Web-порталы более эффективны, так как они сразу собирают от пользователя структурированную информацию, которая помогает классифицировать заявку и направить ее нужному исполнителю без дополнительных ручных операций. Пользователи через порталы заполняют специализированные формы, выбирая категории и указывая детали проблемы, что ускоряет процесс обработки. В случае с электронной почтой данные часто неструктурированны, что требует от сотрудников Service Desk дополнительных действий, таких как звонки и переписка для уточнения информации, увеличивая общее время обработки.