Охват процесса управления сервисными активами и конфигурациями в организации определяется по трем основным направлениям: сервисы (какие ИТ-сервисы подпадают под управление конфигурациями), среды и инфраструктура (какие компоненты инфраструктуры управляются), география (территориальное покрытие процесса). Определение охвата является критически важным этапом при создании Плана управления сервисными активами и конфигурациями, поскольку он определяет границы внедрения процесса, ресурсы, которые потребуются для его поддержания, и зоны ответственности различных подразделений. При этом охват может быть расширен или сужен в зависимости от целей организации и уровня зрелости процессов управления конфигурациями.

Для измерения результативности процесса управления инцидентами традиционно применяются две основные метрики: доля своевременно решенных инцидентов и среднее время устранения инцидентов. Вторая метрика может анализироваться в разбивке по уровням влияния на бизнес или по приоритету инцидентов, в зависимости от методологии, принятой в организации для определения сроков устранения.

Одного лидера недостаточно для успешного проведения масштабных изменений, особенно в крупных компаниях (от 500 сотрудников), так как преобразования требуют всесторонней и системной поддержки по многим направлениям. Для этого необходима команда или специальный штаб, который будет заниматься координацией изменений, поддерживать флаг лидерства на протяжении всей инициативы, обеспечивать связь между различными стадиями преобразований и отвечать за интеграцию новых практик в организационную культуру. Масштабные изменения затрагивают множество аспектов организации, и управление ими требует распределения ответственности и компетенций.

Между элементами системы управления ИТ-услугами существует шесть основных связей, расширенных до десяти в ITSM-контексте: коммуникации, человеческий фактор, исполнение и развитие, а также связи между людьми и процессами, людьми и технологиями, процессами и технологиями. Например, связь «Коммуникации» охватывает три направления: между потребителями услуг, между потребителями и исполнителями, между исполнителями. Связь «Человеческий фактор» учитывает, как люди взаимодействуют с технологиями. Связь «Исполнение и развитие» рассматривает уровень формализации процессов и мотивацию людей следовать установленным порядкам работы. Эти связи помогают анализировать взаимное влияние элементов и выявлять потенциальные проблемы.

Согласно Good Practice Guidelines 2013 (GPG), процесс управления бизнес-непрерывностью включает шесть основных этапов: анализ организации, определение стратегии обеспечения непрерывности, разработка и внедрение планов обеспечения непрерывности, испытание и оценка планов, менеджмент программы управления непрерывностью бизнеса, внедрение управления непрерывностью бизнеса в организационную структуру. На каждом этапе даются подробные практические рекомендации.

'Конечный заказчик' (end customer) - это внешний клиент компании, для которого создается основная ценность. Например, если ИТ предоставляет услуги бизнес-подразделению, а оно в свою очередь обслуживает внешних клиентов, то эти внешние клиенты и будут конечными заказчиками. Конечные заказчики могут не взаимодействовать напрямую с ИТ-службой, но испытывают косвенную выгоду от улучшений в ИТ-процессах, таких как ускорение внедрения изменений и снижение простоев.

CMDB (Configuration Management Database) — это база данных, хранящая информацию о компонентах ИТ-инфраструктуры и их взаимосвязях. Она играет ключевую роль в управлении конфигурациями, анализе инцидентов и прогнозировании влияния сбоев. Например, через CMDB можно определить, какие услуги зависят от конкретного сервера, но её эффективность зависит от полноты и актуальности данных, что требует постоянного поддержания.

Задача подходит для гибкого подхода, если она характеризуется высокой степенью неопределенности, требует творческого подхода и не может быть полностью описана на начальном этапе. Такие задачи часто требуют постоянной адаптации к новой информации, активного взаимодействия с заказчиком и готовности менять направление развития проекта. Если же задачу можно разбить на небольшие понятные части с четким результатом для каждой, и она не требует инноваций, то гибкий подход может создать избыточную нагрузку. Критерием является необходимость постоянного снижения неопределенности и обсуждения неочевидных аспектов задачи — если это важно для успешного завершения проекта, то гибкий подход оправдан.

Для оптимизации взаимодействия с клиентами используются методы картирования путешествия заказчика, анализа их опыта и взаимодействия на разных этапах. Эти инструменты позволяют лучше понять потребности пользователей и выстроить процессы таким образом, чтобы максимизировать ценность предоставляемых услуг.

Процессы управления ИТ на предприятии могут использоваться для наведения порядка внутри ИТ-службы, тогда как взаимодействие с бизнесом строится на основе сервисного подхода. Иными словами, система процессов организует внутренние операции ИТ для обеспечения качества и эффективности, а сервисный подход устанавливает отношения между бизнесом и ИТ через услуги, на которых основываются обязательства и ожидаемые результаты.