Преимущество закрытия инцидентов с особым кодом 'требуется доработка' заключается в более предсказуемом жизненном цикле инцидентов и отсутствии накопления многомесячных нерешенных инцидентов. Минусы: пользователь теряет возможность вернуть инцидент в работу напрямую, если доработка не решит проблему (требуется создание нового инцидента), и необходимо разработать отдельный механизм информирования пользователей о статусе доработки. Этот подход требует четкой системы отслеживания связей между инцидентами и запросами на доработку.

Конфигурационная единица — это любой компонент, которым необходимо управлять для предоставления ИТ-услуги. Инцидент может быть связан с конфигурационной единицей, если ее сбой влияет на нормальную работу услуги или если этот сбой выходит за рамки определенной нормы работы. Однако не все сбои конфигурационных единиц являются инцидентами. Например, в случае с RAID-массивом, если система спроектирована так, что выход одного диска не влияет на работу массива, такой сбой не будет инцидентом. Важно понимать, какие компоненты включены в управление конфигурацией и как они влияют на конечную услугу.

Успешный переход сервис-провайдера в роль сервис-интегратора может принести преимущества всем участникам процесса. Для основной компании это расширение доли рынка, возможность предоставления более комплексных решений, повышение ценности для клиентов и укрепление позиции на рынке. Для клиентов преимущество заключается в упрощении процесса выбора и покупки услуг, единой точке контакта и поддержки, возможности сравнивать и комбинировать разные предложения. Для партнерских компаний интегратор обеспечивает дополнительные каналы сбыта, доступ к новой аудитории и снижение затрат на привлечение клиентов. Также все участники могут выиграть от совместного сбора данных о рынке и повышения качества услуг за счет обратной связи от интегратора, который выступает в роли единого представителя интересов клиентов.

Во внутреннем ИТ-подразделении часто присутствует только один основной заказчик (бизнес в виде одного или нескольких подразделений), а технические возможности по варьированию уровня услуги ограничены из-за использования единой инфраструктуры. В таких условиях разделение на каталог бизнес-услуг и отдельные SLA может быть излишним. Фактически, сам каталог услуг может выполнять функцию «каталога SLA», а к основному SLA прилагаются внешние спецификации услуг. Это отличается от сценариев массового обслуживания, где необходимы различные уровни для разных групп заказчиков.

Требование полного согласия пользователя связано с необходимостью соблюдения норм конфиденциальности и безопасности данных. Подключение к компьютеру без согласия может быть расценено как нарушение прав пользователя и создать риски для компании в случае утечек данных. Это также помогает минимизировать юридические риски и соответствие требованиям регуляторов.

Учет рабочего времени начался в октябре 2013 года и к моменту написания текста продолжался почти полтора года. Более подробно, первые 13 недель (до конца 2013 года) учет велся по упрощенной системе с тремя цветовыми категориями, а с 1 января 2014 года система была усовершенствована и расширен до 18 категорий с ведением полного листинга затраченного времени.

Триггеры обновления информации в управлении конфигурациями — это события или процессы, которые инициируют изменение данных о конфигурационных элементах. Основным триггером выступает процесс управления изменениями, фиксирующий внесение правок в инфраструктуру, например, обновление программного обеспечения или замену оборудования. Эти изменения требуют немедленного отражения в системе конфигурационного учета для поддержания актуальности данных.

«Арбузный» эффект упоминается в тексте как одна из операционных и бизнес-метрик, которые изучаются при обсуждении SLA. Хотя сам текст не раскрывает подробно эту метрику, можно предположить, что она относится к определенным показателям эффективности или рискам, которые необходимо учитывать при формировании соглашений. Однако текст указывает, что обсуждение слушателей на учебных курсах не ограничивается только функциональными и нефункциональными требованиями, а также такими метриками, как «арбузный» эффект.

Разделение между простыми и сложными инцидентами при управлении процессом в цикле Деминга важно потому, что разные типы инцидентов требуют разных подходов к обработке и ресурсов. Внедрение разделения позволяет более эффективно распределять нагрузку между персоналом и избежать ситуаций, когда простые инциденты блокируют работу со сложными. Как показано в примере, первоначальная попытка решать простые инциденты немедленно привела к тому, что сложные инциденты задерживались. Учет этого фактора на последующих этапах позволил оптимизировать процесс за счет выделения отдельных групп специалистов для разных типов задач, что в конечном итоге привело к улучшению общего времени реакции.

После утверждения Change proposal процесс управления портфелем услуг приступает к разработке концепции новой услуги или значительного изменения, используя информацию, содержащуюся в предложении. Концепция уточняет технические детали, необходимые для дальнейшей реализации через набор RFC, что обеспечивает последовательное движение от идеи к внедрению.