# Бесплатная экспертная база знаний по управлению ИТ

Никакого пересказа ITIL, COBIT, ISO 20000, PRINCE2, TOGAF и прочего. Только сведения от консультантов и тренеров Cleverics. Включает ответы на **несколько тысяч вопросов** из **сотен источников**, а также детальный глоссарий с примерами, объяснениями и нюансами

## [Почему в продуктовых командах часто возникает конфликт между гибким управлением и установлением дедлайнов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-v-produktovykh-komandakh-chasto-voznikaet-konflikt-mezhdu-gibkim-upravleniem-i-ustanovleniem/)

Конфликт возникает из-за разного понимания требований бизнеса и возможностей продуктовых команд. Бизнес стремится закрепить сроки для планирования бюджета и стратегии, тогда как команда сталкивается с непредсказуемостью разработки. При этом команды могут формально следовать гибким методологиям, но на практике работать в рамках дедлайнов, что противоречит принципам организации равномерного потока и снижает эффективность.

Автор: Игорь Гутник

Рейтинг: 929

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, бюджетирование, планирование затрат, Канбан, WIP-лимиты, командная работа, общие вопросы менеджмента, стратегия, эффективность, оптимизация

## [Как определить, что в проекте внедряют именно управление конфигурациями, а не просто учет ИТ-активов?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-opredelit-chto-v-proekte-vnedryayut-imenno-upravlenie-konfiguratsiyami-a-ne-prosto-uchet-it-akti/)

Чтобы определить, внедряется ли именно управление конфигурациями, следует обратить внимание на интерес заказчика к функциональным возможностям элементов и учету их взаимного влияния. Важным признаком является построение ресурсно-сервисной модели, где отслеживаются связи между компонентами ИТ-систем и их влияние на предоставляемые услуги. Если заказчик не заинтересован в таких связях и сосредоточен только на перечислении активов без учета их функционального влияния, то проект, вероятно, ограничивается простым учетом ИТ-активов.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 929

Теги: бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление ИТ-активами, ITAM, SAM, управление конфигурациями, CMDB, управление проектами, PRINCE2

## [Какие проблемы возникают при переходе от рабочей группы к самоорганизованной команде?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-problemy-voznikayut-pri-perekhode-ot-rabochey-gruppy-k-samoorganizovannoy-komande/)

Основные проблемы при переходе от рабочей группы к самоорганизованной команде включают: недостаток настоящих профессионалов и мотивированных сотрудников, необходимость обучения людей быть командой без остановки рабочего процесса, сложность перехода через стадию «Пубертат» (подростковый максимализм), где команды склонны к конфликтам и сопротивлению руководству. На ранних стадиях («Детский сад») команда не может самостоятельно идентифицировать проблемы, на стадии «Пубертат» команда идентифицирует симптомы, а не причины проблем, решает удобные задачи, а не те, что тормозят работу, и часто конфликтует со «внешним врагом». Также распространенная проблема - команды застревают на промежуточных уровнях, что приводит к так называемому «карго-культу» и «зомби-скраму», когда формально соблюдается методология, но без настоящего понимания и эффективности.

Автор: Павел Капусткин

Рейтинг: 929

Теги: командная работа, обучение сотрудников, учебные курсы, тренинги, эффективность, оптимизация

## [Можно ли достичь результатов без миграции с помощью Excel?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mozhno-li-dostich-rezultatov-bez-migratsii-s-pomoshchyu-excel/)

Да, использование Excel может быть эффективным решением для многих задач в автоматизации процессов. Excel обладает широкими функциональными возможностями, гибкостью и поддерживается вендором в течение длительного времени. При правильном регламенте и подходящей настройке он часто может заменить необходимость миграции на более сложные системы автоматизации процессов.

Автор: Евгений Шилов

Рейтинг: 929

Теги: автоматизация ИТ-процессов, ПО для ITSM и ESM, управление процессами, ИТ-процессы

## [Какие бизнес-требования и обоснования должны содержаться в предложении об изменении согласно ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-biznes-trebovaniya-i-obosnovaniya-dolzhny-soderzhatsya-v-predlozhenii-ob-izmenenii-soglasno-it/)

В Change proposal должно быть высокоуровневое описание услуги с указанием бизнес-выгод, требований к функциональности и гарантиям (доступность, мощность, безопасность), подробный бизнес-кейс с экономической выгодой, рисками, альтернативами решения и графиком внедрения, а не просто фиксированным дедлайном. Это позволяет принимать обоснованные решения на стратегическом уровне.

Автор: Артём Мукосеев

Рейтинг: 929

Теги: ITIL, безопасность, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление доступностью, управление релизами, управление рисками

## [Как правильно обрабатывать жалобы заказчиков по рекомендациям ITIL?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kak-pravilno-obrabatyvat-zhaloby-zakazchikov-po-rekomendatsiyam-itil/)

Согласно рекомендациям ITIL, правильная обработка жалоб заказчиков включает несколько важных принципов. Необходимо создать формальный процесс по обработке жалоб, так как жалобы неизбежны. Никакую жалобу нельзя оставлять без внимания – на каждую жалобу должен быть подготовлен ответ. Жалоба всегда является сигналом о явной или скрытой проблеме и должна быть идентифицирована и проанализирована. В ITIL выделяют основания для регистрации жалоб, типы жалоб и правила их обработки. BRM на этапе Service Operation отвечает за управление этим процессом, убеждаясь, что каждая жалоба получает надлежащее внимание и решение, что в свою очередь помогает выявить проблемы и улучшить качество предоставляемых услуг.

Автор: Павел Дёмин

Рейтинг: 929

Теги: ITIL, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление отношениями, взаимодействие, BRM

## [Какие рыночные механизмы препятствуют улучшению гарантий для клиентов в сфере услуг?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-rynochnye-mekhanizmy-prepyatstvuyut-uluchsheniyu-garantiy-dlya-klientov-v-sfere-uslug/)

Рыночные механизмы, препятствующие улучшению гарантий для клиентов, включают отсутствие спроса на такие гарантии, так как клиенты часто не готовы платить больше за них. Также важную роль играет недостаток информации о возможностях других поставщиков, что ограничивает конкуренцию по параметру надежности. Дополнительно, высокие затраты на внедрение строгих гарантий могут сделать услуги нерентабельными. Эти факторы создают ситуацию, при которой существующие поставщики не испытывают давления для повышения стандартов качества.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 929

Теги: ISO 20000, аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, общие вопросы менеджмента, постоянное улучшение, совершенствование, CSI, PDCA, управление процессами, ИТ-процессы, управление релизами, экономика и финансы, эффективность, оптимизация

## [Какие риски возникают при отсутствии менеджера процесса управления проблемами?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/kakie-riski-voznikayut-pri-otsutstvii-menedzhera-protsessa-upravleniya-problemami/)

При отсутствии менеджера процесса управления проблемами возникают следующие риски: повторное возникновение инцидентов из-за неустраненных корневых причин, накопление технического долга в системе, снижение общей надежности ИТ-инфраструктуры, увеличение времени простоя сервисов, рост затрат на операционное обслуживание, утрата клиентской лояльности из-за частых сбоев, а также возможное увеличение нагрузки на других сотрудников, что может привести к их выгоранию.

Автор: Михаил Тобурдановский

Рейтинг: 929

Теги: аллокация затрат, расчёт себестоимости услуг, общие вопросы менеджмента, управление инцидентами, управление конфигурациями, CMDB, управление проблемами, управление процессами, ИТ-процессы, управление рисками, экономика и финансы

## [Почему может быть полезна унификация подхода в крупных организациях?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/pochemu-mozhet-byt-polezna-unifikatsiya-podkhoda-v-krupnykh-organizatsiyakh/)

Унификация подхода в крупных организациях (Enterprise) может быть более полезной, чем разделение на разные режимы работы, по нескольким причинам. Создание бимодальных или мультискоростных ИТ-департаментов (где разные части используют разные подходы) требует высокой компетенции управленцев и привлечения опытных консультантов, что может быть экономически нецелесообразно. Единый унифицированный подход проще внедрить, он дешевле в обслуживании и создает меньше сложностей в управлении. Даже если некоторые элементы продуктового подхода изначально не идеально подходят для определенных систем, адаптация их ко всему ИТ-ландшафту может быть более эффективной, чем попытки создать гибридную систему управления с разными методологиями для разных частей организации.

Автор: Олег Скрынник

Рейтинг: 929

Теги: управление продуктами, продуктовый подход, управление процессами, ИТ-процессы

## [Могут ли в SLA быть предусмотрены санкции не только для поставщика, но и для заказчика?](https://cleverics.ru/digital/kb-qa/mogut-li-v-sla-byt-predusmotreny-sanktsii-ne-tolko-dlya-postavshchika-no-i-dlya-zakazchika/)

Да, в Соглашениях об уровне обслуживания (SLA) могут быть предусмотрены санкции для обеих сторон, хотя на практике штрафные меры чаще всего применяются к поставщику. Для заказчика штрафные санкции обычно связаны с нарушением условий договора, например, несвоевременной оплатой оказанных услуг. Однако такие положения встречаются реже, так как основной фокус SLA направлен на обеспечение качества услуги, за которое ответственен поставщик. Равноправные условия для обеих сторон в контрактах встречаются не часто, так как заказчик, как правило, занимает более выгодную позицию в переговорах.

Автор: Денис Денисов

Рейтинг: 929

Теги: SLA, аутсорсинг, интеграция услуг, бизнес, ценность, бизнес-заказчик, управление уровнем услуг, SLM