Важно проявлять эмпатию к сотрудникам, потому что их способность быть эмпатичными к клиентам напрямую зависит от того, насколько комфортно они себя чувствуют внутри компании. Если сотрудники сами сталкиваются с отсутствием понимания и поддержки со стороны руководства, они вряд ли смогут искренне проявлять заботу и понимание по отношению к клиентам. Эмпатия — это эмоциональный навык, который требует определенного уровня эмоционального комфорта и уверенности. Когда сотрудники знают, что их ценят и понимают их потребности, они более склонны проявлять аналогичное отношение к клиентам. Кроме того, если компания создает культуру, в которой эмпатия является нормой на всех уровнях, сотрудники естественным образом начинают переносить этот подход во взаимодействие с клиентами. Это формирует положительную цепную реакцию: эмпатия в отношениях внутри компании способствует эмпатии в отношениях с клиентами.

Следует переходить к гибкому управлению, когда ИТ-продукты встроены в бизнес-модель, и к темпам их развития предъявляются требования высокой скорости для быстрой адаптации к рынку и клиентскому поведению. Гибкий подход необходим, когда требуется кратно ускорить создание новых возможностей для пользователей программного продукта. Если же развитие информационных систем идет по заранее известным требованиям, нет необходимости в частой корректировке, и бизнес работает в стабильной среде без сильной зависимости от оперативных изменений в ИТ-продуктах, то проектный подход прекрасно работает, и его трансформация не требуется. Решение должно основываться на анализе скорости изменений в бизнес-среде и важности быстрого реагирования на них.

ИТ-специалисты могут испытывать страх перед внедрением гибких методологий управления из-за неуверенности в собственной компетентности в области организационных процессов. Страх возникает не из-за нежелания трудиться, а из-за боязни ошибаться в незнакомой области. Многие высококвалифицированные технические специалисты прекрасно знают свою профессию, но могут не иметь опыта в управлении процессами, организации работы или коммуникации с бизнесом. Отсутствие опорных примеров и понимания того, как именно строить новый процесс, усиливает этот страх, особенно когда изменения касаются их собственной рабочей среды, где невозможно просто перенять чужой успешный опыт из-за уникальности условий.

Сервисное мышление тесно связано с 7 руководящими принципами ITIL 4, которые помогают реализовать это мышление на практике. ITIL 4 предлагает структурированный подход, превращающий абстрактное понятие 'сервисного мышления' в конкретные действия и решения. Семь принципов ITIL (Focus on value, Start where you are, Progress iteratively with feedback, Collaborate and promote visibility, Think and work holistically, Keep it simple and practical, Optimize and automate) служат направляющими для принятия решений, отражающих сервисное мышление.

В ITIL инцидент — это незапланированное прерывание или снижение (деградация) качества ИТ-услуги. Например, когда пользователь не может распечатать документ из-за неожиданной недоступности услуги «Печать документов». Ключевой признак инцидента — отсутствие планового характера происшествия. Если же недоступность услуги связана с запланированными работами, это не считается инцидентом, хотя может возникнуть вопрос о том, почему пользователь не был заранее уведомлен о таких работах.

Сервисная эмпатия стала конкурентным преимуществом, поскольку в условиях высокой конкуренции на рынке удовлетворение базовых потребностей клиентов становится недостаточным. Клиенты ожидают персонализированного подхода, который учитывает их уникальные потребности и создает позитивный опыт взаимодействия с компанией. Компании, которые успешно применяют эмпатию, способны не только улучшать существующие услуги, но и создавать новые продукты, учитывающие скрытые потребности пользователей. Это приводит к формированию лояльности, доверия и, как следствие, увеличению удержания клиентов. Понимание того, что клиенты ценят не только качество продукта, но и человеческое отношение, позволяет компаниям выделяться на фоне конкурентов и укреплять свою позицию на рынке.

Первая линия поддержки способна 'вытягивать' качество ИТ-услуг при слабом процессе управления инцидентами благодаря нескольким ключевым факторам: высокой степени вовлеченности сотрудников в решение каждой заявки до конца; активному мониторингу статуса эскалированных инцидентов и своевременному напоминанию ответственным; непосредственному взаимодействию с конечными пользователями для поддержания их информированности и удовлетворенности; способности компенсировать задержки за счет дополнительных коммуникаций и создания впечатления активной работы над проблемой. Также важна выделенность сотрудников первой линии исключительно на поддержку пользователей без отвлечения на другие задачи, что позволяет им уделять достаточно внимания каждому инциденту.

Чтобы повысить эффективность ИТ-подразделения, необходимо внести следующие изменения: - Внедрить мощную службу HR, которая будет активно работать на рынке труда, занимаясь поиском и наниманием талантов, а также решать вопросы мотивации и развития сотрудников. - Переорганизовать структуру управления, заменив иерархическую структуру на самоорганизующиеся команды, внедрить подходы, такие как управление продуктами вместо проектами и коллективная ответственность. - Создать и поддерживать внутренние сообщества по различным ролям и интересам, организовывать регулярные встречи, обмен опытом и совместные исследования. - Уделить внимание развитию ключевых навыков у сотрудников, даже если их стартовый уровень квалификации недостаточен.

Определение причины снижения производительности сложно из-за множества факторов, которые могут влиять на работу системы. Проблема может быть как в неоптимальных алгоритмах прикладного программного обеспечения, так и в недостаточной мощности оборудования или сетевой инфраструктуры. Чтобы точно выявить источник проблемы, необходимо сравнить текущее состояние системы с предыдущим, когда всё работало корректно. Это требует наличия эталонных данных (baseline), отражающих нагрузку на оборудование и параметры потребления в период нормальной работы.

ITIL разделяет процессы управления доступностью, мощностью, непрерывностью и безопасностью, чтобы обеспечить более детализированный и специализированный подход к каждому аспекту качества ИТ-услуг. Хотя все эти процессы следуют схожей методологии управления рисками, их разделение позволяет глубже изучить специфические угрозы и разработать более точные контрмеры. Это разделение также помогает организовать ответственность за каждый элемент качества ИТ-услуг среди разных команд, что упрощает управление сложными ИТ-структурами и обеспечивает четкое распределение задач в рамках организации.