# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие особенности наклеивания RFID-меток на металлические поверхности нужно учитывать?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-osobennosti-nakleivaniya-rfid-metok-na-metallicheskie-poverkhnosti-nuzhno-uchityvat/)

При наклеивании RFID-меток на металлические поверхности необходимо учитывать ограниченную совместимость большинства меток с металлом. Некоторые специальные метки могут использоваться на металле, однако они обычно имеют увеличенную толщину и непрезентабельный внешний вид, что может быть неудобно для применения в профессиональной среде. Также использование таких меток может привести к уменьшению дальности и стабильности считывания из-за интерференции между металлической поверхностью и радиосигналом метки.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 723

Теги: управление ИТ-активами, ITAM, SAM

## [Как слабо детерминированная деятельность способствует развитию аналитических навыков?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-slabo-determinirovannaya-deyatelnost-sposobstvuet-razvitiyu-analiticheskikh-navykov/)

Слабо детерминированная деятельность, где минимум жестких инструкций и максимум творческой свободы, стимулирует развитие аналитических навыков, поскольку требует самостоятельной постановки задач и поиска нестандартных решений. В таких условиях человек вынужден постоянно формулировать вопросы, искать неочевидные связи и принимать решения в условиях неопределенности. Это формирует способность работать с «незнакомыми» проблемами, расширяет мышление за рамки устоявшихся шаблонов и повышает готовность к болезненным ответам. Даже не руководящие должности могут включать элементы слабо детерминированной деятельности, если они ориентированы на результат и инновации, а не на следование четким процедурам.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 723

Теги: эффективность, оптимизация

## [Почему каждому сотруднику компании нужно заниматься деятельностью по развитию?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-kazhdomu-sotrudniku-kompanii-nuzhno-zanimatsya-deyatelnostyu-po-razvitiyu/)

Каждому сотруднику компании нужно заниматься деятельностью по развитию, потому что возможности для улучшения существуют в каждой части бизнеса и на каждом уровне организации. Творческие и одаренные сотрудники могут предложить ценные идеи и изменения, которые могут быть применены непосредственно в их рабочих процессах. Это создает культуру непрерывного улучшения, повышает вовлеченность работников и позволяет компании быстрее адаптироваться к изменениям.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 722

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Каким образом предлагаемое решение влияет на время решения проблем для пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-predlagaemoe-reshenie-vliyaet-na-vremya-resheniya-problem-dlya-polzovateley/)

Предлагаемое решение значительно сокращает время решения проблем для пользователей, так как устраняет промежуточное звено первой линии для 60% обращений, связанных со специфическими ИТ-системами. Эти обращения сразу попадают к специалистам второй линии, которые обладают необходимыми знаниями для их решения. Более того, так как пользователи уже умеют грамотно описывать проблемы и прикладывать дополнительные материалы, время на уточнение деталей значительно сокращается, что ускоряет процесс обработки обращений.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 722

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление знаниями

## [Какие примеры внедрения практики работы новых сотрудников в бизнесе приводятся в России?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-primery-vnedreniya-praktiki-raboty-novykh-sotrudnikov-v-biznese-privodyatsya-v-rossii/)

В тексте приводятся три примера внедрения практики работы новых сотрудников в бизнесе в России: одна производственная компания отправляет новых сотрудников (включая ИТ-специалистов) на сборочный конвейер, другая - на упаковку готовой продукции, третья - в свои розничные магазины. Все эти примеры направлены на то, чтобы сотрудники в первые недели работы получили наглядное понимание того, что представляет собой бизнес компании.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 722

Теги: DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление релизами

## [Какие программные продукты позволяют правильно рассчитывать целевые показатели разрешения без привязки к приоритету?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-programmnye-produkty-pozvolyayut-pravilno-rasschityvat-tselevye-pokazateli-razresheniya-bez-pr/)

Одним из примеров программных продуктов, позволяющих правильно настраивать целевые показатели разрешения, является Remedy ITSM Suite. В этом решении возможно привязывать service targets не только к приоритету, но и к уровню влияния, срочности или другим параметрам. Это дает гибкость при настройке правил обработки инцидентов, но при этом не гарантирует правильной работы без грамотной настройки со стороны внедренца. Что касается других популярных систем, например Assyst, информация о реализации этого функционала не упоминается в доступных источниках и требует уточнения.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 722

Теги: ITSM, управление инцидентами, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как фреймворк OKR может помочь в измерении результатов в ИТ-менеджменте?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-freymvork-okr-mozhet-pomoch-v-izmerenii-rezultatov-v-it-menedzhmente/)

Фреймворк OKR (Objectives and Key Results) помогает в измерении результатов, так как Key Results всегда являются метриками результата, а не выхода. Например, цель может звучать как 'Стать №1 по удовлетворённости клиентов в отрасли', а ключевой результат - 'повысить NPS с 30 до 70 пунктов за год'. Это заставляет команду фокусироваться на конечной ценности для бизнеса, а не на промежуточных технических достижениях. OKR помогает связать ИТ-деятельность с бизнес-результатами и измерять реальный вклад ИТ в достижение стратегических целей компании.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 721

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа

## [Почему диагностика инцидентов может увеличивать общую длительность простоя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-diagnostika-intsidentov-mozhet-uvelichivat-obshchuyu-dlitelnost-prostoya/)

Диагностика инцидентов может увеличивать общий простой, так как требует времени на тщательное выявление причины сбоя. Однако это необходимо для предотвращения повторных сбоев. В отсутствие подробной диагностики, можно лишь временно исправить непосредственную проблему, но без решения корневой причины существует риск, что инцидент повторится. Таким образом, диагностика, хотя и добавляет время к текущему сбою, помогает снизить вероятность будущих простоях.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 721

Теги: управление инцидентами, управление проблемами, управление рисками

## [Какие элементы системы управления ИТ-услугами позволяют реализовать подход без фиксированных временных нормативов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-elementy-sistemy-upravleniya-it-uslugami-pozvolyayut-realizovat-podkhod-bez-fiksirovannykh-vre/)

Этот подход реализуется через инструменты мониторинга текущей загрузки системы и очередей, обучение сотрудников принятию решений на основе контекста, внедрение системы обратной связи от пользователей для оценки реального качества обслуживания, а также создание культуры доверия к профессиональной оценке сотрудников. Важно также иметь в наличии исторические данные по решению аналогичных проблем, которые помогут определить, является ли увеличение времени оправданным в текущей ситуации.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 721

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Какие четыре процесса проектирования услуг представлены в матрице?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-chetyre-protsessa-proektirovaniya-uslug-predstavleny-v-matritse/)

В матрице представлены четыре процесса проектирования услуг: обеспечение безопасности, обеспечение надежности, обеспечение доступности и обеспечение удобства. Каждая из этих услуг имеет свою модель деятельности с определенными элементами работы.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 720

Теги: безопасность, управление доступностью