# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Что указано в примерах политик процесса Управления инцидентами (INC) относительно передачи информации?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/chto-ukazano-v-primerakh-politik-protsessa-upravleniya-intsidentami-inc-otnositelno-peredachi-inform/)

В примерах политик процесса Управления инцидентами (INC) прямо указано: «Информация об инцидентах и их статусах должна своевременно и эффективно передаваться. Это предполагает наличие хорошего service desk для координации коммуникации информации об инцидентах тем, кто работает над инцидентами». Это означает, что процесс должен быть организован так, чтобы обеспечивать непрерывную и понятную коммуникацию между всеми участниками процесса: пользователем, Service Desk и группами, работающими над устранением инцидента. Service Desk выступает центральным звеном в координации этой коммуникации и несёт ответственность за передачу информации пользователю.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1010

Теги: общие вопросы менеджмента, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление инцидентами

## [Какие выводы можно сделать о правильной организации потока ценности?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-vyvody-mozhno-sdelat-o-pravilnoy-organizatsii-potoka-tsennosti/)

Основные выводы: поток ценности должен представлять собой архитектуру всего бизнеса, включающую все его области и грани, а не только ИТ-аспекты; описание потока должно включать не только процессы 'изменения бизнеса' (change the business), но и процессы его 'функционирования' (run the business); создаваемая ценность должна четко соотноситься с путем потребителя услуг и/или товаров; измерение реальной ценности должно происходить строго по актам потребления этой ценности.

Автор: Андрей Труфанов

Рейтинг: 1009

Теги: архитектура ИТ, TOGAF и IT4IT, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, Канбан, WIP-лимиты

## [Как влияет работа в нештатной ситуации на выбор клиента при повторном обращении?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-vliyaet-rabota-v-neshtatnoy-situatsii-na-vybor-klienta-pri-povtornom-obrashchenii/)

Работа с нештатной ситуацией напрямую влияет на последующие решения клиента. Если компания демонстрирует вежливое отношение, готовность учитывать особенности ситуации и пожелания клиента (например, учитывает срочность при сдаче автомобиля после заправки не тем топливом), это создает у клиента уверенность в ценности сотрудничества. При успешном разрешении такой ситуации клиент становится более лояльным к компании и склонен выбрать её снова при следующей необходимости, что подтверждает, что качество взаимодействия в трудные моменты укрепляет долгосрочное доверие.

Автор: Дмитрий Исайченко

Рейтинг: 1009

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление запросами на обслуживание, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Почему для значительных инцидентов необходима отдельная процедура обработки?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-dlya-znachitelnykh-intsidentov-neobkhodima-otdelnaya-protsedura-obrabotki/)

Для значительных инцидентов необходима отдельная процедура обработки, поскольку обычные процедуры управления инцидентами оказываются неэффективными в ситуациях с большим масштабом воздействия и сложной координацией между множеством подразделений. Стандарт ISO/IEC 20000:2011 требует, чтобы поставщик услуг разработал документированную процедуру для обработки значительных инцидентов, включая назначение ответственного лица, уведомление топ-менеджмента и проведение анализа после восстановления услуг. Это связано с необходимостью специальных мероприятий для восстановления работы большого числа пользователей, координации действий различных отделов (ИТ, административного, информационной безопасности, связи) и обработки массовых обращений.

Автор: Роман Журавлёв

Рейтинг: 1009

Теги: ISO 20000, аутсорсинг, интеграция услуг, безопасность, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами

## [Как определение заказчика влияет на процессы управления ИТ-услугами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelenie-zakazchika-vliyaet-na-protsessy-upravleniya-it-uslugami/)

Правильное определение заказчика критически важно для эффективного управления ИТ-услугами, так как каждый процесс должен удовлетворять ожиданиям своего заказчика или заинтересованной стороны. Неверное определение заказчика может привести к созданию услуг, которые не соответствуют реальным потребностям бизнеса. Например, если ИТ-подразделение будет ориентироваться только на технические характеристики, не учитывая реальных потребностей конечных пользователей или непосредственных заказчиков, это приведет к снижению ценности предоставляемых услуг.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1009

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, поддержка пользователей, Service Desk, Help Desk

## [В чем разница между менеджерами и лидерами в контексте организационных изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-raznitsa-mezhdu-menedzherami-i-liderami-v-kontekste-organizatsionnykh-izmeneniy/)

В контексте организационных изменений менеджеры и лидеры различаются по своим подходам и компетенциям. Менеджеры обучаются "работать по процессу", эффективно использовать ресурсы, управлять конфликтами, добиваться заранее обозначенных результатов по заданным KPI с определенной частотой. Лидеры же способны работать в условиях неопределенности, идти на риски, проверять на прочность существующий порядок. Они создают привлекательную картину будущего и могут увлечь сотрудников этой идеей, обеспечивая мотивацию для изменений. Для успешной реализации масштабных организационных преобразований необходимы именно лидеры, а не только менеджеры, так как изменения требуют выхода за рамки установленных процессов и адаптации к новым, пока не определенным условиям.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1009

Теги: измерение и оценка ИТ, метрики, KPI, отчётность, дашборды, лидерство, мотивация персонала, стимулирование, общие вопросы менеджмента, организационные изменения, агенты изменений, управление рисками

## [Каково различие между ролью менеджера уровня услуг (service level manager) и владельцем услуги (service owner)?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakovo-razlichie-mezhdu-rolyu-menedzhera-urovnya-uslug-service-level-manager-i-vladeltsem-uslugi-ser/)

Владелец услуги (service owner) отвечает за сквозное управление конкретной ИТ-услугой, тогда как менеджер уровня услуг фокусируется на достижении и соблюдении договоренностей об уровне услуги между поставщиком и заказчиком. В ITILv3 есть таблица сравнения этих ролей (Table 6.8 Comparison of CSI manager, service level manager, service owner and business relationship manager roles), но эта таблица скорее порождает вопросы, чем дает четкие ответы о границах ответственности между этими ролями. На практике в большинстве организаций найти достаточно убедительный ответ на вопрос о проведении границы ответственности между этими ролями сложно.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 1009

Теги: аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы

## [В чем заключается практическая ценность потока создания ценности в разработке программного обеспечения?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/v-chem-zaklyuchaetsya-prakticheskaya-tsennost-potoka-sozdaniya-tsennosti-v-razrabotke-programmnogo-o/)

Поток создания ценности в разработке программного обеспечения позволяет структурировать интеллектуальную работу таким образом, чтобы ценные для клиента результаты создавались непрерывно и эффективно. Это упрощает взаимодействие между 'заказчиками' и командой, делает процесс более прозрачным, позволяет своевременно выявлять и устранять препятствия, повышает удовлетворенность как команды, так и клиентов. Несколько десятков команд, которым помогли организовать работу по этим принципам, показали, что такой подход значительно улучшает результаты.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1009

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, поток создания ценности (Value Stream), управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Какие аспекты следует учитывать при анализе побочных эффектов изменений?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-aspekty-sleduet-uchityvat-pri-analize-pobochnykh-effektov-izmeneniy/)

При анализе побочных эффектов необходимо зафиксировать все непредвиденные последствия, возникшие как в процессе внедрения изменения, так и после его завершения. Это могут быть не только негативные эффекты, но и неожиданные положительные результаты. Важно оценить их влияние на ИТ-инфраструктуру и бизнес-процессы, что поможет в профилактике подобных ситуаций в будущих проектах.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 1009

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление конфигурациями, CMDB, управление проектами, PRINCE2, управление релизами

## [Какие функции должен выполнять менеджер инцидентов, вместо того чтобы просто перенаправлять задачи?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-funktsii-dolzhen-vypolnyat-menedzher-intsidentov-vmesto-togo-chtoby-prosto-perenapravlyat-zada/)

Менеджер инцидентов должен отслеживать ход работ других участников, эскалировать и решать сложные случаи, выявлять узкие места, перераспределять ресурсы, оценивать объём выполненной работы и контролировать соблюдение установленных SLA. Если менеджер действует только как маршрутизатор заявок, он не выполняет своих основных обязанностей по управлению процессом, что приводит к снижению эффективности работы всей команды и несоблюдению временных рамок.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 1009

Теги: SLA, командная работа, общие вопросы менеджмента, управление запросами на обслуживание, управление инцидентами, управление процессами, ИТ-процессы, управление уровнем услуг, SLM, эффективность, оптимизация