# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие триггеры способствуют постоянному пополнению Базы знаний?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-triggery-sposobstvuyut-postoyannomu-popolneniyu-bazy-znaniy/)

Триггерами для создания новых статей являются завершение проектов, проведение обмена опытом между сотрудниками, обнаружение интересных решений или находок на обучении, а также другие значимые события, которые можно назвать «якорями». Эти события служат поводом для обязательного написания статей в Базу знаний.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 631

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление проектами, PRINCE2

## [Какие ресурсы необходимо определить для каждого процесса проектирования услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-resursy-neobkhodimo-opredelit-dlya-kazhdogo-protsessa-proektirovaniya-uslug/)

Для каждого процесса проектирования услуг необходимо определить специфические ресурсы, включая инструменты для моделирования, расчетов и мониторинга показателей качества. Эти ресурсы будут различаться в зависимости от конкретного процесса (обеспечение безопасности, надежности, доступности или удобства) и должны быть адекватны задачам, стоящим перед каждой из этих областей. Определение необходимых ресурсов является важной частью подготовки к выполнению каждого процесса.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 631

Теги: безопасность, мониторинг, управление доступностью

## [Как рутина влияет на возможности для развития компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-rutina-vliyaet-na-vozmozhnosti-dlya-razvitiya-kompanii/)

Рутина стремится занять всё доступное время сотрудников и ресурсы компании, не оставляя места для развития. Если не выделять специально время и ресурсы на инновации и улучшения, операционная деятельность будет доминировать, что приведет к отсутствию адаптации к изменениям рынка и потребностей клиентов, в результате чего компания может потерять конкурентоспособность в долгосрочной перспективе.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 630

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Как влияет DevOps на оплату труда сотрудников в ИТ-отделе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-devops-na-oplatu-truda-sotrudnikov-v-it-otdele/)

DevOps может изменить подход к оплате труда сотрудников в ИТ-отделе, делая акцент на реальный вклад в создание ценности, а не на позицию в иерархии. Снижение количества управленческих уровней приводит к сокращению высокопоставленных, но менее вовлечённых в непосредственную работу сотрудников, что может уменьшить расходы на содержание топ-менеджмента. При этом, сотрудники, которые непосредственно участвуют в создании продукта, могут получить большую долю вознаграждения, отражающую их реальный вклад. Однако это зависит от политики компании, так как не все готовы полностью перейти от традиционной модели оплаты к новой, основанной на эффективности работы команды.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 630

Теги: DevOps, CI/CD, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, управление продуктами, продуктовый подход, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Должны ли все подразделения компании ориентироваться на конечного заказчика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/dolzhny-li-vse-podrazdeleniya-kompanii-orientirovatsya-na-konechnogo-zakazchika/)

В идеале да. Хотя каждое подразделение работает на свой непосредственный заказчик (например, ИТ-подразделение - на бизнес-подразделение), важно, чтобы все сотрудники понимали, как их работа вписывается в общий поток создания ценности для конечного заказчика. Создание такой среды, где сотрудники осознают миссию компании и понимают, какую ценность они создают, способствует более эффективной работе всей организации.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 630

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, поток создания ценности (Value Stream)

## [Как отражать API в конфигурационной модели приложения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otrazhat-api-v-konfiguratsionnoy-modeli-prilozheniya/)

API необходимо отражать в конфигурационной модели как неотъемлемую часть подсистем приложения. Публичные методы API, реализующие функциональность для обмена данными между подсистемами, считаются частью предметных подсистем, даже если транспорт API является общесистемным. Это позволяет корректно отобразить зависимости между компонентами и оценить влияние изменений в API на работу всей системы. Неучёт API в конфигурационной модели может привести к недооценке взаимосвязей и ошибкам при планировании изменений.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 630

Теги: общие вопросы менеджмента

## [Какие показатели стоит контролировать в производственной компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-stoit-kontrolirovat-v-proizvodstvennoy-kompanii/)

В производственной компании критически важно контролировать три основных показателя: объем производства (соотношение плана и факта), качество продукции и себестоимость. Эти показатели дают комплексное представление о состоянии производственного процесса и позволяют оперативно реагировать на отклонения. Дополнительно могут контролироваться такие аспекты, как простои оборудования, выполнение графиков профилактических работ, количество инцидентов и другие метрики, специфичные для конкретного производства.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 629

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами, экономика и финансы

## [Какие аргументы говорят против использования методики EVM для построения комплексной системы оценки проектов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-argumenty-govoryat-protiv-ispolzovaniya-metodiki-evm-dlya-postroeniya-kompleksnoy-sistemy-otse/)

Основные аргументы против использования методики EVM для построения комплексной системы оценки проектов включают: 1) Некорректность показателя SPI для оценки соблюдения сроков завершённых проектов, так как он автоматически становится равным 1 после завершения работ, скрывая реальное отставание; 2) Отсутствие в классической методике EVM прямого показателя качества проекта, хотя этот недостаток относительно легко устраняется; 3) Система метрик EVM изначально разработана для текущего мониторинга хода проекта, а не для комплексной оценки эффективности завершённых проектов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 629

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

## [Почему развитие организации часто оказывается в низком приоритете по сравнению с операционной деятельностью?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-razvitie-organizatsii-chasto-okazyvaetsya-v-nizkom-prioritete-po-sravneniyu-s-operatsionnoy/)

Развитие организации часто оказывается в низком приоритете из-за человеческой склонности к получению немедленного удовлетворения от результатов труда. Операционная деятельность обеспечивает быстрые видимые результаты и подтверждение эффективности работы, в то время как результаты от усилий в развитии могут быть отдаленными во времени, неопределенными и не дающими немедленного удовлетворения.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 628

Теги: управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие ошибки допускают сотрудники технической поддержки при решении проблем клиентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-oshibki-dopuskayut-sotrudniki-tekhnicheskoy-podderzhki-pri-reshenii-problem-klientov/)

Частой ошибкой является предложение решений, которые не соответствуют текущей ситуации пользователя. Например, рекомендация скачать крупное обновление при наличии проблем со скоростью соединения может оказаться абсолютно неработающим решением. Также распространены шаблонные ответы без учета специфики проблемы, что снижает качество обслуживания и вызывает разочарование клиентов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 628

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk