# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие техники, помимо MBO, описываются в книге ITIL Continual Service Improvement?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tekhniki-pomimo-mbo-opisyvayutsya-v-knige-itil-continual-service-improvement/)

Кроме метода Management By Objectives (MBO), в книге ITIL Continual Service Improvement описываются такие важные техники, как SWOT-анализ, который используется для анализа текущей ситуации и контекста организации, и Balanced Scorecard (сбалансированная система показателей) как инструмент стратегического планирования. Однако автор считает, что изложение по Balanced Scorecard в книге оставляет желать лучшего.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 725

Теги: ITIL, общие вопросы менеджмента

## [Какой локус контроля предпочтителен у менеджера процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-lokus-kontrolya-predpochtitelen-u-menedzhera-protsessov/)

Для менеджера процессов наиболее предпочтителен сбалансированный подход без крайностей. Он должен иметь склонность к внутреннему локусу контроля, но избегать крайней самокритики. Оптимальный вариант - когда менеджер ориентирован не на поиск объяснений неудачам, а на поиск путей совершенствования процессов, причем этот поиск ведется в первую очередь в пределах его компетенции и ответственности, а не в окружающем мире. Чрезмерно экстернальный менеджер будет постоянно винить внешние факторы, а излишне интернальный - брать на себя всю вину, что тоже может быть вредно для эффективного управления.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 724

Теги: командная работа, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему некоторые виды деятельности не подходят под концепцию потока в формате конвейера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-nekotorye-vidy-deyatelnosti-ne-podkhodyat-pod-kontseptsiyu-potoka-v-formate-konveyera/)

Значительная часть работ ИТ-команды не укладывается в конвейерный формат, так как они не имеют строго определенной последовательности операций. Например, RnD, диагностика проблем, рутинные работы по обслуживанию, формирование бэклога, управление активами. Некоторые задачи не имеют последовательности вовсе («взял-сделал»), другие требуют коллаборации с неизвестными заранее компетенциями. При этом лимиты работ и очереди теряют эффективность, так как разные задачи проходят через различные этапы обработки, а предсказуемость нагрузки снижается. Управление очередями становится затруднительным, так как для разных задач шаги и лимиты обработки различаются.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 724

Теги: DevOps, CI/CD, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, управление инцидентами, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, эффективность, оптимизация

## [Существует ли универсальный стандарт, покрывающий все аспекты управления информационными технологиями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/sushchestvuet-li-universalnyy-standart-pokryvayushchiy-vse-aspekty-upravleniya-informatsionnymi-tekh/)

Нет, не существует универсального стандарта, который бы полностью покрывал все вопросы управления информационными технологиями. Согласно материалу от Гартнера, в этой области отсутствуют 'серебряные пули' (there is no silver bullet for standards), что означает необходимость комбинирования нескольких подходов для полного охвата потребностей организации.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 723

Теги: ISO 20000

## [Какие особенности наклеивания RFID-меток на металлические поверхности нужно учитывать?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osobennosti-nakleivaniya-rfid-metok-na-metallicheskie-poverkhnosti-nuzhno-uchityvat/)

При наклеивании RFID-меток на металлические поверхности необходимо учитывать ограниченную совместимость большинства меток с металлом. Некоторые специальные метки могут использоваться на металле, однако они обычно имеют увеличенную толщину и непрезентабельный внешний вид, что может быть неудобно для применения в профессиональной среде. Также использование таких меток может привести к уменьшению дальности и стабильности считывания из-за интерференции между металлической поверхностью и радиосигналом метки.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 723

Теги: управление ИТ-активами, ITAM, SAM

## [Как слабо детерминированная деятельность способствует развитию аналитических навыков?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-slabo-determinirovannaya-deyatelnost-sposobstvuet-razvitiyu-analiticheskikh-navykov/)

Слабо детерминированная деятельность, где минимум жестких инструкций и максимум творческой свободы, стимулирует развитие аналитических навыков, поскольку требует самостоятельной постановки задач и поиска нестандартных решений. В таких условиях человек вынужден постоянно формулировать вопросы, искать неочевидные связи и принимать решения в условиях неопределенности. Это формирует способность работать с «незнакомыми» проблемами, расширяет мышление за рамки устоявшихся шаблонов и повышает готовность к болезненным ответам. Даже не руководящие должности могут включать элементы слабо детерминированной деятельности, если они ориентированы на результат и инновации, а не на следование четким процедурам.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 723

Теги: эффективность, оптимизация

## [Каким образом предлагаемое решение влияет на время решения проблем для пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-predlagaemoe-reshenie-vliyaet-na-vremya-resheniya-problem-dlya-polzovateley/)

Предлагаемое решение значительно сокращает время решения проблем для пользователей, так как устраняет промежуточное звено первой линии для 60% обращений, связанных со специфическими ИТ-системами. Эти обращения сразу попадают к специалистам второй линии, которые обладают необходимыми знаниями для их решения. Более того, так как пользователи уже умеют грамотно описывать проблемы и прикладывать дополнительные материалы, время на уточнение деталей значительно сокращается, что ускоряет процесс обработки обращений.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 722

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление знаниями

## [Какие примеры внедрения практики работы новых сотрудников в бизнесе приводятся в России?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-vnedreniya-praktiki-raboty-novykh-sotrudnikov-v-biznese-privodyatsya-v-rossii/)

В тексте приводятся три примера внедрения практики работы новых сотрудников в бизнесе в России: одна производственная компания отправляет новых сотрудников (включая ИТ-специалистов) на сборочный конвейер, другая - на упаковку готовой продукции, третья - в свои розничные магазины. Все эти примеры направлены на то, чтобы сотрудники в первые недели работы получили наглядное понимание того, что представляет собой бизнес компании.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 722

Теги: DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление релизами

## [Какие программные продукты позволяют правильно рассчитывать целевые показатели разрешения без привязки к приоритету?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-programmnye-produkty-pozvolyayut-pravilno-rasschityvat-tselevye-pokazateli-razresheniya-bez-pr/)

Одним из примеров программных продуктов, позволяющих правильно настраивать целевые показатели разрешения, является Remedy ITSM Suite. В этом решении возможно привязывать service targets не только к приоритету, но и к уровню влияния, срочности или другим параметрам. Это дает гибкость при настройке правил обработки инцидентов, но при этом не гарантирует правильной работы без грамотной настройки со стороны внедренца. Что касается других популярных систем, например Assyst, информация о реализации этого функционала не упоминается в доступных источниках и требует уточнения.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 722

Теги: ITSM, управление инцидентами, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как фреймворк OKR может помочь в измерении результатов в ИТ-менеджменте?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-freymvork-okr-mozhet-pomoch-v-izmerenii-rezultatov-v-it-menedzhmente/)

Фреймворк OKR (Objectives and Key Results) помогает в измерении результатов, так как Key Results всегда являются метриками результата, а не выхода. Например, цель может звучать как 'Стать №1 по удовлетворённости клиентов в отрасли', а ключевой результат - 'повысить NPS с 30 до 70 пунктов за год'. Это заставляет команду фокусироваться на конечной ценности для бизнеса, а не на промежуточных технических достижениях. OKR помогает связать ИТ-деятельность с бизнес-результатами и измерять реальный вклад ИТ в достижение стратегических целей компании.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 721

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа