# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как автоматизация помогает в процессе приоритизации инцидентов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-avtomatizatsiya-pomogaet-v-protsesse-prioritizatsii-intsidentov/)

Автоматизация помогает в процессе приоритизации инцидентов, позволяя быстро собирать и анализировать данные о сбоях, применять предопределенные критерии для их оценки и формировать список задач в порядке убывания приоритета. Это сокращает время реакции на инциденты, минимизирует человеческие ошибки и позволяет сосредоточить внимание команды на наиболее критических проблемах.

Автор: Анна Васильева

Рейтинг: 1130

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Почему эмпатия важна в предоставлении сервиса клиентам?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-empatiya-vazhna-v-predostavlenii-servisa-klientam/)

Эмпатия важна в предоставлении сервиса, так как она позволяет персоналу понять чувства и переживания клиента, поставить себя на его место и отнестись к проблеме как к собственной. Это способствует более качественному обслуживанию и улучшению восприятия сервиса клиентом. Даже при телефонном общении можно проявить эмпатию, однако визуальный контакт повышает качество коммуникации и помогает лучше понять эмоциональное состояние клиента.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1130

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, эффективность, оптимизация

## [Как влияет правильное распределение ролей на эффективность работы команды?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-pravilnoe-raspredelenie-roley-na-effektivnost-raboty-komandy/)

Правильное распределение ролей позволяет каждому участнику команды заниматься тем, в чём он наиболее силён и эффективен. Это приводит к повышению качества работы, оптимальному использованию времени и ресурсов. Когда роли чётко распределены и соблюдаются, руководитель может фокусироваться на стратегических вопросах, а исполнители — на оперативной работе. Это предотвращает хаос, потерю заявок и снижение эффективности, которые возникают при нарушении ролевых обязанностей и постоянном вмешательстве руководителя в работу сотрудников.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1130

Теги: командная работа, общие вопросы менеджмента, управление запросами на обслуживание, управление процессами, ИТ-процессы, эффективность, оптимизация

## [Как определить оптимальное количество стандартных изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-optimalnoe-kolichestvo-standartnykh-izmeneniy/)

Определение оптимального количества стандартных изменений зависит от рационального баланса между охватом типовых задач и избежанием избыточной детализации. Стандартные изменения должны быть сформулированы максимально конкретно и представлять собой заранее определенные процедуры с минимальной степенью неопределенности.  Число стандартных изменений не должно стремиться к максимальному, охватывая каждую возможную ситуацию, так как это может привести к увеличению сложности управления и снижению гибкости процесса. Целесообразно определить наиболее часто возникающие и повторяющиеся задачи, для которых можно разработать четкие инструкции, назначить исполнителей и установить сроки выполнения.  Ключевые критерии выбора стандартных изменений включают: - Повторяемость и предсказуемость процесса, - Низкий уровень влияния на бизнес-процессы и ИТ-инфраструктуру, - Минимальное количество необходимых согласований, - Возможность нормирования по времени выполнения.  При этом важно учитывать, что координаторы изменений должны иметь полномочия на корректировку стандартных процедур в рамках установленных границ, поскольку полное прописывание всех возможных ситуаций может быть неэффективным.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 1130

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление изменениями, управление конфигурациями, CMDB, экономика и финансы

## [Какая ответственность за прозрачность процесса Управления инцидентами лежит на процессе Управления запросами на обслуживание (RFF)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakaya-otvetstvennost-za-prozrachnost-protsessa-upravleniya-intsidentami-lezhit-na-protsesse-upravle/)

Процесс Управления запросами на обслуживание (RFF) не несёт первичной ответственности за прозрачность процесса Управления инцидентами. RFF может выступать как дополнительный канал коммуникации для передачи информации пользователю по запросу (реактивный канал), действуя как транспорт для информации, предоставляемой процессом INC. Однако ответственность за эффективное использование этого канала и обеспечение должного уровня прозрачности процесса лежит на процессе Управления инцидентами (INC), который должен определить, когда и как использовать RFF для информирования пользователей. INC является владельцем процесса и несёт ответственность за качество коммуникации в целом.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1130

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Как определяется приоритет в рамках методологии ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelyaetsya-prioritet-v-ramkakh-metodologii-itil/)

В методологии ITIL приоритет инцидента определяется на основе двух факторов: уровня влияния (impact) и уровня срочности (urgency). Уровень влияния измеряет, насколько сильно проблема влияет на работу бизнеса или конечных пользователей. Уровень срочности учитывает, насколько быстро необходимо решить проблему, исходя из времени, в течение которого может сохраняться негативное влияние. Результатом комбинации этих двух величин становится приоритет, который помогает правильно расставить последовательность действий при устранении инцидента.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1129

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы

## [Как определить, является ли элемент ИТ-активом или конфигурационной единицей?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-yavlyaetsya-li-element-it-aktivom-ili-konfiguratsionnoy-edinitsey/)

Для определения принадлежности элемента к категории ИТ-актива или конфигурационной единицы необходимо ответить на ключевой вопрос: «Что конкретного мы будем делать с этим элементом как с ИТ-активом?». Если для элемента предусмотрены специфические процедуры учета, управления жизненным циклом, оценки стоимости, которые отличаются от процедур управления конфигурационными единицами, то его следует отнести к ИТ-активам. Если же отличий в процедурах работы нет, и элемент используется просто для отслеживания конфигурации, то он является конфигурационной единицей. Пределы понятий определяются практическими потребностями системы управления.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1129

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы

## [Каковы преимущества и недостатки использования жёстких KPI в работе технической поддержки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovy-preimushchestva-i-nedostatki-ispolzovaniya-zhestkikh-kpi-v-rabote-tekhnicheskoy-podderzhki/)

Преимущества жёстких KPI: чёткое понимание требований для сотрудников, предсказуемость времени решения стандартных задач, возможность измерения и сравнения показателей. Недостатки: снижение гибкости в нестандартных ситуациях, риск преждевременного закрытия сложных заявок, формальный подход к выполнению задач без фокуса на реальном результате. Оптимальный подход — использовать KPI как ориентиры, позволяя квалифицированным сотрудникам отклоняться от них в обоснованных случаях, когда это ведёт к лучшему конечному результату.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1129

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление рисками

## [Что такое управление рисками в контексте проектного управления и чем оно отличается от управления другими аспектами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-takoe-upravlenie-riskami-v-kontekste-proektnogo-upravleniya-i-chem-ono-otlichaetsya-ot-upravlen/)

Управление рисками в проектном управлении - это отдельный механизм, предназначенный для идентификации, анализа и реагирования на потенциальные проблемы до того, как они произойдут. В отличие от других аспектов (сроки, бюджет, охват), где мы управляем самими параметрами, управление рисками фокусируется на возможных событиях, которые могут повлиять на эти параметры. Оно имеет свою методологию: идентификация рисков, оценка их вероятности и воздействия, разработка планов реагирования. Уникальность управления рисками заключается в том, что оно помогает принимать обоснованные решения при выборе между альтернативными вариантами реализации проекта, учитывая не только текущие параметры, но и потенциальные будущие проблемы и их последствия.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1129

Теги: бюджетирование, планирование затрат, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, управление проектами, PRINCE2, управление рисками

## [Как оценить эффективность менеджера при распределении задач внутри команды?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-otsenit-effektivnost-menedzhera-pri-raspredelenii-zadach-vnutri-komandy/)

Эффективность линейного менеджера при распределении задач внутри команды можно оценивать через ключевые метрики: своевременную реакцию на поступающие задачи и своевременное выполнение задач. Включение этих показателей в систему оценки работы менеджера создает правильные стимулы для ответственного подхода к распределению. Это побуждает менеджера тщательно следить за текущей загруженностью сотрудников, учитывать их компетенции и специфические задачи, что в конечном итоге повышает общую эффективность команды.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1129

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, командная работа, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, эффективность, оптимизация