# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что такое модель Business Model for Information Security (BMIS) и как она связана с ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-model-business-model-for-information-security-bmis-i-kak-ona-svyazana-s-itsm/)

Модель Business Model for Information Security (BMIS) была выпущена ISACA в 2010 году и предназначалась для разъяснения ключевых аспектов системного подхода к управлению информационной безопасностью. Эта модель расширяет традиционную троицу элементов (люди, процессы, технологии) четвертым элементом — «Организация» и вводит шесть связей между элементами, включая «Человеческий фактор». Несмотря на то, что модель была разработана для информационной безопасности, она оказалась применима и в контексте ITSM. В процессе разработки курса ITIL® Practitioner и подготовки мастер-класса по совершенствованию в ITSM модель BMIS была адаптирована для ITSM-контекста, дополнена четырьмя связями и чеклистами с вопросами для планирования ITSM-преобразований.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 719

Теги: ITIL, ITSM, безопасность, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA

## [Какие аспекты управления активами не связаны с ИТ-инфраструктурой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-aspekty-upravleniya-aktivami-ne-svyazany-s-it-infrastrukturoy/)

Некоторые аспекты управления активами, такие как учет остатков расходных материалов на складах, данные о затратах на ремонт техники вне ИТ-сферы и распределение стоимости оборудования по подразделениям, не имеют прямого отношения к техническому состоянию ИТ-инфраструктуры. Эти данные используются для бухгалтерского учета и финансового планирования, а не для операционного управления системами.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 719

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, общие вопросы менеджмента, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, экономика и финансы

## [Как определить, какой процесс отвечает за реализацию стандартных запросов пользователей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-kakoy-protsess-otvechaet-za-realizatsiyu-standartnykh-zaprosov-polzovateley/)

Реализация стандартных запросов пользователей обычно относится к процессу выполнения запросов (Request Fulfillment), который является отдельным от управления изменениями. Управление изменениями (Change Management)     контроля и координации изменений в ИТ-инфраструктуре, тогда как выполнение запросов занимается обработкой стандартных запросов, не требующих изменения конфигурации. Однако на практике границы между этими процессами могут быть размыты, что вызывает вопросы у специалистов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 718

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB

## [Что представляют собой основные процессы предприятия?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-predstavlyayut-soboy-osnovnye-protsessy-predpriyatiya/)

Основные процессы предприятия - это ключевые операции, непосредственно связанные с созданием и доставкой продуктов или услуг конечным потребителям. Они включают все этапы, которые напрямую влияют на ценность, которую организация предоставляет своим клиентам. Для производственной компании это может быть разработка продукта, производство, продажи и послепродажное обслуживание. Для сервисной компании - предоставление основной услуги, взаимодействие с клиентами и обеспечение качества обслуживания. Эти процессы являются основным источником дохода компании и ее конкурентного преимущества.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 718

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход

## [Почему диагностика инцидентов может увеличивать общую длительность простоя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-diagnostika-intsidentov-mozhet-uvelichivat-obshchuyu-dlitelnost-prostoya/)

Диагностика инцидентов может увеличивать общий простой, так как требует времени на тщательное выявление причины сбоя. Однако это необходимо для предотвращения повторных сбоев. В отсутствие подробной диагностики, можно лишь временно исправить непосредственную проблему, но без решения корневой причины существует риск, что инцидент повторится. Таким образом, диагностика, хотя и добавляет время к текущему сбою, помогает снизить вероятность будущих простоях.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 718

Теги: управление инцидентами, управление проблемами, управление рисками

## [Почему важно учитывать специфику компании при определении охвата практик управления рисками?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-uchityvat-spetsifiku-kompanii-pri-opredelenii-okhvata-praktik-upravleniya-riskami/)

Специфика компании определяет, какие риски являются критическими и как они проявляются. Поэтому в разных организациях одни и те же практики ITIL могут применяться с акцентом на разные аспекты. Например, в одной компании реализовавшийся риск может регистрироваться строго как инцидент, а в другой — обрабатываться через внутренние процессы, не связанные с управлением инцидентами.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 718

Теги: ITIL, управление инцидентами, управление рисками

## [Какие преимущества дает подход, основанный на неизменности узлов приложения, при управлении инфраструктурой?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-preimushchestva-daet-podkhod-osnovannyy-na-neizmennosti-uzlov-prilozheniya-pri-upravlenii-infr/)

Подход, основанный на неизменности узлов приложения, дает несколько существенных преимуществ при управлении инфраструктурой. Во-первых, он позволяет достигнуть максимальной воспроизводимости системы, так как все изменения фиксируются в конфигурационных файлах и контролируются через системы контроля версий. Это гарантирует, что любая версия конфигурации может быть быстро и без потерь восстановлена. Во-вторых, отсутствие ручных вмешательств в работающие узлы значительно минимизирует человеческий фактор, снижая количество инцидентов, вызванных ошибками при конфигурации. В-третьих, такой подход ускоряет процессы развертывания и масштабирования, поскольку новые инстансы могут быть созданы мгновенно на основе готовых и проверенных конфигураций. Наконец, неизменность узлов способствует повышению стабильности и безопасности за счет упрощения аудита и отслеживания всех изменений.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 717

Теги: DevOps, CI/CD, аудит, безопасность, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление релизами

## [Почему заказчики часто не хотят платить за предпроектные обследования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-zakazchiki-chasto-ne-khotyat-platit-za-predproektnye-obsledovaniya/)

Заказчики часто отказываются от предпроектных обследований по двум основным причинам: они сомневаются в практической ценности получаемых результатов и не желают тратить средства на то, что считают не имеющим реальной ценности. Многие заказчики воспринимают предпроектные работы как излишние формальности, которые только увеличивают начальные затраты без видимой пользы.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 717

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аудит, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, экономика и финансы

## [Как предотвратить выгорание команды разработки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-predotvratit-vygoranie-komandy-razrabotki/)

Чтобы предотвратить выгорание, важно работать с коллегами плечо к плечу, доверять их эмоциям и настроениям. Следует давать возможность членам команды выдохнуть, сменить фокус и переключить контекст работы. Необходимо избегать ситуации с бесконечными переработками и постоянным стрессом, так как как даже самые сильные сотрудники не могут выдерживать нагрузку в течение длительного времени. Ключевые разработчики могут попросить остановить процесс, если выгорание становится критическим.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 717

Теги: командная работа

## [Какие аспекты коммуникации важны для успешной работы системы приоритизации изменений согласно принципам ITIL4?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-aspekty-kommunikatsii-vazhny-dlya-uspeshnoy-raboty-sistemy-prioritizatsii-izmeneniy-soglasno-p/)

Согласно ITIL4, ключевые аспекты коммуникации для успешной работы системы приоритизации включают обеспечение прозрачности процесса, активное взаимодействие с заказчиками на всех уровнях и сбор обратной связи по результатам реализованных изменений. Необходимо создать такие условия, чтобы заказчики могли четко формулировать выгоды от внедрения изменений, были вовлечены в согласование приоритетов и имели возможность оценить результаты после их внедрения. Это улучшает качество процесса приоритизации и способствует повышению удовлетворенности заказчиков.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 717

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами