Для оптимизации ИТ-затрат проводится план-фактный анализ, сравнение однотипных подразделений между собой (например, на разных территориях), изучение косвенных неотнесенных затрат, сравнение с рыночными данными для формирования инициатив по оптимизации расходов.

Декомпозиция целей имеет ключевое значение в процессе применения MBO, поскольку позволяет преобразовать стратегические цели высшего уровня, установленные топ-менеджментом, в конкретные операционные задачи на нижних уровнях организации. Это обеспечивает выравнивание усилий различных подразделений и сотрудников на достижение единой стратегической цели, делая процесс управления по целям систематическим и управляемым, что критично для успешной реализации программ совершенствования.

Да, эмпатию возможно проявить и при телефонном общении с пользователем сервиса. Можно проявить сопереживание, поставить себя на место звонящего и отнестись к его проблеме «как к своей». Хотя качество коммуникации, по мнению автора, достигает значительно более высокого уровня при визуальном контакте, где не нужно «достраивать картинку» в голове и где собеседник виден целиком, а не как «чёрный прямоугольник».

Выбор между ручным и автоматическим закрытием инцидентов определяется сложностью инцидента, необходимостью подтверждения от пользователя, критичностью проблемы, стандартами процесса и уровнем доверия к автоматизированным системам. Простые и стандартные инциденты часто закрываются автоматически после решения и определенного периода бездействия, в то время как сложные случаи, требующие экспертной оценки или согласования с пользователем, обычно требуют ручного закрытия ответственным специалистом.

В условиях широкого распространения аутсорсинга, облачных технологий и моделей SIAM (Service Integration and Management) значительными рисками являются невыполнение обязательств со стороны внешних поставщиков и подрядчиков. Эти риски становятся особенно актуальными, поскольку организация может потерять прямой контроль над некоторыми аспектами своей ИТ-инфраструктуры и процессов. Эффективное управление отношениями с поставщиками и четкое определение ожидаемых результатов становятся критически важными для минимизации таких рисков.

Процесс охватывает четыре основные области: консалтинг как один из столпов деятельности; обучение как второй ключевой направление; экспертиза сопровождения платформы OMNITRACKER и продукта на ней CleverENGINE; общие материалы, относящиеся к компании в целом.

При адаптации COBIT5 в Бахрейне 37 процессов были сгруппированы в следующие 8 блоков: стратегия и руководство (6 процессов), управление финансами (4 процесса), люди и ресурсы (2 процесса), инфраструктура и эксплуатация (8 процессов), управление приложениями (3 процесса), планирование услуг и архитектура (3 процесса), управление рисками и безопасностью (7 процессов), управление портфелем и проектами (4 процесса).

Учет расходных материалов и комплектующих преследует цели: поддержание актуальной информации о наличии материалов в разрезе конкретного оборудования, сбор статистики использования материалов в штуках по конкретным единицам оборудования, а также получение данных о финансовых затратах на материалы с разбивкой по отдельным единицам и категориям оборудования. Основная задача — обеспечение точного учета, необходимого для планирования закупок и контроля расходов, без привязки к общим бухгалтерским учетным системам.

Информационные технологии тесно связаны с людьми и бизнес-процессами, поэтому их эффективность зависит от понимания контекста использования и потребностей заинтересованных сторон. Технические решения должны быть привязаны к реальным задачам пользователей и адаптированы под их требования для достижения максимальной полезности.

Диагноз «сбой услуги» фокусируется на том, что пользователь перестал получать необходимую услугу, и определяет, какое именно повреждённое звено вызвало проблемы для конечного пользователя. Диагноз «сбой компонента» же касается поиска конкретного физического или программного компонента, который вышел из строя. Первый необходим для оперативного восстановления работы сервиса, второй — для устранения технической причины инцидента. Таким образом, на уровне процессов это различие помогает разделить управление инцидентами и управление проблемами.