# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что такое RBAC-модель и какие основные преимущества она имеет по сравнению с другими моделями управления доступом?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-rbac-model-i-kakie-osnovnye-preimushchestva-ona-imeet-po-sravneniyu-s-drugimi-modelyami-u/)

RBAC (Role-Based Access Control) — это ролевая модель управления доступом, в которой доступ предоставляется не напрямую к объектам и операциям, а к определённым группам прав, объединённым по функциональному признаку (например, 'администратор системы', 'пользователь модуля N'). Основные преимущества RBAC по сравнению с другими моделями: наглядность (права структурированы по бизнес-ролям), простота назначения (администраторы работают с целыми группами прав, а не с отдельными объектами), соответствие бизнес-процессам и организационной структуре, возможность запрета использования смежных ролей для разделения полномочий, иерархия ролей (построение связок 'родительская-дочерняя') для наследования прав. В отличие от мандатной модели (MAC), где доступ зависит от уровня допуска пользователей и классификации информации, RBAC не требует жёсткой привязки к грифам секретности, что обеспечивает большую гибкость. В отличие от дискреционной модели (DAC), где настраиваются разрешения для каждого пользователя отдельно, RBAC избегает избыточной детализации и упрощает администрирование за счёт группировки прав в роли.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 1989

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какой принцип одного изделия в потоке (one piece flow) проявился в практике DevOps при использовании канбана?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-printsip-odnogo-izdeliya-v-potoke-one-piece-flow-proyavilsya-v-praktike-devops-pri-ispolzovani/)

Принцип одного изделия в потоке (one piece flow) проявился в том, что команда DevOps в процессе реализации проекта «Феникс» настолько овладела подходом, что в конце игры уже не использовала второй ряд столов. Это означает, что задачи проходили через весь процесс без скопления промежуточных запасов, каждая следующая задача могла начаться сразу после завершения предыдущей, что исключило простои и сократило время цикла выполнения задачи. Такой уровень отлаженности процесса позволяет максимально уменьшить время ожидания, избегать параллельного выполнения множества задач, что обычно приводит к снижению производительности из-за многозадачности и переключений контекста.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1964

Теги: DevOps, CI/CD, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, мониторинг, управление проектами, PRINCE2, эффективность, оптимизация

## [Что такое causal loop diagram (CLD) и какие элементы в него входят?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-causal-loop-diagram-cld-i-kakie-elementy-v-nego-vkhodyat/)

Causal loop diagram (CLD) - это инструмент системной динамики, который позволяет отражать влияние разных переменных, характеризующих работу системы, друг на друга для объяснения ее поведения. CLD включает в себя переменные (такие как Market Size, Potential Customers, People Buying Product), связи между ними, которые бывают двух типов: S (same) - прямо пропорциональная зависимость (например, чем больше людей купили продукт, тем больше клиентская база) и O (opposite) - обратно пропорциональная зависимость (например, чем больше людей купило продукт, тем меньше потенциальных клиентов). Также в диаграмме обозначаются циклы обратной связи: R (reinforcing loop) - усиливающие циклы, которые усиливают изменения, и B (balancing loop) - балансирующие циклы, которые стремятся к равновесию и стабилизируют систему. Эти элементы в совокупности помогают анализировать и визуализировать сложные взаимодействия внутри системы и объяснять часто контринтуитивное поведение системы.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1926

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Что такое Value chain и чем она отличается от Value network?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-value-chain-i-chem-ona-otlichaetsya-ot-value-network/)

Value chain - это линейная модель взаимодействия субъектов, где каждый участник цепи выступает как потребителем, так и поставщиком услуг, следуя последовательному порядку. В этой модели каждый субъект принимает решения о требованиях к услугам и их стоимости для следующего звена. Value network же представляет собой более сложную модель взаимодействия нескольких субъектов, которые находятся в нелинейных отношениях, могут быть потребителями услуг друг друга, совместно предоставлять услуги и вступать в различные партнерские взаимодействия. Value network лучше отражает реальные сложные взаимодействия в современных бизнес-структурах и особенно внутри корпораций, например в ИТ-сфере.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1924

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление уровнем услуг, SLM

## [Что такое роль Service Owner в ITIL и чем она отличается от сервис-менеджера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-rol-service-owner-v-itil-i-chem-ona-otlichaetsya-ot-servis-menedzhera/)

Роль Service Owner в ITIL представляет собой позицию, ответственную за управление услугой на протяжении всего её жизненного цикла. Эта роль включает обеспечение соответствия предоставления и поддержки услуги заявленным требованиям, интерпретацию требований заказчиков в ИТ-терминах, взаимодействие с менеджерами процессов, участие в обсуждении SLA и OLA, представительство на встречах по оценке услуги, выступление единой точкой ответственности за работу услуги, точкой эскалации для значительных инцидентов, участие в совете по изменениям (CAB) и обеспечение актуальности информации об услуге в каталоге. Service Owner отличается от сервис-менеджера тем, что является скорее стратегической ролью, фокусирующейся на общих аспектах услуги и её соответствии бизнес-целям, тогда как сервис-менеджер обычно занимается оперативным управлением и поддержкой услуг.

Автор: Константин Нарыжный

Рейтинг: 1908

Теги: ITIL, SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление изменениями, управление инцидентами, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM

## [Что такое метрика TPI и для чего она используется в ИТ-управлении?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-metrika-tpi-i-dlya-chego-ona-ispolzuetsya-v-it-upravlenii/)

Метрика TPI (Time Performance Index) используется в ИТ-управлении для оценки своевременности обработки пользовательских обращений. В отличие от простого отношения количества своевременно обработанных запросов к общему числу, TPI учитывает как новые, так и давно просроченные обращения. Это позволяет стимулировать сотрудников не только оперативно обрабатывать новые запросы, но и уделять внимание старым, нерешенным проблемам. Метрика помогает создать более справедливую систему оценки производительности, избегая ситуаций, когда сотрудники фокусируются только на новых обращениях, игнорируя старые задачи.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1906

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, управление запросами на обслуживание, эффективность, оптимизация

## [Что такое приоритизация инцидентов в управлении инцидентами по ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-prioritizatsiya-intsidentov-v-upravlenii-intsidentami-po-itil/)

Приоритизация инцидентов — это процесс выбора задач для решения в первую очередь при ограниченности ресурсов, когда невозможно работать со всеми инцидентами одновременно. Этот процесс помогает определить порядок работы с инцидентами таким образом, чтобы общее негативное влияние на пользователей было минимальным. Приоритизация основывается на информации из классификации инцидента — его влиянии на услуги, связанных конфигурационных единицах, SLA по услугам и других критериях. Она не является однократной операцией, а может проводиться несколько раз в процессе обработки инцидента при изменении обстоятельств.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 1904

Теги: ITIL, SLA, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление уровнем услуг, SLM

## [Как вычисляется доверительный интервал для результатов опроса в Excel?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vychislyaetsya-doveritelnyy-interval-dlya-rezultatov-oprosa-v-excel/)

Доверительный интервал для результатов опроса можно рассчитать в MS Excel 2010 следующим образом: стандартное отклонение вычисляется с помощью функции СТАНДОТКЛОН.В(...), доверительный интервал получается вызовом функции ДОВЕРИТ.СТЬЮДЕНТ(a; S; n), где a - уровень значимости, S - стандартное отклонение, n - размер выборки, а коэффициент Стьюдента - функцией СТЬЮДЕНТ.ОБР.2Х(a; n-1). Это позволяет определить границы, в которых с заданной вероятностью будет находиться истинное среднее значение всей генеральной совокупности.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1892

## [Какие показатели качества ИТ-услуг наиболее важны для потребителей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-kachestva-it-uslug-naibolee-vazhny-dlya-potrebiteley/)

Наиболее важными показателями качества ИТ-услуг для потребителей являются те, что непосредственно влияют на их работу и удовлетворенность сервисом. К таким показателям обычно относится доступность сервиса, время отклика системы, производительность, надежность и удобство использования. Например, для почтового сервиса ключевым показателем может быть доступность (количество времени, в течение которого сервис доступен), а для системы электронного документооборота - время обработки операций. Эти показатели должны быть согласованы с потребителями и зафиксированы в соответствующих договоренностях, таких как SLA (Service Level Agreement), чтобы иметь четкие критерии оценки качества.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 1890

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, управление доступностью, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация

## [Что такое бизнес-роль и как она связана с системными ролями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-biznes-rol-i-kak-ona-svyazana-s-sistemnymi-rolyami/)

Бизнес-роль — это набор системных ролей из разных ИТ-систем, объединённых общей функцией в рамках бизнес-процесса или подразделения. Например, бизнес-роль 'Финансовый аналитик' может включать системные роли 'Пользователь модуля отчётности' (в ERP-системе) и 'Аналитик данных' (в BI-инструменте). Бизнес-роли отражают реальные задачи сотрудников, в то время как системные роли — технические права в рамках отдельных приложений. При масштабировании ролевой модели от уровня приложения до всего предприятия роль администратора управляет бизнес-ролями, которые автоматически распространяют доступ через связанные системные роли.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 1885

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступом, IDM, ролевые модели, RBAC, ABAC, управление процессами, ИТ-процессы