# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему диагностика инцидентов может увеличивать общую длительность простоя?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-diagnostika-intsidentov-mozhet-uvelichivat-obshchuyu-dlitelnost-prostoya/)

Диагностика инцидентов может увеличивать общий простой, так как требует времени на тщательное выявление причины сбоя. Однако это необходимо для предотвращения повторных сбоев. В отсутствие подробной диагностики, можно лишь временно исправить непосредственную проблему, но без решения корневой причины существует риск, что инцидент повторится. Таким образом, диагностика, хотя и добавляет время к текущему сбою, помогает снизить вероятность будущих простоях.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 624

Теги: управление инцидентами, управление проблемами, управление рисками

## [Что такое сервисная операция?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-servisnaya-operatsiya/)

Сервисная операция — это действие, непосредственно связанное с получением потребителем значимого для него результата. Восприятие качества услуги формируется у потребителя только при выполнении сервисной операции. Сервисная операция может совершаться потребителем с помощью предоставленных ресурсов, поставщиком с предоставлением результатов потребителю, или потребителем и поставщиком совместно. Внутренняя деятельность поставщика, незаметная для потребителя, не включается в список сервисных операций.

Автор: Павел Дёмин, Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 624

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие последствия имеет медленная обработка запросов эксплуатацией для бизнеса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-imeet-medlennaya-obrabotka-zaprosov-ekspluatatsiey-dlya-biznesa/)

Медленная обработка запросов приводит к недовольству клиентов, снижению конверсии и утечке клиентской базы. Сотрудники не получают своевременной информации, что нарушает бизнес-эксперименты и задерживает сделки. Задержки в отчетности и коммуникации создают волокиту, отнимая время, которое могло бы быть потрачено на создание ценности. В результате компания теряет выручку, а эффективность бизнес-процессов падает, что негативно сказывается на конкурентоспособности и репутации.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 623

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, эффективность, оптимизация

## [Почему заказчики часто не хотят платить за предпроектные обследования?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-zakazchiki-chasto-ne-khotyat-platit-za-predproektnye-obsledovaniya/)

Заказчики часто отказываются от предпроектных обследований по двум основным причинам: они сомневаются в практической ценности получаемых результатов и не желают тратить средства на то, что считают не имеющим реальной ценности. Многие заказчики воспринимают предпроектные работы как излишние формальности, которые только увеличивают начальные затраты без видимой пользы.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 623

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аудит, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, экономика и финансы

## [Какой локус контроля предпочтителен у менеджера процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-lokus-kontrolya-predpochtitelen-u-menedzhera-protsessov/)

Для менеджера процессов наиболее предпочтителен сбалансированный подход без крайностей. Он должен иметь склонность к внутреннему локусу контроля, но избегать крайней самокритики. Оптимальный вариант - когда менеджер ориентирован не на поиск объяснений неудачам, а на поиск путей совершенствования процессов, причем этот поиск ведется в первую очередь в пределах его компетенции и ответственности, а не в окружающем мире. Чрезмерно экстернальный менеджер будет постоянно винить внешние факторы, а излишне интернальный - брать на себя всю вину, что тоже может быть вредно для эффективного управления.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 623

Теги: командная работа, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие проблемы возникают при попытке включить все виды работ в конвейерный формат?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-popytke-vklyuchit-vse-vidy-rabot-v-konveyernyy-format/)

Попытка включить все виды работ в конвейерный формат приводит к потере предсказуемости нагрузки и неэффективности управления лимитами. Для задач без четкой последовательности этапов (например, исследований, коллаборативных работ) лимиты становятся узким местом, так как не соответствуют их природе. Деление задач на отдельные блоки создает риски формирования «силосов» с разделением на «мы и они». Это порождает проблемы коммуникации, перебрасывания задач через стену и требует сложных механизмов координации, таких как ротация сотрудников или общий метрический контроль.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 623

Теги: общие вопросы менеджмента, управление рисками

## [Как часто компании внедряют систему учёта трудозатрат в ИТ-подразделениях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-chasto-kompanii-vnedryayut-sistemu-ucheta-trudozatrat-v-it-podrazdeleniyakh/)

По оценкам, такие системы внедрены менее чем в 10% компаний. Это свидетельствует о том, что большинство ИТ-менеджеров не уделяют достаточного внимания управлению трудовыми ресурсами, что приводит к неэффективному использованию бюджета и упущенным возможностям для оптимизации расходов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 623

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бюджетирование, планирование затрат, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Что означает фраза «How do you become not optional?» в контексте ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-oznachaet-fraza-how-do-you-become-not-optional-v-kontekste-itil/)

Фраза «How do you become not optional?» означает поиск способов сделать компанию незаменимой для клиентов. Это ключевой вопрос стратегии обслуживания, подчеркивающий необходимость создания уникального предложения, которое делает компанию привлекательной и важной для потребителей. Это достигается через высокое качество услуг, индивидуальный подход или другие факторы, которые отличают компанию от конкурентов.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 623

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, стратегия, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие виды услуг могут быть использованы для демонстрации отделения сервисного и процессного подходов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-vidy-uslug-mogut-byt-ispolzovany-dlya-demonstratsii-otdeleniya-servisnogo-i-protsessnogo-podkh/)

Для демонстрации отделения сервисного и процессного подходов можно взять компанию, оказывающую два вида услуг: услуги эксплуатации информационных систем (ИС) и услуги заказной разработки программного обеспечения (ПО). Для этих видов услуг производственные процессы могут серьезно различаться: в разработке ПО лежит процессная модель ALM (или RUP, MSF и другие), а в эксплуатации ИС - операционные процессы ITIL. При этом управленческие процессы, такие как SLM (Service Level Management), будут общими для обоих видов услуг.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 623

Теги: Agile и гибкие методы разработки ПО, ITIL, разработка ПО, управление уровнем услуг, SLM

## [Почему важно формировать эффективные кросс-функциональные команды при использовании чат-ботов во внутренних процессах?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-vazhno-formirovat-effektivnye-kross-funktsionalnye-komandy-pri-ispolzovanii-chat-botov-vo-vn/)

Формирование эффективных кросс-функциональных команд важно при использовании чат-ботов во внутренних процессах, потому что это позволяет улучшить взаимодействие между разными отделами организации, повысить качество обмена знаниями и понимание общей картины деятельности. Чат-боты могут служить инструментом для упрощения коммуникации между различными функциональными группами, обеспечивая быстрый доступ к необходимой информации и ресурсам, что приводит к более оперативному принятию решений и повышению общей эффективности работы организации.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 622

Теги: командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление знаниями, управление отношениями, взаимодействие, BRM, эффективность, оптимизация