# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Кто предложил классификацию процессов на управленческие, основные и обеспечивающие?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kto-predlozhil-klassifikatsiyu-protsessov-na-upravlencheskie-osnovnye-i-obespechivayushchie/)

Классификация процессов на управленческие, основные и обеспечивающие широко используется в менеджменте, но авторство этой системы не приписано конкретному лицу или работе. В отличие от других управленческих концепций, таких как идея Адама Смита о разделении труда или разработка Дэвида Нортона и Роберта Каплана сбалансированной системы показателей, происхождение этой классификации процессов остается неизвестным. Источники, даты возникновения и обстоятельства создания этой системы классификации не определены, что делает вопрос об авторстве неразрешенным.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 555

Теги: управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие дополнительные элементы кроме самого потока необходимы для формирования управленческой архитектуры в формате потока ценности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-dopolnitelnye-elementy-krome-samogo-potoka-neobkhodimy-dlya-formirovaniya-upravlencheskoy-arkh/)

Для формирования управленческой архитектуры в формате потока ценности необходимы конфигурационная архитектура процессов производства товаров и услуг (бизнес SCMS или CMDB), визуализация путешествия потребителя ценности, а также установление актуальных связей между всеми этими элементами. Только при взаимодействии всех этих компонентов поток ценности может стать эффективным инструментом управления бизнесом.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 555

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [В чем особенность развития теории менеджмента по сравнению с другими изобретениями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-osobennost-razvitiya-teorii-menedzhmenta-po-sravneniyu-s-drugimi-izobreteniyami/)

Особенность развития теории менеджмента заключается в том, что основные идеи и концепции имеют четко установленных авторов, в отличие от древних изобретений, таких как колесо или деньги, чье происхождение и авторство утеряны в истории. В менеджменте большинство ключевых теорий и методов, таких как специализация труда Адама Смита, конвейерное производство Генри Форда или сбалансированная система показателей Каплана и Нортона, приписываются конкретным личностям с известными датами и работами. Это отражает относительную молодость менеджмента как научной дисциплины по сравнению с более древними изобретениями человечества.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 555

Теги: эффективность, оптимизация

## [Какие три основных принципа помогают интегрировать деятельность по развитию в повседневную работу компании?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-tri-osnovnykh-printsipa-pomogayut-integrirovat-deyatelnost-po-razvitiyu-v-povsednevnuyu-rabotu/)

Три основных принципа, помогающие интегрировать деятельность по развитию в повседневную работу компании: 1) Деятельность по развитию должна быть обязательной и «встроенной» в обычную ежедневную работу почти каждого сотрудника, поскольку возможности для улучшений появляются каждый день. 2) Время на развитие должно быть чётко определено и выделено явным образом, как часть работы. 3) Необходимо не позволять сотрудникам заменять выделенное время на развитие операционными задачами, поскольку рутина стремится занять всё доступное время.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 554

Теги: постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Какие категории сотрудников больше всего задействованы в успешной реализации ITSM-проектов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-kategorii-sotrudnikov-bolshe-vsego-zadeystvovany-v-uspeshnoy-realizatsii-itsm-proektov/)

Основную роль в реализации ITSM-проектов играют исполнители и менеджеры среднего звена. Именно они формируют текущую деятельность компании и определяют, насколько эффективными будут внедрены изменения, предложенные руководством. Их поведение и отношение к новым процессам напрямую влияют на восприятие проекта руководством и конечный результат компании, включая оценку работы и карьерный рост.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 554

Теги: ITSM, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие ошибки допускают сотрудники технической поддержки при решении проблем клиентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-oshibki-dopuskayut-sotrudniki-tekhnicheskoy-podderzhki-pri-reshenii-problem-klientov/)

Частой ошибкой является предложение решений, которые не соответствуют текущей ситуации пользователя. Например, рекомендация скачать крупное обновление при наличии проблем со скоростью соединения может оказаться абсолютно неработающим решением. Также распространены шаблонные ответы без учета специфики проблемы, что снижает качество обслуживания и вызывает разочарование клиентов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 554

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [Почему автор считает, что в простых ИТ-структурах (менее 5 команд) управление проектами не требуется?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-avtor-schitaet-chto-v-prostykh-it-strukturakh-menee-5-komand-upravlenie-proektami-ne-trebuet/)

Автор считает, что в простых ИТ-структурах (менее 5 команд, до десятка продуктов, небольшое количество систем) управление проектами не требуется, потому что организационная сложность в таких случаях минимальна. Когда сотрудников всего десяток-другой, продуктов пара, и ИТ-систем немного, процессы взаимодействия и координации достаточно тривиальны и могут обходиться без сложных управленческих структур. В таких условиях проще и эффективнее сосредоточиться на непосредственном выполнении работ и создании ценности, не тратя ресурсы на избыточное планирование, отчетность и координацию, которые характерны для традиционного управления проектами. Более того, наложение формальных проектных процессов на простые случаи может создать ненужную бюрократию и замедлить процесс разработки, что делает управление проектами в этих условиях не просто избыточным, но и потенциально вредным.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 554

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие факторы влияют на продолжительность предпроектного обследования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-faktory-vliyayut-na-prodolzhitelnost-predproektnogo-obsledovaniya/)

Продолжительность предпроектного обследования зависит от нескольких факторов: сложности задачи и ее масштаба, глубины требуемого анализа, доступности и полноты исходной информации о заказчике, используемой методики обследования и количества вовлеченных участников процесса. В приведенном примере обследование заняло около одного месяца, хотя продолжительность может варьироваться в зависимости от специфики проекта и применяемых подходов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 554

Теги: аудит, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступностью, управление проектами, PRINCE2

## [Какие четыре процесса проектирования услуг представлены в матрице?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-chetyre-protsessa-proektirovaniya-uslug-predstavleny-v-matritse/)

В матрице представлены четыре процесса проектирования услуг: обеспечение безопасности, обеспечение надежности, обеспечение доступности и обеспечение удобства. Каждая из этих услуг имеет свою модель деятельности с определенными элементами работы.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 553

Теги: безопасность, управление доступностью

## [Как информация из CMDB используется в управлении доступностью и непрерывностью услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-informatsiya-iz-cmdb-ispolzuetsya-v-upravlenii-dostupnostyu-i-nepreryvnostyu-uslug/)

Информация из CMDB используется в управлении доступностью и непрерывностью услуг для анализа рисков и понимания, какие компоненты используются для предоставления услуг. Зная связи между компонентами, можно оценить, что произойдет с параметрами услуги при замене одного компонента на другой или при выходе его из строя. Это помогает своевременно реагировать на возможные угрозы доступности и непрерывности услуг, планировать резервирование ресурсов и разрабатывать стратегии бизнес-непрерывности.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 553

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, стратегия, управление доступностью, управление конфигурациями, CMDB, управление рисками