Зону видимости для потребителей услуг можно определить, проанализировав, какие аспекты сервисных отношений клиенты могут видеть и оценивать, а какие происходят за кулисами. Для этого необходимо ответить на вопросы: Что мы делаем вместе с клиентом? Какие показатели должны быть видны клиентам и пользователям? Какие инструменты использовать для демонстрации прогресса? Какой культурный контекст наших сервисных отношений? Зона видимости должна быть широкой там, где клиенты ожидают прозрачности, и защищенной там, где требуются профессиональные знания, чтобы создать баланс между доверием и профессионализмом.

Затраты на персонал составляют 40-60% операционных затрат на ИТ в российских компаниях. В западных компаниях этот показатель ниже — 30-40%, что связано с более широким использованием аутсорсинга и в среднем более высокой эффективностью труда сотрудников ИТ-подразделений.

ITIL 4 определяет потоки создания ценности как более высокий уровень абстракции по сравнению с процессами. Поток создания ценности (value stream) представляет собой последовательность шагов, которые организация предпринимает для создания и предоставления продуктов и услуг потребителю. Это комбинация видов деятельности цепочки создания ценности организации. Процессы же рассматриваются как набор взаимосвязанных или взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы, и они являются составной частью потоков создания ценности. Например, поток создания ценности для поддержки пользователей может включать в себя такие процессы как управление инцидентами, служба поддержки, управление проблемами, управление изменениями и управление конфигурациями. Ключевая идея ITIL 4 заключается в том, что процессы должны рассматриваться не изолированно, а как последовательность действий в рамках потока создания ценности, что позволяет лучше понять их роль в создании ценности для клиента и обеспечить более целостное управление ИТ-услугами.

Для корректного расчёта Incident Rate необходимо собрать данные за год с разбивкой по месяцам, чтобы исключить сезонные колебания. В числитель включаются только пользовательские обращения, классифицированные как инциденты, за исключением инфраструктурных инцидентов. В знаменатель следует брать количество активных пользователей ИТ-системы, исключая уволенных сотрудников и технические учетные записи. Для этого рекомендуется использовать данные из справочника сотрудников, реплицированного из Active Directory в ITSM-систему.

Критерии приемки позволяют однозначно определить, выполнена ли задача на требуемом уровне перед ее передачей следующей группе. Это помогает избежать ситуации, когда каждая команда уверена, что выполнила свою часть, но конечный результат не достигнут. Например, при настройке сервера критерии могут включать проверку доступности сети, установленных компонентов и корректности настроек.

SLA тесно связаны с несколькими практиками ITIL 4, в том числе с практикой управления уровнем услуг и управлением взаимоотношениями. SLA выступает как инструмент, отражающий договоренности между поставщиком и заказчиком, а управление взаимоотношениями обеспечивает поддержку долгосрочного партнерства. Помимо SLA, ITIL 4 акцентирует внимание на том, что успех сервисных отношений зависит от доверия и взаимной вовлеченности сторон, что является частью более широкого подхода к управлению услугами.

Процесс Управления запросами на обслуживание (RFF) не является основным для обработки запросов о статусе инцидента потому, что ответственность за обеспечение прозрачности и коммуникацию информации о статусах инцидентов возложена на процесс Управления инцидентами (INC). Хотя RFF может использоваться в качестве канала коммуникации для передачи информации по запросу пользователя, он не несёт первичную ответственность за организацию такой коммуникации. INC должен спроектировать систему коммуникации и выбрать оптимальную комбинацию каналов (проактивные – автоматическое оповещение и реактивные – выдача информации по запросу), включая использование RFF в качестве одного из возможных механизмов. Использование RFF как основного процесса для подобных запросов приведёт к снижению ответственности INC за качество коммуникаций и, как следствие, к снижению общего качества обслуживания.

На начальных этапах внедрения процессы управления изменениями и релизами часто объединяются в один процесс с упором на фазу 'build', что создает иллюзию упрощения. Однако такой подход приводит к ограниченному охвату процессов, фокусируясь только на критической инфраструктуре продуктивной среды, что формально запускает процесс, но не приносит реальной пользы. Это вызывает сопротивление сотрудников из-за бюрократизации без видимых выгод, а также не позволяет формировать реальные требования к смежным процессам, поскольку команда еще борется с основным процессом. По мере развития процессам требуется обогащение: расширение охвата изменений, связь с услугами и появление финансового измерения, что невозможно без развития соседних процессов.

Согласно ITIL 4, SLA (Service Level Agreement) — это документированное соглашение между поставщиком и заказчиком, которое определяет требования к услуге и ожидаемый уровень предоставления этой услуги. SLA фиксирует договоренности между двумя субъектами сервисных отношений, где заказчик должен определить свои требования и ожидания относительно потребляемой услуги, а также требования других стейкхолдеров, таких как регуляторы.

Сложность сопоставления связана с тремя основными аспектами. Во-первых, бухгалтерские и управленческие системы часто не содержат уникальных признаков для выделения ИТ-активов из общей массы, что затрудняет их идентификацию. Во-вторых, даже при условном выделении ИТ-активов возникает проблема с детализацией учета: бизнесу зачастую достаточно учета по партиям, тогда как ИТ-службы требуют отслеживания отдельных экземпляров компонентов (например, раздельный учет системного блока, монитора и аксессуаров в составе рабочей станции). В-третьих, возникают коллизии, когда комплексный актив включает как ИТ-, так и не-ИТ-компоненты, что требует пересмотра правил учета корпоративных активов, на что бизнес может не пойти.