# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие триггеры способствуют постоянному пополнению Базы знаний?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-triggery-sposobstvuyut-postoyannomu-popolneniyu-bazy-znaniy/)

Триггерами для создания новых статей являются завершение проектов, проведение обмена опытом между сотрудниками, обнаружение интересных решений или находок на обучении, а также другие значимые события, которые можно назвать «якорями». Эти события служат поводом для обязательного написания статей в Базу знаний.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 631

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление знаниями, управление проектами, PRINCE2

## [Какие ресурсы необходимо определить для каждого процесса проектирования услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-resursy-neobkhodimo-opredelit-dlya-kazhdogo-protsessa-proektirovaniya-uslug/)

Для каждого процесса проектирования услуг необходимо определить специфические ресурсы, включая инструменты для моделирования, расчетов и мониторинга показателей качества. Эти ресурсы будут различаться в зависимости от конкретного процесса (обеспечение безопасности, надежности, доступности или удобства) и должны быть адекватны задачам, стоящим перед каждой из этих областей. Определение необходимых ресурсов является важной частью подготовки к выполнению каждого процесса.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 631

Теги: безопасность, мониторинг, управление доступностью

## [Должны ли все подразделения компании ориентироваться на конечного заказчика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/dolzhny-li-vse-podrazdeleniya-kompanii-orientirovatsya-na-konechnogo-zakazchika/)

В идеале да. Хотя каждое подразделение работает на свой непосредственный заказчик (например, ИТ-подразделение - на бизнес-подразделение), важно, чтобы все сотрудники понимали, как их работа вписывается в общий поток создания ценности для конечного заказчика. Создание такой среды, где сотрудники осознают миссию компании и понимают, какую ценность они создают, способствует более эффективной работе всей организации.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 630

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, поток создания ценности (Value Stream)

## [Как отражать API в конфигурационной модели приложения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otrazhat-api-v-konfiguratsionnoy-modeli-prilozheniya/)

API необходимо отражать в конфигурационной модели как неотъемлемую часть подсистем приложения. Публичные методы API, реализующие функциональность для обмена данными между подсистемами, считаются частью предметных подсистем, даже если транспорт API является общесистемным. Это позволяет корректно отобразить зависимости между компонентами и оценить влияние изменений в API на работу всей системы. Неучёт API в конфигурационной модели может привести к недооценке взаимосвязей и ошибкам при планировании изменений.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 630

Теги: общие вопросы менеджмента

## [Какие показатели стоит контролировать в производственной компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-stoit-kontrolirovat-v-proizvodstvennoy-kompanii/)

В производственной компании критически важно контролировать три основных показателя: объем производства (соотношение плана и факта), качество продукции и себестоимость. Эти показатели дают комплексное представление о состоянии производственного процесса и позволяют оперативно реагировать на отклонения. Дополнительно могут контролироваться такие аспекты, как простои оборудования, выполнение графиков профилактических работ, количество инцидентов и другие метрики, специфичные для конкретного производства.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 629

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами, экономика и финансы

## [Какие аргументы говорят против использования методики EVM для построения комплексной системы оценки проектов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-argumenty-govoryat-protiv-ispolzovaniya-metodiki-evm-dlya-postroeniya-kompleksnoy-sistemy-otse/)

Основные аргументы против использования методики EVM для построения комплексной системы оценки проектов включают: 1) Некорректность показателя SPI для оценки соблюдения сроков завершённых проектов, так как он автоматически становится равным 1 после завершения работ, скрывая реальное отставание; 2) Отсутствие в классической методике EVM прямого показателя качества проекта, хотя этот недостаток относительно легко устраняется; 3) Система метрик EVM изначально разработана для текущего мониторинга хода проекта, а не для комплексной оценки эффективности завершённых проектов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 629

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

## [Почему развитие организации часто оказывается в низком приоритете по сравнению с операционной деятельностью?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-razvitie-organizatsii-chasto-okazyvaetsya-v-nizkom-prioritete-po-sravneniyu-s-operatsionnoy/)

Развитие организации часто оказывается в низком приоритете из-за человеческой склонности к получению немедленного удовлетворения от результатов труда. Операционная деятельность обеспечивает быстрые видимые результаты и подтверждение эффективности работы, в то время как результаты от усилий в развитии могут быть отдаленными во времени, неопределенными и не дающими немедленного удовлетворения.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 628

Теги: управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие ошибки допускают сотрудники технической поддержки при решении проблем клиентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-oshibki-dopuskayut-sotrudniki-tekhnicheskoy-podderzhki-pri-reshenii-problem-klientov/)

Частой ошибкой является предложение решений, которые не соответствуют текущей ситуации пользователя. Например, рекомендация скачать крупное обновление при наличии проблем со скоростью соединения может оказаться абсолютно неработающим решением. Также распространены шаблонные ответы без учета специфики проблемы, что снижает качество обслуживания и вызывает разочарование клиентов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 628

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Какое преимущество имеет методика агрегирования с динамическими весами перед использованием произведения KPI?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoe-preimushchestvo-imeet-metodika-agregirovaniya-s-dinamicheskimi-vesami-pered-ispolzovaniem-proi/)

Методика агрегирования с динамическими весами имеет преимущество перед использованием произведения KPI, потому что при провале одного показателя (KPI=0) интегральная оценка не становится равной 0, как в случае с произведением, а снижается до заранее определенного уровня (MS). Это означает, что даже если одна область ответственности провалена, продолжение работы в других областях остаётся значимым для общей оценки. Например, если MS установлен на уровне 50%, то после провала одного показателя из десяти, интегральный показатель будет равен 50%, а последующие провалы будут приводить к дальнейшему снижению (два провала дадут 31%, три – 21%), в отличие от произведения, где одно нулевое значение обнуляет всю оценку.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 627

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента

## [Как формируется процедура закрытия изменений в моделях управления?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-formiruetsya-protsedura-zakrytiya-izmeneniy-v-modelyakh-upravleniya/)

Процедура формального закрытия изменений определяет, кто, в какой момент и как должен выполнить фиксацию факта завершения изменения. Это включает итоговую проверку успешности внедрения, сбор обратной связи, документирование результатов и официальную отметку о закрытии. Процедура закрытия является важным элементом базовой 'начинки' моделей изменений, так как обеспечивает завершённость процесса и создаёт основу для анализа эффективности в будущем.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 627

Теги: управление изменениями, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, эффективность, оптимизация