# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие компании выбирают стратегию снижения расходов на обслуживание клиентов до уровня чуть ниже конкурентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kompanii-vybirayut-strategiyu-snizheniya-raskhodov-na-obsluzhivanie-klientov-do-urovnya-chut-n/)

Компании, которые расценивают обслуживание клиентов как дополнительную статью расходов, выбирают стратегию снижения затрат до уровня чуть ниже конкурентов. Примерами являются крупные сотовые операторы России, которые минимизируют затраты на сервис, чтобы не отпугнуть клиентов, но и не тратить лишнее. Такой подход эффективен в условиях низкой конкуренции за качество сервиса.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 557

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, стратегия, экономика и финансы

## [Каким образом предлагаемое решение влияет на время решения проблем для пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-predlagaemoe-reshenie-vliyaet-na-vremya-resheniya-problem-dlya-polzovateley/)

Предлагаемое решение значительно сокращает время решения проблем для пользователей, так как устраняет промежуточное звено первой линии для 60% обращений, связанных со специфическими ИТ-системами. Эти обращения сразу попадают к специалистам второй линии, которые обладают необходимыми знаниями для их решения. Более того, так как пользователи уже умеют грамотно описывать проблемы и прикладывать дополнительные материалы, время на уточнение деталей значительно сокращается, что ускоряет процесс обработки обращений.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 556

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление знаниями

## [Почему код Sev-B не указан в официальных документах компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-kod-sev-b-ne-ukazan-v-ofitsialnykh-dokumentakh-kompanii/)

Код Sev-B не указан в официальных документах компании, потому что это неформальная система, созданная сотрудниками. Он активируется через электронное письмо от первого лица компании с единственным символом вопроса и предполагает крайне срочное решение проблемы без регистрации обращений или иных записей. Поскольку эта система работает вне официальных регламентов и не требует документального оформления, включение его в официальные документы не представляется возможным. Такой подход позволяет быстро реагировать на особо важные вопросы без бюрократических задержек.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 556

Теги: управление запросами на обслуживание, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему в организации может отсутствовать отдельный кандидат на роль менеджера процесса управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-organizatsii-mozhet-otsutstvovat-otdelnyy-kandidat-na-rol-menedzhera-protsessa-upravleniya/)

Отсутствие отдельного кандидата на роль менеджера процесса управления проблемами может быть связано с несколькими факторами: ограниченным бюджетом организации, небольшим размером ИТ-отдела, когда сотрудники уже заняты другими критически важными задачами, недостаточной зрелостью процессов управления ИТ-услугами, когда отдельная роль менеджера проблем еще не выделена в штатном расписании, или временным дефицитом квалифицированных специалистов на рынке труда в определенной географической локации.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 556

Теги: бюджетирование, планирование затрат, общие вопросы менеджмента, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как переименование операнда C в R улучшает понимание метрики](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pereimenovanie-operanda-c-v-r-uluchshaet-ponimanie-metriki/)

Переименование операнда C в R (например, от 'Resolved') делает формулу более понятной и логичной, так как явно указывает, что в числителе учитываются только решенные проблемы, принесшие реальную пользу. Это упрощает интерпретацию метрики для сотрудников и менеджеров, снижает вероятность ошибок в расчетах и подчеркивает фокус на результатах с ценностью.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 556

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента

## [Какие подарки были подготовлены для активных участников?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-podarki-byli-podgotovleny-dlya-aktivnykh-uchastnikov/)

Для активных участников мастер-класса было подготовлено около шести подарков, предназначенных для отмечания самых активных и вовлечённых людей. Конкретный тип подарков не указан, однако упоминается, что не было трудностей с выбором получателей, так как активность проявил ряд участников. Также упоминается пожелание взять с собой больше книг для раздачи, что может намекать на то, что некоторые подарки были связаны с литературой по теме канбана или управления проектами.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 556

Теги: Канбан, WIP-лимиты, управление проектами, PRINCE2

## [Что такое MS (Marginal Score) и какую роль он играет в агрегировании KPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-ms-marginal-score-i-kakuyu-rol-on-igraet-v-agregirovanii-kpi/)

MS (Marginal Score) – это параметр, который определяет, какое значение должен получить интегральный показатель, если все KPI равны 100%, а один KPI равен 0% (то есть одна область ответственности полностью провалена). Например, если у сотрудника 10 KPI и руководитель выбрал MS = 50%, это означает, что при провале одного из показателей интегральная оценка снизится до 50%, а не до 90% как при среднем арифметическом. MS используется для настройки жесткости системы оценки и определяет, насколько серьезно учитывается провал по отдельному показателю.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 555

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что входит в формальную часть сервисных отношений между поставщиком услуг и заказчиком?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-vkhodit-v-formalnuyu-chast-servisnykh-otnosheniy-mezhdu-postavshchikom-uslug-i-zakazchikom/)

Формальная часть сервисных отношений включает в себя чёткую фиксацию договорённостей между поставщом услуг и заказчиком, определение ответственности сторон, условия предоставления услуг и критерии их оценки. Это может включать в себя различные документы, от писем в электронной почте до официальных бумаг с печатями. Степень формализации определяется корпоративными правилами и стандартами, а также зависит от характера взаимоотношений - внешних (между разными организациями) или внутренних (в рамках одной организации). Формальная часть необходима для понимания того, что входит в услугу, и служит основой для адекватного планирования ресурсов поставщика.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 555

Теги: ISO 20000, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента

## [Какие есть примеры неудачного взаимодействия с чат-ботом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-neudachnogo-vzaimodeystviya-s-chat-botom-privodyatsya-v-tekste/)

В тексте приводится пример неудачного взаимодействия с чат-ботом при попытке заблокировать сим-карту после потери мобильного телефона во время зарубежной поездки. Чат-бот задал несколько вопросов, попросил ожидать ответа оператора, а затем сообщил, что все операторы заняты, и сбросил сессию. Несколько повторных попыток привели к тому же результату, и проблема была решена только на следующий день при разговоре с оператором. Оператору были нужны только ФИО и номер паспорта для идентификации, что теоретически могло быть автоматизировано, однако чат-бот не смог обработать этот запрос.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 555

Теги: управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Какую роль играет ITIL v3 в теме измерения бизнес-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakuyu-rol-igraet-itil-v3-v-teme-izmereniya-biznes-protsessov/)

ITIL v3 предоставляет полезные подходы к измерению бизнес-процессов, особенно в разделе Continual Service Improvement (Постоянное улучшение услуг), глава 3.7.2 'Value to business'. Этот раздел объясняет ценность измерений для бизнеса и содержит практические рекомендации по применению метрик, фокусируясь на создании реальной ценности через измерение и улучшение процессов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 555

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация