# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что такое роль 'сопровождения проекта' и как она дополняет функции менеджера?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-rol-soprovozhdeniya-proekta-i-kak-ona-dopolnyaet-funktsii-menedzhera/)

Роль 'сопровождения проекта' предполагает активное участие в оперативной работе команды: помощь исполнителям в выполнении задач, расчётах потребностей в ресурсах и заполнении отчётности. Этот участник действует как правая рука менеджера, беря на себя часть оперативных функций и позволяя менеджеру сосредоточиться на стратегических вопросах. Он мотивирует команду через личный пример и вовлечённость, создавая атмосферу азарта и увлечённости. Такая роль дополняет функции менеджера, беря на себя задачи, требующие постоянного контакта с исполнителями, в то время как менеджер сохраняет общий контроль и принимает ключевые решения.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1142

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление проектами, PRINCE2, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие компоненты необходимы для разработки отчётности по измерению доступности бизнес-процессов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-komponenty-neobkhodimy-dlya-razrabotki-otchetnosti-po-izmereniyu-dostupnosti-biznes-protsessov/)

Для разработки отчётности по измерению доступности бизнес-процессов необходимы следующие компоненты: 1) чётко определённые критические функции бизнеса (VBF) или упрощённые функциональные блоки; 2) установленные связи между VBF/функциональными блоками и конкретными ИТ-услугами/компонентами; 3) разработанные критерии доступности для каждого VBF/блоков и компонентов услуг; 4) механизмы сбора данных о доступности компонентов ИТ-услуг; 5) алгоритмы агрегирования данных о доступности компонентов до уровня VBF/функциональных блоков; 6) система визуализации и презентации этих данных в форме, понятной бизнесу. Отчётность должна позволять рассчитывать итоговые показатели доступности ИТ-обеспечения бизнес-процессов на основе данных нижнего уровня.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1142

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление доступностью

## [Какова роль стандарта eTOM в управлении ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakova-rol-standarta-etom-v-upravlenii-it-uslugami/)

Стандарт eTOM позиционируется как предписывающий стандарт (prescriptive standard) в области управления ИТ-услугами, предоставляющий конкретные рекомендации и структуру для организации бизнес-процессов в телекоммуникационной отрасли. Однако в материале отмечается некоторая несогласованность в его классификации, так как его включение в категорию prescriptive standards вызывает удивление. eTOM служит основой для построения процессов управления услугами, но требует адаптации под специфику конкретных организаций.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1142

Теги: ISO 20000, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как формируется операционный бюджет ИТ согласно ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-formiruetsya-operatsionnyy-byudzhet-it-soglasno-itil/)

Операционный бюджет ИТ формируется через последовательность шагов: получение бизнес-планов через взаимодействие с владельцами бизнеса (BRM/SLM), согласование планов потребления услуг с заказчиками (SLM и управление емкостью сервисов), разработка планов ресурсного обеспечения включая кадры (управление емкостью ресурсов), расчет стоимости ресурсов и услуг с учетом косвенных затрат (Финансовый менеджмент в ИТ), и финальный расчет стоимости услуг по потребителям с обоснованным формированием бюджета. Этот процесс требует тесной увязки бизнес-потребностей, технических возможностей и финансового планирования.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1141

Теги: ITIL, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, общие вопросы менеджмента, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление уровнем услуг, SLM, экономика и финансы

## [Как стандартизация и автоматизация изменений влияют на эффективность процесса управления?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-standartizatsiya-i-avtomatizatsiya-izmeneniy-vliyayut-na-effektivnost-protsessa-upravleniya/)

Стандартизация и автоматизация изменений положительно влияют на эффективность процесса управления, так как сокращают риски и оптимизируют использование ресурсов. Высокий уровень Standard Change Rate (доля стандартных изменений) позволяет уменьшить время обработки изменений, повысить First-Time Implementation Rate (процент изменений, реализованных с первого раза), снизить количество аварийных изменений и, как следствие, уменьшить Change Risk. Кроме того, стандартизация и автоматизация напрямую связаны с Cost per change - чем больше процессов автоматизировано, тем эффективнее используются ресурсы и ниже стоимость каждого изменения.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1141

Теги: управление изменениями, управление рисками, эффективность, оптимизация

## [Почему телеком-провайдеры и химчистки не дают гарантий по ключевым для клиентов параметрам услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-telekom-provaydery-i-khimchistki-ne-dayut-garantiy-po-klyuchevym-dlya-klientov-parametram-us/)

Рынок сформировался таким образом, что поставщики услуг предпочитают снимать с себя ответственность за ключевые параметры сервисов. Телеком-провайдеры ограничивают ответственность короткими сроками простоя (часы), устанавливая незначительные штрафы, несмотря на критическую важность связи для клиентов. Химчистки аналогичным образом исключают ответственность за фурнитуру и пятна, хотя именно эти параметры являются основными причинами обращения клиентов. Это происходит потому, что конкуренция строится не на качестве гарантий, а на других факторах (цена, скорость, дополнительные услуги). Рыночные игроки не видят выгоды в изменении условий, так как клиенты продолжают пользоваться услугами даже при отсутствии гарантий, что снижает стимулы для внедрения более жестких обязательств.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1140

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, управление запросами на обслуживание, управление релизами, экономика и финансы

## [Какие усилия необходимы как со стороны ИТ, так и со стороны бизнеса для построения эффективных сервисных отношений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-usiliya-neobkhodimy-kak-so-storony-it-tak-i-so-storony-biznesa-dlya-postroeniya-effektivnykh-s/)

Для построения эффективных сервисных отношений нужны усилия как со стороны ИТ, так и со стороны бизнеса. Со стороны ИТ-подразделения: развитие понимания бизнес-процессов, активное выявление реальных потребностей, а не только формальных запросов; переход от роли пассивного исполнителя к роли консультанта; фокусировка на создании ценности для бизнеса; улучшение коммуникаций для предотвращения недопонимания. Со стороны бизнеса: предоставление контекста при формулировании запросов; готовность к открытому диалогу с ИТ для уточнения целей; участие в совместном определении ожидаемых результатов; понимание того, что ИТ-решения могут предлагать новые возможности для оптимизации бизнеса. Эффективное партнерство предполагает, что бизнес осознает ценность взаимодействия с ИТ на стратегическом уровне, а ИТ учится говорить на языке бизнеса и демонстрировать, как их решения влияют на бизнес-метрики. Только совместные усилия позволяют преодолеть разрыв между техническими возможностями и бизнес-потребностями.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1140

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Что такое «замыленность взгляда» и как она влияет на анализ проблем?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-zamylennost-vzglyada-i-kak-ona-vliyaet-na-analiz-problem/)

«Замыленность взгляда» означает ситуацию, когда высокая компетентность в определенной области приводит к ограничению способности видеть альтернативные причины или нестандартные решения. Эксперт, опираясь на устоявшиеся шаблоны и успешный предыдущий опыт, может невольно игнорировать маловероятные на первый взгляд факторы или не замечать новые типы проблем. Это особенно опасно при анализе корневых причин, так как может привести к повторению ошибок или поверхностному решению. Для преодоления «замыленности» важно привлекать свежий взгляд, использовать структурированные методы анализа и регулярно ставить под сомнение собственные убеждения.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1140

## [В чём основное отличие процесса управления проблемами от управления инцидентами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-osnovnoe-otlichie-protsessa-upravleniya-problemami-ot-upravleniya-intsidentami/)

Главное отличие заключается в том, что управление проблемами — это не замедленный или альтернативный вариант управления инцидентами, а принципиально иной процесс. Основные различия включают: определение сроков (у проблем отсутствует единый срок устранения, но есть этапные контрольные точки), обработка известных ошибок (проблемы могут оставаться нерешёнными на длительное время), триггеры запуска процесса (реактивные для инцидентов против проактивных для проблем), ролевая структура (координаторы проблем для сложной диагностики) и специфические метрики эффективности. Также управление проблемами включает проактивные элементы, не сводимые к реактивной обработке инцидентов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1139

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление инцидентами, управление проблемами, эффективность, оптимизация

## [Что подразумевается под процессом управления проблемами в ИТ?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-podrazumevaetsya-pod-protsessom-upravleniya-problemami-v-it/)

Процесс управления проблемами в ИТ включает не только устранение технических ошибок в инфраструктуре, но и работу с организационными вопросами, такими как исполнение, взаимодействие, принятие решений и контроль. Это позволяет выявлять и устранять корневые причины инцидентов еще до того, как они приведут к сбоям в работе систем. Такой подход обеспечивает комплексное решение проблем и способствует системной работе по развитию управления.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1139

Теги: общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление проблемами, эффективность, оптимизация