# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Как влияет большое количество задач в системе на координацию и приоритизацию работы?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-bolshoe-kolichestvo-zadach-v-sisteme-na-koordinatsiyu-i-prioritizatsiyu-raboty/)

Большое количество задач в системе (от нескольких десятков до нескольких сотен задач у команд из 7-9 человек) затрудняет координацию и приоритизацию работы. Люди склонны отказываться от сложных решений и выбирать понятные задачи, часто откладывая сложные и непонятные задачи (ставя их в статус 'отложено'), и вместо этого брать новые, интересные задачи. Это приводит к застывшему потоку, управлять которым и поставлять результаты становится крайне непросто. Большое количество задач в системе вызывает простои и замедляет общий процесс работы.

Автор: Павел Капусткин

Рейтинг: 931

Теги: Канбан, WIP-лимиты, командная работа

## [Какой финальный уровень Definition of Done в DevOps и почему он важен?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-finalnyy-uroven-definition-of-done-v-devops-i-pochemu-on-vazhen/)

Финальный уровень Definition of Done в DevOps определяется как состояние, когда код работает в продуктивной среде, и при этом вся сборка, тестирование и развертывание выполнены автоматическими средствами. Это важно потому, что автоматизация всех этапов процесса минимизирует человеческий фактор, повышает скорость и надежность доставки изменений, обеспечивает воспроизводимость результатов и позволяет командам регулярно и безопасно вносить изменения в рабочую систему. Такой подход гарантирует, что процесс разработки и эксплуатации является прозрачным, предсказуемым и соответствует лучшим практикам.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 930

Теги: DevOps, CI/CD, командная работа, управление релизами

## [Какие функции выполняет каталог услуг в ИТ-организации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-funktsii-vypolnyaet-katalog-uslug-v-it-organizatsii/)

Каталог услуг в ИТ-организации выполняет несколько ключевых функций: формирует новое отношение к результатам деятельности ИТ-подразделения, улучшает отношения с бизнесом и между подразделениями эксплуатации и разработки. Он используется для организации сервисно-ресурсного планирования, что позволяет обоснованно брать на себя обязательства и запрашивать дополнительные ресурсы. Также каталог услуг помогает развивать средства мониторинга для накопления данных, необходимых для определения текущего уровня услуг и формирования отчетности по SLM.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 930

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, мониторинг, общие вопросы менеджмента, управление каталогом ИТ-услуг, управление уровнем услуг, SLM

## [Какие ограничения существуют в применении стандартного восприятия SLM как процесса подготовки определенных документов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-ogranicheniya-sushchestvuyut-v-primenenii-standartnogo-vospriyatiya-slm-kak-protsessa-podgotov/)

Стандартное восприятие SLM (Service Level Management) как процесса, который ограничивается подготовкой и актуализацией каталога услуг, SLA и OLA, имеет довольно ограниченное применение. Фактически, создание и поддержка этих документов составляет не более половины содержания SLM как процесса. При этом практика ведения каталога технических услуг и OLA применима лишь к очень небольшой доле компаний, где реализован сервисный подход, а каталог бизнес-услуг с различными уровнями обслуживания востребован преимущественно в сценариях массового обслуживания. Это восприятие важно осознавать, особенно когда процесс управления уровнем услуг сводится только к документированию.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 930

Теги: SLA, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление каталогом ИТ-услуг, управление уровнем услуг, SLM

## [Как определяется уровень Business Capacity Management в процессе управления мощностями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelyaetsya-uroven-business-capacity-management-v-protsesse-upravleniya-moshchnostyami/)

Уровень Business Capacity Management определяется как управление мощностью на уровне бизнес-процессов. Этот подпроцесс используется, когда ИТ-услуга ассоциируется с поддержкой конкретных бизнес-процессов (например, кредитование, закрытие операционного дня, продажи). Он включает прогнозирование нагрузок на основе бизнес-требований, трансляцию этих требований в системные и ресурсные ограничения. Business Capacity Management необходим только в том случае, если услуги определены на уровне бизнеса, и не требуется, если услуги ограничены на уровне систем или ресурсов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 930

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление мощностями

## [Каким образом управление доступностью взаимодействует с управлением изменениями в контексте планирования простоев?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakim-obrazom-upravlenie-dostupnostyu-vzaimodeystvuet-s-upravleniem-izmeneniyami-v-kontekste-planiro/)

Управление доступностью тесно взаимодействует с управлением изменениями, проверяя соответствие плановой доступности целевым значениям с учётом запланированных изменений. При подготовке к изменениям управление доступностью анализирует влияние запланированных и внеплановых простоев на общий уровень доступности услуг и может рекомендовать оптимальные временные окна для внедрения изменений. Это взаимодействие обеспечивает, что изменения не приведут к недопустимому снижению доступности и что бизнес-требования к непрерывности услуг будут соблюдены, даже когда необходимо срочно внедрить критически важные изменения.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 930

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, управление доступностью, управление изменениями, управление отношениями, взаимодействие, BRM, управление релизами

## [Какие элементы содержит бюджет доходов и расходов ИТ-подразделения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-elementy-soderzhit-byudzhet-dokhodov-i-raskhodov-it-podrazdeleniya/)

Бюджет доходов и расходов (P&L) ИТ-подразделения содержит доходную часть (присутствует только если услуги предоставляются на коммерческой основе) и расходную часть. Доходная часть формируется на основании тарифных планов, а также прогноза объема потребления ИТ-услуг.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 930

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, бюджетирование, планирование затрат, экономика и финансы

## [Какой должна быть информация о сервисных активах в процессе управления конфигурациями?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakoy-dolzhna-byt-informatsiya-o-servisnykh-aktivakh-v-protsesse-upravleniya-konfiguratsiyami/)

Информация о сервисных активах в процессе управления конфигурациями должна быть актуальной, достоверной, доступной для целевых пользователей и представленной в удобной для использования форме. Она должна отражать как эталонное (базовое) состояние конфигурационных элементов, так и их реальное состояние, а также обеспечивать возможность сравнения этих состояний. Информация должна содержать подробные данные о процессах, ноу-хау, компетенциях, контрактах, технической архитектуре, взаимодействиях с поставщиками и другой документации, необходимой для эффективного предоставления услуг и решения задач ИТ-организации.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 930

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, аутсорсинг, интеграция услуг, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Как влияет разделение процессов управления инцидентами и сервисными запросами на удовлетворенность конечных пользователей ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-razdelenie-protsessov-upravleniya-intsidentami-i-servisnymi-zaprosami-na-udovletvorennos/)

Разделение процессов может как положительно, так и отрицательно влиять на удовлетворенность пользователей. С одной стороны, специализация может привести к более качественной обработке запросов определенного типа. С другой стороны, неоднозначность классификации часто приводит к медленной обработке запросов, так как сначала нужно определить, к какому процессу отнести запрос. Это может вызвать раздражение у пользователей, которые сталкиваются с отложенными ответами и необходимостью переобращаться. Если разделение приводит к конфликтам между командами о том, кто отвечает за запрос, это негативно сказывается на скорости решения проблемы и, как следствие, на удовлетворенности пользователя. Единая точка входа и четкие SLA для всех типов запросов обычно обеспечивают лучший пользовательский опыт, чем жесткое разделение процессов.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 930

Теги: SLA, командная работа, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами, управление уровнем услуг, SLM

## [Как правильно организовать деятельность по управлению ИТ-сервисами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-organizovat-deyatelnost-po-upravleniyu-it-servisami/)

Правильная организация деятельности по управлению ИТ-сервисами включает несколько ключевых шагов: 1) Определение предоставляемых ИТ-сервисов (например, электронная почта); 2) Выявление важных для заказчиков параметров этих сервисов (например, доступность); 3) Определение способов влияния на эти параметры (например, через обработку пользовательских обращений, контроль компонентов инфраструктуры, аккуратное внедрение изменений); 4) Организация деятельности в виде процессов (управление инцидентами, событиями, изменениями), которые решают задачи, определенные на предыдущем этапе. Оптимально использование установленных подходов, таких как ITIL или ISO. 5) Постоянный контроль качества ИТ-сервисов и формирование предложений по совершенствованию как самих сервисов, так и поддерживающих их процессов. Такой подход позволяет достичь баланса между управлением процессами и управлением сервисами.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 929

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление доступностью, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами