Для улучшения качества обслуживания клиентов в сфере совместного использования автомобилей компании должны: внедрить систему обучения сотрудников первой линии поддержки с упором на решение типовых проблем и правильную маршрутизацию запросов, создать четкие регламенты обработки обращений с присвоением номеров заявок и возможностью их отслеживания, разработать внутренние процессы для оперативного возврата средств при технических сбоях, регулярно информировать клиентов о статусе их обращений, назначить ответственных сотрудников за решение проблем на второй линии поддержки, ввести систему обратной связи после решения проблемы, провести анализ причин возникающих проблем и внедрить меры по их предотвращению, а также регулярно собирать и анализировать отзывы клиентов для постоянного улучшения сервиса. В условиях активно развивающегося рынка с несколькими игроками такие меры помогут выделиться на фоне конкурентов и привлечь новых клиентов.

Метрика доли инцидентов, зарегистрированных самостоятельно через системы мониторинга до обращения пользователей, стимулирует создание более эффективной проактивной системы наблюдения за инфраструктурой. Это приводит к более раннему обнаружению проблем, что позволяет уменьшить их влияние на пользователей. Когда руководители групп заинтересованы в повышении этой метрики, они выделяют ресурсы на настройку и улучшение систем мониторинга, а также на анализ трендов и предупреждающих сигналов. В результате повышается общая надежность системы и удовлетворенность пользователей, так как многие проблемы устраняются до того, как они приводят к заметным сбоям в работе.

В процесс PIR чаще всего вовлечены менеджер по изменениям, представители команды внедрения, владельцы бизнес-процессов, конечные пользователи, а также члены комитета по управлению изменениями. Дополнительно могут привлекаться аудиторы для независимой оценки и эксперты по качеству. Участие конечных пользователей особенно важно для получения обратной связи о реальном влиянии изменений на их работу.

Процесс SLM (Service Level Management) - это процесс управления уровнем сервиса, который обеспечивает согласование ожиданий потребителей ИТ-услуг с реальными возможностями ИТ-организации. SLM помогает в управлении качеством ИТ-сервисов, определяя ключевые показатели производительности (KPI), устанавливая целевые значения для этих показателей и отслеживая их выполнение через регулярные отчеты. Этот процесс обеспечивает постоянное взаимодействие между ИТ-организацией и бизнес-подразделениями, позволяет выявлять расхождения между ожиданиями пользователей и реальностью, а также формировать предложения по улучшению сервисов. В ходе SLM разрабатываются и поддерживаются SLA (соглашения об уровне сервиса), которые фиксируют обязательства ИТ-организации по предоставлению сервисов и соответствующие показатели качества. Это создает основу для объективной оценки качества ИТ-услуг с точки зрения бизнеса.

Если запросы поступают мимо первой линии поддержки без регистрации в системе автоматизации, возникает «параллельная реальность» в управлении инцидентами. Это приводит к снижению ценности процесса управления инцидентами, так как нарушается прозрачность и полнота данных об инцидентах. Без регистрации обращений невозможно отслеживать их статус, анализировать корневые причины или формировать отчеты. Основные риски связаны с тем, что значительная часть инцидентов, связанных с нарушениями работы прикладного ПО, остается вне системы, что увеличивает общее время восстановления и снижает качество обслуживания бизнес-операций.

Проактивное управление проблемами напрямую связано с минимизацией негативного влияния на бизнес следующим образом: 1) Предотвращение инцидентов - выявляя и устраняя потенциальные проблемы до их превращения в инциденты, проактивная работа предотвращает простои и сбои в предоставлении услуг, что напрямую сохраняет бизнес-процессы в работоспособном состоянии. 2) Минимизация скрытых потерь - многие проблемы до своего проявления в виде инцидентов уже оказывают негативное влияние на бизнес в форме снижения производительности, увеличения времени обработки запросов, ошибок в данных. Проактивное управление выявляет и устраняет эти скрытые проблемы. 3) Улучшение репутации - регулярное предотвращение проблем демонстрирует клиентам и внутренним стейкхолдерам надежность поставщика услуг, укрепляя доверие к организации. 4) Снижение затрат на исправление - предотвращение проблемы всегда дешевле, чем устранение ее последствий, особенно когда это связано с срочными исправлениями и работой в аварийном режиме. 5) Раннее выявление системных проблем - анализ трендов и потенциальных слабых мест позволяет обнаружить глубинные системные проблемы до того, как они превратятся в серьезные инциденты. 6) Оптимизация ресурсов - сосредоточение на проактивной работе позволяет более рационально распределять ресурсы, выделяя их на предотвращение проблем, а не на ликвидацию последствий. Проактивное управление проблемами фактически переносит фокус с реагирования на инциденты к их предотвращению, что кардинально меняет подход к минимизации влияния на бизнес - вместо минимизации последствий уже произошедших событий мы работаем над предотвращением самих событий.

Использование бизнес-процессов как основы для каталога ИТ-услуг обеспечивает более тесную связь между ИТ и бизнес-потребностями компании. Это позволяет создать действительно бизнес-ориентированный каталог, где каждая ИТ-услуга явно соотносится с поддержкой конкретных бизнес-процессов. Такой подход упрощает коммуникацию между ИТ и бизнесом, помогает бизнес-руководителям понимать, за что они платят, позволяет более обоснованно распределять затраты и определять приоритеты для развития ИТ-инфраструктуры. Он также способствует лучшему пониманию ценности ИТ для достижения бизнес-целей.

Practice Success Factors (PSF) для практики управления инцидентами представляют собой комплексные функциональные компоненты, необходимые для того, чтобы практика реализовывала своё назначение. Согласно описанию в ITIL 4 Practice Guide, к ним относятся: обеспечение своевременного и эффективного восстановления нормальной работы услуг, поддержание удовлетворённости пользователей, соблюдение необходимого уровня прозрачности и коммуникации с пользователями, обеспечение качества решений (включая окончательность решения с первой попытки), контроль количества итераций взаимодействия с пользователем (например, через показатель FCR) и проактивное информирование о ходе решения инцидентов. Эти факторы обеспечивают комплексный подход к управлению инцидентами, выходящий за рамки простого ускорения решения проблем.

Менеджер процесса управления инцидентами отвечает за быстрое восстановление нормальной работы сервисов при возникновении инцидентов. Его функции включают мониторинг инцидентов, координацию действий команд для решения инцидентов, определение приоритетов и уровней серьезности инцидентов, коммуникацию с заинтересованными сторонами, обеспечение соблюдения SLA, документирование инцидентов и обзоры по устраненным инцидентам. Он также отвечает за оптимизацию процессов реагирования и минимизацию времени простоя.

Разделение учета инцидентов и запросов на обслуживание позволяет улучшить работу сервис-деска несколькими способами. Во-первых, это дает возможность более точно оценивать производительность по каждой категории отдельно, выявляя конкретные области для улучшения. Во-вторых, позволяет проводить целенаправленный анализ причин инцидентов и работать над их предотвращением через управление проблемами. В-третьих, помогает обоснованно планировать ресурсы, так как объем запросов на обслуживание можно прогнозировать. В-четвертых, дает возможность заказчику увидеть реальное распределение усилий команды между экстренной помощью и плановой деятельностью, что повышает доверие и понимание ценности работы сервис-деска.