# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему некоторые виды деятельности не подходят под концепцию потока в формате конвейера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-nekotorye-vidy-deyatelnosti-ne-podkhodyat-pod-kontseptsiyu-potoka-v-formate-konveyera/)

Значительная часть работ ИТ-команды не укладывается в конвейерный формат, так как они не имеют строго определенной последовательности операций. Например, RnD, диагностика проблем, рутинные работы по обслуживанию, формирование бэклога, управление активами. Некоторые задачи не имеют последовательности вовсе («взял-сделал»), другие требуют коллаборации с неизвестными заранее компетенциями. При этом лимиты работ и очереди теряют эффективность, так как разные задачи проходят через различные этапы обработки, а предсказуемость нагрузки снижается. Управление очередями становится затруднительным, так как для разных задач шаги и лимиты обработки различаются.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 727

Теги: DevOps, CI/CD, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, управление инцидентами, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, эффективность, оптимизация

## [Что означает код Sev-5 в системе приоритетов неприятных событий компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-oznachaet-kod-sev-5-v-sisteme-prioritetov-nepriyatnykh-sobytiy-kompanii/)

Код Sev-5 является самым низшим уровнем приоритета для относительно незначительных проблем, как правило технических. Такие проблемы можно и нужно решать в обычном рабочем порядке — не очень срочно, но обязательно. Этот уровень указывает на отсутствие необходимости экстренных действий, позволяя устранять неполадки в рамках стандартных рабочих процессов без привлечения дополнительных ресурсов или срочных мер.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 727

Теги: управление процессами, ИТ-процессы

## [Как коллективная ответственность в команде связана с отказом от дедлайнов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-kollektivnaya-otvetstvennost-v-komande-svyazana-s-otkazom-ot-dedlaynov/)

Коллективная ответственность предполагает, что вся команда отвечает за результат, а не отдельные участники. В условиях отказа от жестких дедлайнов это позволяет фокусироваться на качестве и скорости выполнения задач, а не на формальном соблюдении сроков. Однако такой подход требует доверия между бизнесом и командой, а также пересмотра традиционных представлений о том, что ответственность должна быть персональной.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 727

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, общие вопросы менеджмента

## [Какой подход использовался для анализа эффективности ИТ-процессов в Бахрейне?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-podkhod-ispolzovalsya-dlya-analiza-effektivnosti-it-protsessov-v-bakhreyne/)

В Бахрейне каждый из блоков процессов был проанализирован с точки зрения текущей эффективности и важности. Определялись области, нуждающиеся в плановом развитии, сопровождении, незамедлительном улучшении или более детальной оценке. На основе этого анализа проводились мероприятия по прояснению ответственности за критичные ИТ-процессы и создавалась дорожная карта для улучшения ключевых процессов на ближайший год.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 727

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Какие три основных принципа помогают интегрировать деятельность по развитию в повседневную работу компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tri-osnovnykh-printsipa-pomogayut-integrirovat-deyatelnost-po-razvitiyu-v-povsednevnuyu-rabotu/)

Три основных принципа, помогающие интегрировать деятельность по развитию в повседневную работу компании: 1) Деятельность по развитию должна быть обязательной и «встроенной» в обычную ежедневную работу почти каждого сотрудника, поскольку возможности для улучшений появляются каждый день. 2) Время на развитие должно быть чётко определено и выделено явным образом, как часть работы. 3) Необходимо не позволять сотрудникам заменять выделенное время на развитие операционными задачами, поскольку рутина стремится занять всё доступное время.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 726

Теги: постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Какие преимущества дает упрощение структуры SLA?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-uproshchenie-struktury-sla/)

Упрощение структуры SLA позволяет снизить ресурсозатраты на его поддержание и актуализацию, уменьшить количество ошибок, вызванных неточностями в данных, и сделать процесс выбора уровня услуг более прозрачным и предсказуемым как для поставщика, так и для потребителя ИТ-сервисов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 726

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие аудиторы могут использовать документ "описание процесса" и с какой целью?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-auditory-mogut-ispolzovat-dokument-opisanie-protsessa-i-s-kakoy-tselyu/)

Документ "описание процесса" может использоваться внутренними и внешними аудиторами с целью проверки соответствия реального выполнения процесса его первоначальному замыслу. Аудиторы изучают, как процесс был задуман и запроектирован, чтобы сравнить это с тем, как он в действительности функционирует на практике. Это позволяет оценить соответствие процесса стандартам, выявить отклонения и необходимость внесения корректировок.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 726

Теги: ISO 20000, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие проблемы возникают при излишней автоматизации процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-izlishney-avtomatizatsii-protsessov/)

При излишней автоматизации процессов возникают следующие проблемы: сотрудники теряют гибкость и способность принимать решения в нестандартных ситуациях; система перестает учитывать контекст и нюансы, присущие человеку; процесс становится неэластичным и требует значительных усилий для внесения изменений; персонал может стать зависимым от системы и не справляться с ее сбоями. Автоматизация должна дополнять человека, а не заменять его полностью.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 726

Теги: управление инцидентами

## [Как можно преодолеть психологический барьер, связанный с отсутствием немедленного удовлетворения от работы над развитием?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-mozhno-preodolet-psikhologicheskiy-barer-svyazannyy-s-otsutstviem-nemedlennogo-udovletvoreniya-o/)

Психологический барьер, связанный с отсутствием немедленного удовлетворения от работы над развитием, можно преодолеть, внедрив постоянное улучшение как норму жизни компании. Это достигается за счет встраивания процессов развития в ежедневную работу сотрудников, выделения фиксированного времени на улучшения и постоянного отслеживания небольших, но постепенных результатов. Важно создать культуру, где маленькие победы и улучшения отмечаются и поощряются.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 725

Теги: постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Какое преимущество имеет методика агрегирования с динамическими весами перед использованием произведения KPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoe-preimushchestvo-imeet-metodika-agregirovaniya-s-dinamicheskimi-vesami-pered-ispolzovaniem-proi/)

Методика агрегирования с динамическими весами имеет преимущество перед использованием произведения KPI, потому что при провале одного показателя (KPI=0) интегральная оценка не становится равной 0, как в случае с произведением, а снижается до заранее определенного уровня (MS). Это означает, что даже если одна область ответственности провалена, продолжение работы в других областях остаётся значимым для общей оценки. Например, если MS установлен на уровне 50%, то после провала одного показателя из десяти, интегральный показатель будет равен 50%, а последующие провалы будут приводить к дальнейшему снижению (два провала дадут 31%, три – 21%), в отличие от произведения, где одно нулевое значение обнуляет всю оценку.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 725

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента