# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Какие последствия имеет медленная обработка запросов эксплуатацией для бизнеса?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-posledstviya-imeet-medlennaya-obrabotka-zaprosov-ekspluatatsiey-dlya-biznesa/)

Медленная обработка запросов приводит к недовольству клиентов, снижению конверсии и утечке клиентской базы. Сотрудники не получают своевременной информации, что нарушает бизнес-эксперименты и задерживает сделки. Задержки в отчетности и коммуникации создают волокиту, отнимая время, которое могло бы быть потрачено на создание ценности. В результате компания теряет выручку, а эффективность бизнес-процессов падает, что негативно сказывается на конкурентоспособности и репутации.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 550

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, эффективность, оптимизация

## [Какие риски возникают, если процесс управления изменениями не достигает своей основной цели?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-esli-protsess-upravleniya-izmeneniyami-ne-dostigaet-svoey-osnovnoy-tseli/)

Основной риск заключается в том, что процесс так и не станет эффективным инструментом по снижению негативного влияния изменений на ИТ-услуги. В этом случае он превращается в простой механизм ведения истории изменений в инфраструктуре, что не решает ключевые задачи управления изменениями и конфигурациями.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 550

Теги: управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB, управление рисками

## [Почему информационные технологии не могут существовать в вакууме?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-informatsionnye-tekhnologii-ne-mogut-sushchestvovat-v-vakuume/)

Информационные технологии тесно связаны с людьми и бизнес-процессами, поэтому их эффективность зависит от понимания контекста использования и потребностей заинтересованных сторон. Технические решения должны быть привязаны к реальным задачам пользователей и адаптированы под их требования для достижения максимальной полезности.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 550

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, эффективность, оптимизация

## [Какие сочетания ИТ-процессов могут составлять полную рабочую нагрузку менеджера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-sochetaniya-it-protsessov-mogut-sostavlyat-polnuyu-rabochuyu-nagruzku-menedzhera/)

Существуют логичные сочетания ИТ-процессов, которые способны обеспечить 100% загрузку менеджера в крупной компании. К таким комбинациям относятся, например, управление сервис-уровневыми соглашениями (SLM) совместно с работой в рамках совета по изменениям (PRB), управление изменениями (CHG) в сочетании с управлением конфигурациями (CFG), а также управление инцидентами (INC) даже без дополнительных процессов. Эти пары процессов взаимодополняют друг друга и позволяют оптимизировать работу менеджера, обеспечивая ему комплексную ответственность за ключевые аспекты ИТ-сервисов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 550

Теги: общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие задачи, кроме планирования изменений, решаются с помощью сервисно-ресурсной модели?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-zadachi-krome-planirovaniya-izmeneniy-reshayutsya-s-pomoshchyu-servisno-resursnoy-modeli/)

Помимо планирования изменений, сервисно-ресурсная модель используется для расчёта себестоимости услуг и определения потребности в мощностях. Эти направления применения указывают на тенденцию к более глубокой интеграции данных модели в бизнес-процессы организации, что позволяет получать дополнительную аналитическую ценность из информации о связях конфигурационных единиц.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 550

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление конфигурациями, CMDB, экономика и финансы

## [В чём заключается основное отличие между использованием метрик EVM для текущих и завершённых проектов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-osnovnoe-otlichie-mezhdu-ispolzovaniem-metrik-evm-dlya-tekushchikh-i-zavershen/)

Основное отличие между использованием метрик EVM для текущих и завершённых проектов заключается в том, что при анализе текущих проектов SPI (Schedule Performance Index) адекватно отображает отставание от графика, но для завершённых проектов этот показатель становится равным единице, независимо от реальных задержек, так как весь объём работ к этому моменту уже выполнен. В то же время, показатель CPI (Cost Performance Index) остаётся полезным на всех этапах проекта, поскольку он корректно отражает соотношение стоимости работ и фактических затрат, как в процессе выполнения, так и после завершения проекта.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 550

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление проектами, PRINCE2, экономика и финансы

## [Что такое модель Business Model for Information Security (BMIS) и как она связана с ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-model-business-model-for-information-security-bmis-i-kak-ona-svyazana-s-itsm/)

Модель Business Model for Information Security (BMIS) была выпущена ISACA в 2010 году и предназначалась для разъяснения ключевых аспектов системного подхода к управлению информационной безопасностью. Эта модель расширяет традиционную троицу элементов (люди, процессы, технологии) четвертым элементом — «Организация» и вводит шесть связей между элементами, включая «Человеческий фактор». Несмотря на то, что модель была разработана для информационной безопасности, она оказалась применима и в контексте ITSM. В процессе разработки курса ITIL® Practitioner и подготовки мастер-класса по совершенствованию в ITSM модель BMIS была адаптирована для ITSM-контекста, дополнена четырьмя связями и чеклистами с вопросами для планирования ITSM-преобразований.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 550

Теги: ITIL, ITSM, безопасность, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA

## [Как качество записей об инцидентах влияет на процессы ITSM?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-kachestvo-zapisey-ob-intsidentakh-vliyaet-na-protsessy-itsm/)

Качество записей об инцидентах критически важно для работы ITSM, так как от этого напрямую зависят сроки решения, корректное назначение ответственных, правильное определение приоритетов и эффективность анализа инцидентов. Низкое качество записей приводит к ошибкам в обработке инцидентов, увеличивает время восстановления услуг и снижает общую эффективность работы сервисной службы. Корректно оформленные записи позволяют быстро идентифицировать корневые причины проблем и предотвращать их повторное возникновение.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 549

Теги: ITSM, управление инцидентами, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Что представляют собой основные процессы предприятия?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-predstavlyayut-soboy-osnovnye-protsessy-predpriyatiya/)

Основные процессы предприятия - это ключевые операции, непосредственно связанные с созданием и доставкой продуктов или услуг конечным потребителям. Они включают все этапы, которые напрямую влияют на ценность, которую организация предоставляет своим клиентам. Для производственной компании это может быть разработка продукта, производство, продажи и послепродажное обслуживание. Для сервисной компании - предоставление основной услуги, взаимодействие с клиентами и обеспечение качества обслуживания. Эти процессы являются основным источником дохода компании и ее конкурентного преимущества.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 549

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход

## [Как влияет DevOps на оплату труда сотрудников в ИТ-отделе?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-devops-na-oplatu-truda-sotrudnikov-v-it-otdele/)

DevOps может изменить подход к оплате труда сотрудников в ИТ-отделе, делая акцент на реальный вклад в создание ценности, а не на позицию в иерархии. Снижение количества управленческих уровней приводит к сокращению высокопоставленных, но менее вовлечённых в непосредственную работу сотрудников, что может уменьшить расходы на содержание топ-менеджмента. При этом, сотрудники, которые непосредственно участвуют в создании продукта, могут получить большую долю вознаграждения, отражающую их реальный вклад. Однако это зависит от политики компании, так как не все готовы полностью перейти от традиционной модели оплаты к новой, основанной на эффективности работы команды.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 549

Теги: DevOps, CI/CD, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, командная работа, управление продуктами, продуктовый подход, экономика и финансы, эффективность, оптимизация