкций в случае нарушения условий. Без этой компоненты SLA превращается просто в набор требований без взаимных обязательств.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 731

Теги: SLA, общие вопросы менеджмента, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие преимущества предоставляет использование удаленного управления рабочими столами для поддержки пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-predostavlyaet-ispolzovanie-udalennogo-upravleniya-rabochimi-stolami-dlya-podd/)

Удаленное управление рабочими столами позволяет устранять проблемы в территориально распределенных сетях без необходимости наличия квалифицированного персонала на месте. Это также помогает в восстановлении первичного уровня поддержки (FLR), когда персонал первой линии работает удаленно, а также позволяет снимать скриншоты для профильных специалистов при регистрации обращений. Такие инструменты эффективны в условиях, где требуется оперативное решение технических вопросов без физического присутствия.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 730

Теги: поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание

## [Можно ли применять FTA в условиях ограниченных ресурсов и сложностей с доступом к техническим знаниям?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-primenyat-fta-v-usloviyakh-ogranichennykh-resursov-i-slozhnostey-s-dostupom-k-tekhnicheski/)

Да, метод FTA достаточно практичен даже в условиях ограниченных ресурсов. Основное преимущество метода заключается в том, что его можно применять постепенно, начиная с упрощенных моделей и наращивая детализацию по мере необходимости. Для построения базового дерева отказов достаточно общего понимания архитектуры системы, и даже при минимальных технических знаниях можно получить ценную информацию о возможных сценариях отказов. Более того, процесс построения дерева помогает формулировать правильные вопросы к техническим экспертам, что упрощает взаимодействие с ними. В условиях ограниченных ресурсов можно сосредоточиться на наиболее критичных функциональных блоках системы, а не на всей системе целиком, что делает анализ управляемым и достижимым даже для небольших команд.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 730

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление знаниями, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проблемами

## [Почему развитие организации часто оказывается в низком приоритете по сравнению с операционной деятельностью?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-razvitie-organizatsii-chasto-okazyvaetsya-v-nizkom-prioritete-po-sravneniyu-s-operatsionnoy/)

Развитие организации часто оказывается в низком приоритете из-за человеческой склонности к получению немедленного удовлетворения от результатов труда. Операционная деятельность обеспечивает быстрые видимые результаты и подтверждение эффективности работы, в то время как результаты от усилий в развитии могут быть отдаленными во времени, неопределенными и не дающими немедленного удовлетворения.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 730

Теги: управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [На чём основана методика измерения и оценки ИТ-управления, используемая CleverKPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/na-chem-osnovana-metodika-izmereniya-i-otsenki-it-upravleniya-ispolzuemaya-cleverkpi/)

Методика измерения и оценки ИТ-управления, используемая CleverKPI, основана на разработанной и многократно апробированной практике за последние 4-5 лет. Методика проверена на реальных проектах («в бою») и позволяет создавать структурированный подход к оценке эффективности управления ИТ-услугами через KPI. Эта методика легла в основу всех продуктов и услуг CleverKPI, включая обучение, диагностику, консалтинг и программные инструменты.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 730

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление продуктами, продуктовый подход, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

## [Почему извлечение прибыли от оказания услуг материнской компании не должно значительно влиять на доход первых лиц аутсорсера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-izvlechenie-pribyli-ot-okazaniya-uslug-materinskoy-kompanii-ne-dolzhno-znachitelno-vliyat-na/)

Извлечение прибыли от услуг для материнской компании не должно существенно влиять на доход руководства аутсорсера, чтобы предотвратить ситуацию, когда аутсорсер фокусируется только на внутреннем рынке. Это может привести к потере интереса к расширению на открытый рынок и снижению качества услуг. Цель – создать баланс, где внутренние доходы обеспечивают стартовый капитал, но основная прибыль формируется за счет внешней коммерческой деятельности.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 730

Теги: управление уровнем услуг, SLM

## [Какие преимущества имеет создание новых связанных проблем при обнаружении проблемы в смежной области?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-imeet-sozdanie-novykh-svyazannykh-problem-pri-obnaruzhenii-problemy-v-smezhnoy/)

Преимущества включают возможность параллельного решения нескольких взаимосвязанных проблем, улучшение отслеживания причинно-следственных связей, возможность решения проблемы не только на уровне смежной области, но и на уровне исходной системы (например, оптимизация приложения вместо или наряду с решением проблемы СХД), а также лучшее описание и оценка влияния проблем, если они проявляются в нескольких контекстах.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 729

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление проблемами, эффективность, оптимизация

## [Для каких процессов в организациях используется информация о связях конфигурационных единиц?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/dlya-kakikh-protsessov-v-organizatsiyakh-ispolzuetsya-informatsiya-o-svyazyakh-konfiguratsionnykh-ed/)

Основная сфера применения информации о связях КЕ — это планирование изменений (29% упоминаний). Также наблюдает тренд на расширение использования сервисно-ресурсной модели в расчёте себестоимости и определении потребности в мощностях. Это указывает на то, что организации всё чаще используют CMDB не только для базовых процессов управления изменениями, но и для более сложных аналитических задач.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 729

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB, экономика и финансы

## [Что делать руководителю, чтобы распознавать недостоверную информацию в отчетах о трудозатратах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-delat-rukovoditelyu-chtoby-raspoznavat-nedostovernuyu-informatsiyu-v-otchetakh-o-trudozatratakh/)

Руководителю для распознавания недостоверной информации в отчетах о трудозатратах необходимо развивать понимание типовых временных затрат на различные задачи и видеть отклонения от нормы. Важно также учитывать контекст работы сотрудника, сложность конкретных задач и общую загруженность. Регулярное обсуждение выполненных задач и их сложности с сотрудником помогает сформировать более точную картину. Опытный руководитель со временем учится отличать реальные данные от приписок, основываясь на консистентности отчетов и их соответствии реальным результатам работы.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 728

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, экономика и финансы

## [Как автор оценивает прикладную ценность предложенной модели проектирования услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-avtor-otsenivaet-prikladnuyu-tsennost-predlozhennoy-modeli-proektirovaniya-uslug/)

Изначально автор заявлял о нулевой прикладной ценности предложенной модели, но позже смог сформулировать простые и очевидные правила, которые делают модель практически применимой. Эти правила включают обязательный контроль над четырьмя параметрами качества на этапе проектирования, определение выходных значений для параметров качества и необходимость вовлечения всех заинтересованных лиц в процессы управления рисками. Таким образом, модель имеет практическую ценность для структурирования процессов проектирования и поставки услуг.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 728

Теги: DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление рисками