# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что означает 'кондиционер есть, но его нет' в контексте сервисных отношений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-oznachaet-konditsioner-est-no-ego-net-v-kontekste-servisnykh-otnosheniy/)

Выражение 'кондиционер есть, но его нет' в контексте сервисных отношений означает ситуацию, когда формально требуемый элемент услуги присутствует, но в реальности не приносит ожидаемой ценности для заказчика. Например, в отеле может быть установлен кондиционер в номере (формальное выполнение обязательства), но если он размещен так, что дует прямо на кровать, то им невозможно пользоваться без риска заболеть, и реальной ценности такой 'кондиционер' не приносит. Этот пример иллюстрирует разрыв между формально измеряемыми показателями и реальными потребностями заказчика. В ИТ-сфере аналогично: может быть предоставлена услуга в рамках SLA, но если она не соответствует реальным бизнес-потребностям, то формальное соблюдение показателей не создает ценности для бизнеса.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 625

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление рисками, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему автор считает, что в простых ИТ-структурах (менее 5 команд) управление проектами не требуется?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-avtor-schitaet-chto-v-prostykh-it-strukturakh-menee-5-komand-upravlenie-proektami-ne-trebuet/)

Автор считает, что в простых ИТ-структурах (менее 5 команд, до десятка продуктов, небольшое количество систем) управление проектами не требуется, потому что организационная сложность в таких случаях минимальна. Когда сотрудников всего десяток-другой, продуктов пара, и ИТ-систем немного, процессы взаимодействия и координации достаточно тривиальны и могут обходиться без сложных управленческих структур. В таких условиях проще и эффективнее сосредоточиться на непосредственном выполнении работ и создании ценности, не тратя ресурсы на избыточное планирование, отчетность и координацию, которые характерны для традиционного управления проектами. Более того, наложение формальных проектных процессов на простые случаи может создать ненужную бюрократию и замедлить процесс разработки, что делает управление проектами в этих условиях не просто избыточным, но и потенциально вредным.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 625

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какой процесс в ITIL отвечает за устранение последствий разового негативного события?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-protsess-v-itil-otvechaet-za-ustranenie-posledstviy-razovogo-negativnogo-sobytiya/)

Устранением последствий разового негативного события занимается практика управления инцидентами. Она направлена на оперативное восстановление нормального функционирования услуги после её прерывания или ухудшения качества, вызванных реализовавшимся риском.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 624

Теги: ITIL, управление инцидентами, управление рисками

## [Почему диагностика инцидентов может увеличивать общую длительность простоя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-diagnostika-intsidentov-mozhet-uvelichivat-obshchuyu-dlitelnost-prostoya/)

Диагностика инцидентов может увеличивать общий простой, так как требует времени на тщательное выявление причины сбоя. Однако это необходимо для предотвращения повторных сбоев. В отсутствие подробной диагностики, можно лишь временно исправить непосредственную проблему, но без решения корневой причины существует риск, что инцидент повторится. Таким образом, диагностика, хотя и добавляет время к текущему сбою, помогает снизить вероятность будущих простоях.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 624

Теги: управление инцидентами, управление проблемами, управление рисками

## [Что такое сервисная операция?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-servisnaya-operatsiya/)

Сервисная операция — это действие, непосредственно связанное с получением потребителем значимого для него результата. Восприятие качества услуги формируется у потребителя только при выполнении сервисной операции. Сервисная операция может совершаться потребителем с помощью предоставленных ресурсов, поставщиком с предоставлением результатов потребителю, или потребителем и поставщиком совместно. Внутренняя деятельность поставщика, незаметная для потребителя, не включается в список сервисных операций.

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 624

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему заказчики часто не хотят платить за предпроектные обследования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-zakazchiki-chasto-ne-khotyat-platit-za-predproektnye-obsledovaniya/)

Заказчики часто отказываются от предпроектных обследований по двум основным причинам: они сомневаются в практической ценности получаемых результатов и не желают тратить средства на то, что считают не имеющим реальной ценности. Многие заказчики воспринимают предпроектные работы как излишние формальности, которые только увеличивают начальные затраты без видимой пользы.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 623

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аудит, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, экономика и финансы

## [Какой локус контроля предпочтителен у менеджера процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-lokus-kontrolya-predpochtitelen-u-menedzhera-protsessov/)

Для менеджера процессов наиболее предпочтителен сбалансированный подход без крайностей. Он должен иметь склонность к внутреннему локусу контроля, но избегать крайней самокритики. Оптимальный вариант - когда менеджер ориентирован не на поиск объяснений неудачам, а на поиск путей совершенствования процессов, причем этот поиск ведется в первую очередь в пределах его компетенции и ответственности, а не в окружающем мире. Чрезмерно экстернальный менеджер будет постоянно винить внешние факторы, а излишне интернальный - брать на себя всю вину, что тоже может быть вредно для эффективного управления.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 623

Теги: командная работа, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы

## [Может ли одна компания применять несколько типов клиентского сервиса одновременно?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhet-li-odna-kompaniya-primenyat-neskolko-tipov-klientskogo-servisa-odnovremenno/)

Да, одна компания может применять несколько типов клиентского сервиса одновременно, так как чистые формы редко встречаются на практике. Например, компания может использовать высококачественный сервис для VIP-клиентов и стандартный для основной массы. Такая комбинированная стратегия позволяет оптимизировать ресурсы и удовлетворять разные сегменты рынка.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 623

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, стратегия

## [Как категоризация инцидентов влияет на создание базы знаний?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-kategorizatsiya-intsidentov-vliyaet-na-sozdanie-bazy-znaniy/)

Категоризация инцидентов способствует созданию структурированной базы знаний, где решения и обходные пути для распространенных проблем документируются и систематизируются по категориям. Когда инцидент классифицируется и решается, информация о разрешении проблемы сохраняется в базе знаний, связанной с определенной категорией. Например, решение проблемы «Ошибка в форме заказа» может быть сохранено в базе знаний, чтобы быстро реагировать на похожие инциденты в будущем, что сокращает время на решение повторяющихся проблем и повышает общую эффективность работы службы поддержки.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 623

Теги: обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление знаниями, управление инцидентами, эффективность, оптимизация

## [Какие виды услуг могут быть использованы для демонстрации отделения сервисного и процессного подходов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-vidy-uslug-mogut-byt-ispolzovany-dlya-demonstratsii-otdeleniya-servisnogo-i-protsessnogo-podkh/)

Для демонстрации отделения сервисного и процессного подходов можно взять компанию, оказывающую два вида услуг: услуги эксплуатации информационных систем (ИС) и услуги заказной разработки программного обеспечения (ПО). Для этих видов услуг производственные процессы могут серьезно различаться: в разработке ПО лежит процессная модель ALM (или RUP, MSF и другие), а в эксплуатации ИС - операционные процессы ITIL. При этом управленческие процессы, такие как SLM (Service Level Management), будут общими для обоих видов услуг.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 623

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, ITIL, разработка ПО, управление уровнем услуг, SLM