# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что должно быть включено в логические модели приложений и услуг в CMDB?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-dolzhno-byt-vklyucheno-v-logicheskie-modeli-prilozheniy-i-uslug-v-cmdb/)

Логические модели приложений и услуг в CMDB должны включать не только физические ресурсы, такие как оборудование и сети, но и функциональные роли ресурсов. Например, отдельно указываются такие роли, как СУБД (базы данных выделяются отдельно), web-сервер, файл-сервер и другие. Функциональные роли являются обязательным элементом модели, поскольку именно с ними связаны единицы объёма потребления, специфичные для них затраты и зависимости мощности от обеспечивающих ресурсов. Это позволяет более точно планировать потребности в мощностях и ресурсах для поддержки услуг.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1048

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы, экономика и финансы

## [В чем отличие между управлением инцидентами и управлением проблемами в ИТ-поддержке?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-otlichie-mezhdu-upravleniem-intsidentami-i-upravleniem-problemami-v-it-podderzhke/)

Управление инцидентами и управлением проблемами выполняют разные функции в ИТ-поддержке. Управление инцидентами направлено на минимизацию негативного влияния инцидентов за счет скорейшего восстановления нормальной работы услуги. Оно фокусируется на оперативном решении возникающих сбоев. Управление проблемами, напротив, направлено на уменьшение вероятности и влияния инцидентов путем идентификации фактических и потенциальных причин их возникновения, управления обходными решениями и известными ошибками. Оно занимается выявлением корневых причин, расследованием инцидентов и предотвращением их повторного возникновения. Эффективное управление проблемами может существенно снизить затраты на «пожаротушение», сократить количество инцидентов и повысить доступность ИТ-услуг.

Автор: Игорь Фадеев

Рейтинг: 1047

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление доступностью, управление инцидентами, управление проблемами, экономика и финансы

## [Что такое work-in-progress limit в методологии Kanban и зачем он нужен?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-work-in-progress-limit-v-metodologii-kanban-i-zachem-on-nuzhen/)

Work-in-progress limit (лимит текущей загрузки) в методологии Kanban — это ограничение на максимальное количество задач, которые могут находиться в статусе "в работе" одновременно. Он необходим для предотвращения перегрузки сотрудников, повышения фокуса на текущих задачах и ускорения завершения работ. Такой подход минимизирует переключение между задачами, сокращает время выполнения и повышает качество результатов. Лимиты помогают выявить узкие места в процессе и оптимизировать поток работ.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1047

Теги: Канбан, WIP-лимиты, трансформация, ускорение, Time-to-Market

## [Как создать единый процесс, учитывающий разные методы согласования и разработки для различных информационных систем?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sozdat-edinyy-protsess-uchityvayushchiy-raznye-metody-soglasovaniya-i-razrabotki-dlya-razlichnyk/)

Единый процесс, учитывающий разные методы согласования и разработки для различных информационных систем, строится следующим образом: сначала определяются общие этапы процесса управления изменениями, которые обязательны для всех систем. Затем для каждого типа системы разрабатываются модели изменений, которые детализируют выполнение каждого этапа с учетом специфики системы. Например, на этапе согласования функционального задания проприетарные системы могут требовать прохождения дополнительных уровней согласования, а самописные системы - более упрощенной процедуры. Модели изменений позволяют задать эти различия в рамках общего процесса, обеспечивая структурированный и управляемый переход через все этапы.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1047

Теги: управление изменениями

## [Как управлять эмоциями клиентов (Восток) в цепочке поставки услуги с помощью модели Compass Model?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-upravlyat-emotsiyami-klientov-vostok-v-tsepochke-postavki-uslugi-s-pomoshchyu-modeli-compass-mod/)

Управление эмоциями клиентов (Восток) в цепочке поставки услуги с помощью модели Compass Model включает несколько ключевых этапов: 1) Идентификация ключевых точек взаимодействия, где эмоции наиболее выражены (например, первичный контакт, решение проблемы, завершение взаимодействия). 2) Анализ типичных эмоциональных реакций на каждом этапе (страх, разочарование, радость, облегчение). 3) Разработка стратегий для позитивного влияния на эти эмоции: создание положительных сюрпризов, минимизация стрессовых моментов, поддержка в критических точках. 4) Обучение сотрудников распознавать и эффективно реагировать на эмоции клиентов. 5) Внедрение системы обратной связи, позволяющей отслеживать эмоциональный отклик клиентов. Например, для ИТ-поддержки можно отправлять после решения проблемы сообщение: "Мы рады, что смогли помочь вам сегодня. Ваш запрос был важен для нас". Это управление эмоциями помогает создать позитивные воспоминания об услуге и увеличить лояльность.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1047

Теги: DevOps, CI/CD, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, стратегия, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами

## [Как влияет выделение менеджера процесса на разделение обязанностей в ИТ-организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-vydelenie-menedzhera-protsessa-na-razdelenie-obyazannostey-v-it-organizatsii/)

Выделение менеджера процесса положительно влияет на разделение обязанностей (segregation of duties) в ИТ-организации, так как этот сотрудник не входит в число исполнителей процесса и не имеет прямого руководства над каким-либо отделом. Это позволяет минимизировать конфликты интересов и соблюдать регуляторные требования, особенно в вопросах безопасности и аудита. Менеджер процесса может выступать в роли независимого арбитра, объективно оценивая эффективность процесса и предлагая улучшения без влияния операционных приоритетов какого-либо конкретного подразделения. Таким образом, выделение отдельной позиции способствует созданию более прозрачной и контролируемой среды управления.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1047

Теги: аудит, безопасность, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Какие показатели можно использовать для оценки эффективности процесса приоритизации изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-pokazateli-mozhno-ispolzovat-dlya-otsenki-effektivnosti-protsessa-prioritizatsii-izmeneniy/)

Для оценки эффективности процесса приоритизации изменений можно использовать следующие показатели: наличие подтвержденных описаний выгод от реализации изменений, процент согласованных приоритетов с заказчиками, количество подтвержденных заявлений о полученных выгодах после завершения изменений и динамику удовлетворенности заказчиков процессом приоритизации. Эти показатели позволяют определить степень вовлеченности заказчиков и качество реализации процесса приоритизации в целом.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1047

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Почему сервисный подход не всегда применим в работе ИТ-службы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-servisnyy-podkhod-ne-vsegda-primenim-v-rabote-it-sluzhby/)

Сервисный подход не всегда применим, потому что он нужен исключительно для решения задач взаимодействия ИТ-службы и заказчиков. Не все ИТ-службы взаимодействуют с заказчиками в формате поставщика услуг, и для множества стандартных задач управления деятельностью ИТ-службы сервисный подход не требуется. Задачи внутреннего управления могут быть решены и без него, поскольку они не связаны напрямую с потребностями и восприятием заказчиков.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 1047

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Как следует принимать решение о приоритизации задач по рефакторингу перед бизнес-задачами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-sleduet-prinimat-reshenie-o-prioritizatsii-zadach-po-refaktoringu-pered-biznes-zadachami/)

Решение о приоритизации задач по рефакторингу перед бизнес-задачами должно основываться на оценке субъективной ценности каждой задачи для команды и компании в долгосрочной перспективе. В идеальном сценарии задача на рефакторинг должна стать более ценной, чем изменения, расширяющие бизнес-возможности, чтобы оправдать ее выполнение в ближайшие сроки. Команда должна оценить, как технический долг влияет на текущую и будущую способность продукта удовлетворять бизнес-потребности, скорость разработки новых функций и общее качество продукта. Ключевые факторы включают наличие ресурсов на эксперименты, подтверждение ценности рефакторинга через анализ рисков и возможных выгод, а также способность команды управлять своими ресурсами и беклогом. Приоритизация должна быть совместным решением команды и владельца продукта, учитывающим как внутренние технические потребности, так и внешние бизнес-требования.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1046

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, управление продуктами, продуктовый подход, управление рисками

## [Как определяется заказчик в случае внутреннего ИТ-подразделения организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelyaetsya-zakazchik-v-sluchae-vnutrennego-it-podrazdeleniya-organizatsii/)

В случае внутреннего ИТ-подразделения заказчиками являются подразделения или лица, которые так или иначе влияют на формирование задач для ИТ и влияют на формирование бюджета ИТ. Это могут быть различные бизнес-подразделения, руководители которых определяют потребности и заинтересованы в повышении эффективности работы через ИТ. При этом не все подразделения, выступающие в роли заказчиков, непосредственно связаны с основным бизнесом компании - например, бухгалтерия может быть заказчиком для ИТ, хотя сама является поддерживающей функцией.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1046

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация